رضایت مشتری
این اصطلاحی در بازاریابی می‌باشد و عبارتست از احساس و نگرش مشتری نسبت
به محصولیا خدمتی که از آن استفاده کرده است. رضایت مشتری واکنشی است، که در رفتار بلندمدت مشتری
توسط شرکت بررسی می‌گردد و به‌عنوان ابزار مهمی در فعالیت بازاریابی در نظر گرفته می‌شود، که فعالیت خود را
بر ارتباط با مشتری مدیریت می‌نماید. ارتباط مشتری در کنار کیفیت می‌تواند، عامل اثربخش بر آن
باشد. کیفیت مفهومی پویا است، که با تجربه مشتری و تغییر و اصلاح در درک مشتری از محصول تغییر می‌یابد.
رضایت مشتری عملکرد متفاوتی از انتظار و درک مشتری است. ارتباط مشتری به ایجاد رابطه‌ای مثبت بین
مشتری و شرکت کمک می‌نماید. از این رو تحقیق در مورد رابطه بین ارتباط مشتری و رضایت او بسیار مهم است.
در واقع این رضایت واکنشی است که تحت تاثیر متغیرهای مختلفی قرار دارد و در کسب‌وکارهای مختلف نیز
تغییر می‌کنند. این رضایت ارتباط تنگاتنگی با خدمات مشتری دارد. مدل‌های مختلفی برای شناسایی این
متغیرها توسعه یافته است مانند سروکوال، مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا یا ACSI و … .
این مدل‌ها، به شکل نظرسنجی مشتری و در قالب پرسشنامه آنلاین، فرم کاغذی، تماس تلفنی و یا مراجعه
حضوری در عمل پیاده‌سازی می‌شوند.
رویکردی که در نظرسنجی مشتری دنبال می‌شود با آنچه که در برنامه صدای مشتری وجود دارد کمی متفاوت
است. یک برنامه صدای مشتری عموما با این هدف طراحی و پیاده‌سازی شده است که در قبال شکایت مشتری
بتوان واکنش نشان داد. اما یک برنامه نظرسنجی مشتری با رویکردی پیشگیرانه و بهبودی طراحی و پیاده‌سازی
می‌شود. در این برنامه نظرسنجی، سازمان، فعالانه به دنبال بازخورد و نظر مشتری است تا
پیشران‌های وفاداری و رضایت او را شناسایی کند، نقاط قوت و ضعف فرایندهای داخلی را از نگاه او
کشف کند و برای بهبود عملیاتی و رقم زدن تجربه مطلوب برای مشتری اقدام اصلاحی تعریف و پیاده‌سازی نماید.
مازیارمیرمشاوروتحلیلگر
