شاخص رضایت مشتری آمریکا
نوشته دکتر سید مازیار میر منتور و محقق
نوشته خرداد 1389به روز رسانی 1400
37131 رای
«اگر نتوانید چیزی را اندازه‌گیری کنید، نمی‌توانید آن را بهبود دهید.» لرد ویلیام کلوین (۱۹۰۷-۱۸۲۴)
شاخص رضایت مشتری آمریکا ACSI
یکی از روشهای مهم و معتبر در اندازه‌گیری رضایت مشتریان با رویکرد مفهومی، استفاده از شاخص رضایت مشتری
یا که به اختصارCustomer Satisfaction Ind (CSI) می باشد.
![\"رضایت](\"https://www.mazyarmir.com/wp-content/uploads/2017/09/۲۰۱۹۱۱۰۹_۱۶۰۳۵۵.png\" "\\"رضایت")
رضایت مشتری
اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری، یکی از الزاماتی است که به استاندارد ایزو ۲۰۰۰:۹۰۰۰ اضافه شده است و چنانچه سازمانی دارای چنین
استانداردی باشد نیازمند شناسایی پارامترهای رضایتمندی و نارضایتی مشتری و پایش جدی آنها می‌باشد. عبارت ۸-۲-۱ ایزو ۲۰۰۰:۹۰۰۰
می‌گوید: «به عنوان یکی از اندازه‌گیری‌های عملکرد سیستم مدیریت کیفیت، سازمانها باید اطلاعات مرتبط با احساس مشتری را کنترل کنند تا
بدانند که آیا توانسته‌اند نیازهای مشتری را برآورده کنند؟ روشهای دستیابی و استفاده این اطلاعات باید مشخص باشد.»
اهمیت رضایت مشتریان امروزه آن قدر به چشم می‌آید تا بدانجا که دمینگ از پیشگامان کیفیت، کیفیت را با رضایت مشتری یکسان می‌داند. کاملاً واضح است که ارتباط محکمی بین رضایت مشتری و بقای او وجود دارد. احساس مشتری نسبت به یک محصول/خدمت تعیین خواهد کرد که آن محصول/خدمت در بازار موفق بوده است یا خیر. رضایت مشتری بازگشت سرمایه را تضمین می‌کند، این مشتریان هستند که در ازای دریافت محصولات و خدمات به تولیدکنندگان آنها پول پرداخت می‌کنند و باعث سودآوری آنها می‌شوند. بدون دانستن خواسته‌های مشتریان ممکن است مشتریان تمایلی به مصرف کالا یا خدمات تولیدی از خود نشان نداده و عملاً سرمایه‌گذاری انجام شده به شکست منتهی شود. به بیان دیگر سرمایه‌گذاری‌ای اثربخش خواهد بود که به نیازهای مشتریان توجه نماید زیرا هدف سرمایه‌گذاری جلب مشتری و فروش بیشتر (و نتیجتاً سود بیشتر) می‌باشد و طبیعی است در چنین شرایطی بهره‌وری سرمایه با برآوردن این نیازها بالا رفته و بازگشت سرمایه تضمین می‌گردد.
در دنیای امروز، با توجه به منابع محدود، به ازای هر دلاری که یک شرکت هزینه می‌کند باید برنامه داشته باشد و بهترین راه اطمینان از موفقیت تولیدات، پرسیدن از کسانی است که قرار است آنها را مصرف نمایند. با روشن شدن اهمیت موضوع باید به دنبال راهکارهایی باشیم که بتوانیم رضایت مشتری، عوامل متقدم و متاخر آن و ارتباط فی‌مابین آنها را شناسایی و اندازه‌گیری نماییم. دراین مقاله کوتاه ما به شاخص acsi می پردازیم
امروزه به‌کارگیری ابزارهایی برای ارزیابی و سنجش سازمان در مقابل رقبا و سایر زمینه‌های کسب وکار از اهداف مهم سازمانها می‌باشد. باید اذعان نمود که شاخص رضایت مشتری به عنوان یک استاندارد و شاخص کلیدی در کشورهای پیشرفته این هدف را دنبال می کند. این شاخص در سطح خرد به مشتریان جهت انتخاب و خرید کالا یا خدمت مورد نظر کمک می‌کند و در سطح کلان به معیاری جهت ارزیابی وضعیت اقتصادی کل کشور و همچنین سایر ممالک شناخته شده و در کنار سایر شاخص‌ها از جمله تولید ناخالص ملی تبدیل شده است.
کشورهای بسیاری شاخص رضایت مشتری را تعریف کرده‌اند که از مهمترین آن ها می‌توان به ایالات‌متحده، سوئد، آلمان و مالزی اشاره کرد. کارا ترین و کاربردی‌ترین این شاخص‌ها، شاخص رضایت مشتری آمریکا یا ACSI می‌باشد.
ویژگی‌های مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا:
۱ – این مدل شامل تعدادی متغیر پنهان از جنس انواع رضایتمندی مشتریان می‌باشد. هر یک از متغیرهای پنهان به وسیله چند شاخص قابل اندازه‌گیری و از طریق نظرسنجی مشتریان محاسبه می‌شود.
۲ –این مدل از روابط علت و معلول حاکم بین متغیرهای درونی و بیرونی استفاده می‌کند که این امر حاکی از جامعیت و اعتبار این مدل می‌باشد.
۳ – در این مدل، رضایت مشتری تنها به عنوان یک شاخص کلی تعریف نمی‌شود بلکه با استفاده از چند معیار رضایت مشتریان سنجیده می‌شود.
۴ – در این مدل هدف اصلی، رضایت مشتری و میزان تاثیر شاخص رضایت مشتری بر وفاداری مشتری است. وفاداری مشتری متغیری است که به منظور ارزیابی عملکرد تجاری سازمان در حال و آینده از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. علل عمده رضایت مشتری در شاخص رضایت مشتری آمریکا انتظارات، کیفیت درک شده و ارزش درک شده می‌باشند. نتایج اساسی حاصل از رضایت مشتری نیز شامل ندای مشتری و وفاداری مشتری می‌باشد.
سه متغیر اساسی در شاخص رضایت مشتری آمریکا که بر رضایت مشتری تاثیر می‌گذارند عبارتند از:
اول-استنباط مشتری از کیفیت
دوم-ارزش دریافت شده
سوم-انتظارات مشتری
۱-استنباط مشتری از کیفیت: از تاثیری مثبت و مستقیم بر رضایت برخوردار است. به‌عنوان یک قاعده اثبات شده، رضایتمندی تابعی از تلقی مشتری درباره کیفیت محصول یا خدمت می‌باشد. متخصصین کیفیت عقیده دارند استنباط مشتری از کیفیت یک کالا یا خدمت از دو جنبه قابل بررسی است، ۱- انطباق با نیازمندی‌های مشتری ۲- میزان قابلیت اطمینان کالا یا خدمت در جهت تامین نیازمندی‌های مشتری، هرچه استنباط مشتری از کیفیت بالاتر باشد، میزان رضایت مشتری نیز افزایش خواهد یافت.
۲-ارزش دریافت شده: ارزش دریافت شده یعنی میزان کیفیت کالا یا خدمت، آن گونه که توسط مشتری استنباط شده، در برابر قیمتی که مشتری برای دریافت آن پرداخت کرده است. افزودن متغیر ارزش دریافت شده به مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا، اطلاعات مربوط به قیمت را در این مدل دخیل می‌کند. این امر سبب افزایش قابلیت مقایسه نتایج حاصله از این مدل برای سازمانها و صنایع مختلف خواهد شد.
۳-انتظارات مشتری: میزان انتظار مشتری از کیفیت کالا یا خدمت، پیش از استفاده از آن می‌باشد. انتظارات مشتری مرجعی برای سنجش کیفیت کالا یا خدمت دریافت شده می‌باشد. انتظارات مشتری در نتیجه تجربیات قبلی مشتری حاصل می‌شود و همچنین کلیه ی دانایی های مشتری درباره کالا یا خدمت را در شامل می شود.
هرچه میزان انتظار مشتری از سازمان عرضه‌کننده بالاتر باشد به این معنا است که مشتری پیش‌بینی می‌کند کالا یا خدمتی با کیفیت بالاتر دریافت نماید. به همین جهت، متغیرانتظارات مشتری از تاثیر مثبت بر رضایت مشتری برخوردار است. همچنین انتظارات مشتری دارای تاثیری مثبت بر کیفیت دریافت شده و ارزش دریافت شده نیز می‌باشد. این نوع رابطه بیانگر آن است که مشتری از آموخته‌ها و تجربیات قبلی برای پیش‌بینی کیفیت و ارزش مورد انتظار خود بهره می‌گیرد.
البته باید به این مهم توجه بسیاری را مبزول داشت که ممکن است در واقعیت روابط بیشتری مابین یک یاجند متغیر موجود
وجود داشته باشد.
بخشهایی از کارگاه رضایت مندی و شناخت شاخص رضایت مشتری
فصل آستانه کنش مشتری (Customer Action Threshold)
آستانه کنش مشتری (Customer Action Threshold) به مجموعه شرایط و محرک‌هایی اطلاق می‌شود که مشتریان را به انجام یک کنش،
مانند خرید محصول یا استفاده از خدمات، وادار می‌کنند. این مفهوم یکی از مهمترین موضوعات در بازاریابی و فروش است و تأثیر مستقیم بر
نرخ تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان نهایی دارد. کاهش آستانه کنش مشتری می‌تواند باعث افزایش نرخ تبدیل و بهبود عملکرد کلی
کسب و کار شود.
برای کاهش آستانه کنش مشتری و تسهیل حرکت او از مرحله علاقه‌مندی به عمل، باید به عوامل مختلفی توجه کرد. در این مقاله، به ب
ررسی جامع راهکارهای جهانی برای کاهش آستانه کنش مشتری خواهیم پرداخت و هر قسمت را با چک لیست‌های ۷ مرحله‌ای همراه
می‌کنیم تا عملی‌ترین راهکارها را ارائه دهیم.
بخش اول
شناخت آستانه کنش مشتری
تعریف آستانه کنش
آستانه کنش مشتری به نقطه‌ای اطلاق می‌شود که مشتری در آن تصمیم به انجام عمل خاصی مانند خرید یا ثبت‌نام می‌گیرد. این نقطه تحت تأثیر عواملی همچون ارزش محصول، اعتماد به برند، و ادراک مشتری از نیاز خود است.
اهمیت شناخت آستانه کنش
شناخت و درک آستانه کنش مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا پیام‌های تبلیغاتی و استراتژی‌های فروش خود را به گونه‌ای تنظیم کنند
که مسیر حرکت مشتری به سمت عمل کوتاه‌تر و سریع‌تر شود.
چک لیست ۷ مرحله‌ای برای شناخت آستانه کنش مشتری:
مرحله مقدماتی
تحلیل داده‌های رفتاری مشتری
از داده‌های تحلیلی استفاده کنید تا رفتارهای مشتریان در مراحل مختلف خرید را شناسایی کنید.
مرحله دوم
تفکیک مشتریان بر اساس انگیزه‌ها
مشتریان را بر اساس نیازها و انگیزه‌های متفاوت‌شان دسته‌بندی کنید.
مرحله سوم
تحلیل نقاط تماس (Touchpoints)پ
نقاط تماس مختلف مانند وب‌سایت، تبلیغات و شبکه‌های اجتماعی را ارزیابی کنید.
مرحله چهارم
بررسی بازخوردها و نظرات مشتریان
نظرات و بازخوردهای مشتریان را جمع‌آوری کنید تا مشکلات احتمالی در مسیر خرید مشخص شوند.
مرحله پتجم
بررسی رقبا
عملکرد رقبا را تحلیل کنید و ببینید که چگونه آستانه کنش مشتریان را کاهش می‌دهند.
مرحله ششم
تست پیام‌های مختلف تبلیغاتی
از A/B تست برای آزمایش پیام‌های مختلف بازاریابی استفاده کنید و نتایج آنها را تحلیل کنید.
مرحله هفتم
پایش مداوم و بهبود فرآیندها
به طور مداوم عملکرد فروش و بازاریابی را پایش کنید و نقاط ضعف و قوت را شناسایی و اصلاح کنید.
بخش دوم
ارائه ارزش افزوده و کاهش آستانه قیمت
ارائه ارزش افزوده
یکی از اصلی‌ترین عوامل کاهش آستانه کنش مشتری، ارائه ارزش افزوده است. مشتریان زمانی که احساس کنند محصول
یا خدمات ارائه‌شده ارزش بیشتری نسبت به قیمت پرداختی دارند، تمایل بیشتری به خرید پیدا می‌کنند.
چک لیست هفت بخشی برای ارائه ارزش افزوده:
بخش اول
ایجاد پیشنهادات ویژه
پیشنهادهای ویژه مانند تخفیف‌های زمانی محدود یا بسته‌های تشویقی ارائه دهید.
بخش دوم
ارائه ضمانت‌نامه ها
ضمانت‌های بازگشت پول یا ضمانت کیفیت، اعتماد مشتریان را جلب می‌کند.
بخش سوم
بهبود تجربه مشتری
تجربه خرید مشتری را بهبود دهید، به خصوص در حوزه‌های خدمات پس از فروش.
بخش چهارم
برجسته کردن مزایای رقابتی
مزایای محصول خود را در مقایسه با رقبا برجسته کنید.
بخش پنجم
ارائه خدمات مشاوره‌ای
خدمات مشاوره‌ای رایگان پیش از خرید ارائه دهید تا مشتری مطمئن شود محصول مناسب نیازهایش است.
بخش ششم
نمایش بازخورد مشتریان راضی
از نظرات مثبت مشتریان راضی به عنوان اثبات اجتماعی استفاده کنید.
بخش هفتم
بسته‌های شخصی‌سازی‌شده
بسته‌های خدماتی یا محصولاتی را با توجه به نیازهای خاص مشتریان طراحی کنید.
بخش سوم
ایجاد اعتماد و اطمینان در مشتری
اعتماد و اطمینان
اعتماد به برند یا محصول یکی از عوامل حیاتی در کاهش آستانه کنش مشتری است. برندهایی که سابقه خوبی در ارائه
خدمات و محصولات با کیفیت دارند، معمولاً نرخ تبدیل بالاتری دارند.
چک لیست ۷ مرحله‌ای برای ایجاد اعتماد:
اول
شفاف‌سازی فرایندها
اطلاعات کامل و شفاف در مورد محصول یا خدمات ارائه دهید.
دوم
ارائه نظرات و تجربیات مشتریان قبلی
استفاده از نظرات و تجربیات مشتریان دیگر می‌تواند اعتماد را افزایش دهد.
سوم
استفاده از گواهینامه‌ها و نشان‌های کیفیت
به نظر می رسد که ارائه گواهینامه‌ها و نشان‌های معتبر از سازمان‌های بین‌المللی می‌تواند سطح اعتماد مشتریان را بالا
ببرد.
چهارم
بهبود خدمات مشتری**: سیستم پشتیبانی قوی ایجاد کنید تا مشتریان بتوانند به راحتی به سوالات و مشکلات خود
پاسخ دهند.
پنجم
افزایش شفافیت در قیمت‌گذاری**: قیمت‌گذاری شفاف و بدون هزینه‌های پنهان را ارائه کنید.
ششم
ایجاد هویت برند قوی**: یک برند قوی و شناخته‌شده می‌تواند سطح اعتماد را به میزان قابل‌توجهی افزایش دهد.
هفتم
پیش‌بینی مشکلات و ارائه راه‌حل‌های آنی**: به مشکلات احتمالی مشتریان در استفاده از محصول فکر کنید و
راه‌حل‌های سریع ارائه دهید.
بخش چهارم
بهینه‌سازی وب‌سایت و تجربه دیجیتال
تجربه کاربری در وب‌سایت
یکی از مهمترین عواملی که بر آستانه کنش مشتری تأثیر می‌گذارد، تجربه کاربری در وب‌سایت یا پلتفرم آنلاین کسب‌وکار
است. وب‌سایتی که دسترسی آسان به محصولات و اطلاعات فراهم کند و فرآیند خرید را ساده کند، به شدت به کاهش
آستانه کنش مشتری کمک می‌کند.
چک لیست ۷ مرحله‌ای برای بهینه‌سازی وب‌سایت:
اول
طراحی رابط کاربری ساده و کاربردی
از طراحی ساده و بهینه برای نمایش اطلاعات استفاده کنید.
دوم
سوم
افزایش سرعت بارگذاری صفحات
مطمئن شوید که وب‌سایت شما به سرعت بارگذاری می‌شود.
سوم
بهینه‌سازی برای موبایل
با توجه به افزایش استفاده از موبایل، سایت شما باید کاملاً ریسپانسیو باشد.
چهارم
افزایش امنیت تراکنش‌ها
استفاده از پروتکل‌های امنیتی مانند SSL برای محافظت از اطلاعات مشتریان ضروری است.
پنجم
ایجاد مسیر خرید ساده و قابل فهم
فرآیند خرید را با حداقل مراحل و بدون پیچیدگی طراحی کنید.
ششم
استفاده از تصاویر و ویدئوهای با کیفیت
نمایش تصاویر باکیفیت از محصولات و خدمات تأثیر زیادی بر تصمیم‌گیری مشتری
دارد.
هفتم
پشتیبانی چت آنلاین
امکان ارتباط سریع با پشتیبانی از طریق چت آنلاین می‌تواند به مشتریان در لحظه کمک کند.
بخش پنجم
استفاده از بازاریابی احساسی و داستان‌سرایی
قدرت چشمگیر بازاریابی احساسی
بازاریابی احساسی یکی از روشهای مؤثر برای کاهش آستانه کنش مشتری است. مشتریان به شدت به پیام‌های
احساسی واکنش نشان می‌دهند و اگر ارتباط احساسی قوی با برند برقرار کنند، احتمال خرید آنها به شدت افزایش
می‌یابد.
چک لیست هفت مرحله‌ای برای بازاریابی احساسی:
اول
شناخت دقیق نیازهای احساسی مشتریان**: احساسات اصلی که مشتریان را به خرید وادار می‌کند، شناسایی کنید.
دوم
ایجاد داستان‌های مرتبط با برند**: داستان‌هایی بسازید که مشتریان بتوانند با آنها ارتباط برقرار کنند.
سوم
استفاده از تصاویر احساسی در تبلیغات**: تصاویر و ویدئوهایی که احساسات مثبت مشتریان را برانگیزد، استفاده کنید.
چهارم
ایجاد کمپین‌های مبتنی بر ارزش‌های مشترک
کمپین‌هایی ایجاد کنید که با ارزش‌ها و اعتقادات مشتریان هماهنگ باشد.
پنجم
تمرکز بر خوشحالی مشتریان
محصولات و خدماتی ارائه کنید که خوشحالی و رضایت مشتریان را در اولویت قرار دهد.
ششم
استفاده از شخصیت‌های الهام‌بخش در تبلیغات
از شخصیت‌هایی که مشتریان به آنها اعتماد دارند یا الهام‌بخش هستند، استفاده کنید.
هفتم
ایجاد ارتباط مداوم و پایدار
روابط طولانی‌مدت با مشتریان برقرار کنید و به آنها اهمیت دهید.
جمع‌بندی نهایی دکتر میر از بخش آستانه کنش مشتریان:
آستانه کنش مشتری نقطه‌ای است که مشتری در آن تصمیم می‌گیرد تا اقدام به خرید یا استفاده از خدمات کند. برای کاهش این آستانه،
شرکت‌ها باید بر شناخت دقیق مشتریان، ایجاد اعتماد، ارائه ارزش افزوده و بهبود تجربه دیجیتال تمرکز کنند. با اجرای چک لیست‌های هفت
مرحله‌ای ارائه‌شده در هر بخش، می‌توان به‌طور مؤثر آستانه کنش مشتری را کاهش داد و نرخ تبدیل را افزایش داد و …
جمع آوری و تنظیم دکترمازیارمیر
