مهندسی فروش برای فروش

مهندسی فروش

#فروش

#مهندسی

 

 

مهندس فروش کیست؟

Sales Engineer کسی است که محصولات پیچیده علمی و فنی را به کسب‌وکارها می‌فروشد. درنتیجه باید دانش عمیقی در مورد بخش‌های متفاوت محصول و نحوه

عملکرد آن‌ها داشته باشد و فرآیند علمی که منجر به کارکرد محصول می‌شود را درک کند. از آنجایی که معمولاً درآمد و امنیت شغلی مهندس فروش مستقیماً به

موفقیت فروش و پشتیبانی محصول بستگی دارد، استرس زیادی تجربه می‌کند. مهندس فروش ممکن است ساعت‌های طولانی و غیرمتعارف کار کند تا اهداف

فروش و نیازهای مشتری را تأمین کند.

مهندس فروش با عنوان‌هایی همچون کارشناس محصول، مشاور فنی، پشتیبان فنی و… نیز شناخته می‌شود.

مهندس فروش چه‌کاری انجام می‌دهد؟

 

 

یک مهندس فروش معمولاً وظایف زیر را انجام می‌دهد:

• تهیه و نمایش پرزنتیشن فنی برای معرفی محصولات و خدمات به مشتری‌های فعلی و احتمالی
• مشورت با مشتری‌ها و مهندس‌های طراح برای ارزیابی نیازهای فنی مشتری و تعیین نیازهای سیستم
• مشارکت با تیم فروش برای درک بهتر نیازهای مشتری و ارائه خدمات پس از فروش
• تمدید سفارش خرید مشتری و هماهنگی ارسال و تحویل سفارش
• برنامه‌ریزی تولید و اصلاح محصولات برای تأمین نیازهای مشتری
• نصب محصول برای کمک به حل مشکلات مشتری
• پیشنهاد مواد اولیه و ماشین‌آلات جدید به مشتری برای کاهش هزینه‌ها و یا افزایش تولید
• کمک به تحقیق و توسعه محصولات جدید

مهندسین فروش کارشناس محصولات پیشرفته فنی و علمی هستند که از مهارت فنی خود برای توضیح مزایای محصولات یا خدمات به مشتری‌های احتمالی

استفاده می‌کنند تا نشان دهند که محصولات یا خدماتشان از رقبا بهتر هستند. برخی از آن‌ها برای شرکت‌هایی کار می‌کنند که محصول فنی را طراحی کرده و

می‌سازند اما دیگران برای شرکت‌های مستقل فروش و بازاریابی کار می‌کنند که نقشی در تولید محصول ندارند.

 

---

مقاله مرتبط: کارگاه حرفه ای مهندسی فروش و فروش مدرن با نگرشی جدید

---

 

بسیاری از وظایف مهندسین فروش شبیه سایر فروشنده‌هاست چراکه باید مشتری را به خرید محصولات و یا خدمات علاقه‌مند کنند، در مورد قیمت مذاکره کنند و

فروش را قطعی کنند؛ اما برای این کار باید پرزنتیشن‌های فنی ارائه کنند تا جنبه‌های فنی محصول را توضیح دهند که قرار است یک مشکل خاص مشتری را حل

کنند.

برخی از مهندسین فروش با فروشنده‌های غیر فنی همکاری می‌کنند تا فروشنده روی بازاریابی و فروش محصول تمرکز کند و مهندس فروش فرصت داشته باشد

روی جنبه‌های فنی کار کند. درواقع با همکاری در یک تیم فروش، هر یک از اعضای تیم می‌تواند روی مهارت و تخصص خودش تمرکز کند.

علاوه بر ارائه پرزنتیشن فنی، مهندس فروش سایر وظایف مربوط به فروش محصول مانند تحقیقات بازار را هم به عهده دارد و حتی ممکن است نیازهای فنی محصول

را از مشتری سؤال کند تا آن را مطابق نیازهای خاص مشتری اصلاح کند. بعضی از مهندسین فروش با بخش تحقیق و توسعه (R&D) همکاری می‌کنند تا محصولات

جدید را شناسایی کنند و توسعه دهند.

 

 

مهندسی فروش

 

شامل موارد ذیل می باشد:

.1 روان شناسی فروش (چرا مشتری خرید می کند )

.2 فرایند فروش

.3 آماده گی برای شغل فروش

• مشخصات فردی برای فروشندگی
• مهارت های فردی فروشنده
• اطالعات و دانش الزم برای فروشندگی

 

ویژگی های مهندس فروش

 

مهندس فروش دارای ویژگی هایی است که در ادامه به برخی از مهم ترین ویژگی ها اشاره می کنیم:

 

1. مهارت فنی: یکی از ویژگی های مهم مهندسین فروش دارا بودن مهارت فنی است. مهارت فنی یکی از تفاوت های مهندسین فروش با دیگر افرادی است که در حوزه فروش فعالیت می کنند. در واقع مهندس فروش با دانش فنی می تواند در مورد محصولات و خدمات اطلاعات دقیق فنی را به مشتریان فعلی و بالقوه ارائه دهد.
2. همکاری خوب: از آنجایی که مهندسان فروش برای ارائه تخصص خود با نمایندگان فروش همکاری نزدیک دارند، آن ها باید توانایی همکاری تیمی قوی داشته باشند. در یک مشارکت ایده آل مهندس فروش و نماینده فروش، از نزدیک با هم کار می کنند. آن ها برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان خود، استراتژی های فروش فنی درستی را ایجاد می کنند. هر چه همکاری مهندس فروش با دیگر اعضا تیم فروش بیشتر باشد نتیجه فروش فنی بهتر خواهد بود.
3. توانایی حل مسئله: هدف یک مهندس فروش این است که بفهمد چگونه نکات فنی محصولات آن ها می تواند به حل مشکلات مشتری کمک کند. یک مهندس فروش موفق باید راه حل گرا باشد و همیشه به دنبال راه هایی باشد تا محصول خود را برای مشتری جذاب تر کند.
4. تبدیل اطلاعات پیچیده به اطلاعات ساده و روان: مهندسان فروش اغلب برای ارائه سخنرانی یا پاسخ به سؤالات فنی که در هنگام فروش مطرح می شود، آماده هستند. آن ها باید بتوانند اطلاعات را به طور واضح، مطمئن و مختصر ارائه دهند تا به شرکت خود در فروش کمک کنند. همچنین با ساده و روان شدن اطلاعات مشتریان نیز راحت تر و دقیق تر به اطلاعات محصولات و خدمات دسترسی پیدا می کنند و بهتر می توانند برای خرید محصولات و خدمات مد نظر خود تصمیم بگیرند.
5. داستان سرایی: یکی دیگر از ویژگی هایی که اکثر افراد فعال در حوزه فروش باید داشته باشند مهارت داستان سرایی است. اما مهندسان فروش باید بیشتر از باقی افراد روی این مهارت سرمایه گذاری کنند. به طور معمول مباحث فنی و مهندسی مباحث سنگینی هستند و به راحتی برای مشتریان قابل فهم نیست. داستان سرایی کمک می کند تا ویژگی های فنی محصول و خدمت بهتر برای مشتریان قابل فهم باشد.
6. جلسات کوتاه: یکی دیگر از مسائل مهم در این مورد مهارت در برگزاری جلسات کوتاه است. جلسات طولانی آن هم از نوع فنی می تواند بسیار خسته کننده باشد بنابراین مهندسان فروش باید بتوانند جلسات را زیر بیست دقیقه تمام کنند. پانزده دقیقه اول جلسه می تواند به سوالات اولیه از مشتری یا مخاطب و توضیحات فنی صرف شود و پنج دقیقه پایانی را باید برای نهایی کردن توضیحات و پاسخ به سوالات احتمالی باقی مانده صرف شود.
7. تجزیه و تحلیل: ابزارهای بسیار متنوعی برای تجزیه و تحلیل اطلاعات فروش وجود دارد. تجزیه و تحلیل یکی از تفاوت های مهندسان فروش با دیگر افراد درگیر با فروش است. نرم افزارهایی مانند CRM و ERP می توانند به مهندسان فروش کمک کنند تا بهتر بتوانند تجزیه و تحلیل اطلاعات بازار را انجام دهند. این تجزیه و تحلیل ها به فروش بهتر مهندسان فروش کمک می کند.
8. تجربه در فروش: آخرین و شاید مهم‌ ترین ویژگی مهندس فروش این است که تجربه در فروش دااشته باشد. اگر مهندس فروش فقط به جنبه های فنی دقت کنند و تمرکز خود را از فروش بردارند به احتمال زیاد نمی توانند در فروش محصولات فنی موفق باشند. در واقع مهندسان فروش باید بتوانند تعادلی بین فروش و فنی ایجاد کنند. البته میزان تجربه در فروش می تواند کمتر از تجربه فنی باشد ولی مهندس فروش باید دانش و مهارت حداقلی و تجربه مناسب فروش را داشته باشد.

 

فرایند خرید کالا :

 

.1احساس نیاز

.2شناسایی تامین کنندگان

.3ارزیابی تامین کنندگان

.4تهیه لیست نهایی

.5ارزیابی فنی

.6خرید

.7تکرارخرید

 

نوع کالا :

 

• کاالی عادی (روتین)

هر روز می خریم ، عادتهای خرید روتین

• کاالی نیمه عادی (نیمه روتین)خرید لباس ، ساعت ، تلفن همراه
• کاالی کامال غیر عادی (غیر روتین)خانه خریدن ،ماشین خریدن

”درهنگام خرید کالاهای غیر روتین نقش فروشنده پررنگ تر است“

 

موقعیت های خرید :

 

.1 حضور فیزیکی در محل خریدار جهت فروش

.2 خریدار به محل فروشنده می رود

.3 فروش تلفنی یا الکترونیکی

 

مشتری چرا خرید می کند :

 

.1 برای رفع نیاز خود

.2 برای رفع نیاز فرد دیگر

 

عوامل مؤثر بر خرید مشتری :

 

.1 عناصر آمیخته بازاریابی (قیمت ، مکان ، محصول ، ترویج فروش)

.2 عوامل شخصیتی

.3 عوامل فرهنگی

.4 عوامل روانی

.5 عوامل سیاسی

.6 عوامل قانونی

 

فرایند فروش باید با فرایند خرید انطباق داشته باشد.

 

سواالت کلیدی :

 

.1 چه افراد یا سازمانهایی را برای خرید به شرکت جذب کنیم ؟

.2 چگونه افراد یا سازمانها را به سمت خود جذب کنیم ؟

.3 چگونه افراد جذب شده را به محصول خود عالقه مند کنیم ؟

.4 چکار کنیم که افراد عالقه مندد ، محصدول مدا را بده سدایر محصدوالت ترجیح دهند؟

.5 چه کار هایی انجام دهیم تا مشتریان برای خرید مجدد مراجعه کنند ؟

.6 چه کارهایی انجام دهیم تا مشتری ما را به دیگران معرفی نمایند؟

بازاریابی = خلق و جذب مشتریان بالقوه

فروش = تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان واقعی

 

چالش شرکت ها :

 

.1 درک خریدار

.2 ساخت راه حل برای مشکل مشتری

.3 کمک به خریدار برای پیدا کردن شرکت

.4 کمک به مشتری برای تصمیم گیری خرید

.5 بهداشت مشتری برای خرید مجدد از شرکت

 

واژه های کلیدی در بازاریابی :

 

کالا (یا محصول):

هرچیزی که بتواند برای خرید یا مصرف به بازارعرضه شود و نیاز یا خواسته ای را بدرآورده سازد.

خدمات :

فعالیتها یا منافعی که برای فروش عرضده مدی شدود ،اساسداغیر ملمدوس اسدت ومنجربده مالکیت چیزی نمی شود.

ارزش :

مزیتی که یک مشتری ازخرید و استفاده از یک محصول در مقایسه با هزینه خرید آن محصول به دست می آورد.

رضایت :

به عملکرد ادراک شده محصول نسبت به انتظارات خریدار بستگی دارد. احساس خوشایند یا ناخوشایند شخصی است که در نتیجه مقایسه انتظاراتش از عملکدرد

یک محصول با عملکرد واقعی آن به وجود میآید .

 

بازار :

 

	خریدارانی که نیاز یا خواسته مشترکی دارند که با خدمات یا محصولات شرکت قابل رفع
9	است .	> خریداران بالقوه	> خریداران واقعی

خلق ارزش برای مشتری :

کل ارزش ايجاد شده

خالص ارزش ايجاد شده

براي مشتری

کل هزينه مشتري

 

ارزش نام و نشان شرکت

 

ارزش افراد و کارکنان

ارزش خدمات

ارزش محصول

هزينه مالي

هزينه روانی

هزينه جسمی

هزينه حسی

هزينه زمانی

فرایند مدیریت بازار:

بخش‌بندي‌بازار

انتخاب‌بازارهاي‌هدف

انتخاب‌موضع‌يابي

تحويل    ارتباطات    قيمت    محصول

اجراء

کنترل‌بازاريابي

RM                         C                              I                      4P                  STP

جعبه ابزار بازاریابی :

(1  راه حل برای مشتری

(2  ارتباطات بازاریابی

(3  هزینه مشتری

(4 آسایش و آسودگی مشتری

ارتباطات بازاریابی :

یادآوری

اطالع رسانی بازار هدف ترغیب

انواع فروش :

براساس نوع بازار

.1فروش مصرفی

شرکت به مصرف کننده نهایی

B2C) .2 )فروش تجاری

شرکت به شرکت (B2B)

شرکت به دولت  (B2G)

براساس محل یا روش فروش

.1فروش در داخل سازمان

فروش تلفنی

مراجعه حضوری

.2فروش در خارج از سازمان

فروش ویزیتوری

.3 فروش الکترونیکی فروش اینترنتی فروش از طریق موبایل

“باید تعیین کنیم که ما چه شکاری می خواهیم انجام دهیم” )باید بدانیم که تور را کجا پهن نمائیم .

 

• مشتری زمانی ما را انتخاب می کند که بداند ما مشکل وی را حل خواهیم نمود.
• مشتری بهتر از ما خرید می کند زمانی که نیازش را بهتر بتوانیم رفع کنیم .
• باید بازار هدف مناسبی را Target کرد.

 

چطور می توانیم مشتری یابی نمائیم .

(دهنه قیف کجا قرار دهیم تا همیشه پرتراکم باشد )

چطوری روی مشتری کنترل نمائیم (از نظر کیفیت)

زمان مهمترین منباء یک فروشنده است

• کجا باید برای شکار برویم

• کجا می خواهیم کار کنیم . )Target Market(

 

• جمع آوری اطالعات از Target Market انتخاب شده

بطور مثال فروش لاستیک برای ماشین های سنگین :

	پایانه های مسافربری	300
	شرکتهای حمل و نقل	2000
	پیمانکاران راه سازی	700
	کامیون دارن شخصی	150000
	تجار الستیک		500
	معادن	1000
14	وزارت کشاورزی	1

تهیه برنامه کاری :

8	160 = 4 * 5*	%40
	%60	48 = 2 / 96
8	= ساعت کار در روز
5	= روز کاری در هفته
4	= هفته کاری در ماه

%60 = 96 زمان مستقیم فروش Direct Office

= 2 زمان هر جلسه برای فروش

= 48 تعداد جلساتی که در ماه می توان برگذار نمود.

%40 زمان هر فروشنده صرف جمع آوری اطالعات و مسائل کناری فروش می شود.

%60 زمان هر فروشنده صرف عملیات فروش ، صدور فاکتور ، جلسه و … می شود.

مشتری با کیفیت چه معیارهایی باید داشته باشد؟

.1  پول برای خرید

.2  تناسب نیاز با کاالی که ما داریم

.3  عمق رابطه با مشتری

.4  رقابت (چند نفر دیگر به دنبال این مشتری هستند)

.5  رفتار پرداخت (آیا پول به خوبی می دهد)(آیا خوش حساب است ؟)

.6  سهولت (چقدر راحت می توان با مشتری کار نمود)

سه موضوع را مورد بررسی باید قرارداد :

• درآمد ما (پول)
• ریسک

•سرعت (سهولت)

چه کارکنیم که این افراد را به دهنه قیف نزدیک کنیم ؟

باید کانالهای ارتباطی با مشتریان هدف را پیدا نمائیم(در هر صنعتی با هم تفاوت است )

• شرکت در سمینارها
• ارسال نامه
• تبلیغات در مجالت
• ….

بعد ازمدتی یکی از اینها بهترین جواب را می دهد آن کانال راانتخاب نموده و ما بقی کانالها را حذف می کنیم.

ما نمی توانیم تمام کانالها را مورد بررسی قرار دهیم . پس باید برخی از این کانالها را انتخاب نمائیم.

• ابتدا باید سراغ شرکتهایی برویم که احتمال فروش به آنها زیاد است
• برخی مشتریان طالیی (%75)برخی نقراه ای (%50 – %75 برخی برنزی ) زیر%50 هستند.

اگر بیشتر مشتری ها برنز باشند به معنی این است که کانال انتخابی

• کانال خوبی نبوده است چرا که بیشتر مشتریان ، مشتریان برنزی هستند و مشتریان برنزی جذب شده ا ند .

آماده سازی برای عمل فروش :

مرحله اول : گرد آوری اطالعات است.

مرحله دوم : تماس بامشتری است .

درهنگام تماس باید یک سری اطالعات جمع آوری نمائیم . با جمع آوری این اطالعات می توان استراتژی بهتری را در ارتباط با مشتری انتخاب نمائیم.

درجلسات باید تمرکزروی رفع نیازهای مشتری باشد.

در جلسه کارت ویزیت را ابتدا ندهید چراکه در ابتدا فرد را نمی شناسید

افزایش ”اعتبار“ برای ”کاهش ترس“ می باشد

19	انسانها در محیط غریب ، دچار ترس میشوند

تماس اولیه موثر:

.1 تلفن

معرفی خودمان ، اجازه دارم وقت شما را بگیرم یا خیر ، اگر جدواب ”خیدر“ بود می پرسیم که آیا بعدا می توانم تماس بگیرم یا خیدر . زمدان بعددی را تعیین کنید.

اجازه برای صحبت کردن با فرد مقابل

درهنگام تماس باید بتوانیم دغدغه مشتری را برطرف نمائیم بایدد ایدن را مطرح کنیم .

2. نامه

3. ایمیل

4. مراجعه حضوری

قبل از رفتن به جلسه باید این موارد را مورد نظر قرار دهیم :

• آیا باید تنها برویم یا باید تیمی برویم (به تعداد افراد آن طرف باید فرد با خود ببریم )باید سوال کنیم که در جلسه چه کسانی شرکت می کنند
• باید مسلح برویم(فروشنده ، سرباز خط مقدم جنگ است )ساپرت هر فروشنده ، سیاست های کلی شرکت می باشد . تمام اطالعات مورد نیاز باید همراه داشته باشیم.

با مشتری 3 نوع رابطه داریم (انواع رابطه بامشتری):

1. رابطه فیزیکی

با حواس 5 گانه درک می شود

1. رابطه تعاملی

بین من فروشنده به عنوان یک انسان باخریدار به عنوان انسان این رابطه وجود آمده است

1. رابطه تبادلی

یک کاال می دهم ، پول می گیرم.

به عنوان فروشنده باید 3 رابطه را تحت کنترل درآورید.

هزینه هایی که مشتری می پردازد:

.1	هزینه های مالی	رابطه تبادلی
.2	هزینه های روانی	رابطه تعاملی
.3	هزینه های جسمی	رابطه فیزیکی
.4	هزینه های حسی	رابطه تبادلی
. 5	هزینه های زمانی	رابطه تبادلی

در خیلی از مواقع باید سعی نمود به جای اینکه هزینه ماالی را کاهش داد ) تخفیف داد( ، هزینه های دیگر مانناد هزیناه روانی ، هزینه زمانی و … را کاهش داد.

در زمان جلسه :

• رابطه فیزیکی
• درهنگام ورود به جلسه اولین چیزی که دیده می شود ظاهر فرد است.
• جوری لباس بپوشید که ایجاد استرس نکند.
• لباس رسمی و مرتب بپوشید
• آرم شرکت را روی لباس داشته باشید.
• رابطه تعاملی
• رابطه تبادلی
• قبل از دست دادن به چشم های طرف مقابل نگاه کنید.
• شما پیش قدم نشوید در دست دادن ) اول مشتری باید دست خود را دراز کند(

نکات پشت میز نشستن :

• دست ها نباید بهم قفل باشد
• دست ها زیر میز نباشد ) مشتری باید آنها را ببیند(

چهره آدم ها خیلی چیزها را نشان می دهد.

. پیشانی                                                                                                                             منطق

. میانه صورت                                                                                                                 عاطفه (روح و روان)

. چانه                                                                                                                             احساسی (غریزه)

”بزرگ بودن آن ناحیه بیان کننده ویژگی فرد نسبت به آن است“

• ”هرگز به کسی که نمی تواند به چشمان شما نگاه کند ، اعتماد نکن“
• چگونه می توان محصول را برای مشتری پرزنت(Present)کرد ؟

ما اشتباها فکرمی کنیم که باید تنهادرمورد محصول توضیح دهیم.

مشتری به دنبال حل مشکل خودش است.

ما محصول نمی فروشیم ، ما راه حل ارائه می کنیم برای حل مشکالت مشتری

”ما حل کننده مشکل هستیم“

پزشک ابتدا از شما سوال می پرسد واز پاسخ های شما تشخیص مشکل می دهد و راه حل می دهد.

در هنگام فروش ، شما مانند ”پزشک“ هستید باید ابتدا سوال نمائید.

هیچ کدام از ما شنونده خوبی نیستیم نه فروشنده و نه خریدار

درجلسات Demo باید :

.1  شناخت نیاز مشتری

.2  شناخت راه حل برای مشتری

چقدر خوب گوش می کنید :

• افراد از یک چهارم ظرفیت شنیدن خود استفاده می کنند.
• افراد از یک دهم پتانسیل حافظه خود استفاده می کنند.
• افراد نصف چیزهایی را که در طول هشت ساعت گذشته شنیده اند، فراموش می کنند.
• افراد %95 چیزهایی را که شنیده اند را فراموش می کنند مگر اینکه مورد یادآوری قرار گیرند.

مراحل گوش دادن :

حس کردن

دریافت پیام

پردازش

فعالیتهایی که در ذهن شنونده رخ می دهد

پاسخ

تصدیق دریافت پیام

دانش فرد فروشنده :

اطلاعات در مورد سازمان

اطلاعات در مورد محصول

اطلاعات در مورد رقابت

اطلاعات در مورد مشتری

قدرت نفوذ فروشنده

در خلق ارزش مستمر درگیری در روابط بلند مدت پذیرش نیازها و ترجیحات مشتری نهفته است .

بسته پیشنهادی فروشنده یا سیاست هایی که همراه فروشنده می باشد :

.1           محصول

.2           شرایط پرداخت

.3           شرایط تحویل

.4        خدمات همراه

.5         قیمت و تخفیفات

6. ….

ابتدا باید ”شناخت نیاز “ را انجام دهیم آنگاه برای نیازهای شناخته شده ”راه حل “ معرفی نمائیم.

اعتبار       ترس   اعتماد

خیلی وقتها به خاطر“سیاست های فروش“ بد است که درفروش شکست می خوریم.

چطور می توان نیازهای مشتری را تشخیص داد ؟

• برای شناخت باید سوال پرسید ولی باید بدانیم که چه سوالی باید بپرسیم.

• تکنیک شناخت نیاز مشتری سوال کردن است.

بیان سواالت جهت دار برای فهم نیازهای فرد

چرا محصول ما را خرید نموده اید. >— سوال از مشتریانی که خرید کرده اند.

تهیه لیستی از دالیل رضایت مشتری(آسیب شناسی)و ارائه لیست آن به مشتریان جدید

صرف زمان فروشنده :

)Non- Selling ( : %44 وظدددایف اداری ، مالقدددات و جلسدددات و مسافرت

)Selling) : %41 روش رودرو ، فروش تلفنی یا سایر روشهای فروش

)Service-Related) : %15 خدمات وابسته

تکنیک SPIN تکنیک سوال پرسیدن یا تکنیک آسیب شناسی مشتری

• S : Situation Question
• P : Problem Question
• I : Implication Questin
• N : Need – Pau Off Questin

.1  سوال در مورد وضعیت فعلی مشتری (از چه محصولی استفاده می کند)

.2 سوال در مورد مشکل

.3 سوال در مورد ریشه این مشکل (این مشکل چه بالئی سر مشتری آورده است )

.4 انگیزه رفع مشکل

• من به ماشین لباس شوئی نیاز دارم؟

• االن از چه وسیله ای استفاده می کنید.

• اوضاع ماشین لباس شوئی فعلی چطور است (سروصدا می کند)

• آیا دنبال ماشین لباس شوئی بی صدا هستید یا نه ؟

• اگر ماشین لباس شوئی به شما بدهم که صدا نداشته باشد می پذیری

• چند نفر هستید.

• با حجم زیاد لباس ها چه می کنید. پاسخ : ماشین فعلی جواب گو نیست

• به دنبال ماشین لباس شوئی بزرگ تری هستید.

• نرم افزار فعلی شما چیست ؟

• چه درد سرهایی دارید ؟

• سرعت پائین نرم افزار چطور است ؟

• اگر سرعت باالتر باشد آیا خوب است ؟

از زبان خود مشتری مشکالت وی را می پرسیم

اعتراض مشتری به جنس ، اعتراض به فروشنده نیست بلکه اعتراض به جنس برای رفع مشکلش است.

هنگام صمیمی شدن با مشتری خط انتظارات مشتری را باال می بریم.

انتظارات مشتری را باید کنترل کرد.

در جلسه فروش ابتدا از اوضاع خریدار مطلع شوید.

سوال : محصول را چگونه معرفی می کنیم ؟

هرمحصول 3 الیه دارد:

.1           هسته محصول (کاری که محصول انجام می دهد.)

.2           الیه فیزیکی (مشخصات فیزیکی ، طرح ، رنگ ، وزن ، …)

.3         الیه مزایای جانبی (2سال کارانتی بودن محصول ،Optionهای اضافی مانند حمل رایگان ، نصب رایگان)

الیه های محصول(ویژگیهای محصول)+ بسته پیشنهادی (قیمت ، شرایط پرداخت ، خدمات پس از فروش و…)

همان طور که ما شنوندههای خوبی نیستیم ، خریدارها هم شنوندههای خوبی نیستند.

ما انتظارات مشتری را متوجه شده ایم برای معرفی محصول باید انتظارات را برآورده کنی

• هرامکانی را توضیح نمی دهیم بلکه ویژگیهای محصول را به انتظارات مشتری اتصال می دهیم .

انتظارات مشتری >— پرداخت قسطی

ویژگی   >— ارائه محصول به صورت قسطی

روش

FAB

Feature-

Advantage –                                         مزایا ، فایده

Benefit –                                                مفید بودن، منافع

• مشخصه ها و ویژگیهای محصول را معرفی کنید.

• سپس مزایای آن را برای مشتری شرح دهید.

• درنهایت منافع مشتری پس از خرید به استفاده از محصول را توضیح دهید.

• در انتها نظر مشتری را بپرسید آیا با شما موافق است یا خیر

باید با زبان مشتری فهم با مشتری صحبت کرد.

در تکنولوژی ، TAM وجود دارد .

یعنی چه اتفاقی می افتد یک فرد می پذیرد از یک تکنولوژی جدید استفاده کند.

.1           سهولت استفاده از نرم افزار

.2           استفاده از تکنولوژی چقدر برای شما مفید است

.3           امنیت استفاده از نرم افزار

تنها روی محصول متمرکز نشوید ، بلکه باید روی امکانات و رفع نیازهای مشتری و برقرار ارتباط نیز متمرکز شویم .

مشتری می گوید قیمت شما نسبت به دیگران گران است

• عدم پذیرش حرف مشتری -41 بیان امکانات دیگر محصول

اولین عکس العملی که هر مشتری نشان خواهد داد این است که می گوید :

• قیمت شما گران است”

روش غلط :

هیچ چنین چیزی نیست،قیمت ما گران نیست ، خیلی مناسب و معقول است

روش درست :

فرمودید قیمت ما گران است . ممکن است بفرمائید با چه قیمت هایی مقایسه کرده اید که به این نتیجه رسیده اید که قیمت ما گران است ؟

دومین عکس العمل مشتری این خواهد بود که :

”قیمت های مشابه را در اختیار داریم . این قیمت های مشابه نشان می دهد که قیمت شما گران است.“

روش غلط :

کدام است ، به ما بگوئید . از کی این قیمت ها را گرفته اید.

روش درست :

در چنین وضعی خریدار را برای دادن اطالعاتش ، اعم از اینکه راست بگوید یا خیر ، زیر فشار قرار ندهید.

از دید تجاری و علمی قیمت را نباید یک امر انتزاعی دانست . قیمت را باید در مجموعه عناصر تشکیل دهنده یا اثر گذار روی آن قضاوت کرد : نظیر کیفیت ، تجربه ، اطمینان ، وفای بعهد ، شرایط پرداخت ، زمان تحویل، خدمات پس از فروش و ….

قیمت پیشنهادی ما با در نظر گرفتن این عوامل و عناصر شکل گرفته است و طبیعی است که حاشیه سودی هم برای شرکت خودمان در نظر گرفته ایم .

حاشیه دقیق سود را بخش حسابداری صنعتی و حسابداری مالی تعیین نموده اند و من اطالعات دقیقی از آن ندارم.

ما می توانستیم قیمت را خیلی باال بگیریم و بعد تخفیف قابل مالحظه ای بدهیم ولی این کار را درست نمی دانیم و نکردیم.

تازمانی که مذاکره را امید بخش نمی بینید کف قیمت خودتان را رو نکنید.

سعی کنید از موضوع قیمت بپرید به مسائل دیگر و در مورد چند و چون برنامه های آینده شرکت خریدار وامکانات برقراری روابط بلند مدت تجاری و انتقال سود خودتان به فروش های آینده ، اطالعات کسب کنید.

اولین اعتراض مشتری یعنی اینکه آماده خرید است.

هنگام اعتراض مشتری بهترین زمان فروش است.

زمانی مشتری خرید می کندکه شما دغدغه مشتری را شناخته باشید و راه حل برای آن پیدا نموده و آن را حل نمائید.

علت سوال پرسیدن مشتری :

.1            می خواهد فرار کند.

.2            اطال عات بیشتری می خواهد.

استفاده از تکنیک \”سواالت تعهدآور پرسیدن \”

اگر خدمات خوب می خواهید جنس را بخرید و ما هم تعهد می دهم که اگر خدمات خوب نبود جنس را پس می گیریم .

هنگامی مشتری زیاد خرید می کند که :

• قیمت کاهش یافته باشد.

• تبلیغات بیشتر باشد.

راحت ترین راه ، بازی با قیمت است و این روش اصلا خوب نیست.

• تمام اعتراضات مشتریان همیشه مانند هم هستند.

• برای این اعتراضات جواب های منطقی پیدا کنید.

شاید گاهی باید سیاست ها و روشهای فروش را عوض کنید.

نکات این جلسه ؟

• هدف ها، ارزیابی نیازها

• در Demo ویژگی محصول را با انتظارات اتصال دهید.

• مشتری اعتراض می کند، هنگامی اعتراض می کند که بخواهد بخرد.

عالوه بر محصول، سیاست های فروش هم وجود دارد که بایدد بده آن توجده نمدود حتما باید بخشی از ویژگی های محصول را به مشتری اعالم نکندیم چدرا کده اگر مشتری شروع به نق زدن کرد ، باید از این ویژگیهایی که بیان نشده است استفاده نمائیم.

اخالقیات در فروشندگی :

• صداقت

• درستگاری

• چه چیزهایی درست است ، چه چیزهایی نادرست.

• فروشنده ، مسئول کارهای خویش است .

• ویژگیهای فروشنده موفق :

•	مدیریت زمان	تعهد
•	مدیریت برخود	جذابیت شخصی
•  انگیزه و میل به موفقیت	فروتنی
•	همدلی	اعتماد به نفس
•	ارتباطات موثر	آموزش پذیری

• خودشکوفایی
• منابع مشتریان احتمالی
• بازار را “بخش بندی” کنید
• لیستی از “مشتریان هر بخش” تهیه کنید
• لیست خود را به طور مستمر “افزایش” دهید.
• ارزیابی مشتریان پول برای خرید اختیار برای خرید تمایل برای خرید

تناسب نیاز مشتری با پیشنهاد شرکت عمق و استحکام رابطه با مشتری

انواع سواالت معمول :

• سواالت باز
• نمیشود با بله و خیر جواب داد
• سواالت بسته
• با بله یا خیر قابل جواب دادن است

فروش راه حل ”مرحلهای“ است که در آن فرشنده :

• نقش یک فرد مطلع را ایفا کرده
• شروع به کسب مقام مشاور برای مشتری احتمالی میکند
• معرفی و نمایش محصول خود و مزایای آن را با نیازها و خواسته های خاص مشتری احتمالی منطبق می کند
• متناسب سازی راه حل با خواسته و نیاز مشتری
• ارائه اطالعات صحیح به مشتری
• تمرکز بر منافع و مزایا برای مشتری نه ویژگی های و مشخصات محصول
• استفاده از واژه ها و جمالت
• پیشبینی و پاسخ به سواالت و نگرانی های احتمالی مشتری
• درگیر کردن مشتری در فرایند معرفی راه حل
• استفاده از فیلم، کاتالوگ، فایل های ارائه رایانه ای، ….

چیزهایی که مشتری احتمالی شما می خواهد بداند :

• پیشنهادی که به من می دهید، چیست؟
• دقیقا چطور کار می کند؟
• چطور به من کمک میکند؟
• واقعا به همان خوبی که میگویید، است؟ چه کسی تایید میکند؟
• چه شواهدی برای این ادعا دارید؟
• به قیمتش می ارزد؟
• به من کمک میکند به چیزی که واقعا می خواهم، دست پیدا کنم؟

اما و اگرهای رایج :

• الزم دارم درباره پیشنهاد شما فکر کنم.
• من خیلی مطمئن نیستم.
• الزم است این مساله را با همکاران خود درمیان بگذارم.
• نمی توانم تصمیم بگیرم که بهترین انتخاب برای من کدام محصول است.
• الان آمادگی خرید ندارم.

اما و اگرها از ”ترس“ و ”عدم اطمینان“ مشتری برای تصمیمگیری ناشی میشود

دلایل واقعی اما و اگرها را پیدا کرده و به آن پاسخ دهید

• پاسخ به اما و اگر ها فروشنده حرفهاي :
• اما و اگرها را پیشبینی میکند
• با اعتماد به نفس پاسخ می دهد
• به سرعت به حالت تحریک مشتری برای خرید بر می گردد

حرکت به سمت پایان دادن فروش :

• در مرحله خرید تمرکز فروشنده از معرفی مزایای محصول به تشویق مشتری احتمالی برای تصمیم گیری برای خرید است
• اگر با مشتری تماس گرفته اید ومشکل را درک کردهاید وراه حل را معرفی کردهاید، زمان آن رسیده است تا تشخیص دهید که مشتری میخرد یا خیر؟
• مزایا محصول را خالصه کنید و یکی از روشهای پایان دادن به فروش را بکاربگیرید
• تشخيص زمان درست اقدام براي پايان دادن فروش بسيار مهم است
• خريد يک تصميم احساسي است که افراد در لحظات خاصي که اصطالحا ”گرم شدهاند“، اخذ ميکنند
• عالئم خريد مشتري را درک کنيد
• مترصد پايان دادن باشيد
• فنون پایان دادن فروش

.1  خاتمه پس از یک جمعبندی کوتاه

.2  خاتمه پس از پاسخ به یک ایراد

.3  خاتمه با ایجاد تعهد برای )گیر انداختن( مشتری

.4  خاتمه انتخابی

.5  خاتمه مستقیم

.6  خاتمه هدایت کننده

.7  خاتمه با پیشنهاد ویژه

.8  خاتمه با سوال کردن در مورد آخرین شرط مشتری برای خرید

• پیگیری فروش و خدمات به مشتری
• سیستمی ایجاد کنید تضمین کند خواسته های مشتری برای اطلاعات، شکایتها یا مشکالت مشتریان را به خوبی و با کارایی تأمین کند.
• نظامی درست کنید که نظرمشتری را درمورد محصوالتی که خریداری کرده بسنجد.
• تالش کنید ازمشکالت وشکایت های مشتری آگاه شده وتا حدی که برایتان مقدوراست دررفع آنها تالش کنید.
• با مشتریان خود درشرکت ها بطورمکررمالقات یا تماس تلفنی داشته باشید.
• خود را تا حد مقدور در دسترس مشتریان قرار دهید.
• کاری کنید که مشتری بخشی از شبکه فروش شما شود.
• مشکالت معمول مشتری پس از خرید:

.1  تغییر قیمت ها

.2  تحویل دیر

.3  تحویل ناقص

.4  عدم اطالع و عدم برخورداری از تخفیفات، مزایای جانبی، …

.5  آموزش کم و یا بی کیفیت

6. …

• پاسخ به شکایتها مشکل مشتري را حل کنيد!

مشتری را تشویق کنید تا مشکل را شرح دهد

مشکل مشتری را بررسی کرده و واقعیت را تعیین کنید یک راحل پیدا کنید!

• بهداشت مشتری

پایان فروش در واقع شروع یک رابطه است

زمان پایان معامله و فرصتی برای باز کردن درهایی که برای هر دو طرف روابط سودآور و بلندمدت ایجاد میکند.

اگر فروش اتفاق افتد:

قبل ازترک جلسه با مشتریای که با خرید موافقت کرده

• از وی تشکر کنید.
• تاکید کنید که وی تصمیم درستی گرفته است.
• تمام کارهای اداری را انجام داده و همه جزییات را نهایی کنید.
• مطمئن شوید که همه انتظارات مشتری را فهمیده اید.
• واقعیت های کسب و کار

• حدود 20 درصد از مشتریان 80 درصد درآمد شرکت را ایجاد می کنند اما …
• حدود 10 درصد مشتریان عالی شرکت حدود 100 درصد سود شرکت را خلق میکنند

• حدود 10 درصد مشتریان حتی اگر از شما راضی هم باشند، شما را ترک میکنند

• بسیاری از شرکتها به جذب مشتری بیشتر توجه دارند تا تبدیل مشتریان فعلی به مشتریان سود ده

• با پذیرش مدیریت ارتباط با مشتریان حدود 5 الی 10 درصد مشتریان را می توان از مشتریان با سود صفر یا زیان ده به مشتریان سود آور تبدیل کرد.

• شرکتی که مشتریانی را در سال های اول ارتباط با شرکت از دست میدهد،

قادر به برگشت هزینه جذب آنها نخواهد بود.

• هزینه جذب مشتری جدید

بسیاری از شرکت ها سرمایه گذاری زیادی در جذب مشتری جدید دارندد و این کار را با هزینه فرصت از دست رفته حفظ و توسعه مشتریان فعلدی انجام میدهند.

مشتری محوری:

• ضرورت بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتریان

• شرکتها %50 مشتریانشان را در طی 5 سال از دست می دهند.

• %5 کاهش در ریزش مشتری، می تواند سودآوری را تا %25 افزایش دهد.

• جذب یک مشتری جدید شش تا هفت مرتبه پرهزینه تر از این است که شرکت، مشتری فعلی خود را حفظ کند.

• درک بیتفاوتی از سوی بعضی پرسنل سازمان علت ترک بیش از%68 مشتریان

• کمبود منابع در شرکت ها

• رقابت بیش از حد در بین شرکت ها

انواع مشتری :

1. مشتری که در قبال دریافت کاال یا خدمات به شرکت پول پرداخت میکند.

1. کارکنان که شرکت به آنها حقوق پرداخت می کند و در قبال آن، کارکنان برای شرکت کار می کنند.

1. عرضه کننده یا فروشندگان که به سازمان سرویس و یا خدمات ارائه میکنند و در قبال آن پول دریافت می کنند.

1. شرکای شرکت که بر روی کاالها و یا خدمات سازمان ارزش افزوده اضافه کرده و آنها را می فروشند ودر قبال آن درصدی سود به آنها تعلق میگیرد.

مشتری عبارتست از\” شخص یا گروهی که با آنها مبادله ارزش صورت می گیرد\”

• رضایت مشتری

مشتریان بسیار راضی :

.1          نسبت به قیمت حساسیت کمتری دارند

.2          مدت زمان بیشتری مشتری باقی میمانند

.3          پشت سر شرکت حرفهای خوب و مطلوب میزنند

.4           مشتریان بسیار راضی ترجیحات روانی و منطقی برای محصوالت شما دارند که منجر به وفاداری شدید مشتری میشود

.5          هدف بازاریابی ایجاد ارزش برای مشتری به شکل سودآور است

”کلید بازگشت مشتری، ارزش برتر برای مشتری و رضایت مشتری است“

• ارزش دوره عمر مشتری )CLV(:

مدیریت ارتباط با مشتری فعالیتی نیست کده تنهدا در واحدد “بازاریدابی” و “فروش” اتفاق افتد. بلکه شدامل تغییدر مسدتمر فرآینددها و فرهندگ شدرکت است. اطالعات جمع آوری شده مشتری به داندش شدرکت بددل مدیشدود کده موجب کسب مزیت و استفاده از فرصتهای بازار می گردد.

واژه ”مدیریت“ در مدیریت ارتباط با مشتریان اشاره دارد به:

1. تعیین وارزیابی ارزش مشتریان

1. دسته بندی مشتریان

1. تخصیص منابع برای حفظ رابطه متناسب با ارزش دسته ها

بازاریابی رابطه ای :

شامل خلق، حفظ و ارتقا روابط قوی و بلندمدت با مشتریان و سایر ذینفعان است

ارزش رابطه مشتری :

• ارزش دوره عمرمشتری :

فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتریان :

• درک مشتریان (understand)

• جمعآوری و یکپارچهسازی دادها

• تحلیل اطالعات مشتریان

• بخشبندی بازار/مشتریان

• خلق پیشنهادات برتر برای مشتری (Create)

• پیشنهاد محصول و خدمت و قیمت

• ارتباطات و ایجاد نام و نشان

• جذب مشتریان سودآور (Gain)

• مدیریت کانالهای چندگانه

• تجارت الکترونیکی

• اتوماسیون نیروی فروش

• برگشت مشتریان سودآور (Retain)

• خدمات مشتریان / بهداشت مشتریان

• برنامههای ایجاد وفاداری

• رضایت مشتریان

• خرسند کردن مشتریان

• سرمایهگذاری در عناصر ارتباط با مشتری :

• فناوری اطالعات ومدیریت ارتباط بامشتریان :

• ارزیابی بلوغ مدیریت ارتباط با مشتریان :

انواع فروش

براساس نوع بازار

• فروش مصرفي

شرکت به مصرف کننده نهاي ي (B2C)

• فروش تجاري

شرکت به شرکت (B 2 B)

شرکت به دولت (B 2 G)

براساس محل (روش)فروش

• فروش در داخل سازمان فروش تلفني مراجعه حضوري مشتري
• فروش در خارج از سازمان فروش ويزيتوري
• فروش الک ترونيکي

فروش اينترنتي

فروش از طريق موبايل…

 

این چند نکته رو هم هرگز فراموش نکنید:

 

1- فروشتون بر اساس احساسات و خواسته های مشتری طراجی و برنامهریزی شود ، نه منطق و دید و فکر فقط خودتان

2-هرگز اجازه ندهید مشتری فقط بحث را در دست بگیرد

3- احساسات مشتریان را برانگیخته کنید تا مشکل را بتوانید کشف کنید.

4- با قدرت صحبت کنید و اعتماد مشتری را پیوسته جلب کنید.

5- از کلمات قوی برای ایجاد اطمینان داخل ذهن و قلب مشتری استفاده فرمایید.

 

 

 

Views: 17