اصول و فنون مذاکره وزبان بدن درسایپایدک قسمت اول

 

اما زبان بدن چیست؟

زبان بدن یا همان زبان بی زبانی  قدیمی ترین و رایج ترین زبان بین حیوانها و بین نسل بشر است سنگ نوشته های روی غارها و یا فسیلهای کشف شده و یا نوشته های حکمتانه و یا تخت جمشید و اهرام ثلاثه مصر همه و همه موید این مسئله است که زبان بدن یا زبان رفتار و یا تن گفتار قدیمی ترین و اولین زبان نسل بشر و حتی حیوانات است.نوزادی که تازه به دنیا آمده است نیز از همین زبان یاری می جوید تا احساس و نیازهای خود را به مادرش بازگو نماید.

که به انواع  و اقسام اشکال ارتباطات غیر کلامی اطلاق می شود و یا بصورت تخصصی به رفتاری اشاره می‌کند که یک انسان بدون هیچ آوا و کلام و صدایی بتواند به دیگر افراد پیام و سخن و منظور خود را انتقال دهد گویند.

این زستها و رفتارها و حرکتها می تواند مانند انواع اداها و حالتها و به اصطلاح اطوارها و یا حالت بدنی خاص مانندکیفیت قرار گرفتن سر و صورت و یا پا بازوها و دستها و انگشتان دست و…  باشد.به تعبیر دیگر باید گفت  زبان بدن یا تن گفت یا تن گفتار به کلیه رفتار های بدنی و و زوایای بدنی و همچنین جلوه های هیجانی سر و صورت چشمها لب و دهان و ابرو و… اطلاق می گردد.

آشنایی و نهایتاً سلطه به فنون مذاکره انسان ها را به این توانایی مجهز می کند که د ر جریان ارتباطات با دیگران، در هر سطحی، به توافقی معقول، منطقی، منصفانه، قابل دوام و سریع دست یابند.

شروح مبحث با یک سوال اساسی شروع شد و آن این بود که مذاکره چیست؟

تعریف مذاکره به گفته جناب پروفسور حیدری به شرح زیر است :

امروزه انسانها فقط دو راه برای مذاکره پیش روی خود دارند که عبارتند از:

اول-مذاکره ملایم:

مذاکره کننده ملایم خواستار آن است که از برخوردهای شخصی اجتناب کند و از این روی به سادگی امتیاز می دهد.

دوم – مذاکره سخت:

مذاکره کننده سرسخت هر موقعیت را به چشم جدالی میبیند که هرکس در آن بر مواضع خود پافشاری بیشتری کند برنده خواهد بود. چنین توافقی دیرپانخواهد بود.

اما این مطلب درست نیست همیشه راه دیگری نیز وجود دارد و آنهم راه سوم است.

راه سوم مذاکره اصولی است. در این مقاله که چکیده کتب اصول و فنون مذاکره و سخنرانیهای پروفسور مسعود حیدری است به ارائه رو ش های مذاکره اصولی خواهد پرداخت .

آنچه که تفاوت بین یک مذاکره کننده حرفه ای و غیر حرفه ای است اول تفکر برنده برنده است تا حتی اگر در مذاکره شکست هم خوردیم بازهم بدانیم تجربه مذاکره خوب دیگری به تجربیات و بلطبع به قدرت مذاکره ما افزوده شده است پس تحمل شکست را نیز داشته باشیم .

دوم بجای تمرکز و پافشاری بروی مواضع که معمولا کار خطا و اشتباهی است با تمرکز بر منافع به پیشرفت و به پایان رساندن حرفه ای مذاکره بپردازیم و لا غیر

و سوم رعایت انصاف و بهره مندی از منافع دو طرف مد نظر ما باشد و بقول معروف یک طرفه به قاضی نرویم.

فصل اول:

مسأله: روش مذاکره مبتنی بر مواضع
هر روش مذاکره را باچند معیار می توان تحلیل نمود که عبارتند از :

۱-باید مؤثر و کارا باشد.
۲-باید به بهبود روابط طرفین کمک کند.

۳-این روش می بایست منتهی به یک توافق معقول بشود.
به خاطر داشته باشیم که پافشاری روی مواضع به یک توافق غیر معقول منتهی خواهد شد.
هنگامی که مذاکره کنندگان روی مواضع خود چانه میزنند، خود را در تاروپود این مواضع محبوس می کنند. در این جا دیگر حصول توافق مطرح نیست، بلکه هدف دفاع از حرمت است و کوتاه نیامدن از آنچه اعلام شده .
هرگز و در هیچ موردی پافشاری روی مواضع نداشته باشیم چرا که کارایی لازم را ندارد.
این روش وقت گیر است و از آنجا که اغلب با یک موضع افراطی آغاز میشود، طرفین دقیقاً ازخواسته های هم اطلاع نمی یابند. امتیازات جزئی، فقط به قصد ادامه مذاکره داده می شود و اتخاذتصمیمات بی شماری لازم می شود. تصمیم ها نیز نه تنها بر اثر فشار اخذ می شود بلکه ممکن است تنها منجر به امتیاز خواهی بیشتر شود.
همیشه پافشاری روی مواضع ادامه روابط جاری بین طرفین را به سمت بن بست خواهد برد.
چانه زدن روی مواضع به صورت کشمکش بین خواسته های طرفین در می آید. هریک از طرفین از طریق اعمال فشار سعی می کند دیگری را وادار به تغییر مواضع و تسلیم شدن به نظریات خودکند. حاصل، جز رنجش و عصبانیت نیست.
حقیقت این است که اغلب بیش از دو نفر در مذاکره ای شرکت دارند. علاوه بر این ممکن است هر یک از شرکت کنندگان نماینده سازمان یا گروهی باشند . در این حالت پافشاری بر مواضع امکان حصول توافق منطقی را به صفر رسانده و مشخص نیست به چه کسی باید امتیازبدهیم و چه کسی در ازای آن به ما امتیاز خواهد داد.
لازم است بخاطر داشته باشید که خوش خویی هم به تنهایی هرگز کارساز نیست.
رفتار آرام ودلنشین، توام با امتیاز دادن ها و اعتماد به طرف مقابل، گرچه موجب تسریع دررسیدن به توافق می شود و در محیط های خانوادگی و دوستانه کاربرد دارد، اغلب منجر به توافقی معقول نمی شود. چرا که اساس حفظ روابط و حریم هاست.مهم تر اینکه در مذاکره با یک طرف سرسخت ، همواره ناچار به امتیاز دادن هستیم و این خوش خویی موجب عقب نشینی او نخواهد شد و کفه ترازو همواره به سوی طرف سرسخت سنگینی خواهد کرد.

همیشه راه بهتری هست پس فکر کنید و راه کار دیگری پیدا کنید.
بازی مذاکره در دوسطح متفاوت انجام می شود. در سطح اول موضوع مورد مذاکره اهمیت داردودر سطح دوم، بر روش برخورد با ماهیت موضوع مذاکره تمرکز می شود. این سطح دوم، از آنجا که ناخودآگاه انجام می شود، اغلب از نظر دور می ماند. باید بازی را عوض کنیم و از روش مذاکره اصولی بهره بگیریم. این روش مبتنی بر چند نکته اساسی و بسیار حیاتی است که عبارتند از:
اول -اشخاص: اشخاص را از مسأله جدا کنید.
دوم – منافع : برمنافع تمرکز کنید نه مواضع
سوم – حق انتخاب ها : پیش ازاینکه تصمیم بگیرید چه کارکنید مجموعه متنوعی از طرق ممکن و راه حلهای احتمالی ایجاد کنید .
چهارم – معیارها : اصرارداشته باشید که روند مذاکره براساس نوعی استاندارد عینی قرار گیرد .
فصل دوم:

راه حل مسأله : روش های پیشرفته مذاکره مبتنی بر اصول
قسمت اول:

همیشه باید اشخاص را از مسأله جدا کنید.
همه می دانیم که مذاکره برای حل و فصل اختلافات یا رسیدن به توافق، بدون ایجاد سؤتفاهم،عصبانیت یا ناراحتی و بی آن که سبب کدورت و دل آزردگی شود، چه کار سخت و دشواری است. امابرای رسیدن به نتیجه مطلوب چه باید کرد؟
یادمان باشد که مذاکره کنندگان در درجه اول انسانند.
واقعیت این است که در هنگام مذاکرات، ما با نمایندگان انتزاعی سازمان ها سروکار نداریم،بلکه آنان نیز مانند ما انسانند، با تمام احساسات، ارزش های عمیق، سوابق، دیدگاه های گوناگون وغیرقابل پیش بینی بودنشان. این خصیصه های انسانی با درنظر گرفتن میل قلبی انسان ها به محبوب بودن می تواند کمک حال روند مذاکره باشد.
از طرفی از آنجا که انسانها دنیا را از زاویه دید خود می نگرند بروز سؤتفاهم ها می تواندپیش داوری هایشان را تقویت کند و مذاکرات را به یک دور باطل بکشاند . در طول مذاکره، بایددائماً از خود بپرسید : آیا توجه کافی به مسأله انسا نها داشته ام ؟
در همه حال باید دانست که هر مذاکره کننده ای دونوع منفعت پیش روی خود دارد:

منافع ماهوی و روابط انسانی
هر مذاکره کننده، علاوه بر این که می خواهد در موضوع مورد مذاکره به توافق برسد، مایل است روابط کاری و انسانی خوبی با طرف مقابل برقرار کند تا در آینده نیز بتواند روابط خود را با او ادامه دهد. در حقیقت در مورد بسیاری از مشتریان دائمی، شرکای بازرگانی، اعضای خانواده، همکاران صنفی، مقامات دولتی یا ملتهای خارجی، تداوم رابطه مهم تر از نتیجه هر مذاکره ویژه است.
بیاد داشته باشیم که روابط انسانی معمولاً با مسأله منافع ماهوی پیوند می خورد

در هر دو سوی بحث، ما به این سمت تمایل پیدا میکنیم که انسا نها و مسأله را یکی ببینیم.جملاتی که قصدشان فقط بیان یک مسأله است ممکن است به حمله ای علیه کسی که مستقیماًدرگیر با آن مسأله است تعبیر شود. دیگر اینکه افراد این تعبیرهای بی پایه را، در مورد قصد و هدف گوینده در مورد خود، حقیقت می پندارند.
چانه زدن روی مواضع، روابط انسانی و منافع ماهوی را در تقابل و تعارض قرار می دهد
چنانچه هر یک از طرفین بنای مذاکره را بر چانه زنی استوار کنند، هر یک موضع دیگری را به عنوان این که چگونه می خواهد مذاکره پایان یابد می نگرند. در این حالت برای هر دو طرف روشن می شود که دیگری برای روابط انسانی ارزش کمی قائل است. در این روش روابط انسانی به ناچار
فدای رسیدن به توافق رضایت بخش می گردد و یا بالعکس. البته ممکن است فدا کردن ماهیت موضوع مورد مذاکره هم موجب تحکیم روابط انسانی نگردد.
روابط انسانی را از منافع ماهوی جدا کنید و با مسائل انسانی برخورد مستقیم بکنید.
اگر طرفین مذاکره احساس تعهد بکنند و قادر به جدا کردن مسأله ماهیت از مسأله انسا ن ها باشند، برخورد با این دو مسأله ضرورتاً متعارض نخواهد بود. مسائل انسانی را نباید از طریق امتیازدادن حل کرد. بهره گیری از فنون روان شناختی و توجه به سه عنصر اصلی ادراک، احساس و ارتبا ط
کلید حل این مشکل است.
ادراک
در هنگام مذاکره، اختلاف بین دو طرف را می توان در فاصله و اختلاف بین تفکرات آنها تعریف کرد. این اختلاف در واقعیت عینی ریشه ندارد. هراندازه که جستجو برای واقعیت ها می تواند مفیدباشد، ولی در نهایت واقعیتی را که هر یک از طرفین می پندارد، در واقع مسأله فی مابین در یک مذاکره را تشکیل می دهد و همان پندارها و اعتقادات است که در نهایت راه را برای یافتن یک راه حل می گشایند.
۱- خود را جای آنها قرار دهید
ممکن است دو طرف نسبت به مسأله ای واحد دیدگاهی متفاوت داشته باشند. در مذاکرات خود را به جای طرف مقابل بگذارید و سعی کنید مسائل را ازدیدگاه آنها هم ببینید. برای نفوذ داشتن روی دیگران باید از طریق تلقین و انتقال فکر، میزان قدرت دیدگاه های آنان را دریابید. این درک به این معنا نیست که عقاید آنها را قبول داشته باشید. ولی به شما کمک می کند که منطقه اختلاف را تنگ تر کنید و منافع خود را که روشن ترشده پیش ببرید.
۲-مقاصد آنها را، از نگرانی های خود استنباط نکنید
مردم گرایش دارند که فرض کنند آنچه ازآن می ترسند، همان است که طرف مقابلشان قصد انجام آن را دارد. به راحتی می شود گرفتار
سؤظن و بدترین تفسیر از مقاصد دیگران شد، اما این برداشت بروز ایده های تازه را درراستای رسیدن به توافق سرکوب می کند.
-۳ آنان را به خاطر مسائل خودتان ملامت نکنید
این وسوسه وجود دارد که طرف مقابل را مسوؤل مسائل خودمان بدانیم، ولی این حالت آنان را به موضع گیری و مقاومت میکشاند . می توانیم
مسأله را با ایشان در میان بگذاریم و از آنان بخواهیم تا راه حل ارائه دهند.

۴-دیدگاه های یکدیگر را مورد بحث قرار دهید

دیدگاه ها را با صراحت و بدون سرزنش مطرح کنید. در این حالت آنان دیدگاه های شما را جدی می گیرند و شما نیز نظرات آنان را جدی تلقی می کنید.
-۵ به دنبال فرصت هایی باشید که در تناقض با ادراک های آنان عمل کنید
بهترین راه برای تغییردادن نظرات طرف مقابل فرستادن پیامی برای آنان است که انتظار آن را ندارند.
-۶ مشارکت آنان را در فرایند مذاکره جلب نمایید
چنانچه می خواهید طرف مقابل، نتیجه ای راکه با آن موافق نیست بپذیرد، او را در جریان نحوه رسیدن به آن نتیجه قرار دهید. با شرکت ندادن دیگران در روند تحقیقات و مستندسازی های خود، همواره سؤظنی را در ایشان باقی می گذارید، حتی اگر شرایط تفاهم نامه مطلوب و مناسب باشد.
-۷پیشنهادات خود را در انطباق با ارزش ها و حفظ آبرو و حیثیت شخصی آنان ارائه دهید
اغلب اوقات افراد علیرغم قابل قبول بودن شرایط تفاهم نامه، بر مواضع خود پافشاری می کنند زیرا از تسلیم شدن ناراضی هستند. شرایط باید به نحوی ارائه شود که افراد طرف مقابل خود را دچار حس وادادن و تسلیم نبینند.
احساس
در یک مذاکره جدی، احساسات می تواند نقشی پررنگ تر از گفتار داشته باشد. انسان ها ممکن است به جنگیدن تمایل بیشتری داشته باشند تا رسیدن به توافق. احساسات یک طرف، ممکن است باعث تحریک احساسات طرف دیگر شود و مذاکره را به بن بست بکشاند.
۱- ابتدا احساس های طرف مقابل وخودتان را بشناسید و درک کنید
نشانه های احساسی، نظیرخشم، بی قراری، ترس و نگرانی را در خود و طرف مقابل شناسایی کنید و علت آن را بیایبد .فراموش نکنید که طرف مقابل شما، هرچند به عنوان نماینده سازمانی باشد، همچون خود شما انسانی است با مجموعه ای از علایق و نگرانی ها.
-۲ احساس های خود را صریحاً بیان و آشکارکنید و وجود آنها را طبیعی و مشروع به شمار آورید
با افراد طرف مقابل در مورد احساسات آنها و خودتان صریحاً صحبت کنید. با این کار علاوه برتاکید بر جدی بودن قضیه، مذاکرات را به سوی فعال بودن سوق می دهید . با رها شدن اززیربار احساسات بیان نشده، آمادگی بیشتری برای کار کردن روی مسأله پیدا می کنید.
-۳ به طرف مقابل اجازه دهید ناراحتی ها، هیجانات و خشم خود را بیرون بریزد
یکی از راه های مؤثر برای برخورد با خشم و ناامیدی دیگران این است که به آنها کمک کنیم این ناراحتی هارا بیرون بریزند. با این کار بدون اینکه موافقتی با سخنان ایشان نشان داده باشید، به آنهافرصت داد ه اید که خود را مذاکره کنند ه ای سرسخت بدانند و در مذاکرات آزادی عمل بیشتری از سوی رؤسای خود دریافت کنند.
-۴ نسبت به برافروختگی های احساساتی واکنش نشان ندهید
بیرون ریختن احساسات وناراحتی ها چنانچه منجر به عکس العمل های احساساتی طرف دیگر شود، می تواند جریان مذاکره را همراه با ریسک کند.

۵ – از حرکات سمبولیک بهره بگیرید
ارسال یک یادداشت همدردی، عذرخواهی، صرف غذ ا باهمدیگر و چنین اعمالی باعث نزدیکی بیشتراحساسات طرفین و کمک به رسیدن به توافقی
معقول است.
ارتباط
مذاکره عبارت است از جریان مداوم رفت وبرگشت ارتباطات، به منظور رسیدن به یک تصمیم مشترک. برقراری ارتباط کار ساده ای نیست و بین افرادی که شناخت کمی از هم دارند و چه بساکه یکدیگر را دشمن نیز بدانند مشکل تر می شود. در راه برقراری ارتباط سازنده سه مانع عمده وجود دارد.
اول اینکه ممکن است دوطرف با یکدیگرسخن نگویند وتلاششان بر مجاب کردن افراد ثالث به حقانیت خود باشد. دیگر اینکه ممکن است علیرغم سخن گفتن باهم، چنان مشغول مسائل طر ف خود باشند که به سخنان طرف مقابل توجه نکنند و خواسته های او را درنیابند. و سوم اینکه ممکن
است دچار سؤ ء تعبیر شوند و از کلمات همدیگر برداشت نادرست کنند. برای رفع این مشکلات سه گانه چه باید بکنیم؟
۱- فعالانه به سخنان طرف مقابل گوش دهید و آنچه را گفته میشود درک کنید
گاهی سخن آنان را برای گرفتن توضیح بیشتر قطع کنید و به این وسیله نشان دهید که به حر ف هایشان توجه دارید. در میان سخنان آنان پاسخ خود را آماده نکنید، بلکه ابتدا سعی کنید که کاملاً آنچه را می گویند دریابید و آنگاه دوباره آن را برایشان بیان کنید.
-۲ طوری سخن بگویید که دیگران شما را بفهمند
مذاکره جدل یا محاکمه نیست. هر دو طرف ازموقعیتی برابر برخوردارند و تنها با سخن گفتن با یکدیگر است که میتوانند به یک تصمیم مشترک برسند. شاید لازم باشد وسایل محرمانه برای سخن گفتن با دیگری برگزینید تا ازفشارهای خارجی فارغ شوید.
۳-درباره خودتان صحبت کنید نه درباره آنان
با سخن گفتن از وضعیت موجود برای خودتان آنهارا از موضع گیری و مقاومت دور می کنید، در عین اینکه همان پیام را به آنها رسانده اید.
پیش گیری بهترین نتیجه را دارد
فنون گفته شده در بالا، هنگام مواجهه با مسأله کاربرد خوبی دارند. اما بهتر است پیش از ایجادمسأله با ایجاد روابط خوب شخصی و سازمانی و جدا کردن اشخاص از ماهیت مسأله فضای مناسبی برقرار کنیم.
-۱ روابط کاری برقرار کنید: کارکردن با یک فرد آشنا بسیار راحتتر است . لذا پیش از شروع مذاکره سعی کنید افراد درگیر را بشناسید و از علائق و خواسته هایشان آگاه شوید . پس از پایان جلسه هم فوراً محیط را ترک نکنید و در پی ایجاد علائق مشترک باشید.
۲ -با مسأله رودررو شوید نه اشخاص: یک راه مؤثر برای طرفین این است که خود را همکارانی برای کسب یک نتیجه مشترک و دارای مزایایی برای طرفین ببینند نه رقبا . می توانید این موضوع را صریحاً با آنها درمیان بگذارید و به آنها نشان دهید که خود را با آنها دارای منافع وجایگاه مشترک می بینید….

تمرکز برمنافع بجای تمرکز بجای مواضع حلقه گمشده مذاکره در کشور ما است

این جمله را سالها است از پدر علم مذاکره ایران می شنویم و آنرا هرگز فراموش نخواهیم نمود و امروز همراه ایشان در این دوره آموزشی آنرا تدریس نمودم . ادامه دارد …

 مازیار میر مشاور و تحلیلگر

Mazyar Mir professional consultant and analystd

مطالعات بیشتر: