کارگاه تخصصی تکنیکهای مدیریت و رهبری در کلاس جهانی 

مدیریت 

نوشته دکتر مازیار میر محقق و پژوهشگر

#مازیارمیر

**هدف اصلی برنامه:**

این برنامه به منظور ارتقاء مهارت‌های فروش، مدیریت مشتریان ناراضی، اخلاق حرفه‌ای، تکنیک‌های پیشنهاد ارائه و استقرار مسئولیت اجتماعی طراحی شده است. هدف از این برنامه، ایجاد یک محیط کاری با ارزش‌ها و اصول اخلاقی بالا، کاهش شکایات مشتریان، افزایش رضایت مشتری و ارتقای شهرت برند در بازار است.

**سرفصل‌ها و خلاصه‌ها**

**فصل اول: مهارت‌های فروش پیشرفته**

#### **سرفصل‌ها:**

1. معرفی اصول بنیادی فروش
2. شناخت نیازهای مشتری و روش‌های تعیین آن‌ها
3. تکنیک‌های بستن معامله
4. مدیریت اعتراضات مشتریان در فرآیند فروش
5. استفاده از تکنیک‌های داستان‌سازی در فروش

**خلاصه درس:**

– فروش یک فرآیند تعاملی است که با شناخت دقیق نیازهای مشتری آغاز می‌شود.
– استفاده از تکنیک‌های بستن معامله و مدیریت اعتراضات می‌تواند به افزایش فروش کمک کند.
– داستان‌سازی می‌تواند به ایجاد اعتماد مشتری کمک کند.

**چک لیست:**

– آیا مشتریان را به صورت فردی می‌شناسید؟

– آیا اعتراضات مشتری را با حساسیت و حرفه‌ایتی مدیریت می‌کنید؟

– آیا از داستان‌سازی در توصیف محصولات استفاده می‌کنید؟

**نتیجه‌گیری:**

مهارت‌های فروش بهبود یافته، به افزایش رضایت مشتری و افزایش فروش منجر می‌شود.

فصل دوم

مدیریت مشتریان ناراضی

سرفصل‌ها

1. عوامل باعث ناراحتی مشتریان
2. روش‌های شناسایی مشکلات مشتری
3. تکنیک‌های حل مشکلات بدون تنش
4. استراتژی‌های مدیریت شکایات
5. اهمیت ارتباط مثبت با مشتریان ناراضی

**خلاصه درس:**

– ناراحتی مشتریان معمولاً ناشی از عدم تطابق بین انتظارات و واقعیت است.
– استفاده از تکنیک‌های حل مشکلات مانند استماع فعال، اظهار تأسف و ارائه راه‌حل‌های عملی، می‌تواند مشکلات را کاهش دهد.
– ارتباط مثبت با مشتریان ناراضی، امکان تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار را فراهم می‌کند.

**چک لیست:**

– آیا با استماع فعال به مشتریان ناراضی رسیدگی می‌کنید؟
– آیا راه‌حل‌های عملی و قابل اجرا برای مشکلات ارائه می‌دهید؟
– آیا از زبان بدن مناسب و توانایی تأثیرگذاری در ارتباط استفاده می‌کنید؟

**نتیجه‌گیری:**

مدیریت صحیح مشتریان ناراضی، به افزایش رضایت کلی مشتریان و حفظ شهرت برند کمک می‌کند.

فصل سوم: اخلاق حرفه‌ای در فروش

سرفصل‌ها

1. مفهوم اخلاق حرفه‌ای در فروش
2. اهمیت صدق و شفافیت در تعامل با مشتریان
3. رعایت حقوق مشتریان و قوانین مربوطه
4. تعارض منافع و راهکارهای جلوگیری از آن
5. نقش مدیران در ترویج اخلاق حرفه‌ای

**خلاصه درس:**

– اخلاق حرفه‌ای شامل صدق، شفافیت، احترام به حقوق مشتریان و رعایت قوانین است.
– مدیران باید مدل‌هایی برای رعایت اخلاق حرفه‌ای باشند و فرهنگ اخلاقی را در سازمان ترویج دهند.
– تعارض منافع باید با راهکارهای مناسب جلوگیری شود.

**چک لیست:**

– آیا در تعامل با مشتریان صادق و شفاف عمل می‌کنید؟
– آیا حقوق مشتریان را رعایت می‌کنید؟
– آیا تعارض منافع را شناسایی و جلوگیری می‌کنید؟

**نتیجه‌گیری:**

اخلاق حرفه‌ای، پایه‌ای برای ساختن روابط بلندمدت با مشتریان و افزایش اعتبار برند است.

**فصل چهارم: پیشنهاد ارائه و استقرار مسئولیت اجتماعی**

#### **سرفصل‌ها:**

1. مفهوم مسئولیت اجتماعی و اهمیت آن در کسب و کار
2. راهکارهای پیشنهاد ارائه مسئولیت اجتماعی به مشتریان
3. نقش فروشندگان در ترویج مسئولیت اجتماعی
4. مثال‌های موفق از برنامه‌های مسئولیت اجتماعی
5. اندازه‌گیری تأثیر مثبت مسئولیت اجتماعی بر شهرت برند

**خلاصه درس:**

– مسئولیت اجتماعی بهبود روابط با مشتریان، افزایش شهرت برند و ایجاد اعتماد جامعه را تسهیل می‌کند.
– فروشندگان می‌توانند با ترویج برنامه‌های مسئولیت اجتماعی، نقش مهمی در ارتقاء شهرت برند ایفا کنند.
– اندازه‌گیری تأثیر مثبت مسئولیت اجتماعی، ضروری است.

**چک لیست:**

– آیا از فرصت‌های مسئولیت اجتماعی در تعامل با مشتریان استفاده می‌کنید؟
– آیا مشارکت در برنامه‌های مسئولیت اجتماعی را به مشتریان معرفی می‌کنید؟
– آیا تأثیر مثبت مسئولیت اجتماعی را اندازه‌گیری می‌کنید؟

**نتیجه‌گیری:**
مسئولیت اجتماعی، ابزاری قدرتمند برای افزایش رضایت مشتری و ایجاد اعتماد جامعه است.

**فصل پنجم: استقرار مسئولیت اجتماعی در فروشگاه‌ها**

#### **سرفصل‌ها:**

1. راهکارهای عملی برای استقرار مسئولیت اجتماعی در فروشگاه‌ها
2. نقش مدیران در اجرای برنامه‌های مسئولیت اجتماعی
3. ایجاد فرهنگ مسئولیت اجتماعی در سازمان
4. اندازه‌گیری موفقیت برنامه‌های مسئولیت اجتماعی
5. چالش‌های اجرای مسئولیت اجتماعی و راهکارهای حل آن‌ها

**خلاصه درس:**

– استقرار مسئولیت اجتماعی نیازمند تلاش گروهی و پشتیبانی مدیران است.
– ایجاد فرهنگ مسئولیت اجتماعی در سازمان، به افزایش انگیزه کارکنان و رضایت مشتریان کمک می‌کند.
– اندازه‌گیری موفقیت برنامه‌های مسئولیت اجتماعی، ضروری است.

**چک لیست:**

– آیا برنامه‌های مسئولیت اجتماعی را به صورت منظم اجرا می‌کنید؟
– آیا مدیران به اجرای این برنامه‌ها پشتیبانی می‌کنند؟
– آیا تأثیر مثبت این برنامه‌ها را اندازه‌گیری می‌کنید؟

**نتیجه‌گیری:**

استقرار مسئولیت اجتماعی، به ایجاد محیط کاری سالم و افزایش رضایت مشتریان کمک می‌کند.

مدیریت و رهبری

بعضی از صاحب نظران مدیریت، رمز موفقیت مدیر را در توان هدایت نیروی انسانی تحت سرپرستی وی می دانند و از این رو مدیریت را کار با دیگران و

از طریق آنان در جهت کسب اهداف سازمان دانسته اند. متفکران علوم انسانی، مفهوم مدیریت یارهبری را از ابعاد مختلفی مورد بحث قرار می

دهند، گروهی رهبری را بخشی از وظایف مدیریت می دانند و گروهی دیگر برای رهبری مفهوم وسیع تری نسبت به مدیریت قائلند و آن را توانایی

ترغیب دیگران به کوشش مشتاقانه جهت هدف های معین می دانند.

سخن کوتاه این که اگر رهبری نفود در دیگران جهت کسب هدف خود باشد، مدیریت، نفوذ در دیگران جهت کسب اهداف سازمانی است.

رهبری هم یک حوزه تحقیق است و هم یک مهارت عملی که شامل توانایی یک فرد یا سازمان برای «رهبری» یا راهنمایی افراد، تیم‌ها یا

کل سازمان است. در دیدگاه تخصصی دیدگاه‌های مختلف در خصوص رهبری وجود دارد. از بارزترین این تضادها در خصوص رهبری رویکردهای شرقی

و غربی است و همچنین (در غرب) ایالات متحده در مقابل رویکردهای اروپایی دارای دیدگاه‌های متفاوتی در سطح کمتر است. محیط‌های دانشگاهی

ایالات متحده، رهبری را «فرایندی از نفوذ اجتماعی می‌دانند که در آن فرد می‌تواند کمک و پشتیبانی دیگران را برای انجام یک کار مشترک ایجاد

کند» تعریف می‌کند.

مدیریت به فراگرد به‌کارگیری کارامد و اثربخش منابع مادی و انسانی زیر نظام ارزشی پذیرفته شده آن جامعه با عنایت به اصولی چون برنامه‌ریزی،

سازماندهی، بسیج منابع و امکانات، هدایت و کنترل و نظارت بر اساس هدف‌های از پیش تعیین شده گفته می‌شود. تعاریفی ازمدیریت:

• هنر انجام کار به وسیله دیگران یا تفویض کار
• فرایندی که طی آن تصمیم‌گیری در سازمان‌ها صورت می‌پذیرد.
• انجام وظایف برنامه‌ریزی، سازماندهی، رهبری، هماهنگی و کنترل
• علم و هنر هماهنگی کوشش‌ها و مساعی اعضای سازمان و استفاده از منابع برای نیل به اهداف سازمانی
• بازی کردن نقش رهبر، منبع اطلاعاتی، تصمیم‌گیرنده و رابط برای اعضای سازمان
• مجموعه‌ای از عملیات آگاهانه و مستمر برای موفقیت یک سازمان می‌باشد.
• مدیریت عبارتست از عملی که به‌صورت آگاهانه و مستمر انجام می‌شود و به سازمان شکل می‌دهد.

تعریف ذیل، مفاهیم کلیدی مدیریت را دربردارد:

• مدیریت یک فرایند است.
• مفهوم نهفتهٔ مدیریت، هدایت تشکیلات انسانی است.
• مدیریت مؤثر، گرفتن تصمیمات مناسب و دست‌یابی به نتایج مطلوب.
• مدیریت کارا به تخصیص و مصرف مدبرانه می‌گویند.
• مدیریت بر فعالیت‌های هدفدار تمرکز دارد

مدیریت و رهبری

● سبک رهبری

طریقی که رهبر از نفوذش برای کسب اهداف استفاده می کند، سبک رهبری نامیده می شود.

اکنون این سوال به ذهن می آید که چگونه می توان در دیگران نفوذ کرد؟

در جواب باید گفت که راه نفوذ، داشتن قدرت است که به طور کلی به دو بخش قدرت پست و مقام و قدرت شخصی تقسیم می گردد.

مطالعات زیادی در طول سال های گذشته شده است که به برخی از آنها اشاره می شود:

الف) خصوصیات رهبر

۱) هوش : معمولا رهبران باهوش تر از پیروان خود هستند، زیرا کار رهبری نیازمند تجربه و تحلیل مشکلات و مسائل پیچیده است.

۲) بیان رسا: علاوه بر هوش، رهبر برای نفوذ در پیروان و ترغیب آنان به متابعت از خود باید از بیان رسایی نیز برخوردار باشد.

۳) رشد اجتماعی و وسعت نظر به ظرفیت فکری و نفسانی رهبر باید به گونه ای باشد که از لحاظ روحی، مغلوب ناکامی ها یا مغرور از

موفقیت نگردد، از این رو باید در مقابل موانع و تلخی ها، قدرت عمل زیادی داشته باشد و دشمنی و عداوت با دیگران را در

کار رهبری دخالت ندهد.

مدیریت و رهبری

۴) انگیزش درونی: رهبران میل زیادی به موفقیت دارند، پس از دست یافتن به یک هدف توقعات آنها زیاد شده، به کسب هدف های

بالاتری می اندیشند. هر موقعیتی موجب موفقیت دیگری برای آنها می گردد. اگر چه تلاش های آنان، بیشتر متوجه برآوردن تمایلات

و اهداف ایشان است، اغلب دوست دارند که به نحو منصفانه ای از پاداش های مالی نیز بهره مند گردند. رهبر، طرز تلقی و ارزش های

درونی خویش را نمی تواند از کارکنانش پنهان بدارد. زیرا باید با اندیشه و عملش ایشان را تحت تاثیر قرار دهد، بنابراین رهبر باید

ارزش هایی را به کارکنان ارائه دهد که ضمن حفظ احترام ایشان در آنان تاثیر بگذارد، چون اگر رهبری فقط به ارضای تمایلات خود

بیاندیشد و کارکنان خود را محکوم به انجام اوامر خود بداند، دچار مشکلات فراوانی خواهد شد.

ب) نظریه های رفتار رهبری

به طور کلی دو نوع رفتار برای رهبران مورد تاکید قرار گرفت

الف) سبک آمرانه سنتی

ب) سبک دموکراتیک که بر روابط انسانی تاکید دارد. استفاده از هر سبک، مبتنی بر مفروضات رهبر درباره منشا قدرت خود و طبیعت

انسان است. رهبری که قدرتش را ناشی از مقام خود می داند و انسان را ذاتا تنبل و غیرقابل اعتماد می شناسد، رفتاری آمرانه خواهد

داشت و در صورتی که قدرت خود را ناشی از پیروانش بداند و انسان را به عنوان موجودی خودجوش و مسئولیت پذیر که می تواند به

طرز شایسته ای انگیزش پیدا کند، بشناسد، سبک دموکراتیک را پیش خواهد گرفت، البته سبک های رهبری دیگری نیز میان این دو

حالت وجود دارد.

مدیریت و رهبری

● سیستم های مدیریتی

۱) سیستم آمرانه و سازمان یافته: مدیریت، اعتماد و اطمینان به زیردستان ندارد. بیشتر تصمیم ها و تعیین اهداف، در رده های بالای

سازمان اتخاد می شود.

۲) سیستم دلسوزانه: مدیریت اعتماد و اطمینان زیادی به زیردستان دارد. ارتباط میان مافوق ومادون ، همراه با ترحم و دلسوزی و از

جانب مادون، همراه با ترس و احتیاط است.

۳) سیستم بر مبنای مشاوره: در این سیستم مدیریت نه به طور کامل، ولی اعتماد و اطمینان قابل ملاحظه ای به زیردستان دارد، تعیین

خط مشی و تصمیم گیری های عمومی، در سطح بالا انجام می گیرد، ولی ارتباط زیردستان در سلسله مراتب دو طرفه است.

۴) سیستم روابط انسانی: در این سیستم مدیریت اعتماد و اطمینان کامل نسبت به زیردستان دارد. تصمیم گیری به طور گسترده ای

در سراسر سازمان پخش است.

از آنجایی که الگوهایی که نظریه پردازان رفتار رهبری ارائه داده بودند، نتوانسته بود، فرآیند رهبری را به طور کامل و دقیق توصیف کند،

بحث انطباق رفتار رهبر با شرایط، به میان آمد. بعضی از صاحب نظران، رهبری را تابعی از سه دسته عوامل مربوط به رهبر، پیرو و

متغیرهای وصفی می دانند که به صورت زیر می توان نمایش داد.

متغیرهای وضعی× پیرو× رهبر f= رهبری

مدیریت و رهبری

اگر شرایط برای مدیریت رهبری کاملا مناسب باشد، یعنی مدیر از قدرت شخصی و پست و مقام بسیار بالایی برخوردار باشد و ابعاد کار

نیز کاملا مشخص باشد، یا برعکس اگر مدیر مورد قبول کارکنان نباشد و نتوانسته باشد حمایت مافوق ها را جلب نماید و کار نیز کاملا

نو باشد، در هر دو حالت سبک کارگرا و آمرانه بسیار موثر است و اگر شرایط بین این دو، نهایت مطلوب و نامطلوب باشد، در آن

صورت سبک لیبرال (روابط انسانی) کارساز است. نمودار زیر رابطه میان سبک و متغیرهای سه گانه را نشان می دهد.

بیشتر مدیران، دارای سبکی هستند که با ویژگی های خودشان انطباق دارد یا برایشان سهل تر است و تنها معدودی از مدیران می

توانند سبک خود را با شرایط افراد گوناگون منطبق سازند. تمامی صاحب نظران مدیریت، حتی طرفداران سبک لیبرال اذعان دارند،

سبکی که در گذشته و حال در جهان غلبه داشته، سبک محافظه کار بوده است. گو این که طرف داران سبک لیبرال پیش بینی می کنند

که در آینده سبک لیبرال غلبه خواهد کرد.

گذشته از دو سبک عمده بالا، سبک میانه ای نیز هست، سبکی که آمیزه ای از هر دو سبک است در سبک میانه، مدیریت به بعضی از

جبنه های شغل مدیریت محافظه ک ار و نسبت به جنبه های دیگر لیبرال است.

● انگیزش

عده ای، انگیزه ها را نیازها، خواسته ها، تمایلات، یا قوای درونی افراد تعریف می کنند. انگیزه را چرایی رفتار گویند. به دیگر سخن هیچ

رفتاری را فرد انجام نمی دهد که انگیزه ای یا نیازی محرک آن نباشد.

مدیریت و رهبری

مقاله منتور و منتورینگ چیست؟ را بخوانید

▪ نظریه سلسله مراتب نیازهای مازلو:

در این نظریه، احتیاجات بشری به پنج طبقه تقسیم بندی شده است و آن را سلسله مراتب نیازها می نامند.

منظور از سلسله مراتب نیازها این است که وقتی یکی از احتیاجات تا حدی بر طرف شد، احتیاجات دیگری پدیدار می شود. برای مثال

وقتی احتیاجات جسمانی یک فرد برطرف شد، یا به بیان دیگر شخصی از نظر خوراک، پوشاک و مسکن مشکلی نداشت، دیگر این نیاز

در ایجاد حرکت در شخص نقش مهمی نخواهد داشت بلکه بلافاصله احتیاج دیگری از طبقه بعدی ظهور می کند که آن نیاز در انسان

ایجاد حرکت می کند.

مدیریت و رهبری

دانشمندان معتقدند اگر احتیاجات جسمانی کارکنان برآورده شود، آنان حداکثر تلاش خود را برای کسب هدف های سازمان به کار

خواهند برد. این گونه مدیران معمولا از خود سوال می کنند که چرا بر کارایی سازمان اضافه نمی شود، در حالی که ما پول خوبی می

پردازیم و شرایط کار عالی است. در حقیقت پولی که به کارمندان یک سازمان پرداخت می شود تا احتیاجات جسمانی خود را از قبیل

خوراک، پوشاک و مسکن تامین کند، وقتی به مصرف می رسد که آنها در خارج از محیط سازمان خود هستند و معمولا هر کس پول را

موقع کار خرج نمی کند. بنابراین پول به تنهایی نمی تواند انگیزه ای در کارمندان سازمان ایجاد کند.

ارضای نیاز قدرت و منزلت، یکی از ابعاد درونی نیاز احترام است. احساساتی مانند اتکای به نفس ارزش داشتن، صلاحیت، قابلیت

داشتن و مانند آن را در فرد به وجود می آورد. حال آن که عدم ارضای این نیازها باعث می شود که شخص احساس خود کم بینی،

ضعف و بی پناهی کند و احتمالا ناراحتی های عصبی در شخص ایجاد گردد.

مقاله مدیریت تعارض مدیریتی برای تمام فصول حتما مطالعه نمایید.

آنچه تا کنون گفته شد، چکیده ای از تحقیقات پژوهش گران در مورد چگونگی رفتار مدیران با زیردستان یا بحث کلی از انگیزه های

انسانی بود که در واقع در آن به علت انگیزش فردی مدیران توجهی نشده بود بنابراین آخرین مطلب گفتار انگیزش را با تحقیقی در

مورد عواملی که موجب انگیزش در مدیران می شود به پایان می بریم.

۱) چالشی بودن کار: در صورتی که انجام نه چندان آسان و نه محال باشد، گفته می شود، چالشی است. وظایف، مسئولیت ها و قدرت

مجریان باید متناسب با نیاز و توانایی های ایشان در کار باشد.

۲) مقام: یکی از انگیزه های آدمی داشتن موقعیت اجتماعی است که این موقعیت اجتماعی در یک سازمان اداری به صورت پست

سازمانی جلوه گر می شود.

مدیریت و رهبری

۳) انگیزه رهبری: احساس نیاز فرد به این که در میان همکاران و هم ردیفانش رهبر باشد.

۴) رقابت: تلاش آدمی را برای کسب مزایای سازمانی بیشتر که دیگران نیز خواهان آن هستند، رقابت گویند.

۵) پول: پول را عامل انگیزش مهمی می دانند زیرا به آن وسیله میزان قدردانی سرپرست از نحوه فعالیت فرد، مقام، موقعیت وقدرت او

سنجیده می شود.

کارگاه تکنیکهای مدیریت و رهبری دکتر مازیارمیر

نتیجه‌گیری کلی

این برنامه آموزشی، با تمرکز بر مهارت‌های فروش، مدیریت مشتریان ناراضی، اخلاق حرفه‌ای و استقرار مسئولیت اجتماعی، به ارتقاء عملکرد فروشندگان، مدیران و سرپرستان فروشگاه‌های زنجیره‌ای کمک می‌کند. اجرای این برنامه، منجر به افزایش رضایت مشتری، ایجاد اعتماد جامعه و بهبود شهرت برند خواهد شد.

دکتر مازیار میر مدرس و مشاور عالی کسب و کار

مقالاتی برای مطالعه بیشتر :

بهترین فیلم هایی که هر کارافرینی باید ببیند

بازاریابی به روش داعش

کارگاه اصول و فنون برای مدیران ارشد سازمان سازمان هواپیمایی