بهتر است تفاوت فروش و بازاریابی را هم بصورت مختصر بدانیم

 

اساسا فروش و بازاریابی دو رشته مجزا هستند، اما اغلب با یکدیگر اشتباه گرفته می شوند. تفاوت بازاریابی و فروش در این است که بازاریابی بر ایجاد آگاهی از

یک محصول یا خدمات تمرکز دارد، در حالی که فروش بر مبادله واقعی کالا یا خدمات با پول متمرکز است.

بازاریابی شامل فعالیت‌هایی مانند تحقیقات بازار، تبلیغات، روابط عمومی، قیمت گذاری و توزیع است. همچنین شامل درک نیازها و خواسته‌های مشتری به منظور

توسعه استراتژی‌های موثر برای دستیابی به بازارهای هدف است. فروش شامل فعالیت‌هایی مانند جستجو برای مشتریان جدید، مذاکره در مورد قراردادها، بستن

معاملات و ارائه خدمات به مشتریان است.

هر دو رشته بازاریابی و فروش برای موفقیت نیاز به مهارت‌های خاصی دارند. بازاریابی نیاز به درک رفتار مصرف کننده، روندهای بازار و شیوه‌های فعلی صنعت دارد.

فروش نیاز به درک تکنیک‌های مذاکره و مهارت‌های بین فردی برای بستن معاملات دارد.

هم بازاریابی و هم فروش برای موفقیت هر کسب و کاری در بازار رقابتی امروز ضروری است. در حالی که بازاریابی به ایجاد آگاهی در مورد یک محصول یا خدمات در

بین مشتریان بالقوه کمک می‌کند، فروش به تبدیل این مشتریان بالقوه به خریداران واقعی کمک می‌کند

 

اصول بازاریابی چیست؟

بازاریابی دارای چهار مولفه است که عبارتند از:

• ایجاد یا خلق (Create): روند همکاری با تأمین کنندگان و مشتریان برای ایجاد پیشنهادهایی که دارای ارزش هستند.
• برقراری ارتباط به طور گسترده (Communication): به معنای پیشنهادات، و همچنین یادگیری از مشتریان.
• تحویل دادن (Delivering): ارائه آن پیشنهادات به مصرف کننده به شکلی که ارزش را بهینه کند.
• تبادل (Exchanging): به معنای ارزش معاملات آن پیشنهادات است.

بازاریابی چیست؟

بازاریابی معادل کلمهٔ Marketing است که باید همین ابتدا یک «دست مریزاد» به این انتخاب بگویم.

پسوند «یابی» در فارسی برای ساختن کلمه‌ای است که معنای «یافتن» و «پیداکردن» چیزی دهد؛ مثل دوست‌یابی، همسریابی، ریشه‌یابی و ارتفاع‌یابی.

اینجا هم کلمهٔ ما از ۲ بخش «بازار» و «یابی» تشکیل شده است؛ یعنی «یافتن بازار».

ولی چرا این کلمه انتخاب بسیار خوبی است؟ بیایید ابتدا ببینیم در کتاب «مدیریت بازاریابی» در تعریف «مارکتینگ چیست» چه آمده است:

بازاریابی به‌معنای شناسایی و رفع نیازهای انسانی و اجتماعی به‌طور سودآور است.

نیازهای انسانی، انگیزه و دلیلی پشت هر عمل و فعالیت ماست؛ کاری را می‌کنیم تا نیاز خاصی را برآورده کنیم. نیازهای اساسی لازمهٔ بقا و شکوفایی ماست؛ مثل غذا، پوشاک و پناهگاه.

می‌توان گفت نیازهای انسانی همان نیاز هر فرد است؛ نیازی شخصی. با این حال، برخی نیازها در گرو روابط اجتماعی انسان است؛ مثلاً‌ شان و منزلت اجتماعی.

مقدمه را یادتان است؟ بیایید ببینیم ۲ شرکت معروف گوگل و ایکه‌آ چگونه به ۲ وظیفهٔ اصلی خود عمل کردند.

گوگل تشخیص داد مردم نیاز دارند به اطلاعاتی که در اینترنت است، بدون فوت وقت دسترسی داشته باشند. اینجا بود که موتور جست‌وجوی خود (نوآوری) را طراحی و عرضه کرد تا جست‌وجوها را سازمان‌دهی کند.

ایکه‌آ هم متوجه شد مردم به‌دنبال اثاث خوب، ولی با قیمت پایین هستند (نیاز)؛ بنابراین به‌سراغ ایدهٔ خود رفت: قطعه‌قطعه‌کردن لوازم (نوآوری ?)

این ۲ شرکت چه کردند؟ نیازی را شناسایی کردند و سپس راه‌حلی جدید و سودآور برای رفع آن ارائه کردند؛ همان نوآوری و بازاریابی.

مدیران کسب‌وکارها گاهی اوقات بازاریابی را به‌عنوان «هنر فروش محصولات» در نظر می‌گیرند؛ بنابراین وقتی می‌شنوند فروش مهم‌ترین بخش بازاریابی نیست، شگفت‌زده می‌شوند.

فروش فقط نوک کوه یخ بازاریابی است!‌ پیتر دراکر این مسئله را به‌خوبی شرح داده است:

می‌توان حدس زد همیشه نیاز به فروش وجود دارد؛ ولی هدف بازاریابی این است که فروش را زائد و اضافی نشان دهد.

هدف اصلی این است که مشتری را به‌خوبی بشناسید و درک کنید محصول یا خدمت متناسب با او (نیاز یا خواسته‌‌ای که دارد) باشد؛ آن زمان است که محصول، خودش خودش را می‌فروشد.

او معتقد است در حالت ایدئال، بازاریابی باید به مشتریانی منجر شود که برای خرید آماده‌اند. تنها چیزی که پس از آن نیاز است، در دسترس قرار دادن محصول یا خدمت است.

با این تفاصیل، می‌توان تعریف بازاریابی به زبان ساده را به این شکل بیان کرد:

تلاش‌ها و فعالیت‌هایی که می‌کنیم تا یک «بازار» مناسب برای محصول دست‌وپا کنیم. ما برای این بازار و این بازار برای ما سودآور است و هر طرف برای دیگری یک فایده دارد.

به عبارتی، برای رفع نیاز بازار باید بتوانیم ارتباطی بین ارزش محصول (کالا یا خدمتی که ارائه می‌کنیم) و آن نیاز برقرار کنیم؛ این تلاش، همان بازاریابی است.

جلوتر، بعد از بررسی مفاهیم و اصول بازاریابی، یک تعریف جامع و کامل از آن ارائه می‌کنم؛ ولی فعلاً بیایید به ۲ سؤال مهم پاسخ دهیم.

چه چیزی را بازاریابی می‌کنیم؟

اجازه دهید باز هم از کتاب «مدیریت بازاریابی» کمک بگیریم. طبق گفته‌های کاتلر، بازاریاب‌ها ۱۰ چیز را بازاریابی می‌کنند:

• کالا

غذاهای منجمد، کنسروها، خودرو، یخچال، تلویزیون، تخم‌مرغ و آهن.

• خدمت

سرویس‌های خطوط هواپیمایی، هتل‌ها، آرایشگرها، سرویس‌های تعمیرات و نگهداری لوازم خانه و خودرو، حسابداری، بانکداری،  وکلا، مهندسان، پزشکان، برنامه‌نویس‌ها، مشاوران کسب‌وکار و بازاریاب‌ها.

• رویدادها

رویدادهای مبتنی بر زمان مثل نمایشگاه‌های تجاری و سالگرد تاسیس شرکت، رویدادهای ورزشی مثل المپیک و رویدادهای محلی مثل نمایشگاه صنایع دستی.

• تجربه

یک شرکت می‌تواند یک تجربه را ایجاد، صحنه‌سازی و به بازار عرضه کند. مثلاً والت دیزنی ورلد به مشتریان خود اجازه می‌دهد داستان پریان، کشتی دزدان دریایی یا یک خانه جن‌زده را تجربه کنند.

یک مثال دیگر؟ صعود به قله دماوند با بزرگان کوهنوردی ایران!

• فرد

مدیر عامل، پزشک، ورزشکار، وکیل، سرمایه‌دار، نوازنده، هنرمند، بازیگر و دیگر افراد متخصص. (تام پیترز به هر فردی توصیه کرده است که به یک «برند» تبدیل شود)

• مکان‌ها

کشورها، استان‌ها، شهرها، روستاها و حتی محله‌ها برای جذب گردشگر، مهاجر، کارخانه و تجار با یکدیگر رقابت می‌کنند. (نمونهٔ موفق آن در ایران «کیش» است)

• دارایی‌ها

املاک، سهام یا اوراق قرضه.

• سازمان‌ها و تشکل‌ها

موزه‌ها، سازمان‌های هنری، موسسه‌های خیریه و سازمان‌های مردم‌نهاد.

• اطلاعات

تمام اطلاعاتی که ایجاد و قیمت‌گذاری می‌شوند. مثلاً کتاب‌هایی که منتشر و در اختیار دانشجویان یا والدین دانش‌آموزها گذاشته می‌شوند یا اطلاعاتی برای تصمیم‌گیرنده‌های امور مالی، بهداشتی، مالیاتی یا… ارزشمند و مفید است.

• ایده

پشت پیشنهادات یک ایده است. برای مثال، لوازم آرایشی (کالا) در کارخانه تولید می‌شود و در داروخانه (محل فروش) امید (ایده) فروخته می‌شود.

در مباحث اجتماعی و فرهنگی هم شاهد یک ایدهٔ قوی هستیم؛ مثلاً «هیچ‌کسی به دوست خود اجازه نمی‌دهد سیگار بکشد!»

اغلب پیشنهادات ترکیبی از کالا، خدمت و ایده‌اند. منظور از پیشنهادات بازار، [به زبان ساده] ارزشی است که شما ارائه می‌کنید تا نیاز مشتریان در یک بازار را برآورده کنید. (جلوتر بیشتر صحبت خواهیم کرد)

مثلاً رستوران را در نظر بگیرید:

• عرضه‌کنندهٔ محصول فیزیکی: قورمه‌سبزی، جوجه کباب و کوبیده
• خدمات: خرید مواد اولیه، پخت و تدارک میز و صندلی برای نشستن
• ایده: در وقت مشتری صرفه‌جویی می‌شود

نمی‌توان همه‌چیز را در یک دسته قرار داد و اغلب اوقات ترکیبی از تمام ۱۰ مورد بالا بازاریابی می‌شود؛ چراکه حتی محصولات فیزیکی مثل اجاق گاز هم باز ارائه‌دهنده خدمتی مثل پخت‌وپز هستند.

یعنی این محصول فیزیکی خود ناقل یک خدمت است. حتی مکان‌ها، افراد، سازمان‌ها و… هم از این قاعده مستثنی نیستند. مثلاً برای «رفع خستگی» به اکانت یوتیوبر (شخص) سر می‌زنیم تا یک نمایش بامزه ببینیم یا سری به یک منطقهٔ تفریحی در شمال (مکان) می‌زنیم.

همیشه هم خبری از محصول فیزیکی نیست! مثلاً‌ کلیساها و مساجد بیشتر ارائه‌کننده خدمات هستند؛ خدماتی مثل موعظه، سرودخوانی، آموزش و مشاوره. ایده در اینجا «کمک به‌ هم‌نوع و رستگاری» است.

اینجاست که پی به اشتباه برخی تولیدکننده‌های محصولات فیزیکی می‌بریم که خود را صرفاً تولیدکننده و عرضه‌کنندهٔ محصول می‌دانند! در صورتی که آن‌‌ها عرضه‌کنندهٔ راه‌حلی برای برطرف‌کردن نیاز بازارند.

وظیفهٔ بازاریاب فروش مزایا یا خدمات محصول است و نه تشریح ویژگی‌های آن! یک نجار مته نمی‌خرد، بلکه او به‌دنبال ایجاد روزنه‌ای با قطر خاص است.

سؤال دوم!

برای چه کسی بازاریابی می‌کنیم؟

 

در بخش قبلی، دیدیم تعریف بازاریابی چیست؛ ولی یک چیز بی‌پاسخ مانده است: قرار است نیاز چه کسی را برطرف کنیم؟

کاتلر این موضوع را به این شکل شرح می‌دهد:

 

بازاریاب کسی است که به‌دنبال یک پاسخ (مثلاً توجه، خرید، رای یا کمک مالی) از طرف دیگر ماجرا (مشتری بالقوه) است.

 

پس می‌توان گفت بازاریاب در تحریک تقاضا برای محصول مهارت دارد؛ ولی این دیدگاه بخش کوچکی از کاری است که او انجام می‌دهد.

چون او به‌دنبال تاثیرگذاری در سطح، زمان و ترکیب تقاضا برای رسیدن به اهداف سازمان است.

بازاریاب می‌تواند در جست‌وجوی یک یا چند مشتری بالقوه باشد؛ کسی که خواهان تبادل فایده است. به عبارتی، مشتری بالقوه از نظر بازاریاب، کسی است که دارای تمایل و توانایی بالقوه‌ای برای انجام مبادله است.

حالا که پای تقاضا هم به داستان ما باز شد، بیایید به ۸ حالت تقاضا نگاه کنیم:​

         ۱. تقاضای منفی

مصرف‌کنندگان از محصول متنفرند و حتی ممکن است برای اجتتناب و دوری از آن هزینه کنند! یک مثال آن می‌شود واکسیناسیون. سال‌هاست مردم از واکسن فرار می‌کنند و این مسئله در دوران کرونا خودش را نشان داد.

وظیفهٔ بازاریاب این است که ببیند چه چیزی در شکل‌گیری این تنفر نقش دارد و چگونه می‌توان نگرش و باور مردم را تغییر داد.

         ۲. عدم‌تقاضا

یا مصرف‌کننده از وجود محصول آگاه نیست یا به آن علاقه ندارد؛ در هر ۲ حالت، تقاضایی برای این محصول وجود ندارد.

         ۳. تقاضای نهفته

مصرف‌کنندگان یک نیاز (عمدتاً شدید و مبرم) دارند که محصولات موجود آن را برطرف نکرده‌اند؛ مثلاً سیگار بی‌ضرر!

         ۴. تقاضای در حال کاهش 

مصرف‌کنندگان به دفعات کمتری خرید می‌کنند یا اصلاً نخریدن را شروع می‌کنند! بازاریاب باید علل را شناسایی کند.

         ۵. تقاضای بی‌قاعده

خریدهای مصرف‌کنندگان در فصل‌ها، ماه‌ها، هفته‌ها، روزها و حتی ساعت‌های مختلف، متفاوت است.

بازاریاب می‌تواند راه‌هایی مثل قیمت‌گذاری منعطف، تبلیغات یا مشوق‌های دیگر مثل تخفیف اتخاذ کند.

         ۶. تقاضای کامل

مصرف‌کنندگان تمام محصولات عرضه‌شده را به‌اندازهٔ کافی می‌خرند. بازاریاب وظیفه دارد این میزان از تقاضا را در مواجهه با افزایش رقابت و تغییر رفتار مصرف‌کننده در همین سطح نگه دارد.

         ۷. تقاضای بیش از حد

مصرف‌کنندگان بیش از میزان عرضه، به خرید تمایل دارند. بازاریاب می‌تواند به کاهش تبلیغات و افزایش قیمت روی بیاورد یا بخش‌هایی از بازار را که چندان سودآور نیستند، از برنامه حذف کند.

         ۸. تقاضای مضر و ناسالم

مصرف‌کنندگان به استفاده از محصولی تمایل دارند که پیامدهای اجتماعی ناگواری دارد؛ مثلاً سیگار، نوشیدنی‌های الکی یا مواد مخدر.

در این شرایط، بازاریاب‌ها برای مقابله با کمپین‌های مخالف مصرف چنین محصولاتی، به تکنیک ترس روی می‌آورند: قیمت را افزایش می‌دهند یا محصول نایاب می‌شود.

در چند مورد اشاره کردم؛ ولی در هر حالت، بازاریاب وظیفه دارد علل زمینه‌ای چنین تقاضایی را شناسایی کند و برنامه‌ای برای تغییر میزان تقاضا به حالت مطلوب آماده کند.

خب تا اینجا هم دیدید تعریف بازاریابی چیست و هم متوجه شدید می‌توانیم چه چیزی را برای چه کسی بازاریابی کنیم.

به یک سری مفاهیم مثل نیاز، خواسته، تقاضا، پیشنهادات و مبادله اشاره کردیم. به همین خاطر، اگر موافق باشید مفاهیم و اصول بازاریابی را در ادامه با یکدیگر بررسی کنیم تا آن را بهتر درک کنید.

مفاهیم اصلی بازاریابی

 

بازاریابی بر پایهٔ یک سری مفاهیم و اصول شکل گرفته است که برای درک سازوکار آن، باید حتماً آن‌ها را بشناسید.

در پایان این بخش، می‌توانیم تعریف بازاریابی را کامل کنیم و بعد ببینیم چه فرقی با تبلیغات دارد.

 نیاز، خواسته و تقاضا

نیاز را می‌توان به این شکل معنی کرد: ملزومات اساسی انسان مثل هوا، غذا، پوشاک و سرپناه.

البته این تمام ماجرا نیست؛ چون انسان به تفریح، آموزش و سرگرمی هم نیاز شدید دارد.

اگر نیاز به‌سمت چیز خاصی هدایت شود که ممکن است آن را برآورده کند، به خواسته تبدیل می‌شود.

اجازه دهید تفاوت این ۲ را با یک مثال ذکر کنیم:

یک مصرف‌کنندهٔ نیویورکی به غذا نیاز دارد؛ ولی ممکن است پیتزا، سیب‌زمینی سرخ‌کرده و آب‌جو بخواهد. یک فرد در خرم‌آباد هم به غذا نیاز دارد؛ ولی او احتمالاً برنج، کباب کوبیده و دوغ محلی می‌خواهد.

پس می‌توان همین جا یک پرانتز باز کرد و به این مسئله اشاره کرد: خواسته‌های انسان توسط جامعه شکل می‌گیرند.

تقاضا، خواسته‌ای برای یک محصول خاص است که انسان توانایی پرداخت هزینهٔ آن را دارد.

مثلاً اغلب مردم ماشین‌های تولیدی بنز را می‌خواهند؛ ولی فقط تعداد کمی می‌توانند یکی بخرند.

بنابراین شرکت‌ها باید نه‌تنها خواستهٔ مخاطب را در نظر بگیرند، بلکه باید میزان تمایل و توانایی خرید (تقاضا) را هم بسنجند.

شاید این جمله را شنیده باشید:

بازاریابان مردم را وادار می‌کنند چیزی را بخرند که نمی‌خواهند!

این تعاریف پاسخ روشنی به این انتقادند؛ چون بازاریاب نیاز را ایجاد نمی‌کند، بلکه برای برآورده‌کردن آن، پیشنهادی ارائه می‌کند.

نیاز از قبل وجود دارد. مثلاً ممکن است بازاریاب این ایده را ترویج کند که «مرسدس بنز» نیاز به «جایگاه و موقعیت اجتماعی بهتر» را رفع می‌کند؛ ولی آن‌ها چنین نیازی را خلق نمی‌کنند و در واقع، تلاش می‌کنند در خواسته تاثیر بگذارند.

اشاره کردم منظور از بازاریابی تامین نیازها به‌گونه‌ای سودآور است؛ ولی تشخیص نیازها همیشه هم ساده نیست. گاهی اوقات، مشتری نیازی دارد که از آن بی‌خبر است یا از بیان آن عاجز است. شاید هم از کلماتی استفاده کند که خود آن‌ها به تفسیر نیاز داشته باشند.

برای مثال، وقتی مشتری می‌گوید یک حولهٔ حمام زیبا، هتل آرام و تراکتور قدرتمند می‌خواهم، چه منظوری دارد؟

به همین دلیل، بازاریاب باید این مسئله را بررسی کند تا بتواند محصول را به‌خوبی بازاریابی کند.

 

ما می‌توانیم ۵ نوع نیاز را تشخیص دهیم:

 

• اعلام‌شده (من ماشین ارزان‌قیمت می‌خواهم یا من همبرگر می‌خواهم)
• واقعی (مشتری خودرویی می‌خواهد که هزینهٔ نگهداری آن کم باشد و نه قیمت آن)
• اعلام‌نشده (مشتری از فروشندهٔ ماشین یا همبرگر انتظار دارد خدمات خوبی ارائه کند)
• شوق و لذت (مشتری مایل است خودروی او GPS داشته باشد)*
• پنهانی (مشتری دوست دارد والدین و اطرافیان به او به چشم یک خریدار باهوش نگاه کنند)

* شوق و لذت در واقع نیازی است که حیرت مشتری را به دنبال دارد. همین مسئله باعث می‌شود محصول برای او محبوب‌تر از بقیه شود.

گاهی اوقات، پاسخ‌گویی صرف به نیازهای اعلام‌شده (به‌تنهایی) کم‌فروشی و فریب‌دادن تلقی یا به زیان مشتری ختم می‌شود.

مثلاً اگر مشتری به مغازه مراجعه کند و بتونه برای چسباندن شیشه به چارچوب بخواهد (نیاز اعلام‌شده)، بهتر است صاحب مغازه یک پیشنهاد و راه‌حل بهتر مثل نوار چسب را پیشنهاد دهد و برای رفع «نیاز واقعی» تلاش کند.

به‌طور کلی، بازاریاب با متناسب‌کردن، جذاب‌کردن و قابل‌تحمل‌کردن خرید یک محصول و همچنین سهولت دسترسی به آن در خواسته و تقاضای بازار هدف تاثیر می‌گذارد.

برویم سراغ مفهوم بازار هدف و جایگاه آن در بازاریابی.

بازار هدف، جایگاه‌یابی و بخش‌بندی

 

کاتلر، من و شما به‌خوبی می‌دانیم تمام مردم یک رستوران، یک غذا، یک دانشگاه، یک شرکت، یک فیلم، یک آهنگ یا حتی یک ماشین مشابه را دوست ندارند.

بنابراین بازاریاب با شناسایی تفاوت‌های ویژگی‌های جمعیت‌شناختی، روان‌شناختی و رفتاری مردم، بخش‌های متمایزی را شناسایی می‌کند.

سپس تصمیم می‌گیرد کدام بخش برای او و او برای کدام بخش بیشترین منفعت و آورده را دارد؛ یک بازی دوطرفه!

برای هر بخش متمایز – که به آن بازار هدف می‌گوییم – پیشنهاد مشخصی ارائه می‌کند که در ذهن همان افراد جای مشخصی را اشغال کند. این پیشنهاد حاویمزایا

و ویژگی‌های کلیدی و مهمی است که می‌خواهد بازار هدف او را با آن بشناسد.

هاکوپیان محصولات خود را برای افرادی عرضه می‌کند که بیش از هر چیزی به‌دنبال رفع نیاز «شان و منزلت اجتماعی» هستند. به این ترتیب، پوشاک خود را به‌عنوان

محصولی گران، شیک، لوکس و دست‌نیافتنی جایگاه‌یابی کرده است.

البته همیشه فقط یک بخش خاص را هدف نمی‌گیریم. مثلاً بیمارستان چشم‌پزشکی نور با ارائهٔ تمام خدمات (از تشخیص گرفته تا جراحی‌های تخصصی) در یک

ساختمان و قرارداد با ۵۴ بیمه، چندین بازار را هدف گرفته است.

 

پیشنهادات و برند

 

شرکت‌ها نیاز مشتریان خود را با ارائهٔ یک ارزش پیشنهادی برآورده می‌کنند که مجموعه‌ای از مزایایی است که آن نیاز را برطرف می‌کند.

پیشنهاد بر پایه و اساس محصول شکل می‌گیرد که در بخش ابتدایی مقاله بررسی کردیم؛ پس می‌تواند هرکدام یا ترکیبی از آن‌ها باشد. مثلاً‌ ترکیبی از مزیتی

مشهود (محصول فیزیکی) و نامشهود (خدمات و ایده) باشد.

این مزایا همان چیزی هستند که شما را از سایر رقبا جدا می‌کنند و واضح‌ترین منفعتی است که مخاطب از طریق شما کسب می‌کند.

برند پیشنهادی از طرف یک منبع شناخته‌شده است که در ذهن مردم همان ارزش پیشنهادی را تداعی می‌کند.

مثلاً برند اپل پشت محصول یادآور یک محصول خلاقانه، باکیفیت، بادوام و گران است.

 

کانال‌های بازاریابی

پس برای رسیدن به یک بازار هدف، بازاریاب از ۳ کانال بازاریابی استفاده می‌کند:

• کانال‌های ارتباطی

پیام کسب‌وکار را به خریداران هدف و پاسخ آن‌ها را به کسب‌وکار می‌رسانند که عبارت‌اند از روزنامه، مجله، رادیو، تلویزیون، گوشی‌های هوشمند، بیلبورد، پوستر، بروشور و اینترنت.

البته کسب‌وکارها از طریق ظاهر مغازه، سایت و سایر رسانه‌های خود، ایمیل، پیامک، بلاگ و تبلیغات هم سعی می‌کنند با خریداران بالقوه ارتباط برقرار کنند.

• کانال‌های توزیع

کانال توزیع برای نمایش، فروش یا تحویل محصول به خریدار بالقوه است که می‌توانند مستقیم یا غیرمستقیم باشند. مثلاً اینترنت، تلفن، گوشی هوشمند و پست به‌عنوان کانال‌ مستقیم عمل می‌کنند.

در مقابل، توزیع‌کننده‌ها، عمده‌فروش‌ها، خرده‌فروش‌ها و نمایندگی‌ها، کانال غیرمستقیم شناخته می‌شوند.

• کانال‌های خدماتی

برای انجام مبادله و معامله، بازاریاب‌ها از کانال‌های خدماتی هم استفاده می‌کنند که شامل انبارها، شرکت‌های حمل‌ونقل، بانک‌ها و شرکت‌های بیمه می‌شود.

بازاریاب باید چه کند؟ وظیفهٔ بازاریاب این است که بهترین ترکیب از ۳ کانال بازار را برای رساندن پیشنهاد خود به بازار هدف پیدا کند…….

رسانه‌های پولی، اکتسابی و تحت‌مالکیت

 

با پیداشدن سروکلهٔ رسانه‌های دیجیتال، راه‌های جدیدی برای تعامل با مصرف‌کننده‌ها و مشتریان پیش روی بازاریاب‌ها قرار گرفت.

این رسانه‌ها را ما در ۳ دسته قرار می‌دهیم:

رسانه‌های پولی (Paid Media) به بازاریاب اجازه می‌دهند آگهی خود را به‌ازای پرداخت هزینه نمایش دهند؛ مثل تبلیغات کلیکی در سایت‌های پربازدید، تبلیغات

اینفلوئنسری، تبلیغات در گوگل و برنامه‌های اسپانسری.

انتخاب این رسانه‌ها و محتوایی که باید نمایش داده شود و زمان آن، در دست بازاریاب است؛ ولی محل نمایش آن خیر!

رسانه‌های اکتسابی (Earned Media) به آن دسته از رسانه‌ها گفته می‌شود که دربارهٔ برند داوطلبانه صحبت می‌کنند. مثلاً یکی از نتایج وایرال مارکتینگ این

است که رسانه‌های مختلف دربارهٔ آن کمپین خودجوش صحبت می‌کنند.

این رسانه‌ها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند هزینهٔ حضور در رسانه‌های پولی را کاهش دهند.

نه انتخاب این رسانه‌ها و نه محتوایی که دربارهٔ برند منتشر می‌شود، در کنترل بازاریاب نیست. مثلاً‌ ممکن است مطلبی دربارهٔ معایب محصول بنویسند.

و اما رسانهٔ تحت‌مالکیت (Owned Media)! رسانه‌ای است که خود برند صاحب آن است و همه‌چیز در کنترل اوست. برای نمونه هم می‌توان به سایت، بلاگ، کانال

تلگرام، صفحهٔ اینستاگرام، لینکدین و توییتر و ایمیل اشاره کرد.

ایمپرشن و تعامل

کاتلر در کتاب مدیریت بازاریابی به این مسئله اشاره کرده است که بازاریابان امروزه به سه «صفحهٔ نمایش» برای دسترسی به مصرف‌کننده فکر می‌کنند: تلویزیون،

اینترنت و موبایل.

شاید شما هم جزو آن دسته از افراد باشید که تصور می‌کنند اینترنت و موبایل میزان تماشای تلویزیون را کاهش داده‌اند؛ ولی حداقل مطالعه‌ها و تجربهٔ

کسب‌وکارهایی مثل دیجی‌کالا خلاف این موضوع را نشان می‌دهند.

طبق تحقیقاتی که نتیجهٔ آن در کتاب مدیریت بازاریابی آمده است، سه‌پنجم مصرف‌کننده‌ها به‌طور هم‌زمان از دو صفحه نمایش موردنظر بازاریاب‌ها استفاده می‌کنند.

(لازم به ذکر است این تحقیق برای سال ۲۰۱۲ است.)

ولی بیشتر از این صفحهٔ نمایش، ۲ چیز برای ما خیلی اهمیت دارد: ایمپرشن و تعامل.

 

ایمپرشن زمانی رخ می‌دهد که مصرف‌کننده پیام شما را ببیند. معیار مفیدی است تا دامنه و وسعت دسترسی یک ارتباط را بسنجید که می‌توان در تمام

ارتباطات مقایسه شود.

اما یک مشکل اساسی داریم: ایمپرشن هیچ کمکی به ما در درک نتیجهٔ مشاهدهٔ ارتباطات نمی‌دهد.

یعنی شما نمی‌توانید ببینید چقدر این ارتباط تاثیرگذار بوده است و تا چه اندازه توانسته توجه مخاطب را جلب کند.

اینجاست که پای تعامل به میان کشیده می‌شود. تعامل مقدار و میزان توجه و مشارکت فعال مشتری در یک ارتباط است.

تعامل خیلی بهتر و بیشتر پاسخ مخاطب را منعکس می‌کند و به احتمال زیاد، برای بازاریاب ارزش ایجاد می‌کند.

برخی معیارهای آنلاین برای سنجش تعامل عبارت‌اند از: لایک و کامنت اینستاگرام، نظرات وبلاگ، اشتراک‌گذاری ویدئو و کلیک‌کردن روی تبلیغ.

 

ارزش و رضایت

 

مشتری پیشنهادی را انتخاب می‌کند (برای آن هزینه می‌کند) که درک کند بیشترین ارزش را ارائه می‌کند (برای او بیشترین سود را دارد).

ارزش، تفاوت مزایای مشهود و نامشهود (منافع) با هزینه است.

اجازه دهید این مسئله را به زبان ساده تعریف کنم: ارزش چیزی است که مشتری می‌دهد و می‌گیرد؛ مزایا را می‌گیرد و در قبال آن‌ها هزینه می‌کند.

این هزینه فقط پولی نیست که برای محصول خرج می‌کند، بلکه شامل زمان و انرژی هم می‌شود.

برای مثال، بیایید خریدن کت‌وشلوار را از نظر خودم ? بررسی کنیم.

 

هزینه‌ها:

• تحقیق و جست‌وجو دربارهٔ برند هاکوپیان (۲ ساعت)
• بررسی محصولات متنوع فروشگاه اینترنتی هاکوپیان و انتخاب گزینهٔ موردنظر (۳ ساعت)
• مقایسهٔ قیمت با سایر محصولات و بررسی ویژگی‌های آن‌ها (۲ ساعت)
• پیداکردن سایز مناسب از طریق راهنمای فروشگاه (۳۰ دقیقه)
• خریدن کت‌و‌شلوار به‌ قیمت ۱۷ میلیون تومان
• ترس از انتخاب (کیفیت پارچه، سایز و…) تا زمان رسیدن کت‌وشلوار و امتحان آن

مزایا:

• کیفیت بسیار خوب کت‌وشلوار و دوخت
• برآورده‌شدن نیازم (نشان‌دادن موقعیت اجتماعی)
• مرجوعی کالا تا ۷ روز
• گارانتی و خدمات پس از فروش تا ۲ ماه
• تحسین اطرافیان (خوشحال‌شدن از انتخاب)
• دفترچهٔ راهنما برای مراقبت از کت‌وشلوار

این یک مثال بود تا ببینید چه عواملی در انتها به ارزش درک‌شده از طرف من منجر می‌شوند. مثلاً اگر گارانتی و خدمات پس از فروش و همچنین مرجوعی نبود، کفهٔ هزینه‌ها به‌شدت سنگینی می‌کرد (به‌دلیل ترس از انتخاب) و ممکن بود ارزش را مثل حالا درک نکنم.

ارزش را می‌توان ترکیبی از ۳ پارامتر در نظر گرفت: کیفیت، خدمت و قیمت. کاتلر به این مسئله اشاره کرده است که ارزش درک‌شده با خدمت و کیفیت افزایش پیدا می‌کند و با قیمت کاهش.

چرا؟ ارزش تفاوت منافع (کیفیت و خدمات مطلوب) و هزینه (قیمت) به دست می‌آید. پس اگر قیمت بالا باشد، هزینه بیشتر می‌شود و در نتیجه، ارزش کم می‌شود.

ما می‌توانیم بازاریابی را به‌عنوان شناسایی، ایجاد، ارتباط، تحویل و نظارت بر همین ارزش در نظر بگیریم؛ چیزی که مخاطب درک می‌کند.

رضایت منعکس‌کنندهٔ قضاوت یک فرد از عملکرد محصول (درک‌شده) در راستای انتظاراتی است که دارد.

اگر عملکرد محصول در حد و اندازهٔ انتظار مشتری نباشد، مشتری ناامید می‌شود.

برای مثال، همان کت‌وشلوار را در نظر بگیرید. اگر پارچه آن کیفیتی که من انتظار داشتم، نداشته باشد، قطعاً ناامید می‌شوم.

حالا اگر عملکرد مطابق انتظارات مشتری باشد، مشتری یک مشتری راضی است. چه زمانی مشتری خوشحال داریم؟ زمانی که عملکرد فراتر از انتظارات مشتری باشد.

 

زنجیره تامین

 

زنجیره تامین (به زبان ساده) کانالی است که از مواد خام یا اجزای تشکیل‌دهنده تا محصول نهایی (که قرار است به خریدار منتقل شود) امتداد دارد.

برای نمونه، برنج را در نظر بگیرید. وظیفهٔ کاشت، مراقبت و برداشت برعهدهٔ کشاورز است که در نهایت، آن را به کارخانه‌های برنج‌کوبی تحویل می‌دهد.

پس از تحویل برنج، کشاورز آن را به خریدارها (کارخانه‌ها مثل طبیعیت و گلستان، تعاونی‌های دولتی یا واسطه‌ها که انبار و منابع کافی برای نگهداری و بسته‌بندی

دارند) می‌فروشد. بسته‌بندی برنج و الک آن به‌منظور ارائهٔ محصولی باکیفیت برعهدهٔ آن‌هاست.

در این مرحله، پای شرکت‌های لجستیکی برای حمل آن به فروشگاه و سایر شهرها به میان می‌آید؛ بخش جدانشدنی زنجیره تامین.

در آخرین زنجیره، نوبت تحویل محصول به مشتری است: مستقیم (خرید مستقیم از کارخانه یا فروشگاه‌های خود خریدار یا خرید غیرمستقیم از طریق خرده‌فروشی).

این یک مثال خیلی ساده و کوتاه بود تا به این موضوع اشاره کنم: هر شرکت درصد معینی از ارزش تولیدشده توسط این زنجیره را به دست می‌آورد. تمام تلاش

شرکت این است که درصد بیشتری از این ارزش را از آنِ خود کند.

 

رقابت

 

رقابت شامل تمام پیشنهادات قطعی و بالقوهٔ رقیب و جایگزین‌هایی است که یک خریدار شاید در نظر بگیرد. چند سطح مختلف می‌توان برای رقابت در نظر گرفت:

رقابت برندها با یکدیگر که محصولات مشابه را با قیمتی مشابه به بخشی مشابه ارائه می‌کنند؛ مثل هواوی و شیائومی.

اما این رقابت می‌تواند در صنعت رخ دهد؛ آن زمان پای تمام شرکت‌هایی در میان است که یک محصول تولید می‌کنند. مثلاً اپل، شیائومی، هواوی، نوکیا و سامسونگ.

یک سطح از رقابت هم داریم که ۲ رقیب ۲ محصول متفاوت برای ۱ نیاز ارائه می‌کنند: مثلاً قایق‌های تندرو و اتومبیل‌های مسابقه‌ای یا ناشران کتاب چاپی و

تولیدکننده‌های اپلیکیشن.

بزرگترین سطح هم رقابت عمومی است. در اینجا هر شرکت با سایر شرکت‌ها بر سر هزار تومان یک مشتری می‌جنگد. تفاوت این سطح با سطح قبلی هم این

است که در اینجا ممکن است محصول هر شرکت برای رفع یکی از نیازهای مخاطب مناسب باشد.

 

محیط بازاریابی

هر کسب‌وکار به محیطی که در آن فعالیت می‌کند، وابسته است. به‌ عبارتی، محیط بازاریابی شامل تمام عواملی است که فعالیت‌های بازاریابی را هدایت

می‌کند و تحت‌تاثیر قرار می‌دهد.

کاتلر در کتاب خود محیط بازاریابی را ترکیبی از ۲ محیط اجرایی (خرد) و محیط گسترده (کلان) تعریف کرده است.

محیط اجرایی شامل بازیگرانی است که در تولید، توزیع و ترویج پیشنهاد نقش و تاثیر دارند؛ مثل شرکت، تامین‌کننده، توزیع‌کننده، فروشنده و مشتریان هدف.

به زبان ساده‌تر، محیط اجرایی همان عوامل بیرونی هستند که در تولید، بازاریابی، در دسترس بودن محصول، توزیع و مصرف آن تاثیر مستقیم می‌گذارند.

محیط گسترده ولی از شش جز اصلی تشکیل شده است: جمعیتی، اقتصادی، طبیعی، تکنولوژیک، محیط سیاسی/حقوقی و محیط اجتماعی/

فرهنگی.

این ۶ جز می‌توانند تاثیر زیادی در بازیگران محیط خرد داشته باشند. بازیگران محیط خرد باید روندها و تحولات در این محیط‌ها را دقیق پیگیری کنند و برای سنجیدن

فرصت‌ها آماده باشند.

من یک نگاه کوتاه به ۲ محیط می‌اندازم تا شما تاثیر آن‌ها را بیشتر درک کنید و پروندهٔ این بخش را می‌بندم:

 

جمعیتی

 

جمعیت اولین نیروی تاثیرگذار است؛ چون بازارها از مردم تشکیل شده‌اند. بازاریاب دقیقاً به اندازه و نرخ رشد جمعیت در شهرها، استان‌ها و کشورها علاقه‌مندست.

ویژگی‌هایی مثل توزیع سنی، نژاد، سطوح مختلف آموزشی، خصوصیات مردم هر منطقه و الگوهای یکسان از جمله مواردی است که بازاریاب به آن توجه می‌کند.

مثلاً ترکیب سنی مکزیک به ما می‌گوید محصولاتی مثل شیر، پوشک بچه، اقلام و ضروریات بچه‌های دبستانی و دبیرستانی و اسباب‌بازی برای این بازار مناسب

است؛ چون جمعیت جوان است و رشد آن سریع.

ولی در ژاپن برعکس این در جریان است! جمعیت پیر است و مصرف‌کنندهٔ کالاهای مخصوص بزرگ‌سالان به حساب می‌آیند.

 

اغلب اوقات، ما یکی از گروه‌های سنی را از میان دیگران به‌عنوان بازار هدف – که در مقالهٔ بازار هدف هم این موضوع را کامل بررسی کردم – انتخاب می‌کنیم؛ مثلاً

والدین کودک خردسال، زوج‌های بدون فرزند، مادران مسن‌.

هر گروه به کالا و خدمات معینی نیاز دارد و رسانهٔ خاصی را بر دیگری ترجیح می‌دهد. این مسئله به بازاریاب اجازه می‌دهد چیزی را که عرضه می‌کنند، با بازارهای

هدف وفق دهند.

 

اقتصادی

علاوه بر جمعیت، قدرت خرید بازار هم اهمیت دارد. در هر اقتصادی، قدرت خرید فعلی به عواملی مثل درآمد جاری، قیمت‌ها، پس‌اندازها، بدهی‌ها و سیاست‌های

دولتی وابسته است. بازاریاب باید روندها و جریان‌های اصلی کسب درآمد و الگوهای مصرف و هزینهٔ بازار هدف به‌شدت توجه کند.

برای مثال، در یک اقتصاد معیشتی فقط نیازهای ضروری رفع می‌شود و واحدهای اجتماعی تولیدات خود را مصرف می‌کنند و مازاد آن را به‌صورت پایاپای با کالاها و

خدمات ساده مبادله می‌کنند. چنین جوامعی نویدبخش فرصت‌های خوبی برای بازاریاب‌ها نیستند.

در مقابل، اقتصاد صنعتی صادرکنندهٔ کالاهای صنعتی است. چنین اقتصادهایی کالاهای تولیدی را از یکدیگر می‌خرند و همچنین به دیگر اقتصادها صادر می‌کنند و

به‌جای آن، مواد اولیه یا کالاهای پیش‌ساختهٔ موردنیاز را وارد می‌کنند.

فعالیت‌های نسبتاً گسترده و متنوع تولیدی در کشورهای صنعتی و همچنین وجود یک طبقهٔ متوسط بزرگ، جاذبهٔ این کشورها برای فروش انواع کالا را دوچندان

می‌کنند.

تا کامل‌کردن تعریف بازاریابی، یک اصل دیگر باقی مانده است! امیدوارم تا اینجای مقاله خسته نشده باشید. اگر آماده‌اید این مفهوم اصلی را هم بررسی و کار را

تمام کنیم ?

 

مبادله و معامله

 

آدم‌ها برای به‌دست‌آوردن کالاهای موردنیاز و رفع نیازهایی که دارند، ممکن است به ۴ شیوه عمل کنند:

• تولید کالای موردنیاز (مثل شکار، ماهی‌گیری یا میوه‌چینی برای رفع گشنگی)
• زور، دزدی و غارت (واضح است! خیلی لطف کنند، به دیگری صدمه نمی‌زنند)
• تکدی (مثلاً برای رفع نیاز گرسنگی، از دیگری عاجزانه درخواست غذا می‌کنند و چیزی به‌غیر از تشکر نصیب طرف مقابل نمی‌شود)
• مبادله (به‌ازای گرفتن غذا، پول، کالا یا خدمت دیگری ارائه می‌کنند)

بازاریابی زمانی به کار می‌آید که مردم برای تامین نیازهای خود تصمیم می‌گیرند مبادله کنند. مبادله را می‌توان به این شکل تعریف کرد:

گرفتن چیزی مطلوب و مناسب از دیگری در مقابل پرداخت مابازای آن.

بنابراین برای هر مبادله ۵ شرط ضروری و لازم است:

• حداقل ۲ طرف دارد
• هریک باید برای مبادله با دیگری، چیز مفید و باارزشی در اختیار داشته باشد
• هرطرف باید دارای توانایی لازم برای مراوده و تحویل باشد
• هرکدام باید در رد یا قبول پیشنهاد طرف دیگر آزاد باشند

مهم‌ترین شرط را بیایید جدا بیاوریم: مبادله زمانی شکل می‌گیرد که هرطرف آن باور داشته باشد انجام این مبادله برای او مناسب است و نسبت به انجام آن علاقه داشته باشد.

حتی در بازاریابی خیریه‌ها و جمع‌آوری اعانه هم باز یک چیز باارزشی برای یک طرف وجود دارد: سپاسگزاری، حس خوب از مشارکت در یک کار نیک و شرکت در مراسم‌های خاص.

مفهوم مبادله به مفهوم بازار ختم می‌شود:

بازار متشکل از مشتریان بالقوه‌ای است که نیاز و خواسته‌ای مشترک دارند و برای تامین نیاز و خواستهٔ خود به انجام مبادله تمایل و توانایی این کار را دارند.

خب، تقریباً به کامل‌شدن تعریف بازاریابی نزدیک می‌شویم. چرا؟ در بهترین حالت، یک شرکت باید در کنار سایر رقبا به یک بازار خدمت کند.

پس هم شما و هم رقیب محصول تولیدی خودتان را همراه با پیام‌های مرتبط به‌طور مستقیم یا واسطه‌های بازاریابی برای مشتری (بالقوه) ارسال می‌کنید.

موفقیت نسبی شما و رقبا در گرو عرضه‌کننده‌های آن و همچنین عوامل تاثیرگذار مثل جمعیتی، اقتصادی، طبیعی، تکنولوژیک، سیاسی/حقوقی و اجتماعی/فرهنگی است. پس ما می‌توانیم حالا بازاریابی را به زبان ساده تعریف کنیم:

بازاریابی، فرایندی اجتماعی و مدیریتی است که با کمک آن، افراد و گروه‌ها نیازها و خواسته‌های خود را از طریق تولید، عرضه و مبادلهٔ کالاهای مفید و باارزش رفع و برآورده می‌کنند.

یک سیستم بازاریابی ساده هم طبق تعاریف و مطالبی که تا حالا بررسی کردیم، به این صورت است:

خب، ما دیگر می‌دانیم بازاریابی چیست و با مفاهیم اصلی آن هم آشنا شدیم؛ ولی چه فرقی با تبلیغات و فروش دارد؟

تفاوت بر اساس مفهوم فروش (فروشندگی):

اگر مصرف‌کننده به حال خود رها شود، محصول را به اندازهٔ کافی نمی‌خرد؛ پس وظیفهٔ ما این است که فروش و تبلیغات تهاجمی را در پیش بگیریم.

فرض بر این است مشتری معمولاً هنگام خرید از خود سستی و مقاومت نشان می‌دهد. برای ترغیب او به خرید باید به چرب‌زبانی متوسل شد.

این مفهوم بیشتر دربارهٔ کالاهایی کاربرد دارد که مردم به خریدن آن‌ها کمتر فکر می‌کنند؛ مثل بیمه یا قبر!

البته برای جمع‌آوری کمک‌های مالی و حتی در سیاست هم مفهوم فروشندگی به کار برده شده است.

که یک مثال خوب برای درک این مفهوم است:

کاندیداهای سیاسی از صبح تا آخر شب مصرانه مزایای خود را گوشزد می‌کنند. آن‌ها از این حوزه به آن حوزه می‌روند و با این و آن دست می‌دهند. بچه‌ها را در

آغوش می‌گیرند، با حامیان مالی خود جلسه می‌گذارند، سخنرانی می‌کنند و هزاران کار دیگر که خودتان بهتر از من می‌دانید؛ مثل تبلیغات مستمر.

عیوب کاندیداها هم از مردم مخفی می‌شود؛ چون هدف اصلی، عرضهٔ اوست و نارضایتی مردم پس از فروش اهمیت ندارد.

چه قبل و چه بعد از انتخابات، به خواسته‌ها و نیازهای مردم توجه نمی‌شود. برخلاف بازاریابی، سعی می‌شود خواستهٔ کاندیدا یا حزب او را مردم قبول کنند و نه

برعکس!

شرکت‌ها هم به‌طور معمول زمانی که با مازاد تولید روبه‌رو می‌شوند، به این رویه پناه می‌برند. هدف آن‌ها بیشتر فروش محصولات است و نه آن چیزی که

بازار می‌خواهد.

در مقدمه و تعریف بازاریابی هم اشاره کردیم که وقتی می‌گوییم فروش بخش بااهمیت بازاریابی نیست، مردم تعجب می‌کنند. حالا می‌توانیم بگوییم حق دارند ?

اگر دقت کنید، در حال حاضر همه سعی می‌کنند چیزی به ما بفروشند. همین مسئله باعث شده است که از نگاه مردم، بازاریابی همان فروش زوری و تبلیغات

باشد.

ولی شما به‌خوبی دیدید که کل بازاریابی بر پایه و اساس نیاز و خواستهٔ مشتری است تا بتوانیم محصولی مناسب با مشتری ارائه کنیم.

زمانی که سونی واکمن و تویوتا لکسوس را به بازار معرفی کردند، با انبوهی سفارش مواجه شدند؛ چون آن‌ها با کمک بازاریابی، کالایی «درست» تولید کرده بودند.

اگر فقط از بازاریابی، رویهٔ مصرانه فروشندگی و تبلیغات را دنبال کنیم، عواقب بدی در انتظار ماست؛ کوچکترین آن‌ها نارضایتی و تبلیغات دهان‌به‌دهان بد و نامطلوب

است.

مثل تبلیغات پیامکی یکی از قالی‌شویی‌ها که من را حسابی ناراحت کرده است. آن‌ها حتی به این مسئله توجه نکرده‌اند که به خدمت آن‌ها دسترسی ندارم؛ چون

در آن شهر دیگر زندگی نمی‌کنم!

یک تصور غلط و اشتباه این است که مشتری ناراضی، ناراحتی خود را از یاد می‌برد و بالاخره از ما خرید می‌کند؛ ولی این‌طور نیست. آن‌ها نه‌تنها خرید نمی‌کنند،

بلکه نارضایتی را با دیگران هم در میان می‌گذارند.

 

طبق نتایج تحقیقات، هر فرد ناراضی، ناراحتی خود را حداقل با ۱۰ نفر به اشتراک می‌گذارد.

 

پروفسور تئودور لویت از هاوارد به‌خوبی تفاوت مفاهیم فروش و بازاریابی را بیان کرده است:

در فروش، نیاز فروشنده در اولویت است؛ ولی بازاریابی به نیازهای خریدار توجه می‌کند. به عبارتی، مفهوم فروش درگیر نیاز فروشنده دربارهٔ تبدیل کالا به پول نقد است. در حالی که موضوع اصلی بازاریابی تامین نیازهای مشتری است؛ آن‌ هم با کالایی که عرضه می‌کند، همراه با تمام مراحل مختلف ایجاد، ارائه و مصرف آن.

در تصویر زیر که مقایسهٔ تفاوت مفاهیم فروش و بازاریابی است، این مسئله به‌خوبی دیده می‌شود:

فروش از درون به بیرون نگاه می‌کند؛ پس از کارخانه شروع و به‌وسیلهٔ فروشندگی و تبلیغات تلاش می‌شود محصول را به مشتری بقبولاند.

در مقابل، بازاریابی از بیرون به درون نگاه می‌کند؛ بنابراین از یک بازار تعریف‌شده آغاز می‌شود و به نیازهای مشتریان توجه می‌شود؛ تمام فعالیت‌هایی را که در تصمیم‌گیری مشتری تاثیر می‌گذارند، یکپارچه و با تامین رضایت آن‌ها، سودآوری می‌کند.
این هم از بخش پایانی مقاله!

بازاریابی چیزی فراتر از فروش و تبلیغات است!

 

 

همانگونه که قبلا شرح دادیم فروش خط مقدم هر بنگاه و سازمان تجاری است و بقای سازمان به آن بستگی دارد.اگرچه در این سازمان ها واحدهای بازاریابی و

فروش بخش هایی متفاوت و جداگانه هستند ، اما مسائل مشابهی را اداره می کنند و باید برای دستیابی به اهداف تجاری با یکدیگر همکاری کنند. ایجاد یک رابطه

خوب بین این دو بخش در کسب موفقیت بسیار مهم است.

مدیریت چیست؟

مدیریت از دید کارکردی، شامل وظایفی همچون برنامه‌ریزی، تصمیم‌گیری، سازماندهی، نوآوری، هماهنگی، ارتباطات، رهبری، انگیزش و کنترل می‌گردد. این نوع

تعاریف از مدیریت اگر چه با کمی و کاستی یا فزونی‌هایی در واژه‌های بیان‌کنندهٔ وظایف روبروست، اما به نظر روان‌تر از تعاریفی است که می‌کوشند مدیریت را

محصور به یک ویژگی خاص نمایند یا ارزش فلسفی خاصی به مفهوم بیفزایند. بااین‌حال، تعاریف متعدد از مدیریت با توجه به کارکردهای آن از سوی محققانی چون

فایول یا گیولیک دارای تفاوت‌هایی است که به‌سادگی نمی‌توان از آن‌ها گذر کرد. آنچه واضح است علم مدیریت هنوز نتوانسته‌است تعریف خود را مدیریت کند

در نهایت مدیریترا دکتر مازیار میر اینگونه تعریف نموده است:

 علم و هنر ،برنامه‌ریزی، سازماندهی، رهبری، هماهنگی و کنترل کارها بوسیله دیگران و یا تفویض کارها

در نهایت تصمیم گیری اصولی در مجموعه ها

 

مدیریت فروش یا اصطلاحا  Sales management

 

یک رشته در بازرگانی و کسب و کار است که بر کاربرد عملی تکنیک‌های فروش و مدیریت عملیات فروش در شرکت‌ها تمرکز دارد. مدیریت فروش محصولات و

خدمات، یکی از مهم‌ترین بخش‌های کسب و کار شرکت‌ها بشمار می‌آید که اغلب سود خالص آنها از طریق این بخش تأمین می‌شود. مدیریت فروش به نحوه اداره

فروش محصولات تولیدی یا خدمات قابل ارائه شرکت‌ها اطلاق می‌شود، که شامل برنامه‌ریزی، اجرا و کنترل فروش، همچنین بکارگیری، آموزش، ایجاد انگیزش و

ارزیابی کارکنان بخش فروش را در بر می‌گیرد.

ده اصل مهم در مدیریت فروش

1. تقسیم کار مناسب، به منظور یک مسئولیت ویژه برای هریک از کارمندان بخض فروش
2. اطلاع‌رسانی دقیق درمورد قوانین و مقررات موجود در سازمان به کارمندان فروش
3. تیم پروژه فقط و فقط از یک نفر دستورالعمل گرفته و آن را اجرایی کند و هر گروه به‌صورت جداگانه مدیری داشته باشد.
4. اطمینان کامل از پیشروی درست اعضای سازمان در یک راستا و برای اهداف فروش و توسعه فروش
5. اطمینان از وجود منافع مشترک برای سازمان در بین کارکنان هر بخش فروش
6. اطمینان از وجود پاداش مناسب برای اعضای سازمان فروش
7. آگاهی از تصمیم‌گیری‌های مدیران گروه‌های و زیر مجموعه ها برای فروش حداکثری
8. ایجاد امنیت شغلی برای کارکنان بخش فروشی و ایجاد محیط رقابتی سالم
9. تشویق کارکنان به داشتن خلاقیت و انگیزه در کار فروش و بازاریابی
10. تقویت روحیهٔ تیم پروژه و تلاش برای هماهنگی و انسجام گروه

مهندسی و پیش بینی فروش با رویکرد بازار ایران

 

مشتریان بالقوه با دیدن کارت یا کاتالوگ شما باید متوجه شوند که کار شما در چه زمینه‌ای است و چه کمکی می‌توانید به آنها بکنید. طراحی‌های چاپی خود را

ساده نگه دارید و تنها بر روی پیام تاکید کنید. حتی می‌توانید تخفیف یا این چنین مواردی را در آنها قید کنید که مشتری را بیشتر ترغیب کنید تا تبلیغات شما را نزد

خود نگه دارند.

روی اهداف خود تمرکز کنید. تمام فعالیت‌های خود را براساس میزان اهمیت و الویت آنها انجام دهید.

ارزشمندترین دارایی شما به عنوان یک فروشنده، زمانتان است. مدیریت زمان و اینکه روزتان را صرف چه کارهایی با چه الویتی می‌کنید در موفقیت شغلی بسیار

تاثیرگذار است

 

اغاز فروش اینترنتی همین حالا

 

حتی کسب و کارهای کوچک نیز به سایت نیاز دارند. اینترنت دنیای ما را بسیار تغییر داده است. امروزه بیشتر خریداران برای رفع نیازهای خود به اینترنت مراجعه

می‌کنند. در سالهای دور وب‌سایت داشتن، امری نمایشی و لوکس بود اما امروزه یک ضرورت و فرصت بزرگ است.

وقتی فروش خود را به فضای مجازی بیاورید، می‌توانید خود را به مشتریان بیشتری معرفی کنید و با هزینه‌ای بسیار کمتر از تبلیغات آفلاین به یک برند شناخته شده‌

تبدیل شوید.

هزینه طراحی سایت با استفاده از سیستم‌های مدیریت محتوا مانند وردپرس بسیار کم و انجام آن بسیار ساده است. حتی می‌توانید خودتان همین امروز برای

راه‌اندازی سایت دست به کار شوید.

اگر فروش اینترنتی محصولات نداشته باشید حداقل نیمی از بازار را از دست می‌دهید. امروزه هر فردی قبل از خرید دوست دارد که در اینترنت جستجو کند و

اطلاعاتی به دست آورد. زندگی پرمشغله و سهولت خرید اینترنتی باعث شده بسیاری از افراد ترجیح دهند از پشت میز کالای خود را سفارش دهند.

یکی از مواردی که باعث جلب اعتماد مشتریان می‌شود، محتوایی است که به آنها در تصمیم‌گیری کمک کند. اگر در زمینه کاری خود بتوانید محتوای ارزشمندی تولید

کنید که مشکلی از مشتری را رفع کند، بیشتر به شما اعتماد می‌کند.

اگر اطلاعات خوبی در اختیار او قرار دهید و خود را نه یک فروشنده بلکه یک متخصص نشان دهید، تمایل بیشتری به خرید از شما پیدا می‌کنند. برای این کار بر روی

تولید محتوای مرتبط در سایت و شبکه‌های اجتماعی تمرکز کنید. اصل اول فروش این است: قبل از فروش، ابتدا به سوالات مشتریان پاسخ دهید

 

تنوع محصولات را کم کنید

 

وقتی گزینه‌‌های زیادی در برابر مشتری باشد خرید را برای او آسان نمی‌کند. برعکس تنوع بیش از حد باعث سردرگمی و تردید در خرید می‌شود. در واقع هر چه

گزینه‌ها بیشتر باشد احتمال خرید کمتر می‌شود.

در تمامی مراحل خرید باید کار را برای مشتری راحت‌تر و سریع‌تر کنید. گزینه‌های خرید را کمتر اما با کیفیت‌تر در نظر بگیرید. حتی می‌توانید با دسته محصولات

محبوب، انتخاب را باز هم سریع‌تر کنید. وقتی مشتری ببیند که از محصولی استقبال خوبی صورت گرفته تحت تاثیر اثرجمع همان کار را می‌کند.

 

 

هنگام تصمیم‌گیری مدیرت زمان اهمیت مضاعف و دوچندانی پیدا می کند. به‌یقین تصمیم‌گیری دقیق، وقت‌گیرتر از تصمیم‌گیری شتاب‌زده است. از طرف دیگر، زمان

خاص خود را می طلبد و تکنیکهای پیشرفته ایی در زمینه وجود دارد که به برخی اشاره خواهیم نمود.

 برنامه ریزی تبلیغات (PROMOTIONAL PLANNING)

فرایند برنامه ریزی تبلیغات نیازمند این است که شرکت آمیخته تبلیغات مناسب با اهداف و بودجه شناسایی کند.برنامه تبلیغات به تعدیل و هماهنگ کردن تبلیغات با کل برنامه های بازاریابی کمک می کند.عناصر امیخته تبلیغات باید در جهت متغییر های بازاریابی باشد.

آمیخته تبلیغات(promotion mix) شامل عناصری است که با کل برنامه های ارتباطی شرکت در ارتباط است.این امیخته شامل آگهی ، فروش شخصی ، آوازه جویی ،روابط عمومی و پیشبرد فروش است.

اهداف تبلیغات(promotion objectives) روی سه هدف اصلی متمرکز میباشد. تبلیغات می تواند به مصرف کنندگان نهایی محصول اطلاعات مناسب در باره محصول جدید بدهد.در مورد محصولاتی که تازه تولید شده اند می تواند خریداران را برای خرید محصول ترغیب کند.در این مرحله هدف این است که برند نفوذ خوبی داشته باشد و رفتار خرید رشد کند.

تبلیغات ممکن است در به یادآوری خریداران در مورد در دسترس بودن محصول جدید کمک کند.

کانال های ارتباطی(communication channels) واسطه ای برای فرستادن و گرفتن پیام های تبلیغاتی هستند.

اجزای یک کانال ارتباطی در شکل زیر نشان داده شده است:

 

 

این فرایند ارتیاطی ممکن است به وسیله پارازیت در نقاطی قطع گردد.پارازیت ممکن است در نتیجه کدگراری یا مزگشایی ضعیف یا پاسخ ضعیف گیرنه پیام باشد.

چندین تکنیک در تدوین بودجه تبلیغات استفاده می شود.روش درصدی از فروش(percent-of-sales) تکنیکی است که درصد ثابتی از فروش سال گذشته به برنامه تبلیغاتی اختصاص داده می شود.

روش برابری با رقبا(competitive parity)در این روش شرکت فعالیت های رقیب را مدنظر قرار داده و و بر پایه آن بودجه خود را تنظیم میکند.

روش هدف و وظیفه(objective and task) روشی است که در ان هزینه لازم برای دست یابی به اهداف مشخص با وظایف تعیین شده پیش بینی می شود.

شرکت های جدید معمولا بودجه تبلیغات را در حدی که از توان ان بر می آیند تعیین می کنند.یکی دیگر از روش های تدوین بودجه تکنیک کل وجوه در دسترس(all available) است که منابع باقیمانده برای فعالیت های تبلیغاتی را اختصاص میدهد.

 

7.2برنامه تبلیغات(ADVERTISING PLAN)

اهداف تبلیغات بوسیله استراتژی بازاریابی محصول یا شرکت تعیین می شود.

این اهداف شامل:

• دستورالعمل محصول جدید(آگاهی دادن در مورد برند جدید)
• ایجاد و حفظ وفاداری به برند
• توسعه بازار
• ایجاد تقاضای اولیه، فروش صنعتی
• افزایش مصرف کنندگان محصول یا افزایش سرعت محصول
• حمایت از فروشندگان شرکت
• افزایش ذهنیت مثبت در مورد شرکت

 

برخی ازاین اهداف به صورت ترکیبی در برنامه تبلیغاتی استفاده میشود.

بودجه تبلیغات(advertising budget) در برنامه تبلیغاتی تعیین می شود.تعیین اختصاص یک دلار بازگو کننده این است که هزینه ها وابسته و مرتبط با هزینه های رسانه ای و محصول است.

در برنامه ریزی رسانه ای (media planning) دو سطح متفاوت وجود دارد:  انتخاب نوع رسانه و انتخاب وسیله های ویژه در هر رسانه. یکی از روش های مناسبی که برای این کار شناسایی شده است استفاده از جدول توسعه تبلیغات و شروع خرید رسانه است.

انواع گزینه های رسانه ای تبلیغات شامل: تلویزیون ، رادیو ، روزنامه ، مجله ، تبلیغات محیطی  و پست مستقیم است.

هر رسانه دارای مزایا و عیب هایی است که با توجه اهداف شرکت و نوع محصول باید انتخاب شود.

 

 

ضعف ها                               قوت ها                                       رسانه

خیلی گران،توجه کم مخاطب، گسترده	ترکیب عمل و صدا، پوشش گسترده بازار
فقط صدا، رسانه غیر فعال است	انواع استگاه ها می توانند در دسترس بازار های هدف قرار گیرند
کیفییت پایین چاپ، بی نظمی در اهداف متعالی	ارائه سریع، انعطاف پذیر، تمرکز روی بازار
انعطاف کم در زمانبندی تبلیغ، ارائه کند	کیفییت بالای چاپ، قدرت انتخاب بالا در نوع مخاطبین خاص، دوره عمر طولانی مدت،
تاثیر کم، مشکل آلودگی محیطی	پوشش مناسب در بازار های مختلف در مناطق جغرافیایی پراکنده ، اندازه بزرگ، پیام مختصر
درجه پایین در مخاطبین پذیرنده، خیلی گران	بسیار انتخابی ، بدون تکرار بیهوده

 

تلوزیون

رادیو

روزنامه

مجله

تبلیغات محیطی

پست مستقیم

امروزه ابزارهای دیجیتال مارکتینگ در تبلیغات بسیار اثر گذار هستند

انتخاب یک رسانه از بین رسانه های مختلف تحت تاثیر چند عامل است.

ارزیابی هر گزینه بر اساس هزینه و تحت پوشش قرار دادن بازار صورت می گیرد.

 

دسترسی(Reach)  اشاره دارد به درصدی از مخاطبین هدف که در یک زمان خاص در معرض یک رسانه هستند.مدت زمانی که مورد استفاده معمولا چهارهفته است.

هزینه های تبلیغات بر اساس هزینه هزار پیش بینی در دسترس به وسیله هزینه-یکهزار(Cost-per-Thousand) مشخص میگردد. استفاده ازاین وسیله برای مقایسه رسانه های مختلف و انواع انها با یکدیگر صورت می گیرد.

تناوب(Frequency) عبارت است از سنجش تعداد دفعاتی که به طور متوسط افراد مورد نظر در معرض پیام قرار می گیرند.مانند حالت دسترسی معمولا برای چهار هفته استفاده می شود.

Gross Rating Points(GRPs) توسط چند زمان در دسترس متناوب اندازه گیری می شوند. GRPsارزش کل تبلیغات در یک دوره چهر هفته ای را مشخص میکند.

نقشه ایجادی (creative platform) موضوع و مفهوم سلسله تبلیغات را تهیه می کند.موضوعات ممکن است شامل محصول ، مصرف کنندگان یا شرکت باشد.موضوعات محصول روی سود آوری رقابتی برند و خصوصیات محصول تاکید دارد.موضوعات مصرف کننده روی سود آوری استفاده از برند تمرکز دارد و یا نشان می دهد که چگونه محصول می تواند زندگی خریدار را فزایش دهد.

موضوعات شرکت رو بهبود ذهنیت شرکت تمرکز دارد.

تاثیر تبلیغات (Advertising Effectiveness)را می توان مستقیم و غیر مستقیم ارزیابی کرد.فروش ، ترافیک انبار ، نرخ بازخرید کوپن از راه های ارزیابی مستقیم اثر تبلیغات است. به یاد آوردن محصول از راه های ارزیابی غیر مستقیم است.

3-7 روابط عمومی و آوازه جویی(PUBLICITY AND PUBLIC RELATIONS)

آوازه جویی یک ارتباط غیر شخصی است که بوسیله یک اسپانسر مشخص صورت نمی گیرد.از انواع اوازه جویی در یک شرکت می توتن به اخبار اینده، مقاله های تجاری ، نشریه تجاری و سرمقاله ها اشاره کرد.آوازه جویی شرکت ممکن است نکات مثبت و منفی داشته باشد. موارد اوازه جویی می توانند تاثیر گذار باشند ولی کنترل شده بوسیله شرکت نیستند

روابط عمومی شامل ارتباطات شخصی و غیر شخصی است که می تواند مبلغی بابت آن پرداخت یا غیر پرداختی باشد.روابط عمومی اصولا در جهت افزایش ذهنیت مثبت در مورد شرکت است. تبلیغات سازمانی ، نمایش شخصی ، بیان کردن آگهی ها ، از انواع مختلف روابط عمومی هستند.

4-7 فروش شخصی(PERSONAL SELLING)

 

سه نوع فروشنده با توجه به نوع کارشان وجود دارد. سفارش گیرندگان(Order Getter) مسئول تامین کار های جدید برای شرکت هستند. سفارش دهندگان(Order taker) سفارش های لازم را از مشتریان دریافت می کنند.دو نوع حامی فروشنده(Support salespeople) وجود دارد که به سفارش دهندگاه و سفارش گیرندگان کمک می کنند.

مامور فروش برای تولید کننده کار می کند.انها برای نگه داری روابط بین تولید کننده و واسطه ها ومشتریها فعالیت می کنند.تلاش های پشتیبانی خاص از سفارش دهتده و سفارش گیرنده بوسیله تامین مشتری از طریق کمک کارشناس صورت می گیرد.

فرایند استخدام فروشنده از طریق تعیین اینکه چه تعداد و با چه کیفیتی مردم خواستار آن هستند آغاز می شود.فاکتورهایی مثل آموزش ، آگاهی ، تکنیک مهارت فروش ، تجربه شغلی و ویژگی های شخصیتی در این انتخاب تاثیر گذار هستند.شغل باید کاملا توصیف شود و و از یک دسته کارمند زبده بهترین ها باید انتخاب شوند.

برنامه های آموزشی برای نیروی فروش طبق نیاز های هر کارفرما فرق می کند.در واقع همه فروشنده ها نیاز به اموزش دارند.موضوعات اصلی در برنامه های آموزشی شامل سیاست های شرکت، اطلاعات محصول ، و تکنیک فروش است.

پتانسیل فروش (sales potential)بیشترین امکان فروش در یک قلمرو که طبق بررسی های مختلف تغییر خواهد کرد.

بعضی این فاکتور ها شامل : تعداد خریداران بالقوه، اندازه محاسبات(گزارشات) نسبت پراکندگی خریداران و خصوصیات جغرافیایی بازار.

اختصاص دادن نیروی فروش(salesforce allocation) برای تخصیص دادن نیروی فروش در یک قلمرو خاص باید سعی شود که توانایی فروشنده با خصوصیات مشتری ها تطبیق داشته باشد.به صورت ایده ال هر فروشنده در یک قلمرو خاص باید طوری گماشته شود که سهم نسبی اش در سود آوری شرکت بیشینه باشد.مدیران فروش سعی بر این خواهند داشت که هزینه فروش هرمنطقه به کل فروش حداقل باشد.

 

فرایند فروش یک فرایند دنباله دار از مراحلی است که در فروش شخصی اهمیت اساسی دارند.

پیش بینی

پیش نگرش

نگرش

ارائه

موضوعات جلسه

قرارداد بستن

پیگیری

 

پیش بینی (prospecting)فرایندی است که از طریق پیگیری و شناسایی مورد انتظار یا رهبر صورت می گیرد.پیش بینی با ید برای خریدن باصلاحیت باشد.فروشنده باید مشخص کند که پیش بینی شامل خواست و قدرت خرید باشد.

(pre-approach) جای قبلی پیش بینی با صلاحیت را در نظر میگیرد که باید تصمیم بگیرد چگونه بهترین ملاقات رودررو را داشته باشد.

که این شامل تحلیل اطلاعات موجود درباره رفتار خرید مورد انتظار و ارزیابی محصولات رقیبان می باشد.

Approach)) در این مرحله فروشنده اولین ملاقات با خریداران جدید را دارد.هدف اصلی در این مرحله بدست آوردن علاقه و توجه خریداران است.

ارائه (presentation) پیامی است که می تواند شکلی از ارائه آماده باشد یا شیوه انفعالی باشد.پیام به این معنی است که با تکیه بر مزیت ها و ویژگی های محصول خریدار ترغیب می شود که کالا را خریداری کند.

موضوعات جلسه(meeting objectives) قسمتی از فرایند ارائه است که یک نوع مهارت فروش است.

موضوعات بدست امده از پیش بینی ممکن است برای شفاف سازی و یا اطلاعات بیشتر باشد. یک فروشنده خوب موضوعات را پیش بینی می کند و خود را آماده پاسخ گویی به انها می کند.

بستن قرار داد(closing the sale) مرحله ای است که فروشنده سعی می کند حکم خرید را از خریدار بگیرد. فروشنده ممکن است یک وقتی را برای قراد بستن آزمایشی اختصاص دهد که اگر این قرار داد خوب به نظر برسد قرارداد اصلی بسته می شود.

پیگیری (follow up) مرحله است که خریدار سعی میکند مطمئن باشد خریدار از خرید خود راضی است.ای تلاش ها برای کسب شهرت و فروش های آینده خیلی مهم است.این مرحله ممکن است برای سفارشات اضافی خرید محصول استفاده شود.

ارائه های فروش فرمولی(canne

---

d) پیام های یادآورنده هستند

ارائه انفعالی به طور گسترده ای روی آموزش بیشتر درباره هر نیاز پیش بینی شده و برتری انفعالی مستقیم تکیه دارد.

فروشندگان از شیوه رضایت مندی-نیازها مناسب با هر پیام به هر مشتری استفاده می کنند.با پذیرفتن پتانسیل خریدار در موقع صحبت کردن ابتدایی در مورد نیاز هایش فروشنده می تواند با تشریح اینکه محصول روی نیاز های آنها تاکید دارد پاسخگو باشد.این یک شیوه حل مساله است.خیلی از فروشندگان از هر دو استراتژی استفاده می کنند.

پاداش نیروی فروش(salesforce compensation) به صورت یکی از فرم های زیر است:

• حقوق مستقیم 2- حق العمل مستقیم 3- برنامه ترکیبی

درمورد کاربرد هر یک از این روش ها بستگی به اینکه درامد فروش مخفی بماند که در این صورت از حقوق مستقیم استفاده می شود .اگر هدف ایجاد انگیزه فروش باشد از روش حق العمل مستقیم استفاده می شود . در بعضی موارد نیز از ترکیب هر دو روش استفاده می شود.

روش حساب کشیدن(Drawing Account Method) شکل اصلاح شده روش حق العمل مستقیم است. در این روش حق العمل فروش طبق کشیدن حساب ویژه هر فروش بدست می آید.

5-7 پیشبرد فروش SALES PROMOTION

پیشبرد فروش شامل همه ارتباطات بازاریابی مثل تبلیغات ، روابط عمومی و فروش شخصی است.در مقایسه با تبلیغات پیشبرد فروش به معنی افزایش در محصول به صورت کوتاه مدت است.انواع پیشبرد فروش با توجه به اهداف و مصرف کنندگان نهایی و واسطه ها به این صورت لیست شده است:

مصرف کننده مستقیم(CONSUMER DIRECTED) کوپن، مسابقه ، sweepstakes ، تخفیف ، جایزه، باز پرداخت ، نمایش نکته خرید، نمونه محصول، تمبرها تجاری ، cent-off deals ، ارائه بسته های چندتایی، نمایشگاه، نمونه مجانی

واسطه مستقیم(INTERMEDIARY DIRECTED) فشار پول ، فوق العاده های تجاری، تخفیف حجمی، مسابقه فروش، نمایش تجارت ، تخفیف ، point-of-purchase display materials

 تکنیک‌های پیش فروش و فروش مکمل

فروش لحظه‌ای را فراموش نکنید. وقتی بتوانید به هر خریدار محصولات بیشتری بفروشید، بیش فروشی صورت می‌گیرد. این کار می‌تواند با معرفی محصولات مشابه اما کاملتر در هنگام خرید انجام شود. نمونه دیگر بیش فروشی، فروش خدمات پشتیبانی یا نظایر آن با قیمت بیشتر، همراه با محصولات است.

شاید مشتری نداند که در کنار محصول خریداری شده چه محصول دیگری خرید او را تکمیل می‌کند. ساده‌ترین مثال آن در رستوران‌ها است. بعد از سفارش غذا تقریبا همیشه این سوال از شما پرسیده می‌شود:

چیزی دیگری میل دارید: نوشابه، دلستر، ماست، سالاد، زیتون …

این یک نمونه بارز از فروش مکمل است. شما هم در کارتان آن را پیاده کنید تا بدون هزینه بیشتر، فروش بیشتری داشته باشید.

این روش‌ها را می‌توانید در ایمیل‌های فروش هم اجرایی کنید. براساس فروش‌ یا دانلودهای قبلی محصولاتی که مرتبط با نیاز مشتری است معرفی می‌شوند.

لیستی تهیه کنید و ببینید در کنار فروش یک محصول، چه کالا یا خدمات جانبی می‌توانید ضمیمه کنید. این فروش‌ها معمولا رضایت مشتری را به همراه دارد چون احساس می‌کند خرید او کامل شده است.

در کنار فروش مکمل می‌توانید در هنگام خرید مشتری اگر آمادگی لازم را در او دیدید، محصولی گرانتر را به او معرفی کنید. این محصول گرانتر، اما کامل‌تر و متناسب با نیازهای مشتری است.

روش دیگر این است که اگر شغل شما نیاز به مراجعه دوباره مشتری دارد. زمانی را در همان جلسه اول برای مراجعه بعدی برای او تنظیم کنید. اگر هم مشتری محصولی از شما خریده‌ که می‌تواند دوباره به آن نیاز داشته باشد یا محصول جدید و باکیفیت‌تری جایگزین آن شده است، با ایمیل یا تماس تلفنی آن را با مشتری در میان بگذارید.

 تخفیف جادویی

تخفیف همیشه توجه‌ها را به خود جلب می‌کند، چون آن را یک فرصت می‌دانند. برای افرادی که کسب و کار خود را به تازگی راه‌اندازی کرده‌اند یا مشتریان کافی ندارند، تخفیف می‌تواند وسیله‌ خوبی برای شناخته‌ شدن باشد.

اگر آنچه که ارائه می‌دهید کیفیت خوبی دارد این شانس را پیدا می‌کنید که آنها دوباره به شما مراجعه کنند. تخفیف را در حدی قرار دهید که محصول و خدمات شما را بی‌ارزش جلوه ندهد و از طرف دیگر تخفیف در حدی باشد که خریدار را ترغیب به خرید کند.

هر خرید ریسکی برای خریدار به حساب می‌آید و شما با تخفیف قصد دارید که این ریسک را برای او کاهش دهید. گاهی اوقات تخفیف مشتری را ترغیب می‌کند که بیشتر خرید کند چون می‌داند فردا چنین فرصتی ندارد.

فعالیت در شبکه‌های اجتماعی 

شبکه‌های اجتماعی فرصتی دیگر برای جذب مشتریان بالقوه است. نیازی نیست که در تمام شبکه‌های اجتماعی فعالیت زیادی داشته باشید. حضور پررنگ و جدی در یک شبکه‌ اجتماعی اما اینستاگرام بسیار بهتر از داشتن اکانت‌های زیاد در شبکه‌های مختلف با فعالیت‌های پراکنده است.

هر کالا یا خدماتی داشته باشید، مشتریان در اینستاگرام برای شما وجود دارد. برای اینکه از فعالیت خود در شبکه‌های اجتماعی جواب لازم را بگیرید، برنامه ریزی داشته باشید. پست‌هایی با عکس و کپشن‌های جذاب تهیه کنید. دیگران را لایک کنید و در پیج‌های مرتبط نظر بگذارید.

تبلیغات چاپی 

کاتالوگ، بروشور و کارت ویزیت روشی کم هزینه اما موثر برای کسب و کارهای کوچک است. به جای توجه بیش از حد به ظاهر و کیفیت کاغذ در تبلیغات، به پیامی که می‌خواهید انتقال دهید فکر کنید.

مهندسی و پیش بینی فروش با رویکرد بازار ایران

مشتریان بالقوه با دیدن کارت یا کاتالوگ شما باید متوجه شوند که کار شما در چه زمینه‌ای است و چه کمکی می‌توانید به آنها بکنید. طراحی‌های چاپی خود را ساده نگه دارید و تنها بر روی پیام تاکید کنید. حتی می‌توانید تخفیف یا این چنین مواردی را در آنها قید کنید که مشتری را بیشتر ترغیب کنید تا تبلیغات شما را نزد خود نگه دارند.

مدیریت زمان

روی اهداف خود تمرکز کنید. تمام فعالیت‌های خود را براساس میزان اهمیت و الویت آنها انجام دهید.

ارزشمندترین دارایی شما به عنوان یک فروشنده، زمانتان است. مدیریت زمان و اینکه روزتان را صرف چه کارهایی با چه الویتی می‌کنید در موفقیت شغلی بسیار تاثیرگذار است

اغاز فروش اینترنتی همین حالا

حتی کسب و کارهای کوچک نیز به سایت نیاز دارند. اینترنت دنیای ما را بسیار تغییر داده است. امروزه بیشتر خریداران برای رفع نیازهای خود به اینترنت مراجعه می‌کنند. در سالهای دور وب‌سایت داشتن، امری نمایشی و لوکس بود اما امروزه یک ضرورت و فرصت بزرگ است.

وقتی فروش خود را به فضای مجازی بیاورید، می‌توانید خود را به مشتریان بیشتری معرفی کنید و با هزینه‌ای بسیار کمتر از تبلیغات آفلاین به یک برند شناخته شده‌ تبدیل شوید.

هزینه طراحی سایت با استفاده از سیستم‌های مدیریت محتوا مانند وردپرس بسیار کم و انجام آن بسیار ساده است. حتی می‌توانید خودتان همین امروز برای راه‌اندازی سایت دست به کار شوید.

اگر فروش اینترنتی محصولات نداشته باشید حداقل نیمی از بازار را از دست می‌دهید. امروزه هر فردی قبل از خرید دوست دارد که در اینترنت جستجو کند و اطلاعاتی به دست آورد. زندگی پرمشغله و سهولت خرید اینترنتی باعث شده بسیاری از افراد ترجیح دهند از پشت میز کالای خود را سفارش دهند.

یکی از مواردی که باعث جلب اعتماد مشتریان می‌شود، محتوایی است که به آنها در تصمیم‌گیری کمک کند. اگر در زمینه کاری خود بتوانید محتوای ارزشمندی تولید کنید که مشکلی از مشتری را رفع کند، بیشتر به شما اعتماد می‌کند.

اگر اطلاعات خوبی در اختیار او قرار دهید و خود را نه یک فروشنده بلکه یک متخصص نشان دهید، تمایل بیشتری به خرید از شما پیدا می‌کنند. برای این کار بر روی تولید محتوای مرتبط در سایت و شبکه‌های اجتماعی تمرکز کنید. اصل اول فروش این است: قبل از فروش، ابتدا به سوالات مشتریان پاسخ دهید

تنوع محصولات را کم کنید

وقتی گزینه‌‌های زیادی در برابر مشتری باشد خرید را برای او آسان نمی‌کند. برعکس تنوع بیش از حد باعث سردرگمی و تردید در خرید می‌شود. در واقع هر چه گزینه‌ها بیشتر باشد احتمال خرید کمتر می‌شود.

در تمامی مراحل خرید باید کار را برای مشتری راحت‌تر و سریع‌تر کنید. گزینه‌های خرید را کمتر اما با کیفیت‌تر در نظر بگیرید. حتی می‌توانید با دسته محصولات محبوب، انتخاب را باز هم سریع‌تر کنید. وقتی مشتری ببیند که از محصولی استقبال خوبی صورت گرفته تحت تاثیر اثرجمع همان کار را می‌کند.

مقدمه : امروزه عواملی چون بزرگ شدن سازمانها ، پیچیدگی ساختار و فعالیتها ، افزایش متغیرهای محیطی تاثیر گذار و … مدیران را ناگزیر کرده است برای انجام بهتر وظایف و اداره موثر سازمان ، از سایر اعضا کمک بگیرند . بدین منظور مدیران معمولاً جلساتی را تشکیل می دهند و با همفکری و تعامل در مورد موضوعهای مطرح شده به تبادل اطلاعات می پردازند یا تصمیماتی را به صورت گروهی اتخاذ می کنند . با گسترش و پیچیده تر شدن ساختارها و فعالیتهای سازمانها ، شیوه تشکیل جلسات و اداره موثر آنها نیز پیچیده تر شده و خود به عنوان فن ومهارت خاصی در آمده است که سطوح مختلف مدیران ناگزیر از اکتساب این فن ومهارت هستند . آشنایی با فنون و روشهای تشکیل جلسه و استفاده موثر از آن به عنوان یکی از عوامل موفقیت و نفوذ مدیران در سازمان در آمده است .

انواع جلسات :

1- جلسه حل مساله

2- جلسه تصمیم گیری

3- جلسه گزارش دهی و اطلاع رسانی

4- جلسه ارزیابی ( بازخورد)

جلسه حل مساله :

 عبارت حل مساله برای افراد گوناگون معنی مختلفی دارد . مشکل به موقعیتی اطلاق می شود که نتوان آن را تغییر

داد.مشکل می تواند شامل ابهام در مورد یکسری مقررات جدید، نداشتن نام برای محصول و … باشد . آنچه اهمیت دارد

این است که وضعیت موجود باید تغییر یابد . تا تمایلی به تغییر نباشد ، مشکل حل نخواهد شد. یک جلسه حل مساله

زمانی خوب جواب می دهد که تمایل به تغییر در جلسه وجود داشته باشد . جلسه حل مسائل ، جلسه برخورد با مساله

است و الزاماً تصمیم گیری نیست .

جلسه تصمیم گیری :

 در یک جلسه تصمیم گیری فشار برای تصمیم گیری نهایی است . اگر سازمان از ساختار سلسله مراتبی پیروی می کند

، جلسه باید تصمیم گیرنده نهایی داشته باشد . در برخی از موارد مدیران قبل از تشکیل چنین جلساتی ، تصمیم را خود

اتخاذ  می کنند و از افراد به طوری صوری استفاده می کنند . در چنین مواردی بهتر است به جای جلسه تصمیم گیری یک

جلسه استفاده از اطلعات تشکیل شود و مدیر تصمیم خود را بگیرد .

جلسه گزارش دهی و اطلاع رسانی : درصدی از جلسات اداری مخصوص گزارش دهی و استفاده از اطلاعات است هدف

مدیران از برگزاری چنین جلساتی ، برقراری اعتماد و حصول اطمینان از انجام کارهاست . مبادله اطلاعات حکم اکسیژن

برای هر سازمان اداری است . از طریق مبادله اطلاعات است که کارکنان می توانند مشکل سازمان خود را حل و فصل

کنند . در نتیجه عدم اطلاع رسانی ، سوءظن در بین اعضا سازمان پرورش می یابد و گاهی به حوادث ناهنجار می انجامد

. مبادله اطلاعات عمودی که از بالا به پایین صورت می گیرد نسبت به مبادله اطلاعات افقی که میان مقامات همسطح

جاری است از اهمیت بیشتری برخوردار است .

جلسه ارزیابی ( بازخورد ) :

 پویایی جلسات بازخورد ، متفاوت از جلسات گزارش دهی است . در چنین جلساتی افراد

زیادی اظهار نظر وپیشنهاد ارائه می کنند . اینگونه جلسات ارزشمند است ، چرا که هر یک از افراد فرصت مشارکت و

گوش دادن به نظریات دیگران را دارد . بر خلاف جلسات گزارش دهی ، جلسات بازخورد باید سازمان یافته و برنامه ریزی

شده باشد .

üدراین بخش به عنوان مثال دررابطه با کمیته هماهنگی ونیاز سنجی ( کیفیت بخشی ) آموزشهای فنی وحرفه ای

و کار دانش به عنوان کانون تصمیم گیری این نوع آموزشها مباحثی مطرح می گردد . والبته موارد قابل تعمیم به سایر

جلسات ازجمله شورای هنرآموزان ودبیران ، شورای مالی ، شورای مدرسه ، شورای دانش آموزی و….. خواهد بود .

در جلسات کمیته کیفیت بخشی کارشناسان مناطق اکثراً دبیر جلسه هستند .  در ابندا به صورت مختصر به شرح وظیفه

ایشان پرداخته و سپس وظیفه سایراعضا مشخص می گردد  . دبیر جلسه کسی است که نسبت به تنظیم دستور

جلسه و اعلام آن به اعضاء ( ازجمله رئیس  ومعاون اداره ومدیران هنرستانها )  اقدام نموده و در نگهداری سوابق و

تمهیدات برگزاری جلسه تلاش می نماید . دبیر جلسه حکم منبع اطلاعاتی را دارد که هر وقت اعضاء سوالی داشته

باشند ، پاسخ روشن بدهد . دبیر عین جملات افراد را یادداشت می کند . البته هدف این نیست که همه مطالب کلمه به

کلمه گزارش شود . این گزارش را حافظه گروهی می گوییم و به عنوان گزارش مورد قبولی از آنچه واقعاً اتفاق افتاده

تلقی می شود . دبیر جلسه باید سوابق و مدارک لازم را در صورت نیاز جهت ارائه آماده داشته باشد ؛

قبل از تشکیل جلسه از آماده بودن وسایل و لوازم مورد نیاز اطمینان حاصل نماید ؛ مطمئن باشد که کلیه اعضا جلسه

آگاهی لازم را در رابطه با موضوع ، زمان و مکان برگزاری جلسه را داشته باشند؛ در تمام طول جلسه ضمن یادداشت و یا

ضبط مطالب ارائه شده از سوی اعضاء برای ارائه مدارک و سوابق امر آماده باشد ؛ اطمینان داشته باشدکه عیناً ارائه

راهکار و راه حل یک مشکل را که توسط یک عضو جلسه ارائه شده ، یادداشت کرده باشد ؛ رازدار جلسه است و نباید

مطالبی را که در اختیار دارد علیه سایر اعضا استفاده کند ؛ پس از تنظیم صورت جلسه نسبت به ارسال به کلیه اعضا

واداره کل اقدام نماید ؛ مواردی که در حلسه بعد باید عنوان گردد ، نسبت به ثبت آن اقدام نماید ؛ اگر به افراد عضو در

جلسه مسئولیتهایی محول شده ، پیگیری و اقدام نماید ؛ خود را برای جلسه بعد آماده نماید.

وظایف اعضای جلسه :

به موقع در جلسه حاضر شوند ؛ به گفته دیگران خوب گوش کنند ؛ در بحث ها فعالانه شرکت کنند

؛ هوشمندانه سئوال کنند ؛ واقع بینانه به مسائل بنگرند ؛ پیشنهادهای عملی و سازنده ارائه دهند ؛ خارج از موضوع بحث

صحبت نکنند ؛ از نظرات درست دیگران حمایت کنند ؛ تا مطالب به طور کامل تحلیل نشده قضاوت نکنند ؛ مطالب مهم و

کلیدی را یادداشت کنند ؛ با ارزیابی دقیق جلسه به رئیس جلسه باز  خورد دهند ؛ تصمیماتی را که اتخاذ شده است را به

مرحله اجرا در آورند .

وظایف رئیس جلسه :

 ایجاد محیط آرام جهت بحث وگفتگو؛ هدایت جریان بحث و مذاکره بطور صحیح ؛ ایجاد فرصت

مناسب جهت ارائه نظرات کلیه اعضا, حفظ بحث ومذاکره در حدود دستور جلسه ؛ ارائه خلاصه پیشرفت مذاکره ؛ ایجاد و

حفظ نظم در جلسه ؛ جلوگیری از عوامل بازدارنده ؛ شروع و ختم به موقع جلسه

موانع و مشکلات جلسات

توجه اعضای جلسه به موضوعهای مختلف در یک زمان مغشوش شدن موضوع جلسه با فرایند آن برخورد شخصی و

مشکل تراکم گفتگو در جلسه

مشخص نبودن اهداف و انتظارات روشن نبودن نقشها و مسئولیتها عدم اطلاع افراد از دستور کار جلسه

افراد معتقدباشندکه نمی توانند در مورد مساله کاری انجام دهند وتلاش برای حل آن زیر سئوال باشد مشخص نباشد که

آیا افرادجلسه قدرت تصمیم گیری دارند افراد به صحبتهای دیگران گوش ندهند و یا از صحبتهای آنها چیزی متوجه نشوند

افراد جلسه معتقد باشند که هیچ مشکلی وجود ندارد غیبت افراد اصلی شروع جلسات با تاخیر

نداشتن برنامه کاری و آماده نبودن شرکت کنندگان در جلسه عدم وجود سیستم تنبیهی و تشویقی جهت شرکت افراد

در جلسه امکانات به گونه ای باشد که افراد صدای هم را نشنوند و یا هم را نبینند

سوء استفاده از قدرت توسط رئیس جلسه رئیس جلسه سلطه جوباشد انحصار طلبی های افراد حاضر           در جلسه

ایجاد وقفه به لحاظ عوامل بیرونی تصمیم نگرفتن و به نتیجه نرسیدن تشکیل جلسات متعدد

تضادهای شخصی و فقدان صداقت در جلسه گرایش افراد به یکسان فکر کردن عدم دعوت مناسب و به موقع         

جهت اعضا

تضمینی جهت اجرای مصوبات وجود ندارد و گاهی اتفاق می افتد که مصوبات با تشخیص یکی از اعضا یا مسئولان نقض

می گردد اخذ تصمیمات رویایی بدون توجه به امکانات و منابع موجود و در اختیار تقلید افراد از رئیس جلسه و عدم رای

مستقل

برگزاری جلسه بدون توجه به لزوم تشکیل آن تصمیمات متناقض در جلسات  مختلف عدم اطلاع میزبان جلسه از موضوع

عدم وجود مدیریت زمان در جلسات اظهار نظر اعضا بدون داشتن آگاهی عدم پیگیری مصوبات جلسات و  ابتر ماندن آنها

است.

چک لیست برگزاری موفق یک همایش

زبان بدن چیست؟

زبان بدن همون زبان بی زبانی است به انواع مختلف ارتباط غیر کلامی یا رفتارهای گوناگون ما اشاره می‌کند که یک انسان از طریق رفتارهای فیزیکی خود، بدون آنکه

صحبتی بکند با دیگران قادر است، ارتباط برقرار نماید. این رفتارها می‌تواند مربوط به وضعیت و حالات بدنی حالت دستها، پاها، نحوه نشستن، ایستادن، راه رفتن،

خوابیدن، ژستها ، حرکات و اشارات بدنی، جلوه‌های هیجانی صورت و حرکات چشم‌ها باشدباید توجه داشت حالت حرف زدن و صحبت کرد هم جزو ارتباط غیرکلامی

است بدون کلام آن بعبارت دیگر کلام جزو ارتباطات غیرکلامی و زبان بدن نیست اما ژست و مدل حرف زدن جزو فصل ارتباطات غیرکلامی و زبان بدن می باشد.

انسانها بتوانن ذهن افراد دیگر را بخوانید و آنچه را که آنها واقعاً نیاز دارند و می‌خواهند، درک کنید بی‌شک ارتباطات فردی و اجتماعی شما بسیار آسان و مؤثر خواهد

شد زیرا با استفاده از این دانش قادر خواهید بود در هر زمان بر طرف دیگر تأثیر بگذارید یا حداقل بتوانید درک کنید که او واقعاً دربارهٔ شما چه فکر می‌کند؟ اما از نظر

علمی، ما نمی‌توانیم ذهن دیگران را بخوانیم. در واقع اگر کسی این‌طور فکر کند، ممکن است از نظر روانشناسی دچار نشانهٔ «ذهن‌خوانی» شده باشد که یکی از

شایعترین نشانه‌های اختلال تفکر است. آنچه که ما می‌توانیم انجام دهیم خواندن چهره و زبان رفتار و زبان بدن (تن‌گفت) دیگران است که این دانش با ذهن‌خوانی

فرق دارد به عنوان یک معلم مذاکره و زبان بدن که سالها است به این رشته اشتغال دارم فراگرفتن این مطالب بسیار کلیدی و تاثیر گذار است پس لطفا به دقت این

موارد را بخوانید.

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM – Customer Relationship Management به همه فرایندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها

برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود و شامل مدیریت انواع شیوه‌هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان

استفاده می‌کند. اصول مدیریت ارتباطات مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین

سیستمی تا نگهداری آن در زمان‌های مختلف را بیان می‌کند.

برای روابط با مشتری شما باید همیشه لبخند بر روی چهره داشته باشید و بی حوصلگی به خرج ندهید.

مدیریت ارتباط با مشتری یا «سی آر ام» برای افراد مختلف، معانی متفاوتی دارد. حتی معنی خلاصه نوشت ۳ حرفی سی و آر و ام نیز زیر سؤال است. بیشتر افراد

از CRM برای اشاره به مدیریت ارتباط با مشتری و عده‌ای هم از آن برای اشاره به بازاریابی ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند. گروه دیگر با این عقیده و باور که تمام

مشتریان، ارتباط با یک تأمین‌کننده را نمی‌خواهند، کلمه ارتباط را حذف کرده و ترجیح می‌دهند تا اصطلاح مدیریت مشتری را به‌کار گیرند.

بنابراین این مفهوم می‌تواند برای اشاره به:

• مجموعه کاملی از فرایندها و تکنولوژی‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست‌اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان،
• راهبردی تجاری برای انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت و همچنین فروش در دراز مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمامی فعالیت‌های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد.
• نظام اطلاعاتی یکپارچه که برای برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیت‌های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمندسازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت، تلفن و غیره به کار می‌رود.

تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتریان

 

شواهد نشان می‌دهد، ورود مدیریت ارتباط با مشتری به عرصهٔ کسب و کار حدود دو دهه قدمت دارد (فرو و پین، ۲۰۰۹). از دهه ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰ مباحث بازاریابی دچار

تغییرات اساسی شده‌است. لویت (۱۹۶۰) در جمله‌ای معروف برای اولین بار بیان داشت که: “هدف بازاریابی ایجاد ارزش برای مشتریان است”. پس از پایان جنگ

جهانی دوم، اغلب بازارها دچار کمبود عرضه و تقاضا بودند. کارخانجات هر آنچه که می‌توانستند بسازند را روانهٔ بازار می‌کردند تا توازنی میان عرضه و تقاضا ایجاد

کنند. در آن زمان خبری از”صدای مشتری”و تطابق محصولات و خدمات با خواسته‌های مشتریان نبود. این دوران را با نگرش “محصول محوری ” می‌شناسند. از

مهم‌ترین پی‌آمدهای این نگرش می‌توان به اثر شلاق گاوی اشاره کرد.

 

در دهه ی۱۹۷۰، بسیاری از بازارها با افزایش عرضه مواجه شدند. بقای شرکت‌ها در شنیدن

صدای مشتریان و بخش‌بندی بازار بر اساس مشخصات و نیازمندی‌های آنان بود. این نگرش به بازار محوری معروف است. با این وجود در دههٔ ۱۹۸۰، بسیاری از

شرکت‌ها بازار محوری را ایدئال نیافتند؛ زیرا که هنوز تفاوتی میان مزایای ایجاد شده آن‌ها برای مشتریان با سایر رقبایشان وجود نداشت و کالاها و خدمات همسانی

به آنان ارائه می‌شد. در اینجا بود که رمز موفقیت در رقابت، تمایز از رقبا و ایجاد ارزشی متفاوت از آن‌ها برای مشتریان معرفی شد. این نگرش را با نام رقابت محوری

می‌شناسند. پس از نگرش رقابت محوری، کسب و کارها بیشتر بر نیازها و خواسته‌های مشتریان و افزایش رضایت آنان تمرکز کردند که به نگرش مشتری محوری

شهره است. نگرش “رابطه محوری “توسعهٔ طبیعی نگرش “مشتری محوری” است. رفته رفته نگاه شرکت‌ها از توجه صرف به رضایت مشتری به سوی “وفاداری

مشتری” سوق پیدا کرد. به مرور فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت توسعه یافتند و شرکت‌ها خود را در مواجهه با خیل عظیم داده‌های مشتریان

می‌دیدند. بحران ناشی از خلاء یک سیستم جامع برای مدیریت این داده‌های با ارزش و عدم توانایی شرکت‌ها در استفاده از آن، زمینه ظهور فناوری نوینی به نام

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را فراهم کرد.

منافع استفاده

 

یک سیستم CRM برای همه از جمله فروش، خدمات به مشتری، توسعه تجارت، جذب نیرو، بازاریابی یا هر شغل دیگر، راهی بهتر برای مدیریت تعاملات و روابط

خارجی است که باعث موفقیت می شود. یک ابزار CRM به شما امکان می دهد اطلاعات تماس مشتری را ذخیره، فرصت‌های فروش را شناسایی، موارد مربوط به

خدمات را ضبط و کمپین‌های بازاریابی را در یک مکان مرکزی مدیریت کنید و اطلاعات مربوط به هر تعامل مشتری را در دسترس هر کسی در شرکت خود قرار دهید

که ممکن است به آن احتیاج داشته باشد. این منافع عبارتند از:

 

• صرفه جویی در زمان

 

یکی از واقعیت‌های ناخوشایند بخش فروش این است که حجم کاری بسیار زیاد است. بخش فروش شما و نیروی آن‌ها زمان زیادی را صرف کاغذ بازی می‌کنند به

جای اینکه مشغول به انجام فعالیت‌های مربوط به فروش باشند. CRM نمی‌تواند شلوغی کار را از بین ببرد ولی می‌تواند قسمتی از آن را به حالت خودکار درآورده و

سرعت انجام کارها را بیشتر کند. این به معنای صرفه جویی بیشتر در کار و همچنین سود و کمیسیون بیشتر است.

• سازماندهی

استفاده از سیستم CRM باعث می‌شود که بتوانید با سهولت بیشتری کار خود را سازماندهی کنید. همچنین این سیستم باعث می‌شود که بتوانید چیزهای

مختلف را به راحتی دسته‌بندی کنید تا پیدا کردن آن‌ها آسان‌تر شود و همچنین چیزی از قلم نیفتد اگر شما به یک مشتری بگویید که پنجشنبه با او تماس می‌گیرید

اگر در سیستم CRM چنین چیزی ثبت شود احتمال فراموشی آن کمتر وجود دارد. سیستم نه تنها می‌تواند تماس را به شما یادآوری کند بلکه اطلاعاتی هم که به

مشتری قول داده‌اید در اختیار شما قرار دهد.

• ارتباط برقرار کردن

فروش یک بازی تعاملی به‌شمار می‌رود و حتی اگر عضو تیم فروش نیستید باید با سایر اعضای تیم فروش در تماس باشید و اطلاعات مختلف را با هم به اشتراک بگذارید از جمله روند پیشرفت سرنخ فروش در قیف فروش. CRM می‌تواند اکثر این ارتباطات را به صورت خودکار انجام دهد و اطلاعات مختلف را در اختیار کاربران قرار دهد و همچنین می‌تواند به اعضای تیم فروش کمک کند برای ایمیل‌های عمومی و تماس‌های تلفن کلی قالب (Template) یا اسکریپت‌های مختلف داشته باشند.

• ایجاد سریع‌تر سرنخ فروش

زمانی که در رابطه با محصول خود اطلاعات دارید می‌توانید با سرعت بیشتری سرنخ‌های فروش ایجاد کنید و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیدا کردن اطلاعات مورد نیاز را برای شما آسان‌تر می‌کند و شما بهتر می‌توانید سؤالات مشتریان بالقوه را پاسخ دهید و در وقت برای پیدا کردن اطلاعات صرفه‌جویی کنید.

• برقراری نظم

سیستم CRM به شما کمک می‌کند در طبقه‌بندی کردن اطلاعات مشتری و تماس‌ها و تمامی موارد مشابه نظم داشته باشید. با آنکه حافظه بعضی از افراد بسیار قوی است ولی باز هم کسی نمی‌تواند همه اطلاعات را به یاد داشته باشد.

• مدیریت تلاش‌هایی که در بخش فروش صورت می‌گیرد

تنها این امر برای مدیران فروش نیست بلکه تمامی اعضای تیم فروش باید در رابطه با عملکردشان رکوردی در اختیار داشته باشند و عملکرد خود را در ماه‌های بعدی پیش‌بینی کنند. CRM می‌تواند اطلاعات لازم برای پیگیری عملکرد شما را در اختیارتان قرار دهد و با گزارش‌های دقیق در رابطه با عملکردهای روزانه و ماهانه شما اطلاعات خوبی فراهم کند.

• مدیریت خدمات

با استفاده از سیستم CRM می‌توان تمامی موارد مربوط به سفارش خدمات را در سازمان پشتیبانی کرد از مواردی نظیر قیمت‌دهی به مشتری و پردازش آن گرفته تا گرفتن سفارش و مشخص‌سازی بهترین فرد برای برخورد با مشتری.

• برنامه‌ریزی امور فروش

تیم فروش می‌توانند با آنالیز داده‌های CRM امکان پیش‌بینی میزان فروش و درآمد تخمینی کلی را در اختیار داشته باشند.

• شناسایی نیازهای مشتریان

استفاده از CRM باعث می‌شود نیازهای مشتریان شناسایی شده و پاسخ مناسب برای نیازهای فعلی و آینده مشتریان در نظر گرفته شود.

• افزایش بهره‌وری

نرم‌افزار CRM فرایندهای کاری شما را بهینه می‌کند و با اتوماسیون کارها موجب افزایش راندمان تیم در سازمان می‌شود.

نرم‌افزار ارتباط با مشتری 

 

نرم‌افزار ارتباط با مشتری ابری(Cloud-base CRM) یک نرم‌افزار مبتنی بر تکنولوژی رایانش ابری است که نیازی به نصب ندارد و امکان استفاده آسان از نرم‌افزار

مدیریت ارتباط مشتری در فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی را فراهم می‌کند. با ارائه این نرم‌افزار به عنوان سرویس (SaaS) می‌توان بدون نیاز به

سخت‌افزار و نرم‌افزارهای گران‌قیمت از هر جایی به نرم‌افزار ارتباط با مشتری دسترسی داشته، داده‌ها را گردآوری و کارهای محاسباتی را انجام داد و به سرعت

پاسخگوی نیازهای کاربر و یا  کاربران بود.

پروفایل مشتری در فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان

 

پروفایل مشتری شرح مفصلی از هر طبقه بندی خاصی از مشتری است که برای نشان دادن کاربران معمولی یک محصول یا خدمات ایجاد می شود. در

واقع ایجاد پروفایل مشتری روشی برای درک مشتریان شما از نظر جمعیت شناختی، رفتار و سبک زندگی است. برای کمک به تصمیم گیری مشتری محور

بدون اشتباه گرفتن محدوده پروژه با نظر شخصی استفاده می شود. به طور کلی پروفایل سازی، جمع آوری اطلاعاتی است که عادات مصرف یک مشتری را خلاصه

می کند و آنها را در آینده پیش بینی می کند تا بتوان آنها را برای اهداف بازاریابی و تبلیغات گروه بندی کرد. پروفایل های مشتری یا مصرف کننده جوهره داده هایی

هستند که در کنار داده های اصلی (نام، آدرس، شرکت) جمع آوری می شوند و از طریق روش های تجزیه و تحلیل مشتری پردازش می شوند که اساساً نوعی

پروفایل است. سه روش اساسی پروفایل مشتری عبارتند از رویکرد روانشناختی، رویکرد نوع شناسی مصرف کننده و رویکرد ویژگی های مصرف کننده. این روش‌های

پروفایل سازی مشتری به شما کمک می‌کند تا کسب‌وکار خود را حول محور مشتریان خود طراحی کنید و به شما کمک می‌کند تصمیمات مشتری محور بهتری

بگیرید.

نمانام یا بِرَندیا Brand، نام یا عبارت یا طرح یا نماد یا هر ویژگی دیگریست که مشخص‌کنندهٔ خدمات یا فروشندهٔ محصولی خاص باشد که به وسیلهٔ آن از دیگر

محصولات و خدمات مشابه متمایز می‌گردد. برند در روزنامه‌نگاری برند و بازاریابی، استفاده و معرفی می‌شود. عنوان قانونی برای برند، نشان تجاری است.

کمیته (انجمن) بازاریابی آمریکا (۱۹۶۰) اینگونه برند را تعریف می‌کند. «یک نام، واژه، سمبل، یا طرح یا ترکیبی از آن‌ها است که هدف آن شناساندن محصولات یا

خدمات یک فروشنده یا گروهی از فروشندگان به مشتریان و همچنین تمایز محصولات آن‌ها از سایر رقبا می‌باشد.

برند مجموعه گره‌های ذهنی یا تداعیات کارکردی، احساسی، عقلی و مزیت‌هایی است که ذهن بازار هدف را اشغال نموده‌است. تداعی معانی پیوند دادن تصاویر

و نشانه‌ها با برند یا مزایا و فواید یک برند است. این مزایا یا فواید برند است که مبنای تصمیم‌گیری برای خرید آن واقع خواهد شد.

برند همان چیزی است که مخاطب با دیدن، شنیدن، حس کردن یا هرگونه ارتباطی با آن به صورت مفهومی، دیداری یا لفظی صفات و ویژگی‌های خود را در ذهن و

قلب مخاطب تداعی می‌کند.

برند شامل همه احساسات، ویژگی‌ها و مفاهیمی است که به یک نام، طرح یا نماد گره خورده‌است؛ برند، برداشت مردم و افراد از یک نام و نماد است.

در فارسی واژهٔ مارک یا برند معمولاً برای اشاره به محصول یا خدمتی به‌کار می‌رود که ارزش اعتباری و اجتماعی بالایی داشته باشد به بیان دیگر «برند» دارای

ماهیت اجتماعی است و برندهای قدرت‌مند آن‌هایی هستند که افراد نسبت به آن‌ها حس مالکیت دارند. مارک‌های برتر می‌توانند هیجان و عواطف مصرف‌کنندگان

خود را برانگیزند و مشتریان نیز به این نام‌ها اعتماد داشته و از آن‌ها انتظار خلق ایده‌های برتر و نوآوری در محصولاتشان را دارند.

در این راستا موضوع وفاداری به برند از مهم‌ترین موضوعات مورد توجه شرکت‌ها می‌باشد و شرکت‌ها همواره به دنبال راه‌هایی برای کسب و جلب وفاداری مشتریان

می‌باشند. یکی از مهم‌ترین معیارهای وفاداری به برند، عامل یادآوری و بازآوری برند با گروه کالایی خاص می‌باشد که زمینه را برای خریدهای مجدد مشتریان فراهم

می‌آورد.

 

ویژگی‌های یک مارک

 

یک نمانام نیرومند باید از این صفات برخوردار باشد:

1. تناسب
2. جایگاه مناسب
3. تحمل پذیری
4. اعتبار
5. الهام بخش
6. بی همتایی
7. جذابیت
8. هویت

نمانام از نظر مصرف‌کننده

برند از نظر مصرف‌کننده یعنی:

1. منشأ یا مبدأ محصول
2. واگذاری مسئولیت به تولیدکننده
3. خطرپذیری کمتر
4. هزینه پرس و جوی کمتر
5. نشانه کیفیت
6. معامله یا عهد و پیمان با تولیدکننده محصول
7. وسیله نمادین برای اظهار شخصیت^[۲]
8. بیشتر از نیاز مصرف‌کننده خدمات یا محصول گرفتن

ارزشمندترین برندها در سال ۲۰۱۴

ارزشمندترین برندهای جهان به ترتیب ارزش: اپل ۱۱۷ میلیارد دلار (۷۰ میلیارد پوند انگلیس)، گوگل ۱۰۷ میلیارد دلار، آی بی ام ۷۶ میلیارد دلار، مایکروسافت ۷۱

میلیارد دلار، کوکاکولا ۶۵ میلیارد دلار، جنرال الکتریک، مک دونالد، سامسونگ، آمازون و تویوتابه ترتیب در این لیست قرار می‌گیرند.

برندسازی

استراتژی نام تجاری،( برندسازی Branding)، فرایند معنا بخشیدن به یک نام است. برندسازی مجموعه‌ای از راهکارهاست که به نام تجاری شما هویت مشخصی

داده و جایگاه آن را در بازار نسبت به رقبا مشخص و متمایز می‌کند. برندسازی شامل مباحث مختلفی چون جایگاه یابی و جایگاه سازی برند، انتخاب نام مؤثر برای

برند، ایجاد طبقه‌بندی جدید، انتخاب رنگ برند و طراحی لوگو برای آن، بسط برند یا محدود نمودن دامنه تمرکز، عمق و ارزش برند، روابط عمومی، رویدادسازی،

تبلیغات و… می‌باشد.

در حقیقت در برندسازی تلاش بر این است که مشخصه‌های برند را که در قسمت بالا هم به آن اشاره شد، به نحوی در ذهن مشتریان جایگذاری شود و بتواند

جایگاه خوش حسی برایشان داشته باشد. به زبان دیگر می‌توان برندسازی را اینگونه تعریف کرد: «جایگاه ذهنی یک برند در ذهن مشتریان و بازار هدف آن

کسب‌وکار.»

برندسازی شخصی یا پرسونال برندینگ، به فرایند تحلیل، درک و ساخت تصویر ذهنی جهانی بیرونی از شما است. به نحوی که در برند سازی شخصی، خود فرد

به جایگاهی فراتر از دیگران قرار گرفته و فعالیت کسب و کار شخصی وی چه در هنر، تجارت، فرهنگ و هر شاخه ای دیگری مورد تمایز قرار می‌گیرد.

روش‌های برندسازی

 

برندسازی حاصل پیام‌ها و گزارش‌های رسانه هاست. هر قدر تعداد این پیام‌ها بیشتر و محتوای آن‌ها مطلوب تر باشد، نام تجاری قوی تر خواهد شد.^[۸] برندسازی آن

قدرها هم ساده نیست، چراکه هیچگاه دو برند مثل هم عمل نمی‌کنند. در حقیقت هدف اصلی برندسازی این است که یک کالا یا یک تجارت از رقبایش متمایز دیده

شوند. پس نمی‌توان برای تمامی برندهای موفق، یک فرمول جادویی واحد در نظر گرفت.

برای ساختن یک برند پرجذبه باید ۵ اصل را رعایت کنید: ۱- متمایز شوید.

۲- همکاری کنید. ۳- نوآوری کنید. ۴- اعتبار ببخشید. ۵- فرهنگ سازی کنید.

هشت ابزار در اختیار مدیران بازاریابی قرار دارد تا از طریق آن با مشتریان ارتباط برقرار

کرده و یک برند قوی در بازار بسازند: تبلیغات، روابط عمومی، پیشبرد فروش، بازاریابی مستقیم، فروش شخصی، بسته‌بندی، رویدادها و حامی گری، خدمات

مشتری.

برندسازی در گذشته تنها با روش‌های آفلاینی نظیر بیلبوردهای تبلیغاتی یا تبلیغات در رادیو و تلویزیون انجام می‌شد، اما با توجه به هزینه‌های سرسام آور این

روش‌ها، این روزها روش‌های جایگزینی مانند سئو ابداع شده‌است که کسب و کارها می‌توانند با اجرای آن‌ها، شهرت بسیار خوبی در اینترنت کسب کنند.

برندسازی حسی

 

برندسازی حسی ایده‌ای است که برای بشر بیشترین پذیرش را دارد، وقتی که همهٔ پنج حس را درگیر می‌کند. شرکت دادن سه حس لامسه، بویایی و چشایی در

برندسازی، راهی اثبات شده برای متمایز کردن و به‌یادماندنی کردن برند و نیز برقراری ارتباط عاطفی مؤثر و قوی با مشتریان است؛ بنابراین برندسازی حسی چیزی

بیش از کاربرد سنتی آن است که تنها دو حس شنوایی و بینایی را درگیر می‌کند و تأثیر بسیار مطلوب در ارتباطات مؤثر بازاریابی برای آینده خواهد داشت.

پیچیده‌ترین قسمت در مدیریت یک پروژه برندسازی حسی، همسو سازی و ایجاد تعامل درست میان فرایندهای مدیریت طراحی با فرایندهای مدیریت کسب و

 

کار و بازاریابی کلاسیک است. به این دلیل که در چنین پروژه‌هایی دو طرز فکر کاملاً متفاوت مشارکت می‌کنند که یکی خلاقانه و هنری و مبتنی بر درک شهودی

و استنباط معکوس است و دیگری مهندسی و ریاضی و مبتنی بر روش‌های عقلانی است. عدم همراهی و عملکرد ناهماهنگ این نقش‌ها عمدتاً پروژه‌های

 

برندسازی حسی را به شکست می‌کشاند. برای حل این مسئله مدیریت طراحی نقش پر رنگی ایفا می‌کند و تدوین تفهیم‌نامه برند به عنوان یکی از انواع تفهیم‌نامه

طراحی با مشارکت مستقیم متولیان طراحی و متولیان کسب و کار در سازمان، تا حد زیادی در سرنوشت و موفقیت یک پروژه برندسازی حسی مؤثر خواهد بود.

تعریف پیش زمینه و کلیات پروژ، بررسی حیطه و طبقه کسب و کار (category review)، بررسی مخاطب هدف (target audience review)، معرفی شرکت، محصولات

و خدمات آن (company portfolio)، اهداف کسب وکار (business objectives) و راهبرد طراحی (design strategy)، چشم‌انداز پروژه، زمانبندی و بودجه و … ممکن

است از جمله مطالب یک تفهیم‌نامه برند باشد. وجود یک تفهیم نامه برند سبب می‌شود تا قضاوت نهایی دربارهٔ خروجی‌های حسی برند، نه به

صورت ذهنیت‌گرایی و سلیقه‌ای، بلکه مبتنی بر عینی‌گرایی و اهداف مشخص پروژه به پیش برود و از اختلافات سلیقه‌ای در میان متولیان برند جلوگیری شود.^[۱۴]

برندسازی گردشگری

 

برندسازی گردشگری از زمانی مطرح شد که گردشگری به عنوان یک صنعت معرفی گردید. برندسازی گردشگری به معنای تداعی شدن هویت فرهنگی فضا و مکان

در ذهن گردشگران بالقوه است. برندسازی گردشگری در مقصد انجام می‌شود و در مقصد گردشگری با ایجاد نشانه‌هایی از فرهنگ و هویت آن مکان برندسازی

گردشگری برای آن مکان ایجاد می‌شود.

علامت تجاری

 

علامت تجاری یا Trademark علامت مشخصه ای است که کالاها یا خدمات مربوط به شخص حقیقی یا حقوقی را متمایز می‌نماید. منشأ آن نیز به زمانهای قدیم

برمیگردد یعنی زمانی که صنعتگران و هنرمندان امضاء یا مهر مخصوص خود را بر روی محصولات یا آثار هنری خود می‌گذارند. در طول سالیان این علامتها سیر تکاملی

خود را به سوی حمایت و ثبت علائم تجاری امروزی طی کرده‌اند. این سیستم به مصرف‌کنندگان کمک می‌کند تا کالا یا خدمات مورد نیاز خود را براساس علامت

تجاری خاصی که طبیعت یا کیفیت آن محصول و خدمت را مشخص می‌کند انتخاب و خریداری نمایند.

سایر اصول اولیه بازاریابی و فروش

قدرت مصرف کنندگان را تشخیص دهید

تغییر داده‌ها و نیازهای بشر جهانی هستند و مشتریان به طور واضح در مورد بسیاری از محصولات که بدان علاقه مند هستند، سریعا مطلع می شوند، بنابراین

فروش باید به گفتگو و بازاریابی بستگی داشته باشد ارتباط برقرار کردن و همکاری نه یک سخنرانی و تاکید بر بازاریابی مستقیم و کنترل شده به مشتری که راز یک

بازاریابی و اصول مهم است. شما باید به مشتریان خود نتایج بهتر و رضایت بخش‌ترین مهارت‌ها را القا کنید. هرچه محصول شما بیشتر نیازی را برآورده سازد،

مشکلی را حل کند و زندگی را آسان کند نتیجه ای رضایت بخش داشته و از رقبا پیشی خواهد گرفت.

 فناوری اولین قدم است

 

همه ما می‌دانیم که فناوری در حال پیشرفت است. اساسا با ایجاد تجربه جدید برای مشتری، راه‌های جدید برای برقراری ارتباط با او و سایر عناصر سازنده و چندین

نقطه داده برای درک رفتار مشتری و تأثیر برنامه ها و فعالیت‌های بازاریابی بر محیط زیست، به سازمان و بازاریابی موفق کمک می‌کند. شما باید بازار هدف محصول

را در نظر بگیرید و برای دانستن نیاز مشتری تلاش کنید.

تجربه، نام تجاری جدید است

 

با بازاریابی سنتی، تصمیم مشتری و فرآیند فروش کمی دشوار بود اما با بازاریابی مدرن با ورود مشتری به فعالیت های فروش و بازاریابی یک شرکت و انتخاب‌های

مختلف در این راه برای تبدیل شدن به مشتری های قابل اعتماد و همیشگی، نسبتاً آسان شده است. بازاریابان در کنار هم بسیاری از این تجارب مشتری را کنترل

می کنند و منحصراً برای کمک به هدایت مسیرهای آینده برای برندها قرار دارند. شناسایی رفتار مشتری قسمت جذاب اصول بازاریابی برای تاثیرگذاری روی یک

مشتری در مسیر فروش است. به طوری که او شما را نسبت به رقیبان ترجیح دهد.

پلنی را برای بازاریابی طراحی کنید

 

داشتن یک برنامه یا پلن بازاریابی دید شما را نسبت به اهداف کوتاه و بلند مدت و همچنین بازار، پول و …. روشن می‌سازد. با مشاوره گرفتن از افراد خبره این راه، با سرعت بالایی در این مسیر پیش بروید.

آگاهی از عناصر مهم بازاریابی

 

برخی از عناصر مهم بازاریابی عبارتند از: محصول، مکان، ارتقا و قیمت که شما با آگاهی نسبت به این موارد، از رقبای خود سبقت گرفته و موفقیت خود را تضمین کنید.

همیشه بودجه بازاریابی خود را از پیش تعیین کنید

 

همیشه هزینه لازم برای تبلیغات و اولویت های خود را مدنظر قرار دهید، حتی صاحبان کسب و کار فصلی نیز نباید از این مورد غافل شوند. نداشتن برنامه ریزی و تعیین نکردن بودجه باعث می‌شود که در نوسانات بازار عقب افتاده و با مشکلاتی مواجه شوید. در این زمینه شما حتی می‎توانید از مشاورین نیز کمک بگیرید.

عملکرد خود را ارزیابی کنید

 

شما به عنوان صاحب یک کسب وکار علاوه بر فروش محصول، باید عملکرد خود را نیز در این راه ملاک قرار دهید، این که چقدر موجب اشتیاق مشتری شده‌اید.

مشتری خود را شناسایی کنید

 

اگر برای فروش یک محصول مشتریان خود را احتمالی در نظر بگیرید، صددرصد با مشکل مواجه خواهید شد. شما باید در تحقیقات گسترده جمعیت شناسی، سن، نژاد، شغل، درآمد سالانه، سطح تحصیلات، سبک زندگی مشتری و. … را دریابید و این را در نظر داشته باشید که نیازهای آنان متغیر است. این به ویژه به صاحبین کسب وکار کوچک کمک بسیاری خواهد کرد.

از قدرت تبلیغات و رسانه های اجتماعی غافل نشوید

 

شما نمی‌توانید به سرعت محصول خود را بفروشید یا نیاز مشتری را متوجه شوید. به همین دلیل باید تبیغات را اولویت خود قرار دهید. هزاران شبکه اجتماعی وجود دارد که از این طریق می‌توانید به بهترین وجه ممکن محصول خود را بفروشید بنابراین می‌توانید بخشی از تمرکز خود را روی این مورد از اصول بازاریابی موفق بگذارید. به طور کلی می‌توان گفت که  بازاریاب باید با اصول تبلیغات صحیح آشنا باشد. از اصول اولیه مهم در بازاریابی انجام تبلیغات صحیح است و اینکه سازمان بتواند تبلیغاتی را طراحی کند که بیشترین اثربخشی ممکن را داشته باشد.

در نهایت اصول بازاریابی باید رضایت و میزان وفاداری مشتری را بدانید

 

بر اساس تحقیقات انجام شده و در اصول بازاریابی نوین، مشتری‌ها می‌خواهند با شرکت هایی که از آن‌ها خرید می‌کنند آشنا شوند تا بیاموزند که چگونه محصولی را تولید می‌کنند. شما میتوانید این مورد را در نظرسنجی‌های موجود در رسانه‌های اجتماعی دریابید. از مهم‌ترین اصول ماندگاری کسب و کار و بازاریابی، وفادارکردن مشتریان است، اینکه  آن‌ها ترغیب به خریدهای مجدد شوند و دیگران را هم به کسب وکار شما دعوت کنند.

اصول بازاریابی- آمیخته بازاریابی p4

 

محصول (Product): این متغیر کلیه عوامل مربوط به محصولی را که برای مصرف کننده مشهود است، توصیف می‌کند. این عوامل شامل مواردی چون کیفیت، ویژگی، آپشن، سبک، بسته بندی، برند، اندازه، تنوع و ضمانت ها است.

قیمت (Price): آمیخته قیمت تنها در رابطه با قیمت محصولات نیست و همه عوامل قیمت گذاری مربوط به محصول را نیز در بر می‌گیرد. این موارد می‌توانند شامل تخفیفات، کمک هزینه ها، دوره و گزینه های پرداخت و شرایطاعطای اعتبار باشند.

توزیع (Place): توزیع با کلیه جنبه‌های توزیع و مکان محصول سر و کار دارد. اینکه چه محصولی در دسترس مشتری است و می تواند شامل طبقه بندی، کانال های توزیع، مناطق تحت پوشش، اماکن و موجودی آن محصول نیز شود.

ارتقا یا پروموشن (Promotion): این مورد از آمیخته های بازاریابی شامل هرگونه فعالیت از سوی شرکت در راستای تبلیغ یک محصول و آگاه نمودن مشتری است. این فعالیت‌ها شامل تبلیغات، فروش شخصی، تخفیفات، روابط عمومی یا فعالیت های اینترنتی می‌شود. توجه داشته باشید که شناسایی آمیخته بازاریابی باید بعد از تشخیص و شناسایی بازار هدف صورت گیرد تا بتوان موفقیت را پیش‌بینی کرد.

آمیخته‌های فوق همگی توسط شرکت تولید کننده قابل کنترل هستند اما  عوامل خارجی زیادی نیز وجود دارند که هنگام بررسی محصول باید مورد توجه قرار بگیرند زیرا بر آنچه که بازاریاب انجام می دهد، اثر خواهند گذاشت. این عوامل که به اصطلاح غیرقابل کنترل هستند، عبارتند از:

محیط دموگرافیک: ویژگی‌های یک کشور از لحاظ آماری قابل

محیط اقتصادی: شرایط مالی و اقتصادی یک کشور

محیط رقابتی: شدت رقابت در بازار

محیط فیزیکی: در دسترس بودن، کاربرد و در اختیار بودن

محیط تکنولوژیکی: چگونگی اجرای بازاریابی و نحوه تبلیغات

محیط سیاسی و قانونی: قوانین و محدودیت های گوناگونی در ارتباط با رقابت، حمایت از مصرف کننده یا رفاه اجتماعی

محیط اجتماعی: موارد قابل قبول در یک فرهنگ

محیط مربوط به شرکت: اهداف تعیین شده برای یک شرکت

به عنوان یک منتور و کوچ سازمانی و کسب و کار بخش مهمی در هر کاری را مقابله و رویارویی با تعارض ها ارزیابی و تحلیل می کنم هرچه در این امر مدیران و

سرپرستان و کارافرینان موفق تر باشند شانس موفقیت بالاتر و بهتری دارند.

امروزه صاحب نظران  مدیریت بر این باورند که نیروی انسانی، به عنوان اصلی ترین دارایی سازمان ها و مزیت رقابتی مطرح بوده و وجود روابط سالم مبتنی بر

همکاری و همدلی بین این منابع ارزشمند از جمله  مهمترین عوامل اساسی برای  موفقیت در همه ی سازمان ها اعم از صنعتی، اداری،  خدماتی، آموزشی و

مانند آنهاست.

از طرف دیگر با توجه به پیچیدگی روزافزون سازمان ها و تفاوت در اندیشه، نگرش و باورهای افراد، تعارض به عنوان جزء اجتناب ناپذیر زندگی سازمانی امروز مطرح

است.

نکته قابل توجه اینجاست که اجتناب ناپذیر بودن تعارض بر منفی بودن آن نیست؛ بلکه چه بسا اگر تعارض خوب مدیریت شود، برای سازمان مفید هم باشد. به عبارت

دیگر تعارض سکه ای است که دو وجه مثبت و منفی داشته و شیوه ی برخورد و یا رویارویی با آن است که اثر آن را برای سازمان تعیین می کند. از این رو، بی شک

توانایی مدیریت و کنترل پدیده تعارض در سازمان ها، از مهمترین مهارت های مدیریت است که مدیران امروز به شدت نیازمند آن هستند. دراین  مقاله سعی شده

است

با ارائه مفهوم تعارض، سطوح و انواع آن، رابطه آن با عملکرد و سبک ها و راهبردهای مدیریت تعارض، گامی در راستای آشنایی مدیران با این مهارت مدیریتی

برداشته شود. در ادامه به چند تعارض بزرگ نگاهی اجمالی خواهیم داشت

 

اما اساسا تعارض چیست؟ و چگونه حادث می شود؟

 

بطور ساده تعارض به وجود ایده ها و رفتارهای مخالف با ماهیت های متفاوت مربوط می شود، که در نتیجه به یک حالتِ چالش انگیز  منجر می شود.

تعارض میان ادامه دادن به کارمان  یا استعفا دادن، تعارض میان بودن و رفتن و یا ماندن یا …،تعارض میان ادامه دادن به کار فعلی یا کارآفرینی و آغاز یک کسب و کار

جدید.

تعارض میان مهاجرت و ادامه تحصیل یا وارد شدن به بازار کار. تعارض میان باورهای سنتی و قدیمی و باورهای مورد نیاز برای زندگی امروزی. به نظر می رسد که،

تعارض تنش و اصطکاک و چالش  می آفریندو در این مسیر پیوسته می‌توانند فشار و عمق تعارض‌های درونی و بیرونی را بالات ببرد . اما یادمان باشد که هر اختلافی

هم یا اختلاف دیدگاه یا اختلاف سلیقه و یا تفکری هم تعارض نبوده و اساسا نیست.

 

تعارض‌های درونی

 

یعنی مسئله‌های حل نشده یا نیمه تمامی که می‌توانند به صورت هشیار یا ناهشیار باشند . تعارض هنگامی‌روی می‌دهد که ما مجبور هستیم از بین دو گزینهٔ

ناهمخوان و متضاد یکی را بر گزینیم . بسیاری از خواسته‌ها و چیزهایی که مردم می‌خواهند ناهمخوان هستند. تعارض ممکن است هنگامی پیش بیاید که دو نیاز

یا انگیزه درونی در تضاد با یکدیگر قرار بگیرند. تعارض‌های درونی یکی از عواملی هستند که باعث استرس می‌شوند . تعارض معمولاً بین این انگیزه‌ها روی می‌دهد.

 

• استقلال در مقابل وابستگی
• الفت در برابر انزوا
• همکاری در برابر رقابت
• ابراز احساس‌ها و هیجانها در برابر استانداردهای اخلاقی.

 

هم چنین روان شناسان چهار نوع تعارض عمده را شناسایی کرده‌اند .

۱-تعارض جاذب-جاذب

۲-تعارض دافع-دافع

۳-تعارض جاذب-دافع

۴-تعارض جاذب-دافع

۵-تعارض چند گانه و…..

 

تعارض منافع یا تضاد منافع

 

تعارض منافع (Conflict of interest) به موقعیتی اتلاق می‌شود، که شخص یا سازمانی در دوراهی انتخاب میان منافع شخصی خود و منافع عمومی قرار گیرد. تعارض

منافع موقعیتی است که منافع شخصی، تصمیم‌گیری و اقدام در موقعیت دولتی (یا عمومی) را تحت تاثیر قرار می‌دهد . تعارض منافع یکی از واژگانی است که در عمده

علوم انسانی مثل حقوق و علوم سیاسی مورد بررسی قرار گرفته‌است. تعارض منافع/تعارض علائق/تضاد منافع/ مناقشه منافع از دیگر واژههای همسان برای این کلمه

است. در کل به معنای در عرض هم قرار گرفتن منافع مختلف است به نحوی که نتوان یکی را بر دیگری ترجیح داد. به نظر میرسد کلمه تعارض منافع کافی و کامل نیست

و کلمه تضاد منافع میتواند جانشین آن شود. تعارض منافع یا همان تضاد منافع یکی از شاخصه های وجود فساد میباشد.

 

تعارض منافع در ارسال مقالات علمی:

 

برای ارسال و ثبت مقالات علمی به ژورنال‌های معتبر علمی زیر مجموعه \”ای اس ای\” و \”اسکوپوس \” در هنگام ارائه مقاله و

 

ایجاد حساب کاربری مجله، معمولاً گزینه‌ای به نام تعارض منافع وجود دارد که از نویسنده درخواست می‌کند تا نام تمامی مؤسسات و سازمانهایی را که برای نوشتن

 

مقاله از آن‌ها بهره گرفته‌است و عواید مقاله به آن‌ها هم منسوب می‌شود، بیان نماید. در این میان بیشتر مراد آن است که در صورتی که دو یا چند نویسنده از

 

دانشگاه‌های مختلف در نوشتن مقاله با هم همکاری دارند نام تمام دانشگاه‌ها قید شود.

 

تعارض منافع در حقوق:

 

به حالتی گفته می‌شود که یک شخص بین منافع شخصی و عمومی حیران است یا طرفین یک قرارداد مسئولیت خود نسبت حفظ منافع

 

اشخاص ثالث را زیر پا می‌گذراند.

 

تعارض قوانین

 

یکی از مباحث مهم حقوق بین‌الملل خصوصی است. هنگامی که یک رابطه حقوق خصوصی به سبب وجود یک یا چند عنصر خارجی، مانند تابعیت خارجی یکی از

 

طرفین رابطه، با قوانین دو یا چند کشور ارتباط یابد و قوانین این کشورها نسبت به آن رابطه دارای حکم یکسانی نباشند، مسئله تعارض قوانین پیش می‌آید. در چنین

 

مواردی یافتن قانون حاکم از میان قوانین این کشورها جهت حل تعارض امری ضروری است.

 

همچنین در کشورهای انگلیسی‌زبان معمولاً اصطلاح تعارض قوانین در اشاره به کل مباحث حقوق بین‌الملل خصوصی استفاده می‌شود.

 

اصطلاح تعارض قوانین همچنین گاه به تعارض قوانین موجود در یک کشور نیز اشاره دارد. در این صورت به طور کلی قانون خاص برتر از قانون عام و قانون مؤخر برتر از

قانون مقدم است.

---

لطفا فیلم موفقیت آدمهای بزرگ برگرفته از تفکرات آنهاست در آپارات https://www.aparat.com/v/PdEprمشاهده فرمایید.

 

مدیریت تعارض

۱) مفهوم و ضرورت مدیریت تعارض

 

تعارض، جزئی طبیعی و عادی از زندگی روزمرۀ ما و همچنین واقعیتی است که بشر در طول تاریخ با آن آشنابوده، ولی  متأسفانه به دلیل عدم مدیریت صحیح، بیشتر

به ستیزه جویی و دشمنی مبدل شده است. لذا امروزه افراد پیشینه ناخوشایندی از آن داشته و به تعارض به عنوان یک پدیده منفی نگاه می کنند. تعارض زمانی رخ

میدهد که دو یا چند نفر از افراد در مقابل یکدیگر قرار گیرند؛ زیرا نیازها، خواسته ها، اهداف و ارزش های آنها با یکدیگر متفاوت است. به عبارت دیگر، تعارض  فرایندی

است که در آن فردی در می یابد که شخص  دیگری به طور منفی روی آن چیزی  که او تعقیب  می کند تأثیر گذاشته است. تعارض  تقریباً همیشه با احساس  عصبانیت،

درماندگی، رنج، اضطراب و یا ترس همراه می باشد. باوجود اینکه که تعارض و برداشت ما از آن به سوی تصویر منفی  گرایش دارد، اما لزوماً امری منفی نبوده

واینتوانایی، برای  مدیریت تعارض است که بر پیامدهای آن اثر میگذارد. نکته مهم در اینجا این است که  هر چند تعارض امری اجتناب ناپذیر بوده و به دلیل متفاوت

بودن اهداف، ارزشها  و عقاید به وجود می آید، ولی می توان  آن را هدایت نموده، به حداقل رسانده و حل کرد. لذا آگاهی از دانش و مهارت های مدیریت تعارض به

منظور استفاده از آن امری ضروری به نظر می رسد. چنانکه حتی برخی معتقدند که دانش اینکه چگونه تعارضات خود را مدیریت کنید، به اندازه اینکه بدانید چگونه

بخوانید،

بنویسید و صحبت کنید مهم است. مدیریت تعارض، فرایند برنامه ریزی برای پرهیز از تعارض در جایی که ممکن است، و سازمان دهی آن برای حل تعارض در جایی

که رخ می دهد می باشد.

 

 

۲) رابطه تعارض و عملکرد

 

همانطور که بیان شد، تعارض ذاتاً امر منفی نیست؛ چه بسا بسیاری اوقات امری مثبت و سازنده نیز می باشد. می توان رابطه بین سطح تعارض

و عملکرد را به صورت سه دسته نشان داد. با توجه به سطح تعارض، سه موقعیت (۱)، (۲) و (۳) وجود دارد که بالاترین  عملکرد در موقعیت (۲)

است. در دسته ی اول سطح تعارض کم، اما تعارض از نوع غیر کارکردی و به تبع آن نتیجه عملکرد (فرد، واحد یا سازمان ) کم است. ویژگی های

این موقعیت عبارتند از بی تفاوتی، منفعل بودن در مقابل تغییر، کسلی و فقدان ایده های جدید. در دسته ی بعدی نیز که تعارض درسطح  بالایی

قرار دارد، عملکرد در سطح کم و تعارض از نوع غیر کار کردی می باشد. ویژگی های این موقعیت گسیختگی، عدم همکاری و هرج  و مرج است.

در دسته سوم که تعارض از نوع کارکردی است موقعیتی می باشد که در آن، تعارض در حد بهینه و عملکرد در سطح زیاد قرار دارد. از ویژگی های

این موقعیت توانمندی زیاد، نوآوری، ابتکار و انتقاد از خود است. می توان اینگونه نتیجه گیری  کرد که تعارض هنگامی سازنده است که: منجر به

تبیین مسائل و مشکلات شود، منجر به حل مسئله شود، افراد را در حل اموری که برای آن ها اهمیت  دارد درگیر کند، موجب ارتباطات شود، به

افراد در توسعه و ادراک و مهارتشان کمک کند، موجب ایجاد مشارکت در میان افراد از طریق یادگیری بیشتر درباره یکدیگر شود. و هنگامی تعارض

مخرب است که: موجب تضعیف عزت نفس شود، توجه را از فعالیت های مهم دور سازد، موجب دو قطبی شدن افراد و کاهش همکاری شود،

منجر به رفتارهای  مضر و غیر مسئولانه  شود.

 

مدیریت تعارض شغلی

۳) انواع مختلف سطوح تعارض

 

به طور کلی تعارض سازگار می تواند در پنج سطح ظهور کند و افراد در سازمان ها ممکن است با هر یک از این پنج سطح سر و کار داشته باشند

که عبارتند از:

۱-درون فردی

۲-میان فردی

۳-درون گروهی

۴-میان گروهی

۵-درون سازمانی.

اول _ تعارض درون فردی:

این نوع تعارض در درون فرد اتفاق می افتد و زمانی رخ می دهد که فرد در جهت رسیدن به اهداف به مانعی برخورد کند.

نوع دیگر تعارض درون فردی تعارض در هدف است که به سه صورت است :

الف) تعارض خواست – خواست:

فرد تلاش می کند از بین دو هدف مطلوب یکی را انتخاب کند، به عنوان مثال انتخاب بین دو شغل در دو سازمان معتبر.

ب) تعارض اجتناب – اجتناب:

فرد تلاش می کند از بین دو گزینه یا بیشتر که دارای پیامدهای منفی یکسانی هستند، یکی را انتخاب کند. مانند فردی که برای رهایی از بیکاری، باید از بین دو شغلی

که مطلوب نیستند یکی را انتخاب کند .

 

مدیریت تعارض ومذاکره

 

ج) تعارض خواست – اجتناب:

فرد باید در مورد انجام کاری تصمیم بگیرد که هم جنبه های  مثبت و هم جنبه های منفی دارد، مانند قبول پیشنهاد یک کار خوب در یک موقعیت بد.

_ تعارض بین فردی:

بین دو یا چند فرد رخ می دهد که دارای ارزش ها، آرزو ها، سبک های ارتباطی و دیدگاه های متفاوت هستند. از جمله

نشانه های تعارضات بین افراد، صحبت نکردن همکاران با یکدیگر، اعتنا نکردن به هم، بدگویی، رد کردن و آگاهانه به تضعیف یکدیگر پرداختن می

باشد.

_ تعارض درون گروهی:

شامل برخورد بین برخی یا تمام اعضای گروه است که غالباً بر فرایند و اثربخشی گروه تأثیر دارند.

_ تعارض بین گروهی:

از آنجا که گروه ها میل دارند خود را برتر از گروه های دیگر بدانند، این امر موجب تعارض می شود.

_ تعارض درون سازمانی:

شامل تعارض و برخورد بین گروه هاست که ممکن است به صورت یکی از شکل های زیر باشد.

الف) تعارض عمودی:

برخورد بین کارکنان در سطوح مختلف یک سازمان تعارض عمودی نامیده می شود.

ب) تعارض افقی:

تعارض بین کارکنان درسطح سلسله مراتبی یکسان در سازمان؛ این تعارض زمانی به وجود می آید که هر بخش بدون توجه به اهداف بخش های دیگر برای تحقق

اهدافش تلاش کند.

ج)  تعارض بین صف و ستاد:

گاهی کارکنان صف احساس می کنند که مسئولیتشان از اختیاراتشان بیشتر و این  اختیارات در دست کارکنان و مدیران ستاد است. از این رو این امر موجب تعارض می

شود.

 

مدیریت تعارض شغلی

۴) منابع ایجاد تعارض

تعارض در سازمان ها براثر منابع مختلفی به وجود می آید که برخی از آن ها عبارتند از:

اهداف و افق های زمانی ناسازگار:

عدم هماهنگی بین اهداف کوتاه مدت و بلند مدت؛ اهداف بخش های مختلف سازمان و اهداف فرد و سازمان می تواند عامل بالقوه ایجاد تعارض  شود.

تداخل اختیارات:

زمانی که دو مدیر یا دو بخش برای یک فعالیت یا کار یکسان اختیارات مشابهی را ادعا می کنند.

سیستم ارزیابی و پاداش ناهماهنگ:

اگر سیستم پاداش با سیستم ارزیابی سازگاری نداشته باشد، عامل بالقوه ای برای ایجاد تعارض می شود .

وابستگی متقابل وظایف:

هنگامی که افراد، گروه ها یا بخش هایی که دارای وظایفی هستند که وابستگی متقابل با یکدیگر دارند، به صورت مستقل و جدا از هم کار کنند.

منابع ناکافی:

هنگامی که منابع در سازمان ناکافی باشد، ممکن است برای دستیابی به آن ها تعارض ایجاد شود.

مغایرت های منزلتی:

این حقیقت که برخی افراد، گروه ها و بخش های داخل یک سازمان بیشتر از افراد، گروه ها و بخش های دیگر مورد توجه قرارمی گیرند، یک عامل اساسی ایجاد تعارض

است.

 

مدیریت تعارض

۵) مراحل تعارض

 

بیشتر تعارضات طی مراحل خاص ایجاد می شوند که آگاهی از آنها می تواند برای مدیریت تعارض راه گشا باشد. مراحل تعارض را می توان به ۶

مرحله تقسیم کرد.

شرایط پیشین:

شرایطی که بطور بالقوه تعارض زا هستند.

درک تعارض:

زمانی  که  شرایط پیشین واقعاً به پایه ای برای اختلاف بین افراد با گروه ها تبدیل شوند، مرحله درک تعارض به وجود می آید. البته

این ادارک ممکن است فقط توسط یکی از طرفین تعارض صورت گیرد.

احساس تعارض:

تمایز بین مرحله درک تعارض و احساس تعارض مهم است. زمانی تعارض احساس می شود که به عنوان تنشی مطرح شود که

شخص را برای انجام عمل به منظور کاهش احساسات ناخوشایند برانگیزاند. برای اینکه تعارض حل شود، همه طرفین تعارض باید آن را درک و

احساس  کنند که نیاز دارند کاری را در مورد آن انجام  دهند.

تعارض آشکار:

زمانی که تعارض به صورت آشکارا در رفتار ظهور کند؛ به  هنگام تعارض آشکار، دو راه حل وجود دارد که یکی از آن ها سرکوب کردن تعارض است. در این حالت هیچ

تغییری در شرایط ایجاد کننده تعارض داده نشده و فقط رفتارهای تعارضی آشکار کنترل می شود. دوم حل تعارض؛ که در اینجا سعی براصلاح  و تغییر شرایط ایجاد کننده

تعارض است. سرکوب، راه حل موقتی و سطحی حل تعارض است و در واقع تعارض حلنشده است. بسته به اینکه ما چه راهی را برای  مواجهه با تعارض به کار ببریم،

نتایج و پیامدهای خاصی نصیبمان خواهد شد.

 

۶) مدیریت تعارض و سبک های آن

 

همانطور که بیان شد تعارض لزوما امری منفی نیست. چنانچه تعارض در جهت مقاصد شخصی مورد استفاده قرار گیرد امری مضر و غیر کارکردی

است. ولی اگر در جهت مقاصد سازمانی و خلق استعدادها مورد بهره برداری قرار گیرد کارکردی خواهد بود. به عبارتی مدیریت تعارض شیوه ای

است که تعارضهای سازمانی را در خدمت  اهداف سازمان  قرار داده و از جنبه  غیرکارکردی آن می کاهد و به جنبه های کارکردی آن می افزاید.

به عبارت دیگر مدیریت تعارض عمل شناسایی و اداره تعارض با یک شیوه (بطور کلی پنج روش پاسخگویی به تعارض  وجود دارد ۲۰۰۲، USDA

معقول، عادلانه و کاراست ) سازمان که از آن ها به عنوان سبک های مدیریت تعارض یاد میشود و معمولاً هر فرد در یکی از این سبک ها غالب

است. این پنج سبک را می توان روی یک نمودار مشخص کرد؛ محورافقی نمودار، اهداف، علایق، نیازهای شخصی، و محور عمودی، اهداف،

علایق و نیازهای دیگران است. با ترکیب های مختلفی از این دو محور، سبک های مختلف مدیریت تعارض به وجود  می آید. در اینجا سعی می

شود به صورت مختصر به توضیح هر یک از سبک ها پرداخته  شود.

 

الف) رقابت:

 

 سبکی که در آن فرد دنبال اهداف و علایق خویش، بدون توجه به دیگران است. ویژگی های این روش این است که اولاً غیر

مشارکت جویانه و ثانیاً قدرت مدار باشد. فرد هرگونه قدرتی را که به نظر برسد برای بردن در موقعیت خاص مناسب است به کار می گیرد.

 

ب) سازش

(تسلیم): 

 

این سبک نقطه مقابل رقابت است. فرد از علایق و اهداف خویش جهت تحقق اهداف و ارضای نیازهای دیگران صرف نظر

و چشم پوشی می کند. ویژگی مهم این روش از خود گذشتگی است ولی باز هم مشارکت جویانه می باشد.

 

ج) اجتناب:

 

 زمانی که فرد نه علایق و اهداف خود را دنبال میکند و نه علایق و اهداف دیگران، و بیشتر سعی بر آن دارد که از موقعیت تعارض

طفره رود یا آن را به تعویق اندازد یا از آن کناره گیری  کند.

 

د) همکاری:

 

 این سبک نقطه مقابل سبک اجتناب است. در اینجا همکاری شامل تلاشی به منظور کار با دیگر افراد برای یافتن راه حلی است که

موجب تحقق اهداف هر دو فرد بشود. به عبارتی دیگر در این سبک، طرفین برای به دست آوردن منافع خود محکم ایستاده اند، اما در عین حال

خواهان همکاری با یکدیگر بوده و منافع طرف مقابل را در نظر می گیرند. از این رو ویژگی اصلی این سبک این است که مشارکت جویانه می

باشد.

ه) مصالحه:

 

 هدف مصالحه یافتن برخی تدابیر و راه حل های قابل قبول برای هر دو طرف است که موجب تحقق نسبی منافع و تحقق اهداف هر

دو طرف بشود. به عبارتی این سبک بینابین رقابت و سازش قرار داشته و نسبتاً مشارکت جویانه  است. در اینجا طرفین توافق می کنند که از

بخشی از مواضع خود کوتاه بیایند و مقداری امتیاز به حریف مقابل بدهند و در برابر آن  مقداری امتیاز بگیرند. اما نکته مهم در اینجا این است که

هیچ یک از این سبک ها مردود نیست؛ بلکه برای موقعیت های مختلف می توان از هریک از این ها استفاده کرد. نکته ظریف مدیریت تعارض نیز

همین جاست، یعنی هنر به کاربردن سبک مناسب در موقعیت مناسب. از طرفی گفته شد که معمولاً در هر فرد یکی ازسبک های فوق غالب

است. به گفته مازلو اگر تنها ابزاری که شما در دسترس  دارید یک چکش باشد، گرایش  خواهید داشت که هر مشکل را به عنوان یک میخ ببینید.

به نقل از اکستین، اگر تنها یک سبک مدیریت تعارض بر شماحاکم باشد محدودیت های زیادی در زمینه این امر خواهید داشت. از این رو، بدین

منظور باید استفاده از سبک های  دیگر را در خود گسترش  دهید.

 

مدیریت تعارض ومذاکره

در زیر سعی  می شود موقعیت های  مناسب برای  کاربرد هرسبک  بیان شود:

موقعیت های مناسب برای به کار بردن سبک رقابت:

زمانی که به تصمیمات فوری نیازمند هستید، می دانید که حق دارید، اقدام سریع و قطعی حیاتی است.

موقعیت های مناسب برای سبک سازش:

زمانی که مسائل برای  شما اهمیتی ندارد، اما برای فرد دیگر خیلی مهم است، شما می فهمید که اشتباه کرده اید، رقابت مداوم زیان بخش

باشد و شما بدانید که برنده نمی شوید، هماهنگی و ثبات اهمیت ویژه ای دارد.

موقعیت های مناسب برای سبک اجتناب:

زمانی که وقت رویارویی با آن را ندارید، بستر مناسب نیست، مسائل مهم تری برای شما مطرح است، شما هیچ شانسی برای برآورد ساختن

خواسته هایتان ندارید، مسائل پیش پا افتاده است، جمع آوری اطلاعات جایگزین تصمیمات فوری می شود، دیگران می توانند تعارض به وجود

آمده را به صورت مناسب تری حل کنند.

موقعیت های مناسب برای سبک همکاری:

زمانی که شما نمی خواهید مسئولیت کامل کاری را داشته باشید، سطح بالایی از اعتماد وجود دارد، شما می خواهید تعهد افراد را به دست آورید، هدف یادگیری است.

موقعیت های مناسب برای سبک مصالحه:

زمانی که اهداف مهم هستند، اما ارزش این را ندارند که باعث تعارض شوند. طرفین تعارض دارای قدرت برابر هستند، برای دستیابی به توافق موقت در موضوعات

پیچیده. به عنوان یک راه حل کمکی زمانی که همکاری و رقابت موفقیت آمیز نیست، وقتی فشار زمانی وجود دارد و باید به راه مقتضی دست یافت.

 

 

مدیریت تعارض شغلی

 

۷) فنون و راهبرد های مدیریت تعارض

 

 هنگام مواجهه با تعارض، اولین و مهم ترین اقدام تجزیه و تحلیل تعارض است. در تجزیه و تحلیل تعارض باید به سه سؤال پاسخ داده شود.

– چه کسی در تعارض است؟ همانطور که گفته شد تعارض  ممکن است بین افراد با یکدیگر، درون افراد، بین واحدها و مانند آنها باشد.

– منبع تعارض چیست؟ تعارض ممکن است ناشی از کمبود منابع، رقابت، ناسازگاری اهداف و… باشد.

 

 

مدیریت تعارض

مدیریت تعارض برای مدیران: حل اختلاف در محل کار ، مشتری و اختلافات مربوط به سیاست

Conflict Management for Managers: Resolving Workplace, Client, and Policy Disputes Second Edition

– سطح تعارض چه میزان است؟

آیا در حد متوسط است؟

یادرحدبالاست و محتاج اقدام فوری است. پس  از تجزیه  و تحلیل تعارض باید به حل آن پرداخت.بدین منظور روش های مختلفی وجود دارد که برخی از آن ها عبارتند از:

الف) مذاکره:

 

یکی از فنون حل تعارض است که در آن طرفین تعارض راه حل های مختلفی را به منظور حل  تعارض بررسی می کنند تا به  راه

حلی که برای هر دو قابل قبول است دست یابند. به طور کلی دو نوع مذاکره وجود دارد: مذاکره  توزیعی و مذاکره  تلفیقی. در مذاکره توزیعی که

به آن رقابتی نیز گفته می شود، علایق و خواسته های یک شخص در مقابل شخص مقابل قرار داشته و یکی از طرفین می برد و دیگری می

بازد. به عبارتی رویکرد برد – باخت حاکم است. راهبرد های غالب در این روش، زور، تقلب و امتناع از اطلاع  رسانی صحیح است. در حالی که در

مذاکره تلفیقی که به آن مشارکتی نیز گفته می شود، هدف برد – برد است، در اینجا خواسته غالب به حداکثر رساندن  نقاط مشترک بوده و

راهبرد حاکم، مشارکت حل مسئله متقابل و اطلاع رسانی صحیح است. این نوع مذاکره ایجاد کننده ارزش نیز نامیده می شود. به منظور اینکه

مذاکره به مذاکره تلفیقی تبدیل شود، رعایت ای ن موارد ضروری  است: خودتان را به سوی رویکرد برد – برد سوق دهید. برای خود راهبرد و

برنامه داشته باشید. آنچه را که برای شما اهمیت دارد و چرایی اهمیت آن را برای خود روشن کنید. افراد را جدا از مشکلات ببینید. توجه خود را

کاملا معطوف جریان مذاکره کنید، وضعیت طرف مقابل را در نظر داشته باشید و ازمهارت های ارتباطی به خوبی استفاده  کنید. گزینه هایی را

برای سود دو جانبه ایجاد و توجه خود را معطوف آنچه که عادلانه است سازید.

 

 

مقاله مدیریت تعارض

ب) میانجیگری:

 

در این روش، شخص ثالث بی طرف به عنوان میانجی سعی می کند که به طرفین در یافتن راه حلی برای حل مشکلات کمک کند.

ج) داوری:

 

 اگر در فرایند میانجیگری طرفین قادر نباشند که از طریق آن به راه حلی برسند، آنگاه میانجیگری تبدیل به داوری می شود و این

شخص ثالث بی طرف است که راه حل ارایه می دهد. از آنجا که  معمولا برای طرفین تعارض، حل تعارض از طریق میانجیگری نسبت به داوری

قابل قبول تر و ارجح است، از این رو کسی که می خواهد نقش داوری را ایفا کند باید به صورت تدریجی و آهسته از میانجیگری به طرف داوری

حرکت کند. بخصوص وقتی که طرفین بخواهند کار با یکدیگر را ادامه بدهند. نکته دیگر اینکه باید از تلاش  برای اتخاذ تصمیمی که باعث شادی هر

دو طرف شود پرهیز کرد؛ زیرا این امر به سادگی امکان ندارد بلکه به جای آن باید سعی بر آن داشت که بی طرف بود و عادلانه راه حلی برای حل

تعارض ارایه داد.

 

مدیریت تعارض

سؤالاتی که باید پیش از انتخاب سبک مدیریت تعارض مطرح شوند:

۱٫ این شخص یا این موضوع چقدر برایتان ارزش (اهمیت) دارد؟

میزان ارزشی که برای فردی که با او اختلاف و ناسازگاری دارید یا مسئله‌ای که بر سر آن بحث و دعوا دارید قائل می‌شوید، روی انتخاب یک استراتژی در مقابل استراتژی دیگر تأثیر می‌گذارد. اگر نگران خراب‌شدن رابطه‌تان با فردی هستید و رسیدن به اجماع باعث قوی‌ترشدن رابطه‌تان می‌شود، ادامه‌دادن بحث و اختلاف طولانی‌مدت ارزشی ندارد.

به‌علاوه، اهمیت اختلاف و تعارض پیش‌آمده را می‌توانید بسته به اینکه موضوع در کجای ذهنتان قرار می‌گیرد قضاوت کنید. البته گاهی ضرورت ادامه‌دادن اختلاف و تعارض به اخلاقیات یا ارزش‌های شخصی شما مربوط می‌شود. اگر آن موضوع اهمیت کمی برایتان داشته باشد، راحت‌تر از آن می‌گذرید.

۲٫ آیا می‌دانید چه پیامدها و عواقبی در انتظارتان است؟

چه وارد دعوا و کشمکش بشوید، چه خود را از آن کنار بکشید، باید خود را برای هرگونه پیامد آماده کنید. به‌خصوص در محیط‌های حرفه‌ای، ادامه‌دادن کشمکش و اختلافات با مراتب بالاتر قطعاً پیامدهای جدی به دنبال خواهد داشت. وقتی از خطرهای احتمالی کشمکش خبردار شدید، آن وقت است که می‌توانید تصمیم بگیرید مجادله را ادامه دهید یا آن را تمام کنید.

حتی وارد‌نشدن به کشمکش و کناره‌گیری از آن هم برایتان تبعات خواهد داشت. مثلاً تبعات شخصی و اخلاقی‌ای مثل اینکه چرا پای اعتقادات و باورهایتان نایستادید. با تمام این اوصاف، این فرصت را به خودتان بدهید و از قبل تصویر واضحی از تمام پیامدهای مثبت و منفی برای خود داشته باشید.

۳٫ آیا زمان و انرژی لازم برای این کار را دارید؟

وقتی با موضع محکم وارد کشمکشی می‌شوید، خود را برای امتحان و کار سخت بلندمدتی آماده می‌کنید که نیازمند تحقیق، عرضه، گفت‌وگو و استرس است. پس، پیش از آنکه با سر وارد ماجرا شوید، حتماً مطمئن شوید که زمان کافی برای این کشمکش و دعوا را دارید.

مهم‌تر اینکه مطمئن شوید به اندازه کافی به این کشمکش و تعارض بها می‌دهید. اینکه آیا ارزش دارد هر روز بخش درخور توجهی از انرژی‌تان را صرف آن کنید؟ اگر سروکله‌زدن با دیگران سر یک موضوع، برایتان معنا و ارزش نداشته باشد، تمام انرژی‌تان را می‌گیرد و درنهایت خسته و وامانده گوشه رینگ می‌افتید.

حالا با توجه به این سؤالات، می‌توانید مشخص کنید که در چنین شرایطی چه سبک مدیریت تعارضی را انتخاب خواهید کرد.

۵ سبک مدیریت تعارض

۱٫ وفق‌یافتن

سبک تطبیقی (وفقی) نیازها یا خواسته‌های شما را به بهای خواست و نیاز دیگران نادیده می‌گیرد. در این سبک همه بر خودتان ارجحیت دارند. این سبک معمولاً زمانی رخ می‌دهد که خیلی راحت تسلیم می‌شوید یا مجاب و متقاعد می‌شوید که تسلیم شوید.

بهترین موقع برای استفاده از این سبک زمانی است که موضوع مطرح‌شده چندان اهمیتی نسبت به سایر مسائل ندارد و می‌خواهید صلح و آرامش همچنان برقرار باشد. در این شرایط فکر می‌کنید اشتباه کرده‌اید، یا اینکه فکر می‌کنید هیچ راه دیگری به غیر از موافقت با دیدگاه و نظر بقیه ندارید.

۲٫ اجتنابی

سبک اجتنابی از هرگونه تعارض و کشمکش طفره می‌رود و دوری می‌کند. در این سبک نه باورهای خود را دنبال می‌کنید و نه حتی باورهای سایرین. فقط همواره بحث را به تعویق می‌اندازید یا هروقت که بحث آن مطرح شد، از آن فرار می‌کنید و طفره می‌روید.

این سبک بیشتر در مواقعی به کار می‌آید که کمکش و تعارض پیش‌آمده بی‌اهمیت و جزئی است، زمان کافی برای پرداختن به آن ندارید یا اینکه زمان بیشتری برای فکرکردن می‌خواهید و احساس می‌کنید که شانس برنده‌شدن‌تان تقریباً صفر است. یا اینکه می‌ترسید موجب خشم و نفرت بقیه شوید.

۳٫ مصالحه‌ای

سبکه مصالحه به دنبال پیدا‌کردن راه‌حلی است که حداقل تا اندازه‌ای همه را خوشحال کند. سعی می‌کنید میانه کار را بگیرید تا رضایت افراد در برخی مواقع و در عین نارضایتی تأمین شود.

این سبک بیشتر مناسب مواردی است که رسیدن به راه‌حل مهم‌تر از بهترین راه‌حل باشد، مهلت تقریباً تمام شده باشد، به بن‌بست رسیده باشید، یا برای آن لحظه راه‌حل موقتی بخواهید.

۴٫ مشارکتی

سبک  رهبری مشارکتی به دنبال یافتن راه‌حلی است که نیاز تمام طرفین را تأمین ‌کند. به‌جای اینکه به دنبال پیدا‌کردن راه‌حل میانه باشید، هدف شما در این سبک یافتن راهکاری است که نیاز همه را برآورده کند و نهایتاً به موقعیت برد-برد ختم شود.

این سبک زمانی مناسب است که دیدگاه‌های مختلف باید لحاظ شوند، رابطه مهمی بین طرفین وجود دارد، راه‌حل نهایی به‌قدری مهم است که نباید کسی ناراحت شود، یا باورها و اعتقادات چند ذی‌نفع باید در نظر گرفته شوند.

۵٫ رقابتی

سبک رقابتی موضع محکمی اتخاذ می‌کند و دیدگاه‌های طرفین دیگر را نمی‌بیند. در این سبک دیدگاه خود را به بقیه تحمیل می‌کنید یا همچنان ایده‌های بقیه را رد می‌کنید تا حرف خود را به کرسی بنشانید.

این سبک زمانی به کار می‌آید که بخواهید حق خودتان را بگیرید یا از خود دفاع کنید. در این موقع باید سریع تصمیم بگیرید و بقیه را به همراه‌شدن با خود مجبور کنید. باید به کشمکشی طولانی خاتمه بدهید یا اینکه جلوی یک تصمیم‌ مخالف و وحشتناک را بگیرید.

حالا که با روش‌های مختلف پرداختن به کشمکش و تعارض آشنا شده‌اید، با هم نگاهی بیندازیم به چگونگی استفاده از این سبک‌ها در تعارضات روزمره.

انواع شخصیت مدیریت تعارض

Damian Killen و Danica Murphy کتاب درآمدی بر تیپ و تعارض را نوشته‌اند. در این کتاب سبک‌های مدیریت تعارض مرتبط با شانزده نوع تیپ های شخصیتی، در ارزیابی شاخص تیپ Myers-Briggs (MBTI) نشان داده شده است.

نظریه آن‌ها عنوان می‌کند که دو حرف آخر تیپ آن‌ها شاخص‌های اصلی استراتژی مدیریت تعارضشان هستند. حرف سوم مشخص می‌کند که چطور تصمیم می‌گیرید: از روی عقل (T) یا از روی احساس (F). حرف چهارم نحوه رسیدن شما به دنیای بیرونی را نشان می دهد: با قضاوت (J) یا با ادراک (P).

عقل در مقابل احساس

افرادی که به سمت عقل تمایل دارند، دیدگاه تمام طرفین را درک می‌کنند، راه‌حل‌های جایگزین منطقی ارائه می‌دهند، موضع محکمی دارند و روی تجزیه‌و‌تحلیل و مداراکردن با بقیه در این شرایط تأکید می‌کنند.

افرادی که احساس را انتخاب می‌کنند، با منافع تمام طرفین همزادپنداری می‌کنند، راه‌حل‌هایی برای رشد و شکوفایی ارائه می‌دهند، به‌جای اینکه بقیه را تغییر دهند، ترجیح می‌دهند خودشان تغییر کنند و روی پذیرش و درک سایرین در این شرایط متمرکز می‌شوند.

قضاوت علیه ادراک

آن‌هایی که سراغ قضاوت می‌روند، براساس استانداردهای توافق‌شده تصمیم می‌گیرند، از زمان لازم برای حل بهینه مسئله استفاده می‌کنند، ایده مشخصی از نتیجه دارند، تصمیم می‌گیرند که چه زمانی بررسی انجام دهند و پس از حل مشکل، دیگر دوست ندارند آن را مطرح کنند.

افرادی که ادراک را انتخاب می‌کنند از واقعیات استفاده می‌کنند و فرضیه‌ها را بررسی می‌کنند، سراغ مذاکره می‌روند، شنونده خوبی هستند، استراحت می‌کنند و برای تضمین هماهنگی و انسجام به دنبال واسطه و میانجی هستند.

افراد می‌توانند یکی از این چهار حرف را داشته باشند. در ادامه بهترین سبک‌های مدیریت تعارض براساس ابعاد مشخص تیپ‌های شخصیتی MBTI را بررسی کرده‌ایم:

۱٫ تفکر (عقل) – قضاوت (TJ)

اگر شما از نوع افراد عقل‌گرا و قضاوتی (TJ) باشید، آنگاه تعارضات و اختلافات را به‌صورت منطقی حل کرده و سعی می‌کنید هرچه زودتر به راه‌حل برسید. البته شاید وقت نداشته باشید که به نظریات همه گوش کنید و ممکن است راه‌حل نامناسبی را انتخاب کنید. یا شاید با فرض اینکه احساسات، در کشمکش به‌وجود‌آمده، شما را از مسیر اصلی به حاشیه برده‌اند، آن‌ها را نادیده می‌گیرید.

شخصیت‌های نوع TJ بیشتر به سمت سبک رقابتی مدیریت تعارض و مذاکره گرایش دارند.

از آنجا که آن‌قدر به باورهایتان اعتقاد محکم و راسخ دارید که اغلب باورهای بقیه را نادیده می‌گیرید و به این ترتیب به سمت سبک رقابتی کشیده می‌شوید. حسن این سبک رسیدن به راه‌حل سریع و حفظ عزت‌نفس و مناعت طبع‌ و در عین حال، اصرار بر باورهاست. از معایب آن می‌توان به خراب‌شدن رابطه‌‌تان با مخالفان، ازبین‌رفتن قدرت استدلال و خستگی پس از کشمکش اشاره کرد.

برای رسیدن به موفقیت در این سبک مدیریت تعارض، باید زمانی از آن استفاده کنید که کاملاً در موضعتان احساس قدرت داشته باشید و احساس کنید که بقیه به شما احترام نمی‌گذارند، نه اینکه به عقاید موثق زیردستان یا همرده‌هایشان بتازند.

۲٫ عقلی – ادراکی (TP)

اگر از نوع شخصیت‌های عقلی-ادراکی (TP) هستید، زمان بیشتری را صرف حل و فصل تعارضات خواهید کرد و اغلب نقش حامی شیطان را ایفا می‌کنید. افزون بر این، تمام گزینه‌ها را به‌صورت کامل بررسی می‌کنید و به راه‌حل‌های خلاقانه می‌رسید. هرچند گاهی ممکن است نیازهای عاطفی سایرین را نادیده بگیرید یا کمکش را کمی بیشتر طول بدهید.

TPها معمولاً سبک مشارکتی مدیریت تعارض را انتخاب می‌کنند.

اینکه زمان زیادی را به کشمکش‌ها و تعارضات‌ خود اختصاص می‌دهید و از توفان فکری (تبادل افکار) راه‌حل‌های خلاقانه لذت می‌برید، یعنی سبکتان از نوع مشارکتی است. محاسن این سبک عبارت است از: رسیدن به راه‌حل برد-برد، احترام و اعتماد متقابل، تقسیم مساوی وظایف و کسب اعتبار و نام به‌عنوان مذاکره‌کننده خوب. از معایب آن هم می‌توان به نیاز به زمان و انرژی بیشتر برای جلب تعهد تمام طرفین اشاره کرد.

عیب دیگر این است که نمی‌شود همه را هم‌زمان راضی کرد و فقط در صورتی نتیجه خواهد داد که طرفین روی اعتماد متقابل و تبادل افکار خلاقانه توافق کنند.

برای اینکه در این سبک مدیریت تعارض موفق شوید، باید صرفا آن را برای تصمیمات بزرگ‌مقیاس با تأثیر زیاد استفاده کنید که نیازمند توافق طرفین است؛ زیرا برای تصمیمات کوچک‌تر بسیار وقت‌گیر است.

۳٫ احساسی-قضاوتی (FJ)

اگر از نوع FJها هستید، برای رسیدن به صلح و پایان خوش در کشمکش‌ها، خود را به آب و آتش می‌اندازید. هرچند نیاز و ضرورت شما برای پایان‌دادن کشمکش‌ها به‌صورت دوستانه ممکن است شما را به سمتی بکشاند که بعضی تعارض‌ها را خیلی زودتر از موعد تمام کنید یا از دست آن‌هایی ناراحت شوید که به‌صورت منطقی تعارض را بررسی می‌کنند و آن را کش می‌دهند.

FJها سبک انطباقی مدیریت تعارض را انتخاب می‌کنند.

از آنجا که زیاد نگران حفظ هماهنگی هستید و روابطتان با دیگران در اولویت است، احتمالاً سبک انطباقی را ترجیح می‌دهید. مزیت این سبک در این است که به مسائل کم‌اهمیت توجه نمی‌کنید، نیاز کسانی که به مسئله اهمیت می‌دهند در اولویت قرار می‌دهید و به خودتان امکان می‌دهید که همه‌چیز را از زاویه دیگران ببینید.

معایب این سبک این است که اگر بقیه بفهمند به‌راحتی در بحث‌ها تسلیم می‌شوید و کوتاه می‌آیید، ممکن است از شما سود ببرند، اعتماد‌ به‌ نفس تان را از دست بدهید و بعدها هیچ‌وقت دیدگاه و نظریات خودتان را جدی نگیرید.

برای موفقیت در این سبک مدیریت تعارض، باید موقعیت‌ها را به‌صورت جداگانه ارزیابی کنید. اگر اهمیت مسئله برای دیگران بیشتر از شما باشد، آن وقت اولویت قرار دادن دغدغه‌های بقیه کار درستی است. نمی‌خواهید رابطه مهمتان را صرفاً به‌خاطر کشمکشی ساده به هم بزنید.

FJها سبک اجتنابی مدیریت تعارض را هم انتخاب می‌کنند.

با توجه به اینکه جزو آدم‌های صلح‌طلب هستید و گاهی تعارضات را زودتر از موعد خاتمه می‌دهید، می‌توانید سبک اجتنابی را انتخاب کنید. از مزایای این سبک آن است که وقت بیشتری به خود می‌دهید تا پیش از رفتن به دل ماجرا خود را آماده کنید و برای تعارضات ناچیز و مسائل پیش‌پا‌افتاده، رویکرد کم‌استرسی به‌ شمار می‌آید. محاسن این سبک، کناره‌گیری از تعارض به‌معنی رضایت و توافق شما با سمت مخالف است.

موفقیت این سبک از مدیریت تعارض مستلزم درک این مطلب است که قرار نیست پرهیز از کشمکش و تعارض هماهنگی را حفظ کرده و رابطه‌تان با آن فرد را بهتر کند. فقط مواقعی که به زمان بیشتری برای برنامه‌ریزی نیاز دارید یا باید روی سایر کارهای بزرگ‌تر و تعارضات متمرکز شوید، سراغ این سبک از مدیریت اختلافات بروید.

۴٫ احساسی-ادراکی (FP)

اگر از دسته آدم‌های احساسی-ادراکی هستید، به تمام نظریات طرفین کشمکش گوش می‌دهید و شانس و فرصت برابری به همه می‌دهید تا نظریاتشان را بیان کنند. هرچند شاید آن‌هایی که به دنبال راه‌حل سریع هستند و بی‌خیال بررسی منطقی آلترناتیوهای منفی از نظر شما می‌شوند، کمی ناامیدتان کنند.

FPها ممکن است سبک مصالحه‌ای مدیریت تعارض را انتخاب کنند.

با توجه به اینکه با صبر و حوصله به حرف‌های بقیه گوش می‌دهید و به‌سرعت گزینه‌های منفی را کنار می‌گذارید، احتمالاً سبک مدیریتی‌تان برای حل کشمکش‌ها سبک مصالحه‌ای باشد. سبکی که بیشتر شبیه نوعی گزینه و انتخاب سریع‌تر است تا تلاش برای رسیدن به موقعیت برد-برد.

این سبک تا موقعی که راه‌حل بهتری پیدا شود، راه‌حلی موقتی پیدا می‌کند و استرس و تنش بین طرفین را هم کم می‌کند؛ چراکه همه درباره راه‌حل نهایی نظر داده‌اند. این سبک مدیریتی معایبی هم دارد؛ مثلاً اگر بنا باشد که هر دو طرف به یک اندازه راضی باشند، شرایط باخت-باخت به وجود می‌آید، اعتماد متقابل ایجاد نمی‌شود و شاید لازم باشد دوباره به موضوع اصلی برگردد

خلاصه درس مدیریت تعارض

 

تعارض امری اجتناب ناپذیر در زندگی فردی و سازمانی امروز است که به شکل های مختلف درون فردی، بین فردی، درون گروهی، بین گروهی و درون سازمانی ظهور

می کند. برعکس تصور منفی که در زمینه تعارض وجود دارد، تعارض ضرورتا امری منفی نیست بلکه حد متوسطی از آن می تواند موجب بالا بردن سطح  عملکرد شود.

آنچه درزمینه تعارض اهمیت دارد، نحوه رویارویی و مواجهه با آن است که به طور کلی  یک شیوه در این زمینه وجود دارد که از آن ها به عنوان سبک های مدیریت تعارض

یاد می شود.

این سبک ها عبارت اند از رقابت، اجتناب، سازش، همکاری و مصالحه. نکته مهم آنکه هیچ یک از این سبک ها مردود نیست و با توجه به موقعیت تعارض باید نوع

سبک برخورد را انتخاب کرد. علاوه بر این در حل تعارض، ابتدا باید به  تجزیه و تحلیل آن پرداخت، سپس از فنون مختلف که در این زمینه وجود دارد از قبیل مذاکره،

میانجیگری و داوری و مانند آن برای حل تعارض استفاده کرد. میتوانید نمونه سوالات مرتبط با جزوه مدیریت تعارض را نیز در اینجا مطالعه فرمایید.

جمع بندی 

 

به نظر می رسد که در سیستم مهندسی فروش در کسب و کارهایی که محصولات و یا خدمات فنی و مهندسی دارند و یا سایر رشته های کسب و کاری می تواند

بسیار تاثیر گذار و  مخصوصا حائز اهمیت باشد.

باید اذعان نمود که مهندسان فروش اغلب افراد بسیار باتجربه ای هستند که از لحاظ تخصصی و فنی هم تجربه و دانش قابل قبولی دارند. این دسته از مهندسان

فروش با کوله باری از مهارت های فروشندگی می توانند کمک به فروش و رویه های فروش و بهبود و توسعه فروش داشته باشند.

هرچند حجم مهارت فروش می تواند کمتر از مهارت فنی باشد ولی وجود هر دو مهارت برای مهندسان فروش بسیار الزامی است. باید متذکر شویم که فروش امری

است تجربی و  آموختنی و سرمایه های انسانی می توانند با هر میزان دانش و تجربه در حوزه فروش شروع به فراگیری آن  بنمایند.

 

مطالعات بیشتر