دوره آموزش پیشرفته مشتری مداری فروشگاه های زنجیره ای اتکا در سراسر کشور

دوره آموزش پیشرفته مشتری مداری فروشگاههای زنجیره ای اتکا

دوره آموزش پیشرفته مشتری مداری فروشگاههای زنجیره ای

 

وره آموزش پیشرفته مشتری مداری فروشگاههای زنجیره ای اتکا

 

[email protected]

 

دوره آموزش پیشرفته مشتری مداری فروشگاههای زنجیره ای اتکا در سراسر کشور

در  دوره آموزش پیشرفته مشتری مداری فروشگاههای زنجیره ای اتکا در سراسر کشور با توجه به نیاز مجتمع های چند منظوره و فروشگاه

ها تهیه و تدوین شده است.سازمان اتکا یا سازمان تعاونی مصرف کادر نیروهای مسلح یک هلدینگ تحت مالکیت وزارت دفاع و

پشتیبانی نیروهای مسلح است. اتکا ابتدا در سال ۱۳۴۴ تحت عنوان اتحادیه تعاونی ارتش به وجود آمد و در سال ۱۳۸۴ به عنوان

شرکت فروشگاه‌های زنجیره‌ای اتکا تغییر نام داد. هلدینگ صنام یکی دیگر از شرکت‌های تابعه اتکا است، این شرکت تولید کننده لوازم

الکترونیکی از جمله تلویزیون است….

سرفصل های این دوره که به صورت استاندادر در سرتاسر کشور مورد تدریس قرار گرفت :

تعریف دقیق مشتری مداری و انواع مشتری

بایدها و نبایدها در مشتری مداری و چرایی های آن

ارتباطات کلامی و غیر کلامی در انواع مشتریان

سازمان، مدیران و کارکنان مشتری مدار و آینده

تمرکز بر  روی مشتری مداری نوین

مشتری مداری و مهندسی رزلینس

نگرش پیشرفته تفکر سیستمی در مشتری مداری

روشهای برخورد با مشتریان ناسازگار، شاکی و معترض

قانون طلایی مشتری مداری

اصول طلایی مشتری مداری

اصول نقره ای مشتری مداری

–          هفت اصل طلایی در جذب مشتریان

–          هفت  اصل طلایی در ارتباط با مشتریان

–          هفت اصل طلایی در حفظ مشتریان

–          هفت  اصل طلایی رضایتمندی مشتریان

دوره آموزش پیشرفته مشتری مداری فروشگاههای زنجیره ای اتکا در سراسر کشور

متد آموزش کاملا منطبق بر نیاز کارکنان تهیه و تدوین می گردد برای طول این  دوره آموزش پیشرفته مشتری مداری فروشگاههای زنجیره ای

اتکا در سراسر کشور از فیلم های آموزشی و فیلم های غیر آموزشی برای تبیین نظرات و نشان دادن تجربیات استفاده می گردد همچنین

متد اصلی آموزشی با استفاده  از متد گیمیفیکشن تهیه شده و در این دوره اختصاصی مهندسی رزلینس مد نظر می باشد.

پس از هر کارگاه ارزشیابی از نحو ه تعامل با مشتریان پیشرفتها و عدم پیشرفت تحلیل خواهد شد.  بابت این دوره و به اسم فراگیران کتابچه

ایی تهیه و تدوین خواهد شد

که برای دانشجویان و شرکت کنند گان در آینده بسیار راه گشا خواهد بود.

به جز جلسات مصوب جلسات مجازی برای تاثیر حداکثری و پرسش و پاسخ با مدرس تهیه و تبیین می شود .

سه محور اصلی این کارگاه آموزشی  که به شرح زیر است:

• خدمات مشتری
• مدیریت ارتباط با مشتریان
• رضایت مشتری

در ادامه سر فصلهای دوره آموزش پیشرفته مشتری مداری فروشگاههای زنجیره ای اتکا در سراسر کشور و خلاصه دروس

خدمتتان ارائه می گردد:

۱-مفاهیم پایه در خصوص ارتباط با مشتری و مخصوصا بصورت تخصصی مشتری مداری

۲-تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست و چرا؟

۳-منافع پیدا و پنهان استفاده از مدیریت مشتری مداری حرفه ای و غیر حرفه ای

۴- اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و استانداردهای جهانی

۵-رویکردها، روش‌ها و وسایل مدیریت ارتباط با مشتری

۶-استانداردهای مدیریت ارتباط با مشتری

۷- مدل FDEX در خشنود سازی انواع ذینفع

۸- رضایت و وفاداری مشتری(مشتری مداری)

۹-مدل تویوتا در دریافت(VOC) ومدیریت شکایات مشتریانCRM

۱۰-روشهای جذب مشتریان CRM و شرح وظایف یک واحد CRM و طیف آن

مدیریت ارتباط با مشتری  CRM – Customer Relationship Management

به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به

مشتریان به کار می‌رود و شامل مدیریت انواع شیوه‌هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده می‌کند. اصول مدیریت ارتباطات

مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا

نگهداری آن در زمان‌های مختلف را بیان می‌کند.

معنی و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری یا سی . آر . ام برای افراد مختلف ، معانی متفاوتی دارد. حتی معنی خلاصه نوشته ۳ حرفی سی . آر . ام نیز زیر

سؤال است. بیشتر افراد از سی . آر . ام برای اشاره به مدیریت ارتباط با مشتری و عده ای هم از آن برای اشاره به بازاریابی ارتباط با

مشتری استفاده می‌کنند. گروه دیگر با این عقیده و باور که تمام مشتریان، ارتباط با یک تأمین‌کننده را نمی‌خواهند، کلمه ارتباط را حذف

نموده و ترجیح می‌دهند تا اصطلاح مدیریت مشتری را به‌کار گیرند.بنابراین این مفهوم می‌تواند برای اشاره به:

• مجموعه کاملی از فرآیندها و تکنولوژی‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست‌اندرکاران کسب و کار در بازاریابی،
• فروش و خدمات، صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان،

• راهبردی تجاری جهت انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت و همچنین فروش در دراز مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمامی فعالیت‌های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد

• نظام اطلاعاتی یکپارچه که برای برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیت‌های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمندسازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت، تلفن و غیره به کار می‌رود.

تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری

شواهد نشان می‌دهد، ورود مدیریت ارتباط با مشتری به عرصهٔ کسب و کار حدود دو دهه قدمت دارد (فرو و پین، ۲۰۰۹). از دهه ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰ مباحث بازاریابی دچار

تغییرات اساسی شده‌است. لویت (۱۹۶۰) در جمله‌ای معروف برای اولین بار بیان داشت که: “هدف بازاریابی ایجاد ارزش برای مشتریان است”. پس از پایان جنگ

جهانی دوم، اغلب بازارها دچار کمبود عرضه و تقاضا بودند. کارخانجات هر آنچه که می‌توانستند بسازند را روانهٔ بازار می‌کردند تا توازنی میان عرضه و تقاضا ایجاد کنند.

در آن زمان خبری از”صدای مشتری”و تطابق محصولات و خدمات با خواسته‌های مشتریان نبود. این دوران را با نگرش “محصول محوری ” می‌شناسند. از مهم‌ترین

پی‌آمدهای این نگرش می‌توان به اثر شلاق گاوی اشاره کرد.

در دهه ی۱۹۷۰، بسیاری از بازارها با افزایش عرضه مواجه شدند. بقای شرکت‌ها در شنیدن صدای مشتریان و بخش‌بندی بازار بر اساس مشخصات و نیازمندی‌های آنان

بود. این نگرش به بازار محوری معروف است. با این وجود در دههٔ ۱۹۸۰، بسیاری از شرکت‌ها بازارمحوری را ایدئال نیافتند. زیرا که هنوز تفاوتی میان مزایای ایجاد شده آن‌ها

برای مشتریان با سایر رقبایشان وجود نداشت و کالاها و خدمات همسانی به آنان ارائه می‌شد. در اینجا بود که رمز موفقیت در رقابت، تمایز از رقبا و ایجاد ارزشی متفاوت

از آن‌ها برای مشتریان معرفی شد. این نگرش را با نام رقابت محوری می‌شناسند. پس از نگرش رقابت محوری، کسب و کارها بیشتر بر نیازها و خواسته‌های مشتریان و

افزایش رضایت آنان تمرکز کردند که به نگرش مشتری محوری شهره است. نگرش “رابطه محوری “توسعهٔ طبیعی نگرش”مشتری محوری”است. رفته رفته نگاه شرکت‌ها

از توجه صرف به رضایت مشتری به سوی “وفاداری مشتری”سوق پیدا کرد. به مرور فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت توسعه یافتند و شرکت‌ها خود را در

مواجهه با خیل عظیم داده‌های مشتریان می‌دیدند. بحران ناشی از خلاء یک سیستم جامع برای مدیریت این داده‌های با ارزش و عدم توانایی شرکت‌ها در استفاده از آن،

زمینه ظهور فناوری نوینی به نام سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را فراهم کرد.

دوره آموزش پیشرفته مشتری مداری فروشگاههای زنجیره ای اتکا در سراسر کشور

منافع پیدا و پنهان استفاده از مدیریت مشتری مداری حرفه ای

بسیاری از سیستم‌های امروزی به منظور به حداقل‌رسانی تلاش کاری و سهولت انجام کارها ایجاد شده‌اند. یک سیستم ارتباط با مشتری هم اگر به درستی استفاده

شود منافع زیادی می‌تواند برای یک شرکت تجاری به همراه داشته باشد. استفاده از یک سیستم خوب CRM می‌تواند به معنای فروش بیشتر، سود بیشتر و وفاداری

روزافزون مشتریان به آن شرکت باشد؛ ولی جدا از این موارد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری منافعی با خود به همراه می‌آورد که گاهی اوقات دیده نمی‌شوند ولی

آن‌ها نیز مهم هستند. این منافع عبارتند از:

• صرفه جویی در زمان

یکی از واقعیت‌های ناخوشایند بخش فروش این است که حجم کاری بسیار زیاد است. بخش فروش شما و نیروی آن‌ها زمان زیادی را صرف کاغذ بازی می‌کنند به جای

اینکه مشغول به انجام فعالیت‌های مربوط به فروش باشند. CRM نمی‌تواند شلوغی کار را از بین ببرد ولی می‌تواند قسمتی از آن را به حالت خودکار درآورده و سرعت

انجام کارها را بیشتر کند. این به معنای صرفه جویی بیشتر در کار و همچنین سود و کمیسیون بیشتر است.

• سازماندهی

استفاده از سیستم CRM باعث می‌شود که بتوانید با سهولت بیشتری کار خود را سازماندهی کنید. همچنین این سیستم باعث می‌شود که بتوانید چیزهای مختلف را به

راحتی دسته‌بندی کنید تا پیدا کردن آن‌ها آسان‌تر شود و همچنین چیزی از قلم نیفتد اگر شما به یک مشتری بگویید که پنجشنبه با او تماس می‌گیرید اگر در سیستم

CRM چنین چیزی ثبت شود احتمال فراموشی آن کمتر وجود دارد. سیستم نه تنها می‌تواند تماس را به شما یادآوری کند بلکه اطلاعاتی هم که به مشتری قول داده‌اید در

اختیار شما قرار دهد.

• ارتباط برقرار کردن

فروش یک بازی تعاملی به‌شمار می‌رود و حتی اگر عضو تیم فروش نیستید باید با سایر اعضای تیم فروش در تماس باشید و اطلاعات مختلف را با هم به اشتراک بگذارید از

جمله روند پیشرفت سرنخ فروش در قیف فروش. CRM می‌تواند اکثر این ارتباطات را به صورت خودکار انجام دهد و اطلاعات مختلف را در اختیار کاربران قرار دهد و همچنین

می‌تواند به اعضای تیم فروش کمک کند برای ایمیل‌های عمومی و تماس‌های تلفن کلی قالب (Template) یا اسکریپت‌های مختلف داشته باشند.

• ایجاد سریع‌تر سرنخ فروش

زمانی که در رابطه با محصول خود اطلاعات دارید می‌توانید با سرعت بیشتری سرنخ‌های فروش ایجاد کنید و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیدا کردن اطلاعات مورد

نیاز را برای شما آسان‌تر می‌کند و شما بهتر می‌توانید سؤالات مشتریان بالقوه را پاسخ دهید و در وقت برای پیدا کردن اطلاعات صرفه‌جویی کنید.

• برقراری نظم

سیستم CRM به شما کمک می‌کند در طبقه‌بندی کردن اطلاعات مشتری و تماس‌ها و تمامی موارد مشابه نظم داشته باشید. با آنکه حافظه بعضی از افراد بسیار قوی

است ولی باز هم کسی نمی‌تواند همه اطلاعات را به یاد داشته باشد.

• مدیریت تلاش‌هایی که در بخش فروش صورت می‌گیرد

تنها این امر برای مدیران فروش نیست بلکه تمامی اعضای تیم فروش باید در رابطه با عملکردشان رکوردی در اختیار داشته باشند و عملکرد خود را در ماه‌های بعدی

پیش‌بینی کنند. CRM می‌تواند اطلاعات لازم برای پیگیری عملکرد شما را در اختیارتان قرار دهد و با گزارش‌های دقیق در رابطه با عملکردهای روزانه و ماهانه شما اطلاعات

خوبی فراهم کند.

• مدیریت خدمات

با استفاده از سیستم CRM می‌توان تمامی موارد مربوط به سفارش خدمات را در سازمان پشتیبانی کرد از مواردی نظیر قیمت‌دهی به مشتری و پردازش آن گرفته تا

گرفتن سفارش و مشخص‌سازی بهترین فرد برای برخورد با مشتری.

• برنامه‌ریزی امور فروش

تیم فروش می‌توانند با آنالیز داده‌های CRM امکان پیش‌بینی میزان فروش و درآمد تخمینی کلی را در اختیار داشته باشند.

• شناسایی نیازهای مشتریان

استفاده از CRM باعث می‌شود نیازهای مشتریان شناسایی شده و پاسخ مناسب برای نیازهای فعلی و آینده مشتریان در نظر گرفته شود.

دوره آموزش پیشرفته مشتری مداری فروشگاههای زنجیره ای اتکا در سراسر کشور

فصل دوم

رضایت مشتری

رضایت مشتری،  Customer satisfaction

اصطلاحی در بازاریابی می‌باشد و عبارتست از احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمتی که از آن استفاده کرده است. رضایت مشتری واکنشی است، که

در رفتار بلندمدت مشتری توسط شرکت بررسی می‌گردد و به‌عنوان ابزار مهمی در فعالیت بازاریابی در نظر گرفته می‌شود، که فعالیت خود را بر ارتباط با مشتری مدیریت

می‌نماید. ارتباط مشتری در کنار کیفیت می‌تواند، عامل اثربخش بر رضایت مشتری باشد. کیفیت مفهومی پویا است، که با تجربه مشتری و تغییر و اصلاح در درک مشتری

از محصول تغییر می‌یابد.

رضایت مشتری عملکرد متفاوتی از انتظار و درک مشتری است. ارتباط مشتری به ایجاد رابطه‌ای مثبت بین مشتری و شرکت کمک می‌نماید. از این رو تحقیق در مورد

رابطه بین ارتباط مشتری و رضایت مشتری بسیار مهم است.

در واقع رضایت مشتری واکنشی است که تحت تاثیر متغیرهای مختلفی قرار دارد و در کسب‌وکارهای مختلف نیز تغییر می‌کنند. رضایت مشتری ارتباط تنگاتنگی با خدمات

مشتری دارد.

دوره آموزش پیشرفته مشتری مداری فروشگاههای زنجیره ای اتکا در سراسر کشور

فصل سوم

خدمات مشتری

مدرس دوره :

دکتر سید مازیار میر خلبان و مدیری کلینکهای کسب و کار در مناطق ۲۲گانه تهران بزرگ و همچنین  مشاور ارشد شرکت کارکنان معاونت راهبردی ریاست جمهوری

مشاور و مدرس برندهای برتر کشور کارشناس برنامه های مختلف رادیو و تلویزیون و اصحاب رسانه و همچنین نویسنده برتر روزنامه ها و مجلات کشور

شرایط شرکت کنند گان:

حداقل دانشجوی کارشناسی یا مدرک کارشناسی یا مدارک معادل

دکتر مازیار میر

توصیه می شود مطالب زیر را مطالعه نمایید :