تحلیل تخصصی مصرف کنندگان مدرس دکترمازیارمیر

 

 

رفتار مصرف‌کننده ( Consumer Behavior) به اقدامات افراد یا گروه‌ها در به دست آوردن، مصرف و دفع کالاها و خدمات اقتصادی، از جمله

فرآیندهای تصمیم‌گیری قبل و بعد از این اعمال گفته می‌شود. رفتار مصرف‌کننده مطالعه مصرف‌کنندگان و فرآیندهایی است که آنها برای

انتخاب، استفاده (مصرف) و دور ریختن محصولات و خدمات از جمله واکنش‌های عاطفی، ذهنی و رفتاری مصرف‌کنندگان استفاده می‌کنند.

رفتار مصرف‌کننده شامل ایده‌هایی از چندین علم از جمله روانشناسی، زیست‌شناسی، شیمی و اقتصاد است.

درک رفتار مصرف‌کننده به منظور موفقیت یک شرکت برای محصولات فعلی و همچنین عرضه محصولات جدید ضروری است. هر مشتری فرایند

فکر و نگرش متفاوتی نسبت به خرید یک محصول خاص دارد. اگر شرکتی نتواند واکنش مصرف‌کننده نسبت به یک محصول را درک کند،

احتمال شکست محصول زیاد است. با توجه به تغییر مد، تکنولوژی، روندها، سبک زندگی، درآمد قابل تصرف و عوامل مشابه دیگر، رفتار

مصرف‌کننده نیز تغییر می‌کند. یک بازاریاب باید عواملی را که در حال تغییر هستند درک کند تا بتوان تلاش‌های بازاریابی را بر این اساس

هماهنگ کرد.

 

در بازاریابی، تفکیک مصرف‌کننده راهی برای تشخیص یک مصرف‌کننده از چندین مصرف‌کننده دیگر است. این به ایجاد یک گروه هدف از

مصرف‌کنندگان با رفتار یکسان یا مشابه کمک می‌کند. اگرچه هر کسب و کاری یک جمعیت هدفمند مشتری دارد، اما همچنان می‌توانید بین

مشتریان فردی تفاوت‌هایی ایجاد نماید. هر گروه از مصرف‌کنندگان متفاوت است و نیازها و خواسته‌های آنها با گروه‌های دیگر متفاوت است.

زمانی که یک بازاریاب در مورد تمایز هر گروه از مصرف‌کنندگان آگاه باشد، می‌تواند برنامه‌های بازاریابی جداگانه ای طراحی کند.

رفتار مصرف‌کننده فقط برای جذب مشتریان جدید مهم نیست، بلکه حفظ مشتریان فعلی نیز بسیار مهم است. وقتی مشتری از محصول

خاصی خوشحال باشد، خرید را تکرار می‌کند؛ بنابراین بازاریابی محصول باید به گونه ای انجام شود که مشتریان را متقاعد به خرید مجدد

محصول کند.

درک رفتار مصرف‌کننده به شما امکان می‌دهد کمپین‌های بازاریابی مؤثر ایجاد کنید. هر کمپین می‌تواند به‌طور خاص با گروه جداگانه ای از

مصرف‌کنندگان بر اساس رفتار آنها صحبت کند. به عنوان مثال، در حالی که بازار کودکان را هدف قرار می‌دهید، ممکن است مجبور باشید به

مکان‌هایی مانند تبلیغات تلویزیونی، برنامه‌های مدرسه و وبلاگ‌هایی که مادران جوان را هدف قرار می‌دهند، توجه کنید. شما باید رویکردهای

پیام رسانی متفاوتی را برای گروه‌های مختلف مصرف‌کننده در پیش بگیرید.

تحلیل رفتار مصرف‌کننده اولین چیزی است که تغییر در روند بازار را نشان می‌دهد. به عنوان مثال، گرایش اخیر مصرف‌کنندگان به سمت

دوستدار محیط زیست و غذای سالم است. این روند در حال تغییر بازار توسط بسیاری از برندها از جمله مک دونالد مشاهده شد. مک دونالد

بر اساس رفتار مصرف‌کننده، گزینه‌های غذایی سالم را ارائه کرد….

1- ترامپ می آید پس بازارهای فارکس دچار افزایش بصورت پلکانی شاهد افزایش بوده اند

2- قیمتهای ارزهای مختلف و طلا یصورت واقعی و فیر واقعی افزایش

3- قیمت ملک و املاک و صنایع وابسته افزایش تدریجی خواهد داشت.

یکی از مهم‌ترین دلایل مطالعه رفتار مصرف‌کننده، یافتن پاسخ برخی از سؤالات است:

1. آیا مشتری از رقیب شما خرید می‌کند؟
2. چرا مصرف‌کننده از رقیب شما خرید می‌کند؟
3. چه ویژگی‌هایی باعث جذب مشتری به محصول می‌شود؟
4. چه ویژگی‌هایی باعث جذب مشتری به محصولات رقیب تان می‌شود؟
5. مصرف‌کنندگان شما در مقایسه با رقبای شما چه شکاف‌هایی را در محصولات شما شناسایی می‌کنند؟

همه ما برخی از نام‌های بزرگ مانند New Coke, Crystal Pepsi, Colgate Kitchen Entrées, Earring Magic Ken Doll، و Wheaties Dunk-a-

Balls Cereal را می‌شناسیم. آیا می‌توانید شباهت‌های این محصولات را ببینید؟ بله همه شکست خوردند!!حقیقت غم‌انگیز این است که اکثر

محصولات جدید و ایده‌های جدید با شکست مواجه می‌شوند. تخمینی از شکست محصول جدید وجود دارد – بر اساس نوع صنعت، آنها از

۳۳٪ تا ۹۰٪ متغیر هستند. شرکت‌ها به‌طور مداوم تلاش می‌کنند تا میزان موفقیت محصولات جدید یا ایده‌های جدید خود را بهبود بخشند.

یکی از مهمترین راه‌ها انجام مطالعه صحیح و متفکرانه رفتار مصرف‌کننده است.

هنگامی که جهان با سرعت امروز در حال تغییر است، بزرگترین چالشی که همه ما با آن روبرو هستیم، مرتبط ماندن با بازار هدفمان است. و

آیا می‌دانید دلیل اصلی تغییرات سریع چیست؟ این رفتار همیشه در حال تغییر مشتریان ما است. مصرف‌کنندگان امروزی انتخاب‌ها و

فرصت‌های بیشتری دارند، به این معنی که می‌توانند به راحتی به شرکتی که محصولات و خدمات بهتری ارائه می‌دهد، روی بیاورند.

مصرف‌کنندگان به سطوح مختلفی از خدمات مشتری نیاز دارند و درک تفاوت‌های موجود در پایگاه مشتری به شما کمک می‌کند تا

مناسب‌ترین خدمات را برای نیازهای فردی ارائه دهید.

هنگام تلاش برای خرید چیزی، رفتار مصرف‌کننده ما شامل یک فرایند است.

در این مرحله هدف ما برآوردن یک نیاز یا خواسته‌است. برای مثال، فرض کنید باید لباس‌هایمان را اتو کنیم.

در طول این مرحله، ما فعالانه به دنبال راه‌هایی برای ارضای نیاز خود هستیم؛ مثلاً می‌توانیم لباس‌ها را به‌طور سنتی اتو کنیم، از اتو بخار

استفاده کنیم یا به خشک‌شویی ببریم.

بر اساس اطلاعاتی که جمع‌آوری کرده‌ایم، تصمیم می‌گیریم که کدام گزینه به بهترین وجه نیاز یا خواسته ما را برآورده می‌کند. به عنوان مثال،

ممکن است تصمیم بگیریم که بردن لباس به خشکشویی به ماندگاری بیشتر آنها کمک می‌کند. با این حال، اگر بخواهیم در درازمدت در پول

خود صرفه جویی کنیم، خرید اتو می‌تواند انتخاب بهتری باشد.

این زمانی است که ما تصمیم می‌گیریم بهترین گزینه را برای رفع آن نیاز یا خواسته بخریم.

در این مرحله خرید خود را ارزیابی می‌کنیم. به عبارت دیگر، ما تعیین می‌کنیم که آیا خرید ارزشش را داشت یا خیر. آیا نیاز ما را برآورده

می‌نماید؟ آیا محصول یا خدمات پس از استفاده از آن رضایت را به همراه داشت؟ مثلاً ما تصمیم گرفتیم اتو را تهیه کنیم، چون هر زمان که

دوست داشته باشیم می‌توانیم هر چه دوست داشته باشیم اتو کنیم. لازم نیست روزها منتظر بمانیم؛ بنابراین، خرید رضایت را به همراه

داشت.

 

رفتار مصرف‌کننده تحت تأثیر عوامل متعددی قرار می‌گیرد. آنها را می‌توان به عوامل فرهنگی، اجتماعی، فردی و روانی طبقه‌بندی کرد.

1. فرهنگ: عوامل فرهنگی تأثیر عمیقی بر رفتار خریدار دارند. فرهنگ تعیین‌کننده اصلی خواسته‌های یک فرد است. به مجموعه ای از باورها، ارزش‌ها، نگرش‌ها، اخلاقیات، آداب و رسوم، عادات و اشکال رفتاری که توسط یک جامعه مشترک است، اشاره دارد. اینها از نسلی به نسل دیگر منتقل می‌شوند. فرهنگ همیشه زنده، متحرک و همیشه در حال تغییر است. فرهنگ الگوی مصرف و الگوی تصمیم‌گیری را شکل می‌دهد. عادات غذایی، اعمال مذهبی، طرز لباس پوشیدن ما همگی تحت تأثیر فرهنگ هستند. مثال‌ها:(الف) استفاده از پودر دندان مطابق با عادات سنتی شستشوی دهان است. فرد پودر دندان را به انگشت اشاره خود زده و آن را روی دندان‌ها می‌مالد. از این رو دلیل محبوبیت پودر دندان است. (ب) بسیاری از شرکت‌ها با تقویم‌های مذهبی همراه با تصاویر محصولات خود تولید کرده‌اند و چنین تقویم‌هایی برای مدت طولانی حفظ می‌شوند.
2. خرده فرهنگ:هر فرهنگ متشکل از خرده فرهنگ‌های کوچک‌تری است که شناسایی و اجتماعی‌سازی خاص‌تری را برای اعضای خود فراهم می‌کند.

چهار نوع خرده فرهنگ وجود دارد:

• گروه‌های ملیتی مانند چینی، ایرلندی، لهستانی و غیره،
• گروه‌های نژادی مانند سیاه پوستان، سفیدپوستان و غیره،
• گروه‌های جغرافیایی مانند شمال هند، جنوب هند و غیره،
• گروه‌های مذهبی مانند مسیحیان، مسلمانان، هندوها، و غیره.

1. گروه‌های مرجع: گروه‌های مرجع گروه‌های اجتماعی، اقتصادی یا حرفه‌ای هستند که تأثیر مستقیم یا غیرمستقیم بر نگرش یا رفتار افراد دارند. مصرف‌کنندگان اطلاعات ارائه شده توسط گروه‌های همتای خود را در مورد کیفیت، عملکرد، سبک و غیره می‌پذیرند. این گروه‌ها بر نگرش فرد تأثیر می‌گذارند. آنها را در معرض رفتارها و سبک زندگی جدید قرار دهید. یک خانواده، یک حلقه دوستان، یک باشگاه محلی، یک تیم ورزشی و گروه‌های زندگی در دانشگاه نمونه‌هایی از گروه‌های مرجع کوچک هستند. وقتی عضوی از محصولی راضی باشد، فروشنده آن محصول می‌شود. او بر سایر اعضای گروه تأثیر می‌گذارد. مصرف‌کننده بر اساس تحسین (بازیکنان کریکت) و آرزو (ستاره‌های فیلم) یا همدلی، نظر مثبتی نسبت به یک محصول یا خدمات ایجاد می‌کند. مصرف‌کنندگان فکر می‌کنند که اگر از آن استفاده کند باید خوب باشد، اگر استفاده کنم مثل او می‌شوم. مثال- بسیاری از بازاریابان از ستاره‌های سینما برای تبلیغ کالاهای مصرفی استفاده کرده‌اند.
2. خانواده: خانواده تأثیرگذارترین گروه بر نگرش فرد را تشکیل می‌دهد. ارزش‌های شخصی، نگرش‌ها و عادات خرید توسط تأثیرات خانواده شکل گرفته‌است. اعضای خانواده نقش‌های متفاوتی مانند تأثیرگذار، تصمیم گیرنده، خریدار و کاربر را در فرایند خرید ایفا می‌کنند.
3. نقش‌ها و موقعیت‌ها: نقش‌ها و موقعیت‌ها عواملی هستند که بر تصمیم‌گیری نیز تأثیر می‌گذارند. نقش‌ها فعالیت‌های فرد در یک گروه است. زن در یک خانواده نقش همسر، مادر و خواهر را بازی می‌کند. او نقش یک کارمند در یک سازمان را بازی می‌کند. او ممکن است نقش منشی یک انجمن را نیز بازی کند. هر نقشی جایگاهی دارد. مردم محصولاتی را انتخاب خواهند کرد که وضعیت آنها را به جامعه منتقل کند. مثال- مدیری که در یک بانک چندملیتی کار می‌کند ممکن است پیراهن/شلوار مارک دار، ساعت‌های گران‌قیمت، عطرها و رانندگی با ماشین را برای رسیدن به دفتر ترجیح دهد.

تصمیمات خریدار نیز تحت تأثیر ویژگی‌های شخصی است، به ویژه سن خریدار و مرحله چرخه زندگی، شغل، شرایط اقتصادی، سبک زندگی، شخصیت و خودپنداره.

1. چرخه زندگی: مردم در طول عمر خود کالاها و خدمات مختلفی را خریداری می‌کنند. چرخه زندگی یک فرد با تولد کودک شروع می‌شود، به دوران نوزادی، نوجوانی، نوجوانی، بزرگسالی، میانسالی، پیری تغییر می‌کند و سپس با مرگ به پایان می‌رسد. در هر مرحله، رفتار خرید افراد متفاوت است. در سه مرحله اول، تصمیمات توسط مصرف‌کننده گرفته نمی‌شود. آنها کاملاً به دیگران وابسته هستند. در مرحله بعد، خریداران نه تنها تصمیمات خود را می‌گیرند، بلکه بر تصمیمات خرید دیگران نیز تأثیر می‌گذارند. در مراحل بعدی چرخه زندگی، آنها به مراحل اولیه بازمی‌گردند. به عنوان مثال- با قرار گرفتن در معرض تلویزیون، کودکان مدرسه‌ای شروع به تأثیرگذاری بر تصمیمات خرید در مورد بیسکویت، شکلات، نوشابه، اسباب‌بازی کرده‌اند و بازاریابان این بخش را هدف قرار می‌دهند.
2. شغل: رفتار یک فرد به شغل او بستگی دارد. مدیر عامل یک شرکت کت و شلوارهای گران‌قیمت، مسافرت هوایی، کلبه مجزا و غیره را ترجیح می‌دهد. از این رو، ارضای نیاز او به شغل او بستگی دارد که وسیله را برای او فراهم می‌کند.
3. شرایط اقتصادی: شغل باعث ایجاد شرایط اقتصادی می‌شود. ممکن است فردی تمایل زیادی به خرید چیزهای زیادی داشته باشد. تمام نیازهای او به خواسته تبدیل نمی‌شود. این نتیجه قدرت خرید اوست. شرایط اقتصادی افراد به درآمد قابل مصرف، پس‌انداز، دارایی، قدرت وام‌گیری و نگرش آنها نسبت به هزینه در مقابل پس‌انداز اشاره دارد. به عنوان مثال- طبقه متوسط هند در رونق رشد کرده و مصرف اقلامی مانند لوازم آشپزخانه، تلویزیون، یخچال، ماشین لباسشویی، پوشاک آماده، جواهرات رو به رشد است.
4. سبک زندگی: سبک زندگی ممکن است به عنوان الگو یا شیوه زندگی یک فرد تعریف شود که از طریق فعالیت‌ها، علایق و نظرات فرد نشان داده می‌شود. یک فرد ممکن است در یک آپارتمان زندگی کند. او ممکن است مبلمان گران‌قیمتی داشته باشد. او ممکن است شام خود را فقط در هتل‌های پنج ستاره صرف کند. سرگرمی او ممکن است بازی بیلیارد باشد. با فعالیت‌های فوق می‌توان به سبک زندگی یک فرد پی برد. از این رو، او با توجه به سبک زندگی خود انتخاب خواهد کرد.
5. شخصیت: شخصیت به عنوان ویژگی‌های متمایز روان‌شناختی فرد تعریف می‌شود که منجر به واکنش‌های نسبتاً ثابت و پایدار نسبت به محیط او می‌شود. شخصیت با ویژگی‌هایی مانند اعتماد به نفس، تسلط، خودمختاری، احترام، جامعه پذیری، تدافعی و سازگاری توصیف می‌شود. فردی که شخصیت خود را حفظ کند، بر این اساس تصمیم به خرید خود می‌گیرد. او محصولات و خدماتی را خریداری می‌کند که تصویر او را منعکس می‌کند.

1. انگیزه: انگیزه نیروی محرکه ای است که فرد را وادار به عمل می‌کند. انگیزه برای عمل، حرکت، دستیابی به هدف است. یک انسان با انگیزه مجموعه ای از نیازها است. هنگامی که این نیازها با قدرت خرید پشتیبانی می‌شود، تبدیل به یک خواسته می‌شود؛ بنابراین، رفتار خریدار با انگیزه تحریک می‌شود.
2. ادراک: یک فرد با انگیزه آماده عمل است. اینکه شخص با انگیزه واقعاً چگونه عمل می‌کند تحت تأثیر درک او از موقعیت است. ادراک به معنای دیدن، شنیدن، لمس کردن، بوییدن و حس کردن چیزی است که یک رویداد یا رابطه است و سازماندهی، تفسیر و یافتن معنا در تجربه.
3. یادگیری: یادگیری تغییراتی را در رفتار یک فرد که از تجربه ناشی می‌شود را توصیف می‌کند. یادگیری به تغییرات رفتاری اشاره دارد که در اثر تمرین یا تجربه ایجاد می‌شود. تقریباً هر کاری که فرد انجام می‌دهد یا فکر می‌کند آموخته‌است. یادگیری فرایند کسب دانش در مورد محصولات، مزایا و روش‌های استفاده از آنها و همچنین دفع محصول پس از استفاده است. مثال- نمایش محصول یک روش بسیار مؤثر برای متقاعد کردن مصرف‌کننده است. محصولاتی مانند رنگ، زودپز، کود شیمیایی از طریق نمایش تبلیغ می‌شوند.
4. اعتقاد:اعتقاد و باور یک تفکر توصیفی است که شخص در مورد چیزی دارد. این باورها ممکن است بر اساس دانش، عقیده یا ایمان باشد. آنها ممکن است تغییر عاطفی داشته باشند یا نباشند. نگرش، ارزیابی‌های شناختی مطلوب یا نامطلوب، احساسات عاطفی و تمایلات عملی فرد نسبت به یک شی یا ایده را توصیف می‌کند…

 

نظریه رفتار مصرف کننده ما به دنبال کشف قوانین حاکم بر رفتار خانوارها هنگام مصرف کالا و خدمات و یا عرضه عوامل تولید هستیم که از دو

روش می‌توان این مطلب را توضیح داد: روش مطلوبیت و روش منحنی بی‌تفاوتی. در هر دو روش نقطه تعادل مصرف‌کننده جایی خواهد بود که

به عبارت دیگر به منظور حصول حداکثر رضایتمندی، مصرف‌کننده درآمد پولی را باید چنان تخصیص دهد که مطلوبیت نهایی ناشی از

هر دلار هزینه شده بر روی هر کالایی برابر با تمامی کالاهای خریداری شده گردد. یک مصرف‌کننده برای تمام کالاهای X و y با قرارگرفتن در

نقطه‌ای از نقشه بی‌تفاوتی خویش مطلوبیت را حداکثر می‌کند که در آن نقطه تساوی فوق حاصل می‌گردد. لذا تعادل جایی است که

خط بودجه بر بالاترین منحنی بی‌تفاوتی مماس گردد.

---

 

اگر درآمد مصرف‌کننده تغییر کند، خط بودجه به موازات خودش منتقل شده و مصرف‌کننده با تغییر درآمد مخارجش را نیز تغییر می‌دهد و نهایتا

یک تعادل جدید از مماس خط بودجه جدید و منحنی‌های بی‌تفاوتی ایجاد می‌شود که از وصل این نقاط تعادلی به هم منحنی درامد –مصرف

(Income–Consumption Curve) شکل می‌گیرد که به منحنی ICC معروف است.

۲.۱ – تعریف

مکان هندسی ترکیباتی از دو کالای مختلف X، Y است که تعادل‌های فرد را در حالی نشان می‌دهد که درآمد پولی متغیر و قیمت‌های کالاها ثابت است.

۲.۲ – شکل‌ها

با توجه به نوع کالاها، شکل منحنی درآمد –مصرف مختلف است:
اگر ICC صعودی باشد، در این صورت دوکالای X،Y نرمال هستند و کشش قیمتی این دو کالا بین صفر و یک خواهد بود.
اگر ICC نزولی باشد آنگاه یک کالا پست و کالایی که نمودار به سمت آن نزدیک می‌شود (مثل کالای Y در شکل زیر) کالای نرمال لوکس خواهد بود.
اگر ICC عمود بر محوری باشد آن کالا مستقل از درآمد خواهد بود و کالای دیگر نرمال لوکس است. در شکل زیر کالای Y مستقل از درآمد و کالای X کالای لوکس خواهد بود.

 

---

 

منحنی انگل (Engel Curve) که به افتخار انگل (Ernest Engel؛ ۱۸۲۱-۱۸۹۶) یک آماردان آلمانی قرن نوزدهم نامگذاری شده رابطه میان

درامدهای پولی و مقدار مصرف کالایی را هنگامی که سایر عوامل موثر از جمله قیمت کالا ثابت نگه داشته شده است، نشان می‌دهد. این

منحنی به حساسیت درآمد کالا مرتبط بوده و در مطالعات کاربردی اقتصاد رفاه و برای تجزیه و تحلیل الگوهای هزینه خانوار کاربرد دارد.

همانند منحنی درامد – مصرف، منحنی انگل نیز رابطه بین مصرف و درآمد کالا را نشان می‌دهد اما در منحنی انگل یک مزیت وجود دارد و آن

این که امکان تعقیب نحوه تغییرات مقدار تقاضا شده را در مقابل درآمد را در یک نگاه فراهم می‌کند

 

۲.۱ – تعریف

منحنی انگل مکان هندسی نقاطی است که مقدار تعادلی کالا را به سطوحی از درآمد پولی در یک مجموعه مشخصی از قیمت‌های نسبی

مرتبط می‌کند.

برای ترسیم منحنی انگل از منحنی درامد – مصرف استفاده می‌شود.

همه نقاط منحنی انگل شیب یکسانی ندارند بلکه ممکن است حالت‌های مختلفی داشته باشد. ممکن است با افزایش درآمد مقدار تقاضای

کالا افزایش یابد در این صورت این کالا را کالای عادی و یا نرمال می‌نامند. (مانند شکل بالا که تابع انگل صعودی و دارای شیب صعودی

می‌باشد) ممکن است با افزایش درامد، مقدار مصرف کالا، کاهش یابد در این صورت آن کالا پست است و تابع انگل به صورت نزولی (شیب

نزولی) است و گاهی هم ممکن است یک کالا در سطوح مختلف درامدی معین برای یک فرد پست و در سطوح درامدی بالاتر برای همان فرد

عادی باشد نمودار زیر نشان دهنده این نوع کالا است.

---

اگر فقط قیمت یک کالا تغییر کند در این صورت خط بودجه چرخیده و تعادل‌های جدیدی به وجود می‌آید که با وصل نقاط تعادلی جدید، منحنی قیمت- مصرف به دست می‌آید. با این بیان می‌توان گفت که منحنی قیمت مصرف (Price–Consumption Curve) که به صورت PCC هم خوانده می‌شود مکان هندسی نقاط تعادلی است که با ثبات درآمد پولی و قیمت سایر کالاها، مقادیر خریداری شده از یک کالا را به قیمت آن ارتباط می‌دهد.

۲.۲ – شکل‌ها

منحنی قیمت – مصرف بیان می‌دارد که چگونه با تغییر در قیمت، هزینه صرف شده بر روی سایر کالاها تغییر می‌کند. تغییر قیمت هم دارای دو اثر می‌باشد.
اثر جانشینی که حاصل از تغییر قیمت عبارت از تغییر در مصرف یک کالا در نتیجه تغییر قیمت آن کالاست. (این مسئله با فرض ثابت بودن درآمد پولی و قیمت سایر کالاها با چرخش خط بودجه به سمت راست (در حالت کاهش قیمت) یا چرخش به چپ (درحالت افزایش قیمت) و حرکت در طول منحنی بی‌تفاوتی اولیه نشان داده می‌شود.
اثر درآمدی که ناشی از تغیر قیمت عبارت از تغییر در مصرف یک کالا که منحصراٌ منتج از تغییر در قدرت خرید است، به عبارت دیگر، تغییر در درآمد واقعی ناشی از تغییر قیمت، موجب تغییر در مصرف می‌شود. این مسئله با انتقال خط بودجه و شکل گیری نقطه تعادل جدید روی یک منحنی بی‌تفاوتی جدید است.

 

۴.۱.۱ – نکته مهم

 

اگر کالا نرمال باشد هر دو اثر جانشینی و درآمدی هم جهت بوده و اثر کل منفی و برابر مجموع دو اثر است بنابراین تقاضای کالا در اثر کاهش

قیمت به‌اندازه مجموع دو اثر جانشینی و درامدی افزایش می‌یابد.

اگر کالا پست باشد اثر جانشینی و درآمدی مخالف یکدیگر بوده اما اثر جانشینی بیش از اثر درامدی است بوده و لذا با کاهش قیمت تقاضای

کالا افزایش می‌یابد.

اگر کالا گیفن باشد اثر جانشینی و درامدی مخالف یکدیگر بوده و اثر دؤامدی مثبت و قدری قوی است که اثر جانشینی را خنثی می‌کند و

حتی از ان بزرگتر هم است لذا با کاهش قیمت تقاضای کالا کاهش می‌یابد.

 

۴.۲ – کشش تقاضا و منحنی قیمت مصرف

 

رابطه بین تغییرات قیمت و مقدار تقاضا (کشش) را می‌توان از روی شکل منحنی-قیمت مصرف توضیح داد:
اگر منحنی قیمت-مصرف افقی باشد، تقاضا دارای کشش قیمتی واحد است.
اگر منحنی قیمت- مصرف دارای شیب منفی باشد، تقاضا با کشش است.
اگر منحنی قیمت –مصرف دارای شیب مثبت باشد، تقاضا بی‌کشش است…

 

گزارش جامع و کامل از تحلیل رفتار مصرف‌کننده

 

مقدمه

تحلیل رفتار مصرف‌کننده، یکی از ارکان اصلی در موفقیت و پایداری هر کسب‌وکاری است. شناخت دقیق اینکه مشتریان چه نیازی دارند، چگونه تصمیم به خرید می‌گیرند و چه عواملی بر انتخاب آن‌ها تأثیرگذار است، به شرکت‌ها کمک می‌کند تا استراتژی‌های بازاریابی مؤثرتری را طراحی کنند. این گزارش به بررسی ابعاد مختلف رفتار مصرف‌کننده، ارائه چک لیست‌های عملی برای هر مرحله، نمونه‌های موفق از شرکت‌های جهانی و یک نتیجه‌گیری جامع می‌پردازد.

 

1. تعاریف و مفاهیم اولیه

 1.1. رفتار مصرف‌کننده

رفتار مصرف‌کننده به الگوها و فرآیندهایی اشاره دارد که افراد در هنگام انتخاب، خرید، استفاده و ارزیابی کالاها و خدمات دنبال می‌کنند. این رفتار تحت تأثیر عوامل متعددی از جمله نیازها، تمایلات، فرهنگ، اجتماعی و اقتصادی قرار دارد.

 

1.2. مراحل تصمیم‌گیری خرید

مشتریان معمولاً در چهار مرحله اصلی به انتخاب کالا یا خدمات می‌پردازند:

1. **شناسایی نیاز:** در این مرحله، مشتری متوجه نیاز یا مشکلی می‌شود.

2. **جستجوی اطلاعات:** مشتری به دنبال اطلاعات درباره گزینه‌های موجود می‌گردد.

3. **ارزیابی گزینه‌ها:** مشتری گزینه‌های مختلف را با یکدیگر مقایسه می‌کند.

4. **خرید:** در نهایت، مشتری تصمیم به خرید یکی از گزینه‌ها می‌گیرد.

 

2. چک لیست تحلیل رفتار مصرف‌کننده

 2.1. شناسایی نیاز

– تحلیل نیازهای مشتری:

– شناسایی و تعریف نیازهای واقعی مشتریان
– بررسی و تجزیه و تحلیل تغییرات نیازها در طول زمان
– انجام نظرسنجی‌ها و مصاحبه‌های عمیق با مشتریان

 

2.2. جستجوی اطلاعات

– **استراتژی‌های جستجوی اطلاعات:**

– ایجاد منابع اطلاعاتی معتبر و شفاف

– تحلیل کانال‌های جستجو (سایت‌های اینترنتی، شبکه‌های اجتماعی و… )

– ارزیابی نیاز به اطلاعات عمیق‌تر برای تصمیم‌گیری بهتر

 

2.3. ارزیابی گزینه‌ها

– **فاکتورهای ارزیابی:**

– شناسایی معیارهای ارزیابی (کیفیت، قیمت، خدمات پس از فروش و …)

– تحلیل نقاط قوت و ضعف رقبای موجود در بازار

– جمع‌آوری بازخورد مشتریان درباره محصولات و خدمات

 

2.4. خرید

– **عوامل مؤثر بر تصمیم خرید:**

– بررسی عواملی مانند قیمت، کیفیت و خدمات پس از فروش

– ارزیابی فرآیند خرید و شناسایی موانع ممکن

– استفاده از استراتژی‌های تشویقی برای ترغیب به خرید

 

3. نمونه‌های موفق در تحلیل رفتار مصرف‌کننده

### 3.1. اپل

شرکت اپل با تحلیل دقیق رفتار مصرف‌کنندگان و ایجاد تجربیات منحصر به فرد،

توانسته است یک برند وفادار بسازد. اپل در طراحی محصولاتش به نیازهای

احساسی مشتریان توجه ویژه‌ای دارد. به‌عنوان مثال، سیستم عامل iOS با

طراحی کاربرپسند و امنیت بالا، تجربه‌ای لذت‌بخش برای کاربران ایجاد کرده است.

 

3.2. آمازون

آمازون با استفاده از داده‌های تحلیل شده و الگوریتم‌های پیشرفته، تجربه خرید آنلاین را برای مشتریان

بهینه کرده است. این شرکت به‌طور مداوم رفتار مشتریان را رصد می‌کند و با استفاده از داده‌ها،

پیشنهادات شخصی‌سازی شده ارائه می‌دهد. به‌عنوان مثال، وقتی کاربری کالایی را جستجو می‌کند،

آمازون محصولات مشابه و مرتبط را به او پیشنهاد می‌دهد.

 

3.3. نایک

نایک با بهره‌گیری از تحلیل رفتار مصرف‌کنندگان در طراحی محصولات و کمپین‌های تبلیغاتی، توانسته است

ارتباط عاطفی عمیقی با مشتریان برقرار کند. این برند به جای تمرکز بر ویژگی‌های فنی محصولات، بر روی

احساسات و انگیزه‌های مشتریان تأکید می‌کند. به‌عنوان نمونه، کمپین “Just Do It” نایک به‌خوبی

احساسات و انگیزه‌های مشتریان را هدف قرار داده و آن‌ها را به عمل تشویق می‌کند.

 

3.4. کوکاکولا

شرکت کوکاکولا با استفاده از تحلیل رفتار مصرف‌کننده، به طراحی کمپین‌های بازاریابی موفقی پرداخته

است. یکی از نمونه‌های موفق، کمپین “Share a Coke” است که در آن نام‌های محبوب بر روی بطری‌ها

چاپ شده بود. این استراتژی باعث افزایش فروش و ایجاد ارتباط عاطفی با مصرف‌کنندگان شد.

 

3.5. زارا

شرکت زارا با تحلیل دقیق رفتار مصرف‌کنندگان و پاسخ به تغییرات سریع مد، توانسته است در صنعت

پوشاک پیشرو باشد. این برند به‌سرعت طراحی، تولید و توزیع محصولات جدید را انجام می‌دهد و از

بازخورد مشتریان برای بهبود طراحی‌ها استفاده می‌کند.

 

4. نتیجه‌گیری

تحلیل رفتار مصرف‌کننده یک ابزار اساسی برای درک عمیق نیازها و تمایلات

مشتریان است. با استفاده از چک لیست‌ها و استراتژی‌های مناسب، کسب‌وکارها

می‌توانند در هر مرحله از فرآیند خرید تأثیرگذار باشند. یادگیری از نمونه‌های موفق

جهانی مانند اپل، آمازون، نایک، کوکاکولا و زارا می‌تواند به شرکت‌ها در بهبود

استراتژی‌های خود کمک کند. در نهایت، درک رفتار مصرف‌کننده نه تنها به افزایش

فروش کمک می‌کند، بلکه باعث ایجاد روابط پایدار و اعتماد بین برند و مشتریان نیز

می‌شود.

 

چک لیست نهایی برای تحلیل رفتار مصرف‌کننده

1. **شناسایی نیاز**

– شناسایی نیازهای اصلی مشتریان

– بررسی تغییرات نیازها

– انجام مصاحبه‌ها و نظرسنجی‌های عمیق

 

2. **جستجوی اطلاعات**

– ایجاد منابع اطلاعاتی معتبر

– تحلیل کانال‌های جستجو (سایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی و …)

– ارزیابی نیاز به اطلاعات عمیق‌تر

 

3. **ارزیابی گزینه‌ها**

– شناسایی معیارهای ارزیابی

– تجزیه و تحلیل رقبا

– جمع‌آوری بازخورد از مشتریان

 

4. **خرید**

– ساده‌سازی فرآیند خرید

– تأمین خدمات پس از فروش مؤثر

– ارزیابی موانع و چالش‌های خرید

 

با اتخاذ این رویکردها و یادگیری از تجربیات موفق جهانی، شرکت‌ها می‌توانند در بازار رقابتی بهتر عمل کرده و به موفقیت بیشتری دست

یابند.

تحلیل رفتار مصرف کننده

تعریف مطلوبیت:

مطلوبیت احساس خشنودی و یا رضایت خاطری است که از مصرف کالاها و خدمات بدست می آوریم. هر چند مطلوبیت قابل اندازه گیری نمی باشد ولی برای درک چند مفهوم فرض می کنیم که مطلوبیت قابل اندازه گیری است.

مطلوبیت کل، مطلوبیت نهایی و رابطه آنها با یکدیگر:

مطلوبیت کل (Tu) مطلوبیتی است که از مصرف کالا یا خدمتی بدست می آوریم.

مطلوبیت نهایی (Mu) مطلوبیتی است که آخرین واحد کالا ایجاد می کند و به مطلوبیت کل اضافه می شود.

()

توجه: اگر بر هر نقطه روی منحنی Tu خطی مماس نماییم شیب خط مماس برابر با Mu در آن نقطه می شود.

منحنی Tu شکل های متفاوتی می تواند داشته باشد.

هنگامی که Tu به حداکثر خود رسید و یا به عبارت دیگر Mu برابر صفر شده است، نقطه اشباع مصرف کننده نام دارد.

تعریف منحنی بی تفاوتی:

منحنی بی تفاوتی مکان هندسی ترکیبات مختلف کالاها است که مطلوبیت یکسانی را برای شخص ایجاد می کند، بنابراین شخص در انتخاب آن نقاط بی تفاوت است.

ویژگی های منحنی بی تفاوتی:

منحنی های بی تفاوتی چهار ویژگی دارند:

1) هر چه از مبدأ مختصات دور تر شوند، مطلوبیت بالاتری را نشان می دهند.

2) منحنی بی تفاوتی شیب منفی دارند، از آنجا که مطلوبیت کل روی یک منحنی بی تفاوتی ثابت است اگر از کالای Y کمتر مصرف کنیم، مطلوبیت کل کاهش می یابد، بنابراین باید از کالای X بیشتر مصرف کنیم تا مطلوبیت کل افزایش یابد و در نتیجه مطلوبیت کل ثابت بماند.

3) منحنی های بی تفاوتی یکدیگر را قطع نمی کنند. اگر منحنی های بی تفاوتی فردی یکدیگر را قطع کنند، به این معنی است که در رفتار فرد سازگاری وجود ندارد.

4) منحنی های بی تفاوتی نسبت به مبدأ مختصات محدب می باشند. علت محدب بودن منحنی بی تفاوتی به دلیل نزولی بودن MRS می باشد.

نرخ نهایی جانشینی X به جای Y ():

  نشان می دهد که برای بدست آوردن یک واحد از کالای X ، چند واحد از کالای Y را حاضر هستیم از دست بدهیم تا در عین حال مطلوبیت کل نیز ثابت بماند.  معمولاً نزولی است، یعنی قدر مطلق شیب منحنی بی تفاوتی نزولی  است. پس نتیجه گرفته می شود که منحنی بی تفاوتی نسبت به مبدأ مختصات محدب است.                                     

حالت های خاص منحنی بی تفاوتی:

منحنی های بی تفاوتی شکل های مختلفی می توانند داشته باشند که عبارتند از:

تعریف خط بودجه:

خط بودجه مکان هندسی ترکیبات مختلف کالاها است که با بودجه ای معین می توانیم خریداری کنیم.

همه نقاط بالای خط بودجه قابل دسترسی نمی باشد ولی همه نقاط روی خط بودجه و پایین خط بودجه قابل دسترسی می باشد. البته اگر نقاط روی خط بودجه راانتخاب کنیم، همه بودجه ما خرج شده است ولی در نقاط پایین خط بودجه همه بودجه خرج نشده است.

معادله خط بودجه:          

انتقال خط بودجه:

انتقال خط بودجه یعنی اینکه خط بودجه به شکل موازی به سمت راست یا چپ تغییر مکان دهد. انتقال خط بودجه به دو دلیل صورت می گیرد:

1) تغییر درآمد یا بودجه (I): اگر درآمد افزایش یابد، خط بودجه به سمت راست و اگر کاهش یابد، خط بودجه به سمت چپ انتقال می یابد.

2) تغییر در قیمت کالا به یک نسبت: اگر قیمت کالاها به یک نسبت کاهش یابد، خط بودجه به سمت راست و اگر به یک نسبت افزایش یابد، خط بودجه به سمت چپ انتقال پیدا می کند.

چرخش خط بودجه:

چرخش خط بودجه به مفهوم این است که شیب خط بودجه () تغییر کند. اگر قیمت یکی از کالاها کاهش یابد، خط بودجه به سمت راست (بالا و بیرون) و اگر افزایش یابد، خط بودجه به سمت چپ (داخل و درون)  چرخش پیدا می کند.

حالت های خاص خط بودجه:

اگر کالای X مجانی باشد، خط بودجه موازی محور X و اگر کالای Y مجانی باشد، خط بودجه موازی محور Y و اگر با افزایش خرید کالای X قیمت کالای X کاهش یابد خط بودجه محدب خواهد شد، یعنی قدر مطلق شیب آن کاهش می یابد.

شرط تعادل مصرف کننده:

تعادل مصرف کننده هنگامی برقرار می شود که منحنی بی تفاوتی و خط بودجه با یکدیگر مماس گردند. به عبارت دیگر شیب منحنی بی تفاوتی و خط بودجه برابر شوند. در شکل زیر نقطه E نقطه تعادل است. خط بودجه محدودیتی است که مصرف کننده با آن روبرو است، یعنی ترکیبات بالای خط را نمی تواند انتخاب کند و در عین حال هدف مصرف کننده این است که به منحنی بی تفاوتی بالاتر برسد زیرا مطلوبیت بالاتری را دارا می باشد. بنابراین بهترین نقطه، نقطه E می باشد.

علل تغییر در تعادل مصرف کننده:

تعادل مصرف کننده به دو دلیل تغییر پیدا می کند: 1) تغییر در درآمد  ؛ 2) تغییر در قیمت یکی از کالاها.

اثر تغییر در درآمد مصرف کننده بر تعادل مصرف کننده:

اگر بودجه یا درآمد مصرف کننده که می خواهد صرف دو کالای X و Y نماید، افزایش یابد، خط بودجه تغییر می کند. با تغییر خط بودجه تعادل مصرف کننده و بنابراین مصرف دو کالای X و Y تغییر می کند. بنابراین به ازای هر مقدار درآمد، یک نقطه تعادل داریم که اگر نقاط تعادل مختلف را که به دلیل تغییر در درآمد مصرف کننده ایجاد شده است به یکدیگر وصل کنیم، منحنی درآمد –  مصرف (ICC) بدست می آید.

شکل منحنی درآمد مصرف:

به طور کلی می توان گفت که شکل ICC به عادی یا پست بودن کالاها بستگی دارد.

اگر  هر دو کالا عادی باشند؛   ICC صعودی خواهد بود.

اگر یکی از کالاهای پست باشد؛  ICC نزولی خواهد بود.

اگر X مستقل از درآمد باشد؛   ICC موازی محور Y خواهد بود.

اگر Y مستقل از درآمد باشد؛   ICC  موازی محور X خواهد بود.

استخراج منحنی انگل از I.C.C :

منحنی انگل از ICC بدست می آید، بنابراین شکل منحنی انگل به شکل ICC بستگی دارد. همه نقاط روی ICC و انگل نقاط تعادل مصرف کننده است و شرط تعادل مصرف کننده در آنها صادق است.

اگر دو کالا مکمل باشند ICC خطی است که از مبدأ مختصات می گذرد و شیب مثبت دارد به عبارت دیگر هر دو کالا عادی می باشند.

اگر دو کالا کاملاً جانشین یکدیگر باشند ICC بر یکی از محورهای X و یا Y منطبق خواهد شد و یکی از کالاها عادی و دیگری مستقل از درآمد خواهد شد.

اثر تغییر در قیمت یکی از کالاها بر تعادل مصرف کننده:

اگر قیمت یکی از کالاها تغییر کند، خط بودجه چرخش پیدا کرده و نقطه تعادل نیز تغییر می کند. یعنی به ازای هر قیمتی یک نقطه تعادل داریم. اگر نقطه تعادل را به هم وصل نماییم، منحنی قیمت – مصرف یا PCC بدست می آید که نقاط مختلف تعادل مصرف کننده را به ازای قیمت های مختلف نشان می دهد.

شکل منحنی قیمت – مصرف:

منحنی قیمت –  مصرف شکل های مختلفی ممکن است بخود بگیرد، یعنی نزولی، صعودی، افقی، عمودی و یا ترکیبی از این اشکال، شکل PCC به کشش قیمتی کالا بسیتگی دارد. اگر X روی محور افقی و قیمت کالای X تغییر کند، نتایج زیر را می توانیم بگیریم:

اگر PCC نزولی باشد کالای X با کشش است.

اگر PCC صعودی باشد کالای X بی کشش است.

اگر  PCC افقی باشد کالای X  کشش واحد دارد.

اگر PCC عمودی باشد، کالای X کشش صفر دارد.

استخراج منحنی تقاضا از P.C.C :

منحنی تقاضا از PCC بدست می آید. بنابراین شکل منحنی تقاضا به شکل منحنی PCC بستگی دارد و همه نقاط روی تقاضا، نقطه تعادل مصرف کننده می باشد. اگر PCC عمودی باشد، تقاضا نیز عمودی است. اگر PCC افقی باشد منحنی تقاضا هذلولی قائم می شود زیرا کشش آن یک است. اگر تقاضا خطی باشد که محور X و   قطع می کند، PCC آن ابتدا نزولی و سپس صعودی است. زیرا منحنی تقاضای خطی ابتدا با کشش سپس با کاهش قیمت، بی کشش می شود.

اثر کل، جانشینی و درآمدی:

اگر قیمت کالای X کاهش یابد دو اثر خواهد داشت یکی اینکه  کاهش می یابد، یعنی کالای X در مقایسه با کالای Y ارزان تر می شود و این مسئله باعث می شود که کالای X بیشتر تقاضا شود به این اثر، اثر جانشینی (SE) می گویند. اثر جانشینی همیشه منفی است یعنی تقاضای X و  رابطه ای معکوس با یکدیگر دارند. اثر دیگر این است که  یا درآمد حقیق افزایش می یابد، یعنی کاهش قیمت کالای X درست شبیه این است که درآمد اسمی مصرف کننده افزایش یافته است. اگر درآمد مصرف کننده افزایش یابد مصرف کالای X ممکن است افزایش، کاهش و یا ثابت بماند که بستگی به عادی، پست و یا مستقل بودن کالا دارد. تغییر در مصرف به دلیل تغییر در درآمد اثر درآمدی (IE) نام دارد. بنابراین می توان گفت که اثر درآمدی می تواند مثبت، منفی و یا صفر باشد. اثر کل (TE) جمع اثر جانشینی و درآمدی کالا می باشد.

الف) اگر کالا عادی باشد، اثر جانشینی و درآمدی در یک جهت بر مصرف کالای X اثر می گذارند، به عبارت دیگر یکدیگر را تقویت می کنند و هماهنگ عمل می کنند. شیب منحنی تقاضای عادی حتماً منفی است.

ب) اگر کالا پست باشد اثر جانشینی و درآمدی خلاف جهت یکدیگر عمل می کنند. به عنوان مثال در صورت کاهش قیمت کالای X اثر جانشینی باعث افزایش مصرف X ولی اثر درآمدی باعث کاهش مصرف X می شود در نتیجه اثر کل نامشخص است، یعنی به جمع این دو بستگی دارد که سه حالت ممکن است پدید آید:

1) اگر کالا پست باشد و اثر جانشینی بر اثر درآمدی غلبه کند، کاهش  باعث افزایش مقدار تقاضا می شود، یعنی قانون تقاضا نقض نمی شود و هر چند که کالا پست است ولی منحنی تقاضای آن شیب منفی خواهد داشت.

2) اگر اثر درآمدی بر اثر جانشینی غلبه کند، قانون تقاضا نقض می شود به عبارت دیگر منحنی تقاضا، شیب مثبت پیدا خواهد نمود. به چنین کالایی، کالای گیفن گفته می شود. بنابراین کالای گیفن کالای پستی است که اثر درآمدی اش بر اثر جانشینی آن غلبه می کند. کالای گیفن کالایی پست است ولی هر کالای پستی لزوماً گیفن نمی باشد. (تنها موردی که تقاضا شیب مثبت پیدا خواهد نمود کالای گیفن است)

3) اگر اثر جانشینی و درآمدی یکدیگر را خنثی نمایند مقدار تقاضای X تغییر پیدا نمی کند و تقاضا عمودی خواهد شد یعنی کشش قیمتی آن نیز صفر خواهد شد.

توجه: منحنی تقاضای کالای پست می تواند شیب منفی، شیب مثبت، و یا عمودی باشد ولی منحنی تقاضای کالای عادی حتماً شیب منفی خواهد داشت.

اسنپ 1403

تحلیل رفتار مصرف‌کنندگان در شرکت اسنپ، به عنوان یکی از پیشگامان ارائه خدمات حمل و نقل و سرویس‌های مختلف در ایران، برای بررسی نیازها، انگیزه‌ها و ترجیحات مصرف‌کنندگان اهمیت زیادی دارد. اسنپ توانسته با استفاده از تکنولوژی و نوآوری، تجربه‌ی بهتری را برای کاربران خود فراهم کند و این موضوع باعث شده تا رفتار کاربران و نحوه تعامل آن‌ها با خدمات این شرکت موضوعی جذاب برای بررسی باشد. در ادامه، مقاله‌ای جامع همراه با چک‌لیست‌ها و نتایج ارزیابی رفتار مصرف‌کنندگان اسنپ ارائه می‌شود.

 

۱. تحلیل انگیزه‌های استفاده از خدمات اسنپ

کاربران اسنپ از این پلتفرم به دلایل مختلفی استفاده می‌کنند که می‌تواند شامل راحتی، قیمت مناسب، در دسترس بودن سریع، و امنیت در حمل و نقل باشد.

 

چک‌لیست ۷ مرحله‌ای برای تحلیل انگیزه‌های استفاده

 

1. بررسی تأثیر قیمت‌گذاری پویا و تخفیف‌ها بر جذب کاربران
2. ارزیابی نقش راحتی در رزرو سریع و آسان سفر
3. تحلیل میزان دسترسی به رانندگان در مناطق مختلف و تأثیر آن بر انتخاب اسنپ
4. بررسی نقش امنیت و اطمینان کاربران در استفاده از این سرویس
5. ارزیابی میزان اعتماد کاربران به رانندگان و پشتیبانی اسنپ
6. بررسی تأثیر تجربه قبلی کاربران در انتخاب مجدد این سرویس
7. تحلیل تأثیر تبلیغات و اطلاع‌رسانی‌ها در ترغیب استفاده از خدمات اسنپ

نتیجه‌گیری:

انگیزه‌های اصلی استفاده از اسنپ شامل راحتی و امنیت استفاده، دسترسی به رانندگان و نیز قیمت مناسب است.

 

فصل دوم

تار استفاده از انواع سرویس‌های اسنپ
اسنپ علاوه بر سرویس حمل و نقل، خدمات دیگری مانند اسنپ‌فود، اسنپ‌مارکت، و اسنپ‌دکتر ارائه می‌دهد که باعث می‌شود رفتار مصرف‌کنندگان در هر سرویس متفاوت باشد.

 

چک‌لیست هفت مرحله‌ای برای تحلیل رفتار استفاده از سرویس‌های مختلف اسنپ

 

1. بررسی میزان استفاده کاربران از سرویس حمل و نقل نسبت به سایر خدمات
2. تحلیل رفتار خرید کاربران در اسنپ‌مارکت و تأثیر تخفیف‌ها
3. ارزیابی نحوه استفاده از سرویس اسنپ‌فود و تأثیر انواع غذا و برندهای موجود بر رفتار کاربران
4. بررسی رفتار کاربران در استفاده از سرویس اسنپ‌دکتر و رضایت از خدمات درمانی
5. تحلیل تأثیر ویژگی‌های ارائه‌شده در هر سرویس بر میزان جذب کاربران
6. بررسی تفاوت‌های رفتاری کاربران در استفاده از سرویس‌های روزانه و موردی
7. ارزیابی میزان تأثیر تبلیغات و کمپین‌های تبلیغاتی در استفاده از سرویس‌های مختلف اسنپ

 

نتیجه‌گیری نهایی:

کاربران رفتار متفاوتی در سرویس‌های مختلف اسنپ دارند و هر سرویس با توجه به ویژگی‌های خاص خود، مشتریان و

رفتارهای خاصی را جذب می‌کند.

 

فصل سوم

تأثیر نظرات و امتیازدهی کاربران بر رفتار مصرف‌کنندگان

سیستم امتیازدهی و نظرات کاربران برای رانندگان و سرویس‌های مختلف اسنپ، نقش مهمی در

تصمیم‌گیری کاربران دیگر دارد.

چک‌لیست هفتم مرحله‌ای برای تحلیل تأثیر نظرات و امتیازدهی:

1. بررسی تأثیر نظرات مثبت بر انتخاب راننده یا سرویس توسط کاربران
2. ارزیابی نقش نظرات منفی در کاهش تمایل به استفاده از سرویس
3. تحلیل میزان توجه کاربران به امتیاز رانندگان قبل از انتخاب سفر
4. بررسی تأثیر تعداد نظرات و کیفیت آن‌ها بر انتخاب سرویس
5. ارزیابی نقش امتیازدهی در افزایش اعتماد کاربران به پلتفرم
6. تحلیل تأثیر نظرات بر بهبود خدمات و افزایش رضایت مشتریان
7. بررسی نحوه برخورد اسنپ با نظرات منفی و پاسخگویی به آن‌ها

 

نتیجه‌گیری

 

سیستم نظرات و امتیازدهی تأثیر زیادی بر تصمیم‌گیری کاربران دارد و باعث می‌شود تجربه کاربری بهبود یابد.

 

فصل چهارم

 نقش تجربه کاربری (UX) در وفاداری مشتریان اسنپ

تجربه کاربری در اپلیکیشن اسنپ، شامل عوامل متعددی از جمله طراحی رابط کاربری، فرآیندهای ساده و

سریع و دسترسی به اطلاعات است که باعث می‌شود مشتریان از خدمات این پلتفرم رضایت بیشتری

داشته باشند.

 

چک‌لیست هفت مرحله‌ای برای بهبود تجربه کاربری:

 

1. ارزیابی رابط کاربری و میزان سادگی استفاده از اپلیکیشن
2. بررسی فرآیند رزرو و پرداخت سریع و تأثیر آن بر تجربه کاربران
3. ارزیابی کارایی سیستم مسیریابی و تخمین زمان و هزینه سفر
4. بررسی میزان دسترسی کاربران به اطلاعات مفید مانند امتیاز رانندگان
5. تحلیل سرعت و کیفیت پاسخگویی به مشکلات کاربران
6. ارزیابی میزان راحتی و سهولت در دسترسی به خدمات مختلف
7. بررسی بازخوردهای کاربران در خصوص تجربه کاربری و بهبود آن

 

نتیجه‌گیری

 

تجربه کاربری مطلوب باعث افزایش وفاداری مشتریان و بهبود تعامل آن‌ها با خدمات اسنپ می‌شود.

 

فصل پنجم

تحلیل تأثیر کمپین‌ها و تخفیف‌های ویژه بر رفتار کاربران

کمپین‌های تخفیفی اسنپ به کاربران انگیزه‌ای قوی برای استفاده از خدمات می‌دهد و باعث می‌شود که

میزان استفاده و رضایت آن‌ها افزایش یابد.

 

چک‌لیست هفت مرحله‌ای برای تحلیل تأثیر کمپین‌های تخفیفی:**

 

1. بررسی تأثیر تخفیف‌های ویژه بر افزایش تعداد سفرها
2. تحلیل رفتار کاربران در کمپین‌های مناسبتی مانند نوروز
3. ارزیابی نقش تخفیف‌ها در جذب مشتریان جدید
4. بررسی میزان تکرار استفاده از سرویس در بازه‌های تخفیف
5. تحلیل تأثیر کمپین‌ها بر افزایش درآمد و جذب مشتری
6. بررسی میزان ماندگاری کاربران پس از اتمام تخفیف‌ها
7. ارزیابی بازخورد کاربران نسبت به کمپین‌های تخفیفی

 

نتیجه‌گیری نهایی:

کمپین‌های تخفیفی تأثیر مثبتی بر افزایش استفاده و جذب کاربران جدید دارند.

 

فصل ششم

 نقش امنیت و اعتماد در رفتار مصرف‌کنندگان

امنیت سفر و اعتماد به رانندگان از مهم‌ترین عوامل تصمیم‌گیری کاربران در استفاده از خدمات اسنپ است.

 

چک‌لیست هفت مرحله‌ای برای تحلیل تأثیر امنیت و اعتماد:

 

1. بررسی سیستم نظارت و ارزیابی رانندگان توسط اسنپ
2. ارزیابی تأثیر امتیازدهی بر احساس امنیت کاربران
3. بررسی تأثیر سیستم پشتیبانی اسنپ بر افزایش اعتماد
4. تحلیل تأثیر احراز هویت رانندگان بر اطمینان کاربران
5. ارزیابی نحوه برخورد اسنپ با شکایات امنیتی کاربران
6. بررسی بازخورد کاربران در خصوص امنیت و اعتماد
7. ارزیابی میزان تأثیر سیستم نظارت بر رفتار و تجربه کاربران

 

نتیجه‌گیری:

 

امنیت و اعتماد از عوامل کلیدی در تصمیم‌گیری و استفاده مکرر کاربران از اسنپ هستند و هر گونه کوتاهی در این حوزه

می‌تواند باعث کاهش استفاده از خدمات شود.

 

 نتیجه‌گیری نهایی

رفتار مصرف‌کنندگان اسنپ تحت تأثیر عواملی مانند راحتی، امنیت، تخفیف‌ها، نظرات و امتیازدهی، و تجربه

کاربری مطلوب است. این عوامل باعث می‌شود تا اسنپ بتواند کاربران بیشتری را جذب و رضایت آن‌ها را

حفظ کند.

 

دیجی کالا1403

 

تحلیل رفتار مشتریان دیجی‌کالا به دلیل اهمیت این پلتفرم در ایران و تأثیرگذاری آن بر رفتار مصرف‌کنندگان ایرانی بسیار جذاب و کاربردی است. دیجی‌کالا با ارائه طیف گسترده‌ای از محصولات، ایجاد سیستم نظرات و امتیازدهی کاربران، و همچنین استفاده از هوش مصنوعی و داده‌کاوی برای شخصی‌سازی تجربه مشتری، توانسته بازار تجارت الکترونیک ایران را شکل دهد. در ادامه، به تحلیل عمیق رفتار مشتریان دیجی‌کالا پرداخته و چک‌لیست‌های ۷ مرحله‌ای در هر بخش ارائه می‌شود.

 

فصل اول

شناخت انگیزه‌های خرید مشتریان دیجی‌کالا

دیجی‌کالا به دلیل ارائه تنوع محصول، دسترسی آسان، و قیمت‌های رقابتی یکی از مقاصد اصلی خرید

آنلاین در ایران است. برخی انگیزه‌های اصلی مشتریان شامل:

– راحتی در خرید آنلاین

– دسترسی به نظرات و امتیازات سایر کاربران

– قیمت‌های مناسب‌تر نسبت به فروشگاه‌های فیزیکی

– تخفیف‌های ویژه و پیشنهادات محدود

– تجربه و اعتماد به دیجی‌کالا

 

چک‌لیست هفت مرحله‌ای برای تحلیل انگیزه‌های خرید

 

1. بررسی تنوع محصولات و ارتباط آن با جذب مشتری
2. تحلیل تأثیر نظرات کاربران و رتبه‌بندی بر تصمیم‌گیری
3. ارزیابی تأثیر کمپین‌های تخفیفی بر انگیزه خرید
4. بررسی میزان راحتی کاربران در استفاده از پلتفرم
5. تحلیل نقش اعتماد به برند دیجی‌کالا در تکرار خریدها
6. بررسی میزان اهمیت زمان ارسال و کیفیت خدمات پس از فروش
7. ارزیابی تأثیر تبلیغات بر شناخت برند و جذب مشتریان جدید

نتیجه‌گیری نهایی:

انگیزه‌های خرید مشتریان دیجی‌کالا بیشتر بر پایه راحتی، اعتماد و دسترسی به اطلاعات درباره محصولات است.

 

فصل دوم

نقش نظرات کاربران و تأثیر آن بر تصمیم‌گیری

 

دیجی‌کالا با استفاده از نظرات کاربران و سیستم امتیازدهی، به مشتریان خود کمک می‌کند تا تصمیم‌گیری دقیق‌تری داشته باشند.

 

چک‌لیست پیشنهادی هفت مرحله‌ای برای تحلیل تأثیر نظرات:

1. بررسی میزان تأثیر نظرات مثبت بر خرید محصول
2. ارزیابی نقش نظرات منفی در کاهش فروش محصول
3. بررسی تأثیر تعداد نظرات در تصمیم‌گیری خریدار
4. تحلیل رفتار کاربران در پاسخ به نظرات جدید
5. ارزیابی تأثیر نظرات معتبر و غنی بر اعتمادسازی
6. بررسی تأثیر دسته‌بندی نظرات بر تسهیل فرآیند تصمیم‌گیری
7. ارزیابی نحوه استفاده دیجی‌کالا از نظرات در بهبود کیفیت خدمات

نتیجه‌گیری:

نظرات کاربران ابزاری بسیار مؤثر در تأثیرگذاری بر تصمیم‌گیری مشتریان هستند و به دیجی‌کالا امکان می‌دهد تا اعتماد مشتریان را بیشتر

جلب کند.

 

فصل سوم

شخصی‌سازی و تحلیل داده‌های مشتری

 

دیجی‌کالا با استفاده از داده‌های مشتریان و الگوریتم‌های هوش مصنوعی به شخصی‌سازی تجربه خرید و پیشنهاد محصولات خاص به هر

مشتری می‌پردازد.

 

چک‌لیست پیشنهادی هفت مرحله‌ای برای تحلیل شخصی‌سازی تجربه خرید:

1. بررسی نحوه استفاده دیجی‌کالا از داده‌های مشتریان برای شخصی‌سازی
2. ارزیابی میزان رضایت مشتریان از پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده
3. بررسی تأثیر این شخصی‌سازی بر میزان خریدهای تکراری
4. تحلیل الگوریتم‌های مورد استفاده در پیشنهاد محصولات
5. ارزیابی نقش هوش مصنوعی در افزایش فروش
6. بررسی میزان حریم خصوصی و اعتماد مشتریان به استفاده از داده‌ها
7. تحلیل تأثیر شخصی‌سازی بر تجربه کلی مشتری

 

نتیجه‌گیری نهایی:

شخصی‌سازی تجربه خرید می‌تواند به افزایش فروش و رضایت مشتریان کمک کند.

 

فصل چهارم

بررسی رفتار خرید فصلی و مناسبتی

 

یکی دیگر از جنبه‌های رفتار مشتریان دیجی‌کالا، تأثیر فصول و مناسبت‌ها (مانند نوروز و جمعه سیاه) بر رفتار خرید آنهاست.

 

چک‌لیست هفت مرحله‌ای برای تحلیل رفتار خرید مناسبتی

1. بررسی تأثیر تخفیف‌های فصلی بر افزایش فروش
2. ارزیابی رفتار مشتریان در روزهای خاص مانند جمعه سیاه
3. تحلیل تأثیر تبلیغات مناسبتی بر جذب مشتریان جدید
4. بررسی میزان افزایش ترافیک سایت در مناسبت‌ها
5. تحلیل تأثیر تخفیف‌ها بر جذب خریداران جدید و تکراری
6. بررسی میزان تأثیر روزهای خاص بر افزایش سفارش‌ها
7. تحلیل رفتار مشتریان در دوران پس از تخفیف‌های مناسبتی

 

 

نتیجه‌گیری نهایی

 

خرید مناسبتی یک عامل کلیدی در افزایش فروش دیجی‌کالا محسوب می‌شود و مشتریان در این دوران به شدت تحت تأثیر تبلیغات و

تخفیف‌ها قرار می‌گیرند.

 

فصل پنجم

 نقش تجربه کاربری (UX) در ماندگاری مشتریان

 

تجربه کاربری در پلتفرم دیجی‌کالا، شامل عواملی مانند رابط کاربری آسان، فرآیند پرداخت سریع، و دسته‌بندی محصولات، نقش مهمی در

افزایش ماندگاری مشتریان دارد.

 

چک‌لیست هفت مرحله‌ای برای بهبود تجربه کاربری

1. ارزیابی رابط کاربری و سادگی در استفاده
2. بررسی تأثیر دسته‌بندی‌های منظم بر راحتی کاربران
3. تحلیل فرآیند خرید و پرداخت و ساده‌سازی آن
4. ارزیابی سرعت بارگذاری صفحات و تأثیر آن بر ماندگاری مشتری
5. بررسی امکان دسترسی سریع به محصولات محبوب
6. تحلیل نقش رابط کاربری بر افزایش زمان ماندگاری
7. ارزیابی بازخورد کاربران درباره تجربه کاربری و رفع مشکلات

 

نتیجه‌گیری نهایی:

 

تجربه کاربری یکی از عوامل حیاتی در جذب و نگهداشت مشتریان دیجی‌کالا است.

 

فصل ششم

ثیر خدمات پس از فروش بر وفاداری مشتریان

خدمات پس از فروش یکی از عوامل کلیدی در افزایش رضایت و وفاداری مشتریان دیجی‌کالا است.

 

چک‌لیست هفت مرحله‌ای برای تحلیل خدمات پس از فروش

 

1. بررسی میزان رضایت از فرآیند بازگشت کالا
2. ارزیابی نقش خدمات پس از فروش در ایجاد اعتماد
3. تحلیل رضایت مشتریان از پشتیبانی و پاسخگویی
4. بررسی سرعت و کیفیت پاسخگویی به مشکلات مشتریان
5. ارزیابی تأثیر خدمات پس از فروش بر تکرار خرید
6. تحلیل تأثیر تضمین کیفیت و اصالت محصولات
7. بررسی نقش خدمات پس از فروش در افزایش وفاداری

 

نتیجه‌گیری:

خدمات پس از فروش دیجی‌کالا نقش مهمی در افزایش وفاداری مشتریان دارد و به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند.

فصل هقتم

نتیجه‌گیری نهایی

 

رفتار مشتریان دیجی‌کالا ترکیبی از انگیزه‌های خرید، تأثیر نظرات کاربران، شخصی‌سازی تجربه، و تأثیر مناسبت‌ها و فصول خاص است. این

عوامل در کنار تجربه کاربری بهینه و خدمات پس از فروش، به وفاداری و اعتماد مشتریان منجر شده و دیجی‌کالا را به یکی از برندهای معتبر و

محبوب ایران تبدیل کرده است…..

 

می‌توانید از

SurveyMonkey

،Google Forms

،Typeform و

Zoho

برای طراحی نظرسنجی‌هایتان استفاده کنید. پرس‌لاین هم یکی از بهترین پلتفرم‌های داخلی برای ساخت نظرسنجی است.

 

لطفا بدنبال کشف الگوهای پر تکرار باشید یا ….. وحدت رویه ها ….

 

دکتر مازیارمیر