نمونه سوالات رضایت مشتری
1-رضایت مشتری را تعریف کنید؟
رضایت مشتری ( Customer satisfaction) اصطلاحی در بازاریابی می‌باشد و عبارتست از احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمتی که از آن استفاده کرده است. رضایت مشتری واکنشی است، که در رفتار بلندمدت مشتری توسط شرکت بررسی می‌گردد و به‌عنوان ابزار مهمی در فعالیت بازاریابی در نظر گرفته می‌شود، که فعالیت خود را بر ارتباط با مشتری مدیریت می‌نماید. ارتباط مشتری در کنار کیفیت می‌تواند، عامل اثربخش بر رضایت مشتری باشد. کیفیت مفهومی پویا است، که با تجربه مشتری و تغییر و اصلاح در درک مشتری از محصول تغییر می‌یابد.
رضایت مشتری عملکرد متفاوتی از انتظار و درک مشتری است. ارتباط مشتری به ایجاد رابطه‌ای مثبت بین مشتری و شرکت کمک می‌نماید. از این رو تحقیق در مورد رابطه بین ارتباط مشتری و رضایت مشتری بسیار مهم است.
2-مفهوم اثر بخشی را شرح دهیدی؟
اثربخشی (Effectiveness) عبارت است از درجه و میزان نیل به اهداف تعیین شده. به بیان دیگر اثربخشی نشان می‌دهد که تا چه میزان از تلاش‌های انجام شده نتایج مورد نظر حاصل شده‌است. این واژه کاربری زیادی در تعریف و اندازه‌گیری بهره‌وری دارد.
3-مشتری کیست؟
اولین و ساده ترین پاسخی که به سوال مشتری کیست می‌توان داد این است که مشتری کسی است که با دادن پول از خدمات و کالاهای شرکت شما استفاده میکند.
به صورت کلی مشتریان یک شرکت را به دو دسته می‌توان تقسیم کرد. مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه
مشتریان فعلی شرکت مشتریانی هستند که حداقل یک بار از خدمات و کالاهای شرکت استفاده کرده اند
مشتریان بالقوه افرادی هستند که می‌توانند مشتری محصولات و خدمات شرکت باشند. بخش مهمی ازبازاریابی شناسایی این مشتریان می‌باشد
مشتری ها و کلا فرآیند خرید را می‌توان به دسته‌های زیر تقسیم کرد:
- فروش شرکت به مصرف کننده (B2C): مثلا زمانی که شما از یک فروشگاه شیرینی میخرید
- فروش بنگاه با بنگاه (B2B): زمانی که یک مغازه‌دار از خدمات یک حسابدار برای نوشتن اظهارنامه مالیاتی خود استفاده میکند
- فروش مشتری به شرکت (C2B): مثلا جایی که شخصی ساعت طلای خود را به یک فروشگاه جواهرات می‌فروشد.
- فروش مشتری به مشتری (C2C): در موقعیتی که مشتری ها کالاهایشان را به یکدیگر می‌فروشند. بزرگترین مثال برای فروش مشتری به مشتری، خرید و فروش اینترنتی در eBay است. جایی که مشتری ها کالاهای خود را به دیگران می‌فروشند و خود مشتری کالاهای دیگر افراد هستند.
4- انواع مشتری را شرح دهید؟
- مشتری مظنون یا مشکوک: مشتریانی که هنوز انتخاب خود را برای دریافت محصولات نکرده اند و شک دارند که آیا کیفیت ما در بین رقبا، بهترین است؟!
- مشتری احتمالی: مشتری در این مجموعه قرار می گیرند، که اولین باری است که با وی تماس برقرار کرده ایم.
- مشتری اولین مرتبه: مشتری که اولین خرید را انجام می دهد.
- مشتری تکراری: مشتری که خریدهای بیشتری را انجام می دهد.
- مشتری اصلی: مشتری که شرکت شما را به عنوان تأمین کنندۀ خود انتخاب می کند.
- مشتری وفادار: مشتری در برابر تغییر تأمین کننده مقاوم بوده و با آن مخالف است و نگرش مثبت و بسیارقوی ای به شرکت شما دارد. یعنی حتی اگر در بعضی موارد شرکت ما اجناس و خدمات مورد نظر وی را تا مدتی نداشته باشد، اینگونه مشتری برای تامین نیاز خود از شرکت ما، صبر می نماید. همچنین در ایجاد منابع مالی و جذب مشتریان دیگر تاثیر گذار است.
- مشتری حامی یا طرفدار: مشتری که نسبت به مشتریان وفادار، منابع مالی بیشتری را برای شرکت ایجاد می کنند؛ همچنین در زمان هایی به صورت حتی یک بازاریاب برای ما به تبلیغات می پردازند، حتی بدون دریافت پاداش و…
انواع مشتری از لحاظ دکتر هانسلمن:
۱. بی‌علاقه
آن ها چیزی که شما فراهم می‌کنید را نمی‌خواهند. و این لزوما چیز بدی نیست. شرکت‌های موفق روی مشتری‌هایی متمرکز هستند که خواهان محصول‌شان هستند، در حالی‌که شرکت‌های بی‌تمرکز به همه توجه می‌کنند. هانسلمن در مصاحبه‌اش گفت ”داشتن تعدادی مشتری بی‌علاقه اشکالی ندارد. با تلاش برای تغییر آن‌ها وقت‌تان را تلف نکنید .“
۲. جداافتاده
شما این مشتری‌ها را برده‌اید اما آن‌ها فاقد وفاداری هستند. شما را صرفا یک تامین‌کننده‌ی دیگر می بینند که گاهی می‌توانید کمک‌شان کنید. در واقع منطقا خوشحال هستند، اما هیچ خریدی ندارند. او در وب‌گاه منجمنت‌ایشوز نوشت ”نتیجه، ریزش مشتری و مبارزه‌ی دائم برای جذب کسب‌وکار جدید است. کسب‌وکارهای مشتری‌محور واقعی این مشتری‌ها را شناسایی کرده و سخت تلاش می‌کنند روابطی را که ایجاد کرده‌اند، تقویت کنند .“
۳. خوشحال
از انتظارات این مشتریان فراتر رفته‌اید، و این امر معمولا از طریق تماس شخصی صورت می‌گیرد، گرچه در برخی بخش‌ها ممکن است فقط به معنی فراهم کردن به موقع چیزها همراه با یک لبخند باشد. اما شادی می‌تواند محو شود، حتی زمانی‌که تلاش بسیاری را صرف توجه به مشتری‌ها می‌کنید. انتظارات رشد می‌کنند و ممکن است نتوانید آن‌ها را برآورده سازید.
۴. وفادار
این دوستان انتظارات بالایی دارند و دائما تجربه‌ای عالی کسب می‌کنند، بنابراین دلیلی ندارد که جای دیگری بروند. آن‌ها به شرکت شما برمی‌گردند، بیشتر خرج می‌کنند و راجع به شما با دیگران صحبت می‌کنند. نکته‌ی کلیدی در این‌جا تداوم است. باید یک فرهنگ خدمت به مشتری خلق کنید، همان‌طور که زاپوس، آمازون و اپل این کار را کرده‌اند.
۵. ناامید
وقتی کارها درست پیش نرود، ممکن است یک مشتری ناراضی گیرتان بیاید. شاید در گذشته خدماتی عالی فراهم می‌کرده‌اید اما آن را خراب کرده‌اید، یا شاید محصو‌ل‌تان با شرکت‌های دیگری که با مشتریان‌تان کار می‌کنند هم‌تراز نباشد. هانسل شما را تشویق میکند فرایندی ایجاد کنید تا در صورت ظهور ناامیدی‌شان با آن‌ها مقابله کنید. همان‌طور که هتل‌های ریتزکارلتون به کارکنان حرفه‌ای اجازه می‌دهد با صرف ۲۰۰۰ دلار یک مشکل را حل کنند. او پیشنهاد میکند برای پیدا کردن این ناامیدی در مشتری‌ها، این سوال را بپرسید: ” آیا کاملا از آن‌چه انجام می‌دهیم رضایت دارید؟ “ در صورت راضی نبودن دلیل‌اش را جویا شوید.
۶. سرخورده
ممکن است مشتریان ناامیدی که مورد توجه قرار نمی‌دهید آزرده شوند و تجربه‌شان را به دیگران بگویند، همان‌طورکه وقتی خطوط هوایی ایالات متحده گیتار دیو کارول موسیقیدان کانادایی را شکستند، او از طریق یک ترانه‌ی پربازدید در یوتیوب، همین کار را کرد. هانسلمن می‌گوید ” به هر قیمتی از به وجود آوردن مشتریان سرخورده پرهیز کنید. هرچه سریع‌تر با ناامیدی مقابله کنید. و به صورت برخط، در تالارهای گفتگو، یا سایت‌های رده‌بندی و رسانه‌های اجتماعی مراقب‌شان باشید.“ اما هانسلمن هشدار می‌دهد که گاهی چنین مشتریانی آن‌چنان سرخورده خواهند بود که وقتی برای برگرداندن‌شان تلاش می‌کنید، توجهی نمی‌کنند.
۷. خاموش
این آدم‌ها در گذشته مشتریان خوبی بودند اما به آرامی کنار رفته‌اند. اگر بتوانید به جای فرستادن ابزارهای بازاریابی معینی که احتمالا نادیده خواهند گرفت، گفتمانی با آن‌ها ایجاد کنید، نمایان‌گر یک فرصت هستند. ممکن است این گروه یک چالش باشد، اما معمولا بهتر است به جای کسب یک مشتری کاملا تازه، آن‌ها را به بازگشت ترغیب کنید.
۸. تخلیه‌کننده
این مشتریان سودآور نیستند، پول و همچنین زمان و انرژی‌تان را تخلیه می‌کنند. همین امر آن‌ها را به گروه مهمی تبدیل میکند که باید تشخیص دهید، اما آقای هانسلمن می‌گوید تحقیقات انجام شده از سوی کی.ام.پی.جی نشان می‌دهد که نصف کسب‌وکارها قادر به شناسایی سودآورترین مشتریان، محصولات یا خدمات‌شان نیستند. قبل از کنار گذاشتن این گروه، سعی کنید آن‌ها را سودآور کنید. آیا کاری هست که برای آن‌ها انجام می‌دهید و لزومی به انجامش نیست؟ می‌توانید قیمت‌ها را بالا ببرید؟ در غیر این صورت، باید آن‌ها را رها کنید.
۹. رها شده
مادامی که معیارهای مشخصی داشته باشید خلاص شدن از دست مشتری‌ها ایرادی ندارد. برای مثال، به آن‌ها بگویید نمی‌توانید سطح خدمات موردنظرشان را با هزینه‌ای که در حال حاضر می‌پردازند فراهم کنید. از رد کردن مشتری‌ها نهراسید؛ در واقع، از خودتان بپرسید آیا مشتریان تخلیه‌کننده‌ی دیگری هم وجود دارند که لازم است رها شوند.
۱۰. ایده‌آل
این‌ها مشتریانی هستند که می‌خواهید و باید مدام به دنبال‌شان باشید. یعنی باید تعیین کنید چه کسانی هستند، نیازها و الویت‌های‌شان چیست، چگونه می‌توانید آن‌ها را جذب کنید.
مازیارمیرمشاوروتحلیلگر
