نقاط اصطکاک برند با مشتری Brand Touch points

پیوسته به عنوان یک مشاور کسب و کار نقاط تماس برند با مشتری و جامعه

آماری مشتریان بلقوه و بلفعل را بسیار حیاتی ارزیابی می کنم .

اصل فراموش شده در برندهای ایرانی اری به عبارت ساده تر باید بگویم که مشتری

و مخاطب، به تجربه‌ی خود در رویارویی با  برندها نگاه می‌کند و تصویر برند

در ذهن او، بر اساس همین تجربه‌ها شکل می‌گیرد:

• تبلیغی که از برند دیدم چگونه بود؟
• لحن کارمند مرکز تماس با من چطور بود؟
• بسته‌بندی محصول به چه شکلی بود و چه حسی را القا می‌کرد؟
• در فروشگاه با من چگونه برخورد کردند؟

مواردی که مطرح کردیم، نمونه‌هایی از نقاط تماس برند با مشتری است

چیزی که در ادبیات برند و برندسازی از آن با عنوان Brand Touchpoints

نام برده می‌شود.

نقطه تماس برند چیست؟

اول از همه، نقطه تماس برند چیست؟ به عبارت ساده، این به عنوان تعاملات و قرار گرفتن در معرض مصرف کنندگان با برندها تعریف می شود. این تعریف واحدی فراتر از این ندارد. این می تواند هم ارتباطات عمدی و هم تعاملاتی باشد که مصرف کنندگان به تنهایی در زندگی روزمره خود دارند.

در نقشه برداری سفر مشتری، برندها برای تعیین نقاط تماس کلیدی برند خود زمان می گذارند. این لحظات زمانی است که آنها برای ارائه ارزش، به اشتراک گذاشتن یک محصول جدید یا فروش بیشتر از رقبا به سمت مصرف کننده می روند. آنها می توانند کاملاً متمرکز بر فروش یا کلی تر باشند و برای ایجاد یک تصور مثبت از برند طراحی شوند.

نقاط تماس برند چیزهایی هستند که احتمالاً قبلاً در زندگی روزمره خود با آنها آشنا هستید. چیزهایی مانند تبلیغات تلویزیونی، تبلیغات جستجوی گوگل و پست های رسانه های اجتماعی همگی اشکالی از نقاط تماس برند هستند. آنها می توانند فیزیکی باشند، مانند کارت پستال مستقیم یا کارت ویزیت. آنها همچنین می توانند حضوری باشند، مانند یک رویداد زنده یا ارائه خدمات عالی به مشتریان در ویترین فروشگاه ها.

مهمتر از همه، چرا نقاط تماس برند مهم هستند؟ اول، وقتی روی ارائه یک تجربه هدفمند و جذاب تمرکز می کنید، مشتریان شما متوجه می شوند. 81 درصد از شرکت ها تجربه مشتری را راهی برای متمایز شدن از رقبا می دانند. وقتی بهترین راه‌های ارتباط و تعامل با مخاطبان را در نظر می‌گیرید، سوپر طرفدارانی ایجاد می‌کنید که به برند شما وفادار هستند. این به شما این امکان را می دهد که هزینه بیشتری دریافت کنید، ارجاعات بیشتری دریافت کنید و متمایز شوید.

نقاط تماس برند رایج

با در نظر گرفتن این موضوع، برخی از رایج ترین نقاط تماس برند کدامند؟ بسیاری از اینها چیزهایی هستند که احتمالاً قبلاً با آنها آشنا هستید، اما بررسی دقیق آنها همچنان مفید است. طبیعی است که چندین مورد از این موارد را انتخاب کنید تا با نقشه سفر مشتری شما مطابقت داشته باشد.

هر نقطه تماس برند برای هر مخاطبی مناسب نیست. وقتی شک دارید، در نظر بگیرید که مخاطبان شما چه حضوری و چه آنلاین وقت خود را می گذرانند. روش های ارتباطی ترجیحی آنها چیست؟ مهمتر از همه، با تغییر انتظارات مشتریان شما در طول زمان، این موارد به تکامل خود ادامه خواهند داد.

رسانه های اجتماعی

یکی از قابل اعتمادترین راه ها برای ایجاد آگاهی از برند در هنگام تعامل با مشتریان، از طریق رسانه های اجتماعی است. در حالی که رسانه های اجتماعی لزوماً یک کانال فروش نیستند، اما همچنان یک راه قوی برای ایجاد روابط هستند. رسانه های اجتماعی می توانند تاثیر زیادی بر سفر مشتری با یک برند داشته باشند.

با توجه به اینکه ۷۴ درصد از مردم برندها را در رسانه های اجتماعی دنبال می کنند، این یک راه عالی برای تعامل با مخاطبان شما است. نمونه‌هایی از نقاط تماس رسانه‌های اجتماعی عبارتند از تبلیغات رسانه‌های اجتماعی، همکاری با اینفلوئنسرها یا سایر برندها، به اشتراک‌گذاری پست‌های مرتبط و پاسخ به مشتریان. زمانی که شما عضوی فعال در جامعه هستید، مخاطبان شما برند شما را به صورت مثبت می بینند.

محتوای شرکت (وبلاگ ها، پادکست ها و غیره)

به طور مشابه، محتوای شرکت نوعی نقطه تماس برند است. با توجه به اینکه 47 درصد از مشتریان 3 تا 5 قطعه محتوا را قبل از تعامل با یک نماینده فروش مشاهده می کنند، سرمایه گذاری روی محتوای قوی بسیار مهم است. این می تواند شامل موارد زیر باشد:

• پست های وبلاگ
• قسمت های پادکست
• فیلم های
• بررسی های آنلاین
• گرافیک
• مطالعات موردی
• کتابهای الکترونیکی
• بازاریابی ایمیلی
• دوره های آنلاین
• مصاحبه ها
• پرسش و پاسخ
• اطلاعیه های محصول

اینها فقط چند نمونه از انواع محتوای شرکت هستند که به عنوان نقطه تماس برند عمل می کنند. اینها می توانند متمرکز بر فروش، آموزشی یا سرگرم کننده باشند. هدف نهایی ایجاد اعتماد و ایجاد تعامل طولانی مدت با نام تجاری شما است. برای راهنمایی های بیشتر در مورد چگونگی ایجاد آگاهی از برند از طریق محتوای خود ، این لیست از Visme را بررسی کنید.

مکالمه با نمایندگان شرکت

در مرحله بعد، گفتگو با نمایندگان شرکت نیز به عنوان نقطه تماس در سفر مشتری عمل می کند. فرقی نمی‌کند تیم خدمات مشتری شما به طور فعالانه تماس بگیرد یا به یک مشکل پاسخ دهد، خدمات شما باید خودش صحبت کند. خدمات مشتری به طور کلی هرگز مهمتر از این نبوده است. در واقع، 59 درصد از مصرف کنندگان انتظارات بیشتری نسبت به یک سال قبل از خدمات دارند.

هر بار که مشتری با کارکنان فروش، کارکنان خدمات یا تیم پشتیبانی ارتباط برقرار می کند، باید یک تجربه عالی داشته باشد. این بدان معنی است که برند مسئولیت مشکلات را بر عهده می گیرد و برای حل آنها فعالانه عمل می کند. بازی سرزنش کردن آسان است، اما این موقعیتی است که هیچ کس برنده نمی شود. وقتی این مکالمات شخصی، کارآمد و سازنده باشد، مشتری متوجه می شود.

نقطه فروش

علاوه بر این، نقطه فروش فرصتی برای ایجاد تأثیر مثبت بر مشتری است. اگر آنها در فروشگاه خرید می کنند، صف سریع و معامله ساده اصطکاک را برای خریداران کاهش می دهد. آنلاین، قوانین مشابه اعمال می شود. هرچه خرید برای مشتریان سریعتر و آسانتر باشد، احتمال اینکه سبد خرید خود را رها کنند یا رقیبی را انتخاب کنند کمتر است.

بهینه سازی پرداخت (چه حضوری و چه آنلاین) می تواند تبدیل ها را تا 35 درصد افزایش دهد. وقتی مشتریان در مورد خریدها، هزینه‌ها و افزونه‌های خود مطلع می‌شوند، احساس اطمینان می‌کنند که مراحل فروش را طی می‌کنند. برعکس، اگر با هزینه‌های غیرمنتظره، سیستم‌های گیج‌کننده و خدمات ضعیف مواجه شوند، پول را در جای دیگری خرج می‌کنند. این یکی از مهمترین نقاط تماس برند است.

درخواست بازخورد پس از خرید

مهم است که بدانید نقاط تماس برند پس از خرید کاربر به پایان نمی رسد. در واقع، درخواست بازخورد پس از خرید گاهی اوقات می تواند مهمترین بخش فرآیند باشد. بازخورد مشتری پایه و اساس هر فرآیند تصمیم گیری در برند شما است. به راحتی می توان تصور کرد که می دانید مشتریان خود چه احساسی دارند، اما فرضیات می توانند شما را به دردسر بیاندازند.

چگونه می توانید از مشتریان خود بازخورد دریافت کنید؟ بهترین راه همچنین ساده ترین است: از آنها بپرسید. پس از اینکه مشتریان شما خرید کردند، یک ایمیل ارسال کنید و یا پیگیری کنید و سؤالات نظرسنجی واضح بپرسید. به گفته Chattermill ، بهترین سوالات نظرسنجی به برندها کمک می کند تا بازار هدف خود را درک کنند و همچنین مشتریان در مورد کسب و کار خود چه فکری می کنند. وقتی این بازخورد را در نظر می گیرید، مشتریان شما متوجه آن می شوند.

کانال های پشتیبانی

متأسفانه، 61 درصد از مشتریان به دلیل خدمات ضعیف به مشتریان، برند خود را تغییر داده اند. کانال های پشتیبانی شما نیز به عنوان نقاط تماس برند شما به حساب می آیند. چه مشتری بلیطی را از طریق وب سایت شما ارسال کند یا از طریق ربات چت با نام تجاری شما تماس بگیرد، باید مطمئن شوید که کانال های پشتیبانی شما برای موفقیت بهینه شده اند.

وقتی صحبت از کانال‌های پشتیبانی به میان می‌آید، هیچ‌گونه یکپارچه‌ای وجود ندارد. برخی از مخاطبان ابزارهای دیجیتال (مانند سلف سرویس، چت آنلاین و ایمیل) را ترجیح می دهند در حالی که برخی دیگر تلفن یا پشتیبانی حضوری را ترجیح می دهند. تنها چیزهایی که برای همه یکسان است، کارایی و فعال بودن است. وقتی تیم شما با بهترین راه‌های ارائه پشتیبانی برای مخاطبان خاص شما آشنا باشد، مشتریان این تعاملات پشتیبانی را احساس قدرت و شنیدن می‌کنند.

برنامه های وفاداری

آخرین اما نه کم‌اهمیت، برنامه‌های وفاداری شکل خودشان از نقطه تماس برند هستند. به عنوان مثال، مشتریانی که در برنامه‌های وفاداری با عملکرد بالا شرکت می‌کنند، 80 درصد بیشتر احتمال دارد که نام تجاری را نسبت به رقبا انتخاب کنند. بهتر از آن، دو برابر بیشتر احتمال دارد که این برند را به دوستان و خانواده خود توصیه کنند.

در حالی که بیشتر بازاریابان فکر می‌کنند برنامه‌های وفاداری تماماً در مورد پاداش‌های مشتری هستند، اما در واقع در مورد روابط با مشتری هستند. وقتی مشتریان شما انگیزه ای برای ادامه تعامل با برند شما داشته باشند، به احتمال زیاد واقعاً این کار را انجام می دهند. مهمتر از آن، آنها به احتمال زیاد به مدت طولانی وفادار می مانند و تجربیات خود را با دیگران به اشتراک می گذارند.

برنامه ریزی نقاط تماس برند شما

در نهایت، چگونه می توانید نقاط تماس برند خود را برنامه ریزی کنید؟ در حالی که هر برند باید استراتژی خود را برای مخاطبان منحصر به فرد خود سفارشی کند، مراحل ساده ای وجود دارد که می توانید دنبال کنید. وقتی روی این نقاط تماس بالا تمرکز می کنید، تجربه کلی مشتری خود را تقویت می کنید. هنگام برنامه ریزی نقاط تماس برند خود، این مراحل را در نظر بگیرید.

1. سرنخ های خود را به گروه ها جدا کنید.

برای شروع، سرنخ ها و مخاطبین خود را به گروه ها جدا کنید. برای مثال، شما ممکن است سرنخ سرد، سرنخ گرم، سرنخ داغ، مشتریان جدید و مشتریان فعلی داشته باشید. هر نقشه نقطه تماس بسته به نوع سرب باید کمی متفاوت به نظر برسد. به عنوان مثال، یک سرنخ سرد احتمالاً به تعامل بیشتری نسبت به یک مشتری موجود نیاز دارد.

2. نقاط تماس موجود خود را شناسایی کنید.

در این گروه هایی که به تازگی شناسایی کرده اید، تمام نقاط تماس موجود خود را یادداشت کنید. ممکن است قبلاً یک قیف فروش ایمیل داشته باشید، یا شاید در رسانه های اجتماعی حضور فعال داشته باشید. اگر ویترین فیزیکی دارید، نقاط تماس موجود شما ممکن است شامل حضور تمیز در فروشگاه یا شرکت در رویدادهای محلی باشد.

روش‌هایی را که در حال حاضر با گروه‌های مختلف مشتریان تعامل می‌کنید، فهرست کنید. یکی از بهترین راه‌ها برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نقاط تماس فعلی خود این است که مستقیماً با مشتریان خود صحبت کنید. تصور نکنید که شما بهتر می دانید. در عوض، از آنها بخواهید که تجربه فعلی را با کلمات خودشان توصیف کنند. بسیار ممکن است آنها از قبل ایده هایی برای بهبود شما داشته باشند.

3. مناطق مورد غفلت را بیابید.

در مرحله بعد، اکنون که نقاط تماس موجود خود را می شناسید، زمان آن رسیده است که به دنبال مکان هایی بگردید که می توانید بهتر انجام دهید. در نظر بگیرید که در حال حاضر از سرنخ ها یا مشتریان خود در نقشه نقطه تماس خود حمایت می کنید. به عنوان مثال، ممکن است متوجه شوید که به فرآیند پیش فروش توجه زیادی دارید.

سپس از خود بپرسید که در کجا ممکن است از مشتریان یا سرنخ ها غافل شوید. این می تواند در تعاملات پشتیبانی، بازخورد پس از فروش، وفاداری مداوم یا غیره باشد. مشتریان گذشته، فعلی و آینده خود را در نظر بگیرید. کدام بخش از سفر بیشترین پتانسیل را برای تأثیرگذاری طولانی مدت بر مشتریان شما دارد؟

4. یک طرح نقطه تماس جدید بسازید.

اکنون که می دانید کجا باید بهتر عمل کنید، شروع به برنامه ریزی کنید. این بهترین زمان برای پیاده سازی ردیابی داده ها است تا در نظر بگیرید سیستم های فعلی شما چگونه کار می کنند و چگونه می توانید پیشرفت کنید. اگر در حال حاضر از یک ابزار CRM استفاده نمی‌کنید، می‌توانید آن را امتحان کنید. طرح نقطه تماس جدید شما باید شامل مناطق جدید شما و همچنین مناطق قدیمی که در گذشته موفق بوده اند باشد.

5. در طول زمان تنظیم کنید.

در نهایت، نقاط تماس برند شما به دور از یک و تمام شدن است. این فرآیندی است که در طول زمان به سازگاری آن ادامه خواهید داد. در دنیای تجربه مشتری، هرگز نمی توانید خیلی راحت باشید. به رشد خود ادامه دهید، از اشتباهات خود درس بگیرید و مطابق با انتظارات مشتریان جدید سازگار شوید. چیزهایی که در گذشته کار می کردند ممکن است در آینده کارساز نباشند.

نقشه نقطه تماس مشتری شما یک چیز قابل انعطاف است. شما به یک برنامه اقدام نقطه تماس نیاز دارید که اهداف شما را در جلو و مرکز قرار دهد. برنامه ای ایجاد کنید و اعضای تیم را نام ببرید تا در قبال فرآیند پاسخگو باشند. مهمترین مراحل فرآیند خود را اولویت بندی کنید و هرگز یادگیری را متوقف نکنید.

از نقاط تماس برند برای ایجاد یک سفر مشتری استفاده کنید

در نهایت، نقاط تماس برند راهی برای بهبود نقشه سفر مشتری شماست. وقتی در مورد تعامل با مشتری فعال باشید و راه هایی را برای غلبه بر موانع در نظر بگیرید، مشتریان شما تجربه بهتری خواهند داشت. امروزه، مردم می‌خواهند با برندهایی که حمایت می‌کنند، احساس مشارکت کنند. خرید و حمایت از شرکت ها دیگر یک فعالیت منفعلانه نیست.

اکنون زمان آن است که با نقاط تماس برند خود فعال باشید و از آنها برای تقویت طرفداران خود استفاده کنید. اگر می خواهید مخاطبان خود را افزایش دهید، باید مخاطبان خود را در طول سفر خود به روش های مختلف هدف قرار دهید. مهمتر از همه، شما باید استراتژی خود را در طول زمان تطبیق دهید تا مشتریان خود را در جایی که در حال حاضر هستند ملاقات کنی

تعریف نقطه تماس برند چیست؟

هر نوع اصطکاک و یا به نوعی مواجهه‌ یا تعامل مشتری / مخاطب با برند که باعث می‌شود به شکل آگاهانه یا ناآگاهانه، تجربه‌ای از

برند در ذهن مشتری شکل بگیرد، نقطه تماس یا Touchpoint نامیده می‌شود.

نقاط تماس یا تاچ‌پوینت‌ها می‌توانند کاملاً در اختیار برند بوده یا از حیطه‌ی اختیار و انتخاب برند، خارج باشند.

مثلاً مرکز تماس شرکت، یکی از تاچ‌پوینت‌های کاملاً شناخته‌شده و واضح و قابل‌کنترل برای یک برند است. در حالی که خاطراتی که یک مشتری بالقوه درباره‌ی برند از یک مشتری فعلی ما می‌شنود، یک تاچ‌پوینت غیرقابل‌کنترل (و حتی غیرقابل پیگیری) محسوب می‌شود.

مثال زیر می‌تواند شما را با چند نمونه از نقطه‌های تماس برند را آشنا کند (+):