مدیریت و پاسخگویی و مسئولیت پذیری در سازمان

مدیریت و پاسخگویی و مسئولیت پذیری

نوشته دکتر مازیار میر محقق و پژوهشگر

#مازیارمیر

بازدید ها: 239748

[email protected]

[email protected]

https://www.aparat.com/mazyarmir

https://www.aparat.com/zabane_badan

https://www.instagram.com/mazyare_mir

 

 

 

 

کارگاه اموزش مدیریت و پاسخگویی و مسئولیت پدیری در سازمان ویژه کارکنان روابط عمومی

سلام از اینکه این سایت و این مقاله را مطالعه میفرمائید بینهایت سپاسگذاریم.

خلاصه کارگاه امروز…

مسئولیت پذیر کیست و مسئولیت پذیری چیست؟

پاسخگویی سه بعدی یا از هر در محیط کار به تعهد یک فرد به وظایف خود و تصدیق نقش خاص خود در یک سازمان اشاره دارد.

پاسخگویی می تواند به شما کمک کند تا به یک رهبر و مدیر قابل اعتماد و مؤثر تبدیل شوید، زیرا ایده مسئولیت پذیری در مدیریت

فراتر از انجام وظایف شماست. این به کارایی یک فرد به عنوان یک راهنما، یک رهبر و یک توسعه دهنده استعداد در نقش خود

گسترش می یابد. قدرت در این زمینه مسئولیت پذیری متقابل را ارتقا می دهد، به این معنی که هر یک از اعضای یک سازمان نه تنها

نسبت به مدیریت بلکه نسبت به همتایان خود نیز وظیفه دارند. بنابراین، تمرین مسئولیت پذیری در مدیریت به اطمینان از رهبری

موفق و احترام در بین همکاران به هم تیمی ها کمک می کند.

در این کارگاه به تفکر و تمرکز و مدیریت و رهبری  و اصول پاسخگویی و در نهایت مسئولیت پذیری خواهیم پرداخت.

فکر می کنم در هر دوره و کارگاهی از این دست اول باید با نحوه تفکر و سوالاتی پیرامون تفکر و تمرکز به تبادل اطلاع بپردازیم

اندیشیدن یا تفکر کاری ذهنی است و زمانی مطرح می‌گردد که انسان با مسئله‌ای مواجه‌است و خواستار حل آن است. در این هنگام

در ذهن، تلاشی برای حل مسئله آغاز می‌گردد که این تلاش ذهنی را، تفکر یا اندیشه می‌نامند. فعالیت برای حل مسئله، از مراحلی

تشکیل شده‌است

که از تعریف مسئله به‌طور شفاف، روشن و ملموس، آغاز می‌گردد و با پیدا کردن راه حل‌هایی برای حل مسئله ادامه می‌یابد و با به

کارگیریِ عملی بهترین راه حل و یافتن جواب نهایی به پایان می‌رسد؛ ولی بهتر است بگوییم در «مسیر دیگری قرار می‌گیرد» به پایان

نمی‌رسد  انسانِ بدون اندیشه متصور نیست.تفکر از لحاظ  از مرتب ساختن امور معلوم برای رسیدن به کشف مجهول. به عبارت دیگر

فکر عبارت است  از حرکت ذهن به سوی امور و مقدمات معلوم و سپس حرکت از آن امور معلوم به سوی کشف مقصود.

 

مدیریت و پاسخگویی و مسئولیت پذیری در سازمان

 

---

مدیریت پیشرفته انگیزش

---

 

 

انواع روش‌ تفکر

 

اندیشیدن (تفکر) تحلیلی

اندیشیدن (تفکر) انتقادی

اندیشیدن (تفکر) اجرایی

اندیشیدن (تفکر) راهبردی

اندیشیدن (تفکر) جانبی

اندیشیدن (تفکر) خلاق

اندیشیدن (تفکر) سیستمی

مدیریت :

مدیریت عبارت است از فراگرد به‌کارگیری کارا و اثربخش منابع مادی و انسانی تحت نظام ارزشی پذیرفته شده آن جامعه با عنایت به اصولی

 

چون برنامه‌ریزی، سازماندهی، بسیج منابع و امکانات، هدایت و کنترل و نظارت بر اساس هدف‌های از پیش تعیین شده

 

 

 

۱- مدیریت کردن آدم‌های بی انگیزه خیلی سخته.  پس کار خودتون رو راحت کنین و اصلا اونها رو استخدام نکنین تا مجبور به انجام این کار نباشین.

۲- افراد متفاوت مدیریت‌ متفاوت لازم دارن. خودتون رو وفق بدین، انعطاف‌پذیر باشین تا بفهمین چی باعث می‌شه هرکدوم از اعضای تیم شما به

بالاترین سطح عملکردی خودش برسه.

۳- مداوم و مستقیم بازخورد بدین. به عنوان یک مدیر، ساده‌تره که صبر کنین و یک انتقاد بحرانی رو توی لفافه بگین، ولی این کار خودخواهانه‌اس.

من تلاش می‌کنم در اولین فرصتی که بتونم اتاق کنفرانس رو برای برگذاری جلسه با اون شخص داشته باشم بازخوردم رو منتقل کنم، و برای یک

جلسه رسمی رو در رو در روزهای بعد صبر نمی‌کنم.

 

---

مدیریت و رهبری انگیزشی

---

 

۴- بازیکنان ‌خوب عاشق شنیدن نظرات انتقادی در مورد عملکردشون هستن، و وقتی بازیکنان متوسط تلاشی برای شنیدن بازخوردهای مربوط به

خودشون نمی‌کنن، واقعا ناراحت می‌شن. بازیکنان ‌خوب خودتون رو با ارائه بازخورد عملی برای همه افراد تیم، و تشخیص عملکردهای برتر،

راضی نگه دارین.

۵- ارتباط سخت‌ترین کاریست که شما انجام می‌دین. وقت زیادی روش بذارین، هم روی ارتباطات خودتون و هم روی بهبود ارتباط اعضای تیمتون.

۶- سریع اخراج کنین. اگر کسی که کارش رو بد انجام می‌ده رو زود اخراج نکنین، ممکنه کسانی که کارشون رو خوب انجام می‌دن رو هم از

دست بدین. تاثیر کسی که کارش رو بد انجام می‌ده روی کسی که کارش رو خوب انجام می‌ده رو دست کم نگیرین. تیم شما حتی می‌تونه با

افراد کمتر، سریعتر حرکت کنه. و نهایتا اخراج کسی که کارش بده آسون‌تر از اینه که به خاطر تموم شدن سرمایه، مجبور بشین یک کارمند خوب

رو اخراج کنین. پس کسی که کارش رو بد انجام می‌ده اخراج کنین، قبل از اینکه مجبور بشین کسی که کارش رو خوب انجام می‌ده رو اخراج

کنین.

۷- افراد باید احساس کنن که بهشون گوش داده شده. برای گوش دادن وقت بگذارین (ممکنه حق با شما نباشه)، بعد تصمیم بگیرین و اون

تصمیم رو توضیح بدین. تا زمانی‌که متوجه نشدین چرا تصمیمی گرفته شده، تفسیری روی نظر دیگران ندین.

 

 

---

کارگاه مدیریت و رهبری اثر بخش

---

 

۸- ارائه توضیح و دلیل برای اینکه چرا شما تصمیمی رو گرفتین راهی برای بهبود فرایند تصمیم گیری شماست. هدف اصلی اینه که در فرایند

کاری مدیر حداقل تصمیمات رو بگیره، و برای این امر تیم شما باید بدونه چطور تصمیمات خوب بگیره.

 

 

۹- وقتی برای تیمتون هدف‌گذاری می‌کنین، موفقیت رو واضح تعریف کنین و بدون کسب اطلاعات جدید، تعریف رو تغییر ندین. از سوی دیگه،

زمانی که حقایق تغییر می‌کنه، اهداف خودتون رو دوباره ارزیابی کنین. اهداف سخت اما دست‌یافتنی تنظیم کنین.

۱۰- استخدام دوستانتون می‌تونه بسیار مفید باشه چراکه ارتباط آسون‌تر می‌شه، و دوستانتون احتمالا باهوش و با استعداد هستن. اما ممکنه

اینکار به قیمت چیزهایی مثل تجربه و یا دامنه تخصص تموم بشه. اگر نمی‌تونین در صورت نیاز دوستانتون رو اخراج کنین، اصلا اون‌ها رو استخدام

نکنین.

 

---

کارگاه پیشرفته مدیریت زمان

---

 

۱۱- تیمهای ماموریت گرا، از نظر رقابتی یک مزیت هستن چون  ۱) استخدام و ۲) ایجاد انگیزه رو آسان‌تر می‌کنن.

۱۲- هر تصمیمی بین یک فرد و مدیر گرفته بشه (مثلا  ارتقاء شغلی، جلسات رودرروی مداوم، احضار شدن به جلسه) فقط بین مدیر و اون فرد

نیست، بلکه روی تمام افراد تیم اثر می‌گذاره. به عنوان مثال اگر می‌خواین کسی رو ارتقا بدین، اول مطمئن بشین که بقیه افراد تیم متوجه

می‌شن که چرا اون فرد ارتقا پیدا کرده و چه کاری باید انجام بدن تا همون جایگاه رو به دست بیارن.

۱۳- ضررهای آگاه نبودن نسبت به یک نقطه ضعف، از داشتن اون نقطه ضعف بیشتره، پس برای خودآگاهی تلاش کنین.

۱۴- گاهی اوقات مجبورین روی پروژه بزرگی که منابع زیادی نیاز داره و به نتیجه نمی‌رسه شرط بندی کنین. مراقب تلفات روحی تیمتون باشید.

همه تحمل شکست‌های مکرر رو ندارن. اگر شما یکی از بنیانگذاران هستین، احتمالا به این موضوع بیشتر از تیمتون عادت دارین. یک روش خوب

این است که کارهای تکراری را با کارهای پرریسکتر و بزرگتر ترکیب کنین تا انرژی تیمتون رو بازسازی کنین. اما نباید هیچ ویژگی‌ای رو به عنوان

یک راه حل جادویی مطرح کنین، و شکست فردی با حسن نیت رو به عنوان هزینه لازم برای تجربه چیزهای جدید نشون بدین. شرکت شما

نمونه‌ای از شرط بندی‌های شماست.

 

 

 

۱۵- یکی از بزرگترین سیگنال‌های فرهنگی‌ای که می‌تونین ارسال کنین، که خیلی هم سخت تغییر می‌کنه، اینه که چطور پول خرج می‌کنین.

کجا پول خرج می‌کنین (وکجا نه). این نشون می‌ده که چه چیزهایی براتون مهمه.

۱۶- بهترین راه برای جلوگیری از رواج سیاست‌بازی، چشم پوشی کردن نیست، بلکه وقت گذاشتن روی این مسئله‌ست. سیستم‌های روشن

مبتنی بر شایستگی تعریف کنین، که سردرگمی در مورد آنچه اعضای تیمتون باید انجام بدن رو کاهش بده.

۱۷- یکی از مفیدترین کارهایی که می‌تونین انجام بدین اینه که تصویر بزرگتر و جامعتر رو برای تیمتون ترسیم کنین. دونستن اونچه که مهمه به

پشت سر گذاشتن چیزهای مزخرف کمک می‌کنه.

 

---

مدیریت ارتباط با مشتری

---

 

۱۸- بهترین راه برای مدیریت آدم‌های بزرگ، ارائه واضح اهداف و دادن بازخورد منظمه (که با دستورات منظم متفاوته).

۱۹- بااینکه توسعه حرفه‌‌ای مسئولیت شخصی هر فرده (چه کس دیگه ای می‌تونه باشه؟)، اما زمان و وقتی که یک مدیر برای درک و فعال کردن

پیشرفت تیمش صرف می‌کنه، زمانیه که به درستی استفاده شده.۲۰- گاهی اوقات افراد حرف‌های به درد نخور می‌گن. گاهی اوقات

آدمها روزهای بد دارن. زیاد همه‌چیز رو به خودتون نگیرین.

۲۱- یک شعار شخصی هست که به نظر من مفیده “ما تا الان خوش شانس بودیم اما دیگه وقتشه که خوب باشیم.” به این معنی که ، اجازه

بدین وانمود کنیم تمام موفقیت‌های گذشته نتیجه وضعیت ما و نه کار سخت یا کیفیت خوب ما بوده. در حال حاضر با عملکرد بهتر یک فرصت

منحصر به فرد برای کاهش وابستگی خودمون به شانس داریم.برای این باور فقط کافیه کمی از منیت خودتون رو خرج کنین، و این می‌تونه نیروی

فردی شما رو تقویت و به بهبود تیم کمک کنه.

 

 

مسؤولیت‌پذیری

مسؤولیت‌پذیری یکی از ضرورت‌های کلیدی مدیریت دولتی در شرایط کنونی سازمان محسوب می‌شود. در واقع پاسخ‌گویی یکی از ارکان اصلی

مدیریت دولتی است که تصویری از عدالت، برابری، اعتماد و انصاف را به ذهن متبادر می‌سازد و می‌تواند برای بهبود شرایط و اثربخشی مدیریت

دولتی در سازمان‌ها مورد استفاده قرار گیرد

    مسؤولیت‌‌پذیری به‌عنوان رابطه‌ی بین فرد با دیگران و با سازمان و محیط اجتماعی بزرگ‌تر، یکی از مفاهیم مطرح است که امروزه در سطح

ملی و بین‌المللی اهمیت فزاینده‌ای کسب کرده است. مسؤولیت‌‌پذیری یک تعهد و الزام درونی از سوی فرد برای انجام مطلوب تمامی

فعالیت‌هایی است که بر عهده‌ی وی گذاشته می‌شود . با اهمیت فزاینده‌ی مسؤولیت‌‌پذیری در جهت حل مشکلات جوامع صنعتی کنونی،

سازمان‌ها نیازمند وجود کارکنانی دارای تعهد درونی و مسؤولیت ‌پذیرند.

---

کنفرانس مدیریت استراتژیک برند

---

 مسؤولیت‌پذیری اجتماعی ، در پنج رده طبقه‌بندی می شود که عبارت‌اند از:

الف) تبعات اقتصادی با زیرمؤلفه‌ی بهبود اقتصاد محلی

ب) تبعات اجتماعی با زیرمؤلفه‌های فضاسازی فرهنگی، رعایت و همکاری

ج) تبعات زیست‌محیطی با زیرمؤلفه‌های مراقبت و پایداری، حمایت و همراهی

د) تبعات اخلاقی با زیرمؤلفه‌های اخلاق سازمانی و حرفه‌ای

ه) تبعات جامعه با زیرمؤلفه‌های نتایج ادراکی و عملکردی مطالعه‌ی موردی درباره‌ی مسؤولیت‌پذیری کارکنان در دانشگاه‌ها مبنای مناسبی برای

ارزیابی مسؤولیت‌پذیری اجتماعی دبیران معرفی می‌شود.

در عصر حاضر، دغدغه و نگرانی بسیاری از مدیران و سازمان‌های امروزی، بروز مسائل و مشکلاتی است که به‌واسطه‌ی رعایت ‌نکردن اصول

اخلاقی توسط کارکنان رخ می‌دهد. براساس نتایج تحقیقات انجام‌گرفته و شواهد میدانی، دستیابی به نیروی انسانی کارآمد و اثربخش،

مسؤولیت‌‌پذیر و پاسخ‌گو به چالش‌های محیطی و درون‌سازمانی، با به‌کارگیری اصول اخلاقی از جانب مدیران و کارکنان سازمان‌ها میسر و عملی

است. سازمان‌ها برای انجام امور سازمانی خود، علاوه‌بر معیارهای سازمانی و قانونی، به مجموعه‌ای از ارزش‌ها و رهنمودهای اخلاقی نیاز دارند

که آنان را در انجام اعمال و رفتارها یاری داده و نوعی هماهنگی و وحدت رویه را در حرکت به سوی شیوه‌های مطلوب جمعی و عمومی میسر

سازد. از عوامل مهم و تأثیرگذار در شکل‌گیری مطلوب ارتباطات درون‌سازمانی و ایجاد شرایط مثبت ادراکی در کارکنان، جو اخلاقی و ارزشی حاکم

بر سازمان است که در فرایند تصمیم‌گیری فردی و گروهی مؤثر بوده و به بهبود بهره‌وری سازمان منجر خواهد شد.

---

مهارتهای مدیریتی

---

    اخلاق حرفه‌ای در سازمان‌ها، صرفاً مجموعه‌ای از اعتقادات ذهنی و باورها و زندگی سازمانی محدودرفتارهای اخلاقی در واقع، شیوه‌ی معینی

از زیستن است. به همین خاطر اخلاق در سازمان‌ها، به باورها و ارزش‌های موجود در منشور اخلاقی سازمانی محدود نمی‌شود. منظور از اخلاق

حرفه‌ای مجموعه قواعدی است که باید افراد داوطلبانه و براساس ندای وجدان و فطرت خویش در انجام کار حرفه‌ای رعایت کنند؛ بدون آن‌که الزام

خارجی داشته باشند یا در صورت تخلف، به مجازات‌های قانونی دچار شوند. دیدگاه اخلاق در شکل نظری آن، زیربنای باورها، مفروضات، اصول و

ارزش‌هایی است که زندگی اخلاقی را حمایت و اولویت‌ها را مشخص می‌کند و سبب نوعی پویایی منظقی برای فرد می‌شود، اما اخلاق عملی،

اموری خارج از باورها و تعهدات است؛ بیشتر مربوط به فعالیت‌ها و رفتارهایی است که فرد آن را انجام می‌دهد .

 

مسأله‌ی اساسی این است که چرا مسؤولیت‌پذیری در بین مدیران و کارکنان  تا حدودی پایین است؟

در بررسی علل پایین‌بودن مسؤولیت اجتماعی در سازمان‌های آموزشی به‌طور اعم و در بین مدیران و دبیران یکی از استانهای کشور   به‌طور

شاخص، می‌توان به این موارد اشاره کرد:

پایین‌بودن میزان رضایت شغلی و سلامت هیجانی، روانی و اجتماعی؛ مدیران و دبیران بیش از آن‌که بر زندگی سازمانی خود مسلط باشند،

ناچارند بسیاری از جنبه‌های تحمیلی زندگی شغلی و سازمانی خود را بپذیرند؛ بیش از آنکه در فکر تغییر و توسعه‌ی فردی و سازمانی خود

باشند، بیشتر خود را قربانی زندگی سازمانی می‌دانند و به‌دلیل رشد فردگرایی در سازمان‌های آموزشی همچون دیگر بخش‌های جامعه، بیش از

آن‌که در فکر شکوفایی اجتماعی باشند، بیشتر در فکر خودشکوفایی بوده و منافع فردی را بر منافع جمعی ترجیح می‌دهند.

---

کارگاه ایجاد انگیزه و مسئولیت پذیری با رویکردارتباطات غیر کلامی

---

پژوهشی که در رابطه با سبک زندگی دبیران و میزان مسؤولیت‌پذیری دبیران در شهر سنندج در سال (۱۳۹۱)، انجام گرفته، نشان می‌دهد که

پچگونگی رویارویی افراد با واقعیت‌های سازمانی و اجتماعی و میزان تأثیرگذاری آنان در محیط و ایفای نقش مسؤولانه‌ی معلمی خود، با سبک ز

ندگی آنان در ارتباط است. براساس این مفاهیم مسأله‌ی مهمی که در این استان قابل ‌تأمل و نیازمند تحقیقات بیشتر است، آن است که چه

عواملی بر سبک زندگی کاری دبیران و مدیران تأثیرگذار بوده و از همه مهم‌تر سهم مفاهیم اخلاقی از جمله اخلاق حرفه‌ای، سازمانی و سبک

رهبری در افزایش و ارتقای مسؤولیت‌پذیری دبیران و مدیران در این استان به چه میزانی است؟ در برخی گزارش‌های ارائه‌ شده در

گردهمایی‌های استانی و جلسات آموزشی، پایین‌بودن برخی جنبه‌های اخلاقی همچون اخلاق سازمانی در بین مدیران و دبیران استان کردستان

در کاهش روحیه‌ی مسؤولیت‌پذیری اجتماعی آنان مؤثر است. این‌گونه دلایل و مسائل مشابه سبب شد که مسأله‌ی اصلی پژوهش در قالب یک

مدل پژوهشی تدوین و مبنای عملی در اجرای پژوهش قرار گیرد.

---

   رهبری نوین در سازمانهای نوین قسمت چهارم

---

امروزه اهمیت پرداختن به مفهوم مسؤولیت‌پذیری اجتماعی، به‌دلیل مسائلی همچون ناکارآمدی برخی سازمان‌ها، رسوایی اخلاقی شایع در

بین کارکنان و مدیران سازمان‌های آموزشی و غیرآموزشی، نگرانی ناشی از جهانی‌شدن کاهش فاصله‌های زمانی و مکانی در بین افراد و جوامع

و افزایش بی‌اعتمادی و نارضایتی شغلی در میان کارکنان سازمان‌ها انکارناپذیر است .

---

آموزش مدیریت زمان موثرEffective Time Management

---

 برخی عوامل مؤثر دیگر در ضرورت پرداختن به مفهوم مسؤولیت‌پذیری کارکنان و سازمان‌ها از این قرار است: تغییر تدریجی شیوه‌های زندگی

ناشی از پیشرفت تمدن، تأثیر فرایند جهانی‌شدن بر آموزش‌وپرورش کشورهای مختلف، ورود فناوری‌های نوین آموزشی در مدارس و کلاس‌ها،

فراهم‌شدن فرصت‌های شغلی بیشتر برای فرهیختگان و فارغ‌التحصیل‌های نظام آموزشی.

در پژوهشی تحت ‌عنوان «اخلاق حرفه‌ای و مسؤولیت‌پذیری اجتماعی در صنعت هتل‌داری» اشاره می‌کند که میان اخلاق حرفه‌ای با مدیریت

منابع انسانی مشارکت اجتماعی و عملکرد محیطی رابطه‌ی معنادار و مثبتی برقرار است.

    مارکمن و تتلوک بیان کرده‌اند که مسؤولیت‌پذیری فرایندی اجتماعی است که افراد از طریق آن خود را جزئی از سازمان و شغل خود می‌دانند و

گرایش می‌یابند که همواره این سازمان را موفق ببینند. در واقع مسؤولیت‌پذیری اساسی‌ترین شیوه‌ی جهت‌دهی به فعالیت افراد در سازمان

است؛ چراکه از درون فرد سرچشمه می‌گیرد و یک تعهد درونی برای انجام کارها به نحو مطلوب و با حداکثر توانایی است در پژوهشی تحت ‌

عنوان «اخلاق حرفه‌ای و مسؤولیت‌پذیری اجتماعی» بر این نکته تأکید می‌کند که سازمان‌ها برای دستیابی به کارایی بهتر، نیازمند اجرایی‌کردن

اصول اخلاقی در محیط سازمانی خود هستند. تریوینو و همکارانش  در پژوهشی تحت ‌عنوان «ارتباط بین اخلاق رهبری در سازمان‌های آموزشی

و عملکرد آنان در مسؤولیت‌پذیری اجتماعی آنان» به ارتباط مستقیم و معنادار بین این متغیرها اشاره می‌کنند.

اصول علمی و عملی پاسخگویی

 

● پاسخگوئی :

پاسخگوئی واژه ای پیچیده است که هم اکنون بصورت یک واژه معمولی درآمده است.

کلمه ای که در همین چند دهه یا پیش تر از آن به ندرت و صرفا به معنی و مفهوم نسبتا محدودی به کار گرفته می شود

پاسخگوئی در اساسی ترین مفهوم خود،‌به جوابگوئی در برابر یک شخص، به خاطر عملکرد مورد انتظار تعبیر می شود. پاسخگویی، معمولا

چالشی برای مدیران است و در دوره اصلاحات حتی بیش از یک چالش است. زیرا امکان فرستادن پیامها و ارتباطهای مختلط را برای کارکنان

پیرامون انتظارات بسیار بزرگ فراهم می کند. پاسخگویی محکمه داوری است که در تعریف و تمجید از یکسو و سرزنش و ملامت از سوئی دیگر

توزیع می گردد.

 

● تفاوت مسئولیت و پاسخگوئی:

 

در فرهنگهای لغت مسئولیت(Responsibility) بصورت موظف بودن، مورد سئوال بودن ، در مورد انجام کاری تعریف شده است و پاسخگوئی به

صورت زیر تعریف شده است: فرایندی که ضمن آن همه اعضاء سازمان در برابر اختیارات و وظائف محوله باید جوابگو باشند. از نظر امور عمومی

پاسخگوئی یعنی کارکنان سازمان در هر مرتبه و مقامی باید سرزنش و یا ستایش ناشی از اخذ یک تصمیم یا انجام یک اقدام را بپذیرد،‌بنابراین

کارکنان در هر رده سازمانی در برابر یک مقام ارشد تر از خود در برابر اقداماتشان پاسخگو می باشند. اما مسئولیت هر شخصی که دارای زیر

دست است در برابر اقدامات آنها مسئول است. به عبارت دیگر پاسخگوئی فردی است اما مسئولیت جمعی است . در پاسخگویی کارکنان در

برابر اقدامات خود مسئول می باشند اما در مسئولیت مدیر برای اقدامت زیردستان مسئول شناخته می شود به طور مثال وزیر، مسئول اقدامات و

کارهای انجام شده توسط کارکنان وزارت خانه خود می باشد.

پاسخگوئی در معنای پاسخدهی مشتاقانه همانند کنترل، به هدفهائی اشاره دارد که با اولویتهای افراد مطابقت داشته باشد. به هر حال در عین

حال که کنترل به نقش اجباری فشار خارجی تاکید دارد،‌پاسخدهی مشتاقانه بطور گسترده ای به اطاعت کلی کارکنان پیرامون درخواستهای

مردم با هر انگیزه ای که وجود دارد اشاره می کند. دقیقا همانطور که پاسخگوئی بعنوان یک وسیله قدرتمند در تحمیل کنترل به شمار می رود، به

نحوی که گاهی اوقات همراه با کنترل شناخته میشود، همان اهمیت پاسخگویی در تشویق پاسخدهی مشتاقانه نیز دیده می شود، به نحوی

که گاهی این دو مفهوم با یکدیگر ادغام شده اند.

در پاسخگویی از موسسات فراهم کننده خدمات برای افراد جامعه ،‌خواسته می شود که در برابر نیازهای مشتریان پاسخدهی داشته باشند که

این پاسخدهی مشابه با روش شرکتهای بخش خصوصی که برابر درخواستهای مشتری حساسیت به خرج می دهند. در این قضیه پاسخ دهی

مشتاقانه کارکنان به طور مستقیم در برابر مردم است به جای اینکه بطور غیر مستقیم از طریق نمایندگان مردم انجام شود.

لاف لاین با تاکیدی که روی مدیریت انتظارات و خواسته ها در درون موسسات داشتند، به دنبال این بود که مجددا بیان کند، پاسخدهی مشتاقانه

در برابر کارگزاران و عاملان خارجی بعنوان روح اصلی پاسخگوئی به شمار می آید. از بعد دیگر پاسخدهی مشتاقانه پاسخدهی ای است که

کارکنان در برابر عموم به طور مستقیم دارند. این موضوع به طور چشم گیری در متون مدیریت شکل گرفته است یکی از اهداف عمده ای که

جنبش اصلاح مدیریتی پدید آورده است ایجاد موسساتی است که در برابر ارباب رجوع هایشان پاسخدهی مشتاقانه داشته اند. به همان نحوی

که شرکتهای بخش خصوصی در برابر مشتری هایشان دارای برخورد مناسب هستند، کارکنان بخش دولتی نیز تشویق شده اند که هر چه بیشتر

خوش برخورد باشند، ،‌عموم مردم مساعدت بیشتر می نمایند و به تبعیت از مقررات و آئین نامه ها یا اطاعت از دستورالعملهایی مقامات ارشد

بورکرات خود تمرکز و توجه کمتری داشته باشند.

 

 

توجه اصلی به ارباب رجوع تکیه کلام اصلی پاسخگوئی است. ‌کارکنان به ویژه کسانی که در ارائه خدمات دخیل هستند، در حال حاضر بعنوان

پاسخگوی بدون واسطه در برابر عموم مردم قرار دارند به خاطر این ضرورت که آنها به نیازهای بیان شده توسط ارباب جوع هایشان پاسخ می

دهند.

گفته می شود که ارتباطات سبک بازار برای فراهم نمودن یک کانال دیگر جهت پاسخگویی است . زیرا که آنها مشوق هایی را برای فراهم

کنندگان خدمات ایجاد می کنند تا آنها خواسته های مصرف کنندگان را نیز به حساب آورد و در نظر بگیرند. یقینا برخی از مکانیزمهای توجه به ارباب

رجوع ، روشهای پاسخگویی به مفهوم اصلی آن را شامل می شود. به عنوان نمونه ،‌حوزه ای جهت شکایت در مورد نارضایتی از خدمات و جبران

خسارت وجود دارد. بیانیه هائی که در مورد روشهای شکایت موجود است، ماموران بازرسی و دادگاههای اداری همه موسسات طراحی شده

پاسخگویی هستند تا کارکنان هر چه بیشتر در برابر نیازهای مردم پاسخدهی مشتاقانه داشته باشند

 

● ویژگیهای اساسی یک سیستم پاسخگوئی مناسب به شکایات مشتریان:

 

▪ نومن و کاتلین برای یک سیستم پاسخگوئی مناسب به شکایات ویژگیهای زیر را بر شمردند.
۱) دسترسی آسان: باید راههای متنوعی برای طرح شکایات مشتریان فراهم شود.
۲) پاسخگوئی سریع : مشتریان در اسرع وقت باید پاسخ مستقیم دریافت نمایند.
۳) دسترسی بدون دردسر: سیستم رسیدگی به شکایات بایدبدون زحمت در دسترس مشتری باشد.
۴) کارکنان با اختیار عمل : کارکنان سیستم پاسخگوئی باید واجد اختیارات لازم برای حل مشکلات مشتریان باشند.
۵) گزینش و آموزش کارکنان : کارکنان سیستم پاسخگوئی به شکایات باید از آموزشهای لازم در زمینه ارتباطات انسانی و جنبه های فنی محصول بهره مند گردند.
۶) بانک اطلاعات مشتری: سازمان باید واجد یک بانک اطلاعات مکانیزه و قابل دسترس در موردتمام مشتریان باشد.
۷) حمایت سازمانی: مدیریت مالی سازمان باید منابع وتوجه لازم به حل شکایات تخصیص دهد.
۸) منصفانه و بی طرف بودن: رسیدگی به شکایات باید بدون اعمال نظر شخصی و سوگیری انجام شود.

 

● دسترسی سهل و آسان:

 

صرف نظر از شماره تلفنهائی که به طور رایگان برای طرح شکایات و نظرات مشتریان اختصاص یافته و امروزه بسیار متداول است، سیستم

پاسخگوئی به شکایات باید جامعیت بیشتری داشته و امکان طرح مسائل و مشکلات از کانالهای مختلف تسهیل گردد . این موارد می تواند به

طور عمده شامل طرح مساله از طریق کارکنانی که تماس مستقیم با مشتری دارند، از طریق پست و یا به صورت حضوری با مسئولین و مقامات

اجرائی باشد. در هر صورت یک سیستم پاسخگوئی مناسب باید به سرعت شکایات مطروحه را صرف نظراز نحوه طرح و مراجع دریافت کننده،

سریعا وارد عمل نموده و به آن رسیدگی نماید.

به طور مثال هواپیمائی بریتیش ایرویز کیوسکهائی در فرودگاه هیث رو لندن ایجاد نمود تا مسافرین این شرکت بتوانند بلافاصله پس از پایان پرواز

نظرات و پیشنهادات و مسائل خود در ارتباط با این شرکت را مطرح سازند. گروه هتلهای ماریوت یک خط تلفن شبانه روزی برای دریافت نظرات

مشتریان همزمان با اقامت آنها در هتل پیش بینی و راه اندازی نموده است.

نصب صندوقهای پیشنهادات نیز روشی است که شرکتها به آن توجه نموده اند و از این طریق مبادرت به دریافت و جمع آوری نظرات مشتریان خود

می نمایند بدین ترتیب ملاحظه می گردد که موسسات به صورت فعال به دنبال دریافت نظرات مشتریان خود هستند و این امکان را فراهم می

نمایند که مشتری شکایت خود را به ساده ترین، آسانترین و کم هزینه ترین طریق مطرح نمایند.

 

● پاسخ سریع وآسان :

 

یک سیستم رسیدگی به شکایات مناسب، پاسخ شکایات واصله را به سرعت و به طور مستقیم ارائه می نماید.شرکت سلکترون که یکی از

برندگان جایزه کیفیت بالدریج است، زمانی که شکایتی دریافت می کند. طرف کمتر از ۲۴ ساعت با شاکی تماس می گیرد. این تماس موجب

می شود ، شاکی به صورت خلاصه در جریان نحوه رسیدگی قرار گیرد، اقدام شاکی تشکر شود و در صورت نیاز اطلاعات تکمیلی از او اخذ گردد و

ظرف مدت یک هفته مجددا با شاکی تماس گرفته و به او گفته می شود که علت بروز مشکل چه بوده است و چه اقدامی در جهت اجتناب از بروز

موارد مشابه صورت گرفته است. سیستم شکایات سالکترون دو ویژگی دارد. نخست آنکه شاکی از دریافت شکایات و بررسی در مورد آن مطلع

می شود. دوم آنکه حتما این پاسخ در کوتاه ترین زمان ممکن داده شود. کاری که در بسیاری از شرکتها صورت نگرفته و یا به شکلی ناقص انجام

می شود.

شرکتهائی که به شاکیان خود پاسخ نمی دهند (یا حتی اگر بررسیهای لازم را انجام داده و نتایج حاصله را در فرایندهای عملیاتی شرکت تاثیر

داده باشند) امکان به وجود آمدن تصویری منفی از شرکت در اذهان را فراهم می سازند. این افراد دیدگاه منفی به وجود آمده را به سایر افراد و

مشتریان انتقال می دهند. در تحقیقی که در خصوص شرکتهای بزرگ تولید صورت گرفته است قریب ۲۵ درصد از مشتریان پاسخی در ارتباط با

شکایات مطروحه خود دریافت ننموده اند. دیدگاه این مشتریان در مورد شرکت در شش جنبه مورد تحقیق که عبارتند از انصاف، رضایت بخشی،

شهرت ،‌جذابیت،‌رفتار مناسب و کیفیت پاسخگوئی ، به سرعت نزول کرده بود.

بعد دیگر از سرعت پاسخگوئی ، سرعت در رسیدگی و حل مساله است. شرکت باید در هر حال موضوع شکایت را حل و فصل نماید. رفع شکایت

می تواند اشکال مختلفی داشته باشد. از صرف آگاه کردن مشتری تا پرداخت غرامت یا جایگزین کردن کالا یا خدت مورد نظر ، طبیعتا اگر رفع

شکایت توام با پرداخت مابه ازائی به شاکی باشد، رضایتمندی بیشتری را فراهم خواهد نمود.

 

● دسترسی بدون دردسر:

 

سیستم رسیدگی به شکایات نباید تنها تبدیل به یک وسیله پاداش به افرادی شود که در پیگیری و حصول نتیجه، پیگیر و سمج هستند.

همانگونه که قبلا اشاره گردید یکی از وظایف اساسی سیستم رسیدگی به شکایات، آشکارسازی شکایات پنهان و ترغیب مشتریان ناراضی به

ارائه شکایات آنهاست.

محققان تخمین می زنندکه مشتریان در هر لحظه ناراضی هستند ولی تعداد کمی از این مشتریان ناراضی زحمت شکایات کردن را به خود می

دهند. چون شکایت کردن مستلزم وقت، هزینه و دردسر های خاص خود است لذا باید سیستم پاسخگوئی طوری طراحی شود که با کمترین

هزینه ودردسر قابل دستیابی باشد.

 

● کارکنان با اختیار عمل :

 

سئوالی که در اینجا مطرح است این است که آیا کارکنان به ویژه آنهائی که غالبا با مشتریان درگیر هستند به طور مناسبی در مورد رفتار با

مشتریان اختیار عمل دارند. یک مشتری نباید از یک بخش به بخش دیگر ارجاع داده شود. یک شخص در یک شرکت باید برای پاسخگوئی به

مشتری نهایت اختیار عمل و مسئولیت را داشته باشد. در یک شرکت کوچک ممکن است این کار توسط مالک آن انجام شود ولی در سازمانهای

بزرگتر این کار به مدیر امور مشتریان محول می گردد. شخصی که برای این کار انتخاب می شود باید در دسترس باشد و این اختیار عمل به او

داده شود که به عنوان نماینده سازمان در کلیه امور مربوط به مشتری با آزادی عمل انجام وظیفه نماید.

باون و لاولر اختیار عمل کارکنان را به صورت زیر تعریف کرده اند.

پاداش * دانش * اطلاعات * قدرت = اختیار عمل

دادن قدرت بیشتر به کارکنان بدون اطلاعات، دانش و پاداش اثر بخش نخواهد بود. کارکنان باید اطلاعاتی درباره انتظارات و بازخورد به مشتری

داشته باشند. همچنین دانش از اهداف کسب و کار و فرایند ارائه خدمت ،که جزئی از آن است لازم است . شرکتهای خدماتی باید پاداشها را بر

مبنای استفاده اثر بخش کارکنان از قدرت ، اطلاعات و دانش برای بهبود کیفیت خدمات و عملکرد مالی شرکت تخصیص دهند. برخی از مزایازای

این رویکرد عبارتند از :

 

اول تصحیح اشتباهات :

 

دوم خشنود ساختن مشتریان

▪ اختیارات همکاران ما عبارتند  :

 

ـ اختیار انجام هر کاری که برای جلب رضایت مشتری لازم است
ـ اختیار انجام اقدامات بدیع و آزمایش امور جدید و حق اشتباه کردن
ـ حق درک کردن رفتار و گفتار دیگران
ـ اختیار انتخاب محیط کاری مناسب
ـ حق مورد تقدیر قرار گرفتن به خاطر دستاوردها
ـ اختیار کمک کردن و پشتیبانی مشتری
ـ اختیار ارائه انتقادات سازنده
ـ حق ارتقا در داخل شرکت مطابق با سرعت پیشرفت خود

▪ مسئولت و وظایف همکاران ما عبارتند ا ز:

ـ مسئولیت انجام هر کاری که برای جلب رضایت مشتری لازم است.
ـ مسئولیت مشارکت و همکاری با گروه
ـ مسئولیت مربی و استاد کار بودن
ـ مسئولیت صادق و وفادار بودن
ـ مسئولت پاسخگو بودن نسبت به اعمال خویش
ـ مسئولیت بهبود مستمر عملکرد خویش
ـ مسئولیت آوردن افکار نو به درون سیستم

 

● گزینش و آموزش کارکنان

 

مدیریت نیروی انسانی به منزله یکی از پیچیده ترین ،‌فنی ترین و حساس ترین زمینه های فعالیت مدیران در کارکرد منابع انسانی است که در

جهت پاسخگوئی به انتظارات مشتریان به کار گرفته می شود. در این راستا مدیریت نیروی انسانی به مثابه فرایندی مطرح می شود که چگونگی

جذب آموزش، سازماندهی،‌نگهداری ،‌کاربرد و ارزیابی مستمر کارکنان را با توجه شرائط موقعیتی و نیز محیط اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی که در

آن سازمان عمل می کند مورد توجه قرار می دهد.

پس از آنکه نیروی انسانی تعیین و جذب شد باید دانش ، رفتار و عملکردش نیز بهبود یابد. پرورش و بهبود از راه آموزش و افزایش مهارت باید به

گونه ای باشد که افراد را آماده بهره برداری در سطوح و مراتب سازمانی سازد. این امر در گرو مدیریت متناسب با ارتفای فردی، گروهی و

سازمانی موسسه مربوطه است و با توجه به تغییرات تکنولوژی و روشهای انجام کار، افزایش پیچیدگی سازمانها، تنوع تخصصها و مشاغل

حساس در رویاروئی با مشتریان، امر آموزش و پرورش نیروی انسانی باید به طور مداوم و بر اساس سنجش عملکرد افراد و برنامه ریزی وضعیت

پیشرفت آنان مشخص و انجام شود.

میلت و استون معتقدند که آموزش و بهسازی مهارتها و دانش عملکرد موثر برای کارکنان، در انجام وظایف شغلی خود را به وجود آورد. علاوه بر

این آموزش می تواند برای کارکنان تازه استخدام و یا بدون تجربه در سازمان موثر باشد. همچنین آموزش برای کارکنان خاصی که شغل آنها تغییر

کرده است،‌یا شغل خود را از دست داده اند بسیار مفید است.

آموزش فنون و مهارتهای ارتباطی به کارکنان ضروری است علاوه بر آن آموزش روشهای رسیدگی به شکایات و درخواست های مشتریان در

سازمان لازم است . در خلال این دوره های آموزشی و قبل از اینکه کارکنان را موظف به پاسخگوئی تماس های تلفنی کنند به آنها یاد می دهند

که چگونه به تلفنها جواب دهند،‌چگونه با مشتریان برخورد نمایند و چگونه به نامه های ارسالی پاسخ دهند. ‌بعد از طی این دوره هر یک از

کارمندان نظام پاسخگوئی باید هر ساله یک دوره آموزشی ۲۰ ساعته را بگذرانند.

خط مشی های منابع انسانی شرکت باید متناسب با سطح خدماتی که ارائه می کند باشد. لذا مدیریت باید در ابتدا به واحدهای مختلف توجه

نماید،‌سپس با توجه به نیازهای مشتری،سیاستهای کاری خود را طراحی کند. مدیران مالی شرکت باید هنگام طراحی سیاست های پرسنلی،

کارکنان خود را با توجه به دایره محل کار آنها دسته بندی کنند و سپس هر بخش را به طور مجزا مورد بررسی قرار دهند. هنگام بررسی هر یک از

این گروهها ، باید به مسائل مهمی چون تعاملات میان مشتریان و شرکت نیز توجه کرد لذا مدیر باید با هر یک از کارکنانش متناسب با شخصیت و

توانائی هایش برخورد کند.

مساله بسیار مهم و دیگر در این زمینه انگیزش کارکنان است . زیرا بسیاری از کارها خسته کننده ویکنواخت است و علاوه بر ان ایجاد انگیزه در

کارکنان به شیوه های مختلف برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان امری ضروری است. سیاست شرکت در این زمینه باید طوری باشد که کارکنان

هدف سازمان را هدف خود بدانند و در راستای رسیدن به ان هدف تمام تلاش خود را به کار گیرند. این کار امکان پذیر نیست مگر با تشویق و

ترغیب کارکنان به انحاء‌مختلف .

● بانک اطلاعات مشتری

 

سازمان باید واجد یک بانک اطلاعات مکانیزه و قابل دسترسی در مورد تمام مشتریان به خصوص مشتریان ناراضی باشد. مزیت داشتن یک بانک

اطلاعات مشتری، این است که اطلاعات در مورد مشتریان را می توان از کانالهای مختلف جمع آوری کرد و در مواقع ضروری به آسانی از آنها

استفاده کرد.

سیستم پاسخگویی مناسب برای انجام مسئولیتهای خود به اطلاعات زیادی در مورد مشتریان نیاز دارد. علیرغم رشد روزافزون عرضه اطلاعات ،

غالبا کمبود اطلاعات صحیح یا اطلاعات بیش از حد ولی نادرست مشکلاتی را برای سازمان و تصمیم گیری مدیران آن ایجاد می نماید. یک

سیستم اطلاعات خوب سیستمی است که با اطلاعات آغاز و به او ختم می شود. این سیستم ابتدا برای تعیین اطلاعات مطلوب و مورد نیاز و در

عمل قابل تهیه و ارائه با مشتریان مصاحبه و محیط بازاریابی ایشان را برای برآورده ساختن نیازهای اطلاعاتی بررسی می کند.

یکی از ابزارهای اصلی برای کسب اطلاعات در مورد مشتری ، سیستم تحقیقات بازاریابی است.

ما تحقیقات بازاریابی را به عنوان عامل ارتباط دهنده مصرف کننده، مشتری و جامعه ، از طریق اطلاعات تعریف می کنیم. اطلاعاتی که برای

شناسائی و تعیین فرصتها و مسائل ومشکلات مربوط به مشتریان، ایجاد و بهبود و ارزیابی فعالیتهای مربوط به پاسخگوئی،‌نظارت بر کارآئی و فهم

بهتر سیستم پاسخگوئی به شکایات مورد استفاده قرار می گیرند.

● حمایت سازمانی

 

مدیران عالی سازمان باید منابع و توجه لازم به حل شکایات تخصیص دهد و حمایتهای لازم را از کارکنان برای جوابگوئی به مشتریان داشته باشد. ‌

در سازمانهای سنتی نمودار سازمانی به صورت هرمی شکل است ، مدیران عالیرتبه در بالا و به صورت پی در پی کارکنان سطح پائین تر در

قسمتهای پائین هرم قــــرار می گیرند، معمولا مشتریان در آن دیده نمی شوند و کارکنان در پائین ترین رده سازمان قرار دارند اما بعضی از

سازمانها دارای نموداری دایره ای شکل هستند که مشتریان در مرکز دایره و کارمندان خط اول در دومین موقعیت ارزشمند قــــرار می گیرند نمودار

مدیران در دایره های بیرونی هستند و از کارکنان خط اول حمایت می کنند .

شرکتهایی که می خواهند به مشتریان خدمات ارائه دهند باید از بعضی از کنترلهای سنتی مدیریتی صرف نظر کنند و برای تصمیم گیری و ارائه

راه حل به کارمندان خط اول اختیاراتی بدهد، به عبارت دیگر باید برای حل مشکلات به طریقی که کارمندان فکر می کنند برای مشتریان مناسبتر

است، به آنها قدرت و اختیار بدهند. مدیریت باید به این کارمندان اعتماد داشته باشد.

مدیران سطح بالا سازمانهای خدماتی برجسته، وقت کمی صرف ایجاد هدف سودآور یا تمرکز بر سهم بازار می کنند، در عوض ، توجه زیادی به

 

کارگران خط اول و مشتریان نموده اند. مدیران موفق سازمانهای خدماتی، عوامل سودآوری در این سازمانها را که الگوی جدید سازمانهای خدماتی

هم محسوب می شوند، مورد توجه قرار داده اند. این عوامل عبارتند از سرمایه گذاری روی افراد،‌تکنولوژیی که گارگران خط اول را پشتیبانی کنند،

به کارگیری افراد شایسته و آموزش آنها و نیز پاداش متناسب با عملکرد کارکنان در کلیه سطوح. سازمانهای بسیاری بر این باور هستند که وقتی

کارکنان و مشتریان را در درجه اول اهمیت قرار دهند، در روش مدیریت و معیار موفقیت آنها تغییرات اساسی رخ خواهد داد.

اقتصاد نوین خدمات، مستلزم تکنکیهای جدید برای سنجش سودآوری هستند. این تکنیکها اثر رضایت کارمند، وفاداری و بهره وری ر ا بر ارزش

محصولات و خدمات ارائه شده اندازه گیری می کنند. بطوریکه مدیران قادر خواهند بود به رضایت مشتری و وفاداری آنها دست یابند و نیز بر

سودآوری و رشد سازمانی، نفوذ و تاثیر همانندی داشته باشند. در واقع، همیشگی و مادام العمر بودن یک مشتری وفادار خیره کننده است. به

ویژه در اقتصادهایی که مبتنی بر حفظ و نگهداری مشتری پایه گذاری شده اند وقتی مراجعات مشتریان ادامه می یابد خرید محصولات وابسته نیز

تکرار می گردد.

● منصفانه و بی طرف بودن سیستم پاسخگوئی :

یکی از ویژگیهای اساسی یک سیستم پاسخگوئی، منصفانه و بی طرف بودن آن است. بر اساس این ویژگی رسیدگی به شکایات و پاسخگویی

به آنها باید بدون اعمال نظر شخصی و سوء نگری باشد. مرکز توجه این ویژگی تبعیض قائل نشدن بین طرفین مدعی در شکایت است. مدیران

پیش از آنکه تصمیمی بگیرند یا دست به اقدامی بزنند باید ببیند دیگران درباره آنها چه قضاوتی می نمایند. بدین معنی که آیا دیگران آنها را

متعصب و یکسو نگر می دانند یا اینکه آنها را افرادی عادل و منصف تلقی می نمایند.

آنها باید در هنگام قضاوت بی طرف باشند و تصمیم گیری آنها باید فارغ از اعمال نظر شخصی باشد. منصفانه و بی طرف بودن را می توان معادل

عدالت در قضاوت دانست. علی رغم آنکه همه فرهنگها و مکاتب، خواهان عدالت و مدافع آن هستند ولی دین مقدس اسلام، آنکونه که

امیرالمومنین (ع) بحق زبان گویا و مجری صادق آن بوده اند، خاستگاهها ،پیامدها و اهداف خاص خود را دارد. آنطور که می فرمایند: «و به یک

چشم بنگر به همگان ، خواه به گوشه چشم نگری و خواه خیره شوی، تا بزرگان در تو طمع ستم بر ناتوان نبینند و ناتوان از عدالتت مأیوس نگردند

به طور خلاصه مبنای این تحقیق که به عنوان فرضیه های تحقیق نیز به بررسی آنها پرداختیم ویژگیهای مشترک نظریه ها و تئوریها در مورد

سیستم مناسب پاسخگوئی است که شامل سرعت پاسخگوئی به شکایات، دسترسی آسان به سیستم پاسخگوئی ، برخورد مناسب کارکنان

سیستم پاسخگوئی و منصفانه و بی طرف بودن سیستم پاسخگوئی می شود. که در نمودار صفحه بعد نشان داده شده است.

 

● نتیجه

رضایت مشتری در حال مبدل شدن به مهمترین هدف بسیاری از شرکتهای پیشرو است. تغییرات سریع در فن آوری موجب افزایش رقابت جهانی

و ارتقاء سطح انتظارات مشتریان شده است. این تغییرات ضرورت توجه به نیاز،‌خواسته و انتظارات مشتریان و اتخاذ راهبردهائی که به صورت فعال

با این تغییرات هماهنگی داشته باشد را افزایش داده است….

 

سوالات پیش ازمون

 

۱ -مدیریت چیست

الف فراگردی برای به‌کارگیری کارا و اثربخش منابع مادی و انسانی تحت نظام ارزشی پذیرفته شده آن جامعه با عنایت به اصول و بسیج منابع و

امکانات، هدایت و کنترل و نظارت بر اساس هدف‌های از پیش تعیین شده

ب) اصول علمی و عملی و بسیج منابع و امکانات، هدایت و کنترل و نظارت بر اساس هدف‌های از پیش تعیین شده را مدیریت گویند

ج)هیچکدام

۲-تفکر چیست

الف)ابهام زدایی و غلبه بر نادانی

ب)سوال

ح)هیچکدام

۳- مفهوم مسئولیت پذیری  چیست؟

الف) به معنای تعهد برای انجام کار

ب) معمولا از دید دیگران به عنوان افرادی قابل اعتماد و بالغ شناخته می شوند.

ج) کزینه الف و ب

۴-شاخص مهم در فرهنگ مسئولیت پذیری کدام گزینه است؟

الف) عهد سازمانی – وقت شناسی

ب)مشارکت – انتقاد پذیری

ج)هیچکدام

 

 

مدرس:

دکتر سید مازیارمیرمدرس بین المللی مذاکره و زبان بدن دبیر اسبق ورزشهای هوایی خلبان  مدیرعامل رئیس هیات مدیره و مشاور هیات مدیره

نویسنده اولین کتاب زبان بدن ایرانی منبع زبان بدن ویکی پدیا  استاد مورد تائید پروفسور مسعود حیدری