دلایل ایجاد فرم نظرسنجی

قبل از ساخت فرم نظرخواهی، اهداف نظرسنجی را تعیین کنید. چرا می‌خواهید فرم نظرسنجی را برای همه منتشر کنید. چه حقیقتی را می‌خواهید اثبات کنید یا چه سوالاتی را

می‌خواهید پاسخ دهید؟

دانستن این موارد نوع سوالات نظر سنجی و روش های نظرسنجی شما را تغییر خواهد داد.

برای مثال اگر شما مدیر یک شرکت ارائه دهنده خدمات IT هستید و قصد دارید نسخه جدیدی از نرم افزار Help Desk طراحی کنید. به همین منظور یک نظرسنجی برگزار می کنید و

از مشتریان خود درباره بخش های مختلف نرم افزار سوال می کنید. با تحلیل نتایج پرسشنامه این سوالات پاسخ می دهید که امسال چه بخش‌هایی از نرم افزار خود را باید ارتقاء

دهید تا در نهایت بتوانید رضایت مشتریان را جلب نمایید، بدین ترتیب فرم نظرسنجی از مشتریان بسیار کاربردی و مفید خواهد بود.

انواع فرم نظرسنجی

یکی از مهمترین مواردی که در طراحی سوالات فرم نظرسنجی باید به آن توجه داشته باشیم، انتخاب نوع سوالات است. نظرسنجی ها نباید تنها شامل سوالاتی باشد که پاسخ آنها تنها

“بله” یا “خیر” است. اینکه کدام نوع سوالات را باید برای هر پاسخ مورد نیاز استفاده کنید می تواند کمی گیج کننده باشد.

نوع سوالی که مطرح می کنید روی پاسخ هایی که دریافت می کنید و انواع تجزیه و تحلیل شما تاثیرگذار است. در ادامه متداول ترین انواع سوالاتی که می توانید در یک نظر سنجی

از آنها استفاده کنید، و کاربرد های هر کدام را بررسی می کنیم.

سوالات بله/ خیر

سوالات بله/ خیر رایج ترین نوع سوالات پرسشنامه است و نتایج آن معمولا به صورت گزارشات آماری ارائه می شود. این نظرسنجی برای زمانی مناسب است که می خواهید راجع به

موضوعی آمارگیری کنید و جامعه آماری را به چند دسته تقسیم بندی کنید. برای مثال اگر می خواهید بدانید که چند درصد از مشتریان از قابلیت پشتیبانی چت سایت استفاده کرده

اند، می توانید یک نظرسنجی بله / خیر طراحی کنید و با استفاده از نتایج تست، میزان استقبال از قابلیت چت آنلاین را بررسی کنید.

سوالات چند گزینه‌ای

سوالات چند گزینه‌ای هم نتایج آماری در اختیار شما قرار می دهند. با این تفاوت که موارد بیشتری را می توانید مورد بررسی قرار دهید. بیشترین کاربرد سوالات چند گزینه نظرسنجی

در استفاده برای مقایسه بین چند مورد مشخص است. برای مثال یک کارخانه تولید بستنی می خواهد طعم جدیدی را به محصولات خود اضافه کند. برای این منظور یک نظرسنجی

بین کاربران باشگاه مشتریان خود برگزار کرده و در فرم نظرسنجی چهار طعم مختلف را به نظرسنجی می گذارد.

سوالات رتبه بندی ترتیبی در فرم نظرسنجی

یکی از پرطرفدارترین نمونه فرم نظرسنجی مشتریان، استفاده از سوالات رتبه بندی ترتیبی در فرم نظر سنجی است. سوالات ترتیبی عموما چهار گزینه عددی دارند که برای رتبه بندی یا

امتیاز دهی مورد استفاده قرار می گیرد. این سوال معمولا برای نظرسنجی میزان رضایت مورد استفاده قرار می گیرد. برای مثال اگر می خواهید میزان رضایت مشتریان از کیفیت

پاسخگویی تیم پشتیبانی را بسنجید، می توانید فرم نظرسنجی طراحی کنید و از مشتریان بخواهید میزان رضایت خود را از یک تا پنج انتخاب کنند.

سوالات رتبه بندی اسمی

نوع دیگری از سوالات رتبه بندی که در فرم نظرسنجی مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد، سوالات رتبه بندی اسمی است. این سوالات هم برای رتبه بندی مورد استفاده قرار می گیرند

با این تفاوت که گزینه های آن به جای رتبه بندی عددی، گزینه های اسمی است. از این سوالات برای نظرسنجی کیفی استفاده می شود. نمونه ای از سوالات رتبه بندی اسمی:

کیفیت پاسخگویی تیم پشتیبانی را چگونه ارزیابی می کنید؟

• عالی
• خوب
• مناسب
• قابل قبول
• ضعیف

توجه به مخاطبان هدف در طراحی سوالات پرسشنامه

برای آنکه بتوانید بهترین روش را برای طراحی و انتشار فرم نظرخواهی خود انتخاب کنید، میبایست مخاطبانی که قرار است این فرم را پر کنند، مشخص کنید. بهتر است قبل از تصمیم

گیری در مورد فرم پرسشنامه، جامعه آماری انتخاب گردد.

از خود سوال کنید که می‌خواهید چند نوع مخاطب هدف داشته باشد زیرا ممکن است بخواهید گروه‌های مختلفی از مردم در نظر سنجی شما شرکت کنند.

هنگامی که شما مخاطبان هدف خود را بشناسید، در آن صورت می‌توانید سوالات نظرسنجی خود را متناسب با دانش و نیاز آنها طراحی کنید. برای مثال فرض کنید دانشگاهی از نرم

افزار Help Desk استفاده می‌کند و می‌خواهد در مورد کیفیت خدمات رفاهی در دانشگاه یک نظرخواهی آنلاین از طریق نرم افزار انجام دهد و یک فرم نظرسنجی دوره آموزشی فراهم

نماید تا نظرات اساتید و دانشجویان را در این مورد جویا شود.

در این حالت نوع سوالاتی که در برگه نظرسنجی برای دانشجویان و اساتید طرح می‌شود با یکدیگر متفاوت خواهد بود. همچنین از روش‌های مختلفی نیز برای ترغیب آنها جهت پر

کردن فرم نظر سنجی استفاده خواهد شد. بنابراین برای جمع‌آوری نظرات اساتید و دانشجویان، میبایست برای هرکدام پرسشنامه جداگانه طراحی و ارسال شود. نوع سوالاتی که شما

برای نظرخواهی از مدیران و کارمندان شرکت طرح می کنید متفاوت خواهد بود. بنابراین اگر شما بخواهید نظر مدیران و کارمندان را بدانید، می بایست برای هرکدام یک فرم

نظرسنجی جداگانه طراحی کنید.

اهمیت اندازه جامعه آماری در طراحی فرم نظرسنجی

پس از شناسایی جامعه آماری خود، اطمینان حاصل کنید که در گروه انتخاب شده به تعداد کافی مخاطب دارید. دانستن تعداد افرادی که نیاز دارید به پرسشنامه شما پاسخ دهند (در

اصطلاح نظرسنجی به آن “سایز نمونه نظرسنجی یا اندازه‌ی نمونه” گفته می‌شود)، به شما کمک می‌کند تا تصمیمات بهتر و دقیق‌تری بر مبنای تحلیل خود از داده‌های جمع آوری شده

اتخاذ کنید.

همچنین برای آنکه بتوانید تخمین دقیقی از مخاطبان هدف خود داشته باشید، باید اندازه‌ی نمونه‌ای که برای تعداد مخاطبان خود در نظر می‌گیرید، به اندازه‌ی کافی بزرگ باشد. اگر از

مناسب بودن اندازه‌ی نمونه‌ی خود اطمینان ندارید، پیشنهاد می‌شود که اندازه‌ آن را ۲۰۰-۱۰۰ نفر به عنوان پیش‌فرض درنظر بگیرید.

برای اطمینان از اینکه داده‌های بدست آمده از نظرسنجی چقدر از لحاظ آماری درست هستند، ابتدا باید تعداد مخاطبانی که می‌خواهید فرم نظرخواهی را برای آنها ارسال کنید و نیز

نحوه‌ی به دست آوردن یک نمونه‌ی فرضی از آنها را مشخص کنید. بعلاوه شما باید از یک مدل نظرسنجی مناسب برای جذب مخاطبان مورد نظر نیز استفاده کنید.برای انجام

پرسشنامه می توانید از این موارد استفاده کنید:

• نظرسنجی تلفنی
• نظرسنجی پیامکی
• نظرسنجی در وبسایت
• نظرسنجی تلگرامی
• نظرسنجی اینستاگرامی
• نظر سنجی آنلاین
• نظر سنجی حضوری

تعیین زمان ارسال فرم پرسشنامه

زمان ارسال فرم نظرخواهی تاثیر بسزایی بر روی فردی که در نهایت به پرسشنامه پاسخ می‌دهد، خواهد گذاشت. مخاطبان نظرسنجی شما ممکن است در ساعات مشخصی از روز

دقت و زمان بیشتری برای پاسخ به پرسش نامه اختصاص دهند به همین جهت بهتر است که جامعه آماری و مشارکت کنندگان خود را بشناسید و نظرسنجی را در بهترین زمان برگزار

کنید. همچنین اگر می خواهید جامعه متنوعی از مشارکت کنندگان را در نظرسنجی های خود داشته باشید، بهتر است نظرسنجی را در ساعات مختلف برگزار کنید تا گروه های مختلفی

بتوانند در نظرسنجی های شما شرکت کنند. اگر شما بتوانید در عرض یک هفته همه‌ی سوالات نظر سنجی مخاطبان خود را دریافت کنید، در آن صورت اطمینان داشته باشید که طیف

وسیعی از نظرات مخاطبان را جمع‌آوری کرده‌اید.

برای مثال، فرم نظرسنجی مراسم جشنواره فجر در مورد فیلم های انتخابی جشنواره در روزهای نزدیک به برگزاری این جشنواره نسبت به زمان‌های دیگر بازخورد بهتری خواهد داشت.

از سوی دیگر نظرسنجی می‌تواند پاسخی که شما از مخاطب خود دریافت می‌کنید را تحت تاثیر قرار دهد. ارسال فرم‌های نظرسنجی مشابه در دو بازه‌ی زمانی متفاوت (مثلا ۹ صبح و

۹ شب) در مورد اینکه افراد چگونه در مورد طعم یک میوه‌ی خاص فکر می‌کنند، نه تنها باعث می‌شود که افراد مختلفی به آن پاسخ دهند، بلکه باعث می‌شود تا آنها پاسخ‌های

متفاوتی نیز ارائه دهند.

به طور مشابه انجام نظرخواهی در مورد اینکه چه تعداد از افراد قصد دارند از شغل خود استعفا دهند، در روزهای تعطیل مانند جمعه بازخورد بهتری خواهد داشت و تعداد بیشتری به

آن پاسخ خواهند داد. هدف شما از طراحی فرم پرسشنامه چه جمع‌آوری بازخورد مشتریان باشد چه فرم نظرسنجی رویداد که برای ارزیابی عملکرد یا برنامه‌ریزی طراحی شده باشد،

اولین گام برای ایجاد یک نظرسنجی باکیفیت و موثر، بالا بردن سطح دانش خود در رابطه با مفاهیم اصلی پرسشنامه است. در ادامه به توضیح مفاهیم کاربردی در طراحی روش های

نظرسنجی خواهیم پرداخت.

چگونه سوالات فرم نظرسنجی را به بهترین شکل طراحی کنیم؟

طراحی سوالات نظرسنجی می تواند در نتیجه نهایی تاثیر گذار باشد در این بخش ۶ راهکار موثر برای طراحی بهینه سوالات فرم نظرسنجی را در اختیار شما قرار می دهیم. این نکات در

علم روانشناسی با عنوان به روش های طراحی سوالات نظرسنجی معرفی می شوند و به شما در طراحی سوالات بسیار کمک خواهند کرد.

1- در فرم پرسشنامه از زبان ساده و مستقیم استفاده کنید

از به کار بردن کلمات بزرگ، کلمات پیچیده و کلماتی که می توانند چندین معنی داشته باشند خودداری کنید. سوال شما باید کوتاه، ساده و روشن باشد.

2- دقیق باشید

برخی از مفاهیم ممکن است برای افراد مختلف معانی متفاوتی داشته باشند. سعی کنید در هنگام طرح سال تا حد امکان دقیق باشید. به عنوان مثال، به جای پرسیدن “آیا شما به

طور منظم ورزش می کنید؟” می توانید بپرسید “به طور متوسط چند روز در هفته ورزش می کنید؟” این به شما پاسخ دقیق تر و عینی تری می دهد.

3- ایده های بزرگ را به چند سوال تقسیم کنید

روش دیگر برای مقابله با مفاهیم گسترده ای که برای افراد مختلف معانی متفاوتی دارند، تجزیه آنها در چند سوال ملموس تر است.

“رضایت مشتری” موضوعی رایج است که مشاغل به کشف پاسخ آن علاقه دارند. این یک سوال بزرگ همراه با ایده های کوچکتر است. به جای پرسیدن “چقدر از این محصول راضی

هستید؟”

چندین سوال برای بررسی میزان رضایت بخش های مختلف سیستم طراحی کنید و از میانگین امتیازها، میزان رضایت مشتریان از محصول را ارزیابی کنید.

4- در فرم نظرسنجی از سوالات جهت دار پرهیز کنید

گاهی اوقات، نظرات محققان می تواند به سوالات نظرسنجی نفوذ کرده و این اتفاق پاسخ دهندگان را به طرز ماهرانه ای ترغیب می کند که به روش خاصی پاسخ دهند و نتایج

نظرسنجی را به خطر بیندازند. به عنوان مثال، پرسیدن “آیا فکر می کنید مدرسه باید بودجه سالن ورزشی را برای پرداخت به محافظان و راهنماها کاهش دهد؟” به احتمال زیاد

پاسخی متفاوت از سوال “آیا مدرسه برای محافظت از فرزندان ما باید نگهبانان استخدام کند؟” دریافت خواهید کرد. حتی اگر هر دو سوال مربوط به یک موضوع باشند.

برای جلوگیری از طراحی سوالات جهت دار، از یکی از دوستان یا همکاران خود بخواهید که نظرسنجی شما را بررسی کند. اگر دوست شما می تواند حدس بزند که به دنبال چه پاسخی

هستید، سوال را دوباره بنویسید. شاید لازم باشد سوال اصلی را به چند سوال کوچکتر تقسیم کنید.

5- در هر سوال پرسشنامه درباره یک موضوع سوال کنید

هر یک از سوالات نظرسنجی شما باید درباره یک موضوع سوال کند. بسیاری از نویسندگان نظرسنجی در دام سوال “دو وجهی” می افتند. به عنوان مثال، “آیا شما به طور روزانه میوه و

سبزیجات می خورید؟” در واقع می تواند یک سوال سخت برای پاسخ دادن باشد. اگر کسی فقط میوه یا سبزیجات بخورد، چه می شود؟ هیچ روش روشنی برای پاسخ دادن به این

سال وجود ندارد. گزینه بهتر تقسیم سوال به دو سوال جداگانه است.

می توانید با جستجوی کلماتی مانند “و” یا “یا” در سوالات خود، آنها را دوباره بررسی کنید.

6- از سوالات مقیاسی در پرسشنامه استفاده کنید

یک روش ساده برای تغییر یک نظرسنجی از خوب به عالی، تغییر دادن سوالات بله / خیر و سوالات چند گزینه ای به سوالات مقیاسی است. جمله ای را مطرح کنید و از افراد بخواهید

که در مقیاس ۱-۵ یا ۱-۷ به آن پاسخ دهند. با این کار سطح تجزیه و تحلیل در مورد نتایج را ارتقا می دهید.

سپس، به جای اینکه به هر سوال به طور جداگانه نگاه کنید، می توانید با بررسی چگونگی ارتباط سوالات با یکدیگر، لایه دیگری از تجزیه و تحلیل را اضافه کنید. وقتی از سوالاتی

مقیاسی استفاده می کنید، راه را برای بررسی این همبستگی ها باز می کنید.

چگونه متن نظرسنجی را تحلیل کنیم؟

از آنجایی که شما برای انجام یک ارزیابی دقیق و پیش بینی درست به داده‌های باکیفیت نیاز دارید، می بایست اطمینان حاصل کنید که داده‌های به دست آمده از سوالات نظرسنجی

قابل اعتماد هستند. پس از اطمینان از صحت داده‌های فرم نظرخواهی، آنها را مورد تحلیل و بررسی قرار دهید.

همچنین از خود سوال کنید که آیا همه‌ی پاسخ‌دهندگان، نظرخواهی را به طور کامل انجام داده‌اند؟ آیا آنها به تعداد زیادی از سوالات نظرخواهی شما پاسخ نداده‌اند و سعی در خراب

کردن نتایج نظرسنجی شما داشته‌اند؟ آیا واقعا سعی در پاسخ دادن به سوالات شما داشته‌اند یا با ساده در نظر گرفتن سوالات بدون هیچ دقتی به سوالات پاسخ داده‌اند؟

اکنون می‌توانید به سوالاتی که در ابتدای ساخت فرم نظرسنجی از خود پرسیده بودید، پاسخ دهید. شما می‌توانید با کمک تحلیل محتوایی، پاسخ‌های تشریحی مخاطبان را مورد

ارزیابی قرار داده و سپس یک نتیجه‌گیری کلی انجام دهید. سپس برای آنکه بدانید چه بخش‌هایی از مخاطبان به پرسشنامه شما پاسخ داده‌اند، نتایج به دست آمده را فیلتر و به

صورت خلاصه در جدولی قرار دهید و پس از یافتن داده‌های مورد نظر، به دنبال راهی برای ارائه‌ی این داده‌ها باشید.

نظرسنجی زودهنگام به شما در رسیدگی به هرگونه مشکل و یا نگرانی یاری می‌رساند و تکرار نظرسنجی از وقوع اتفاقات غیرمنتظره جلوگیری خواهد کرد. بطور کلی نظرسنجی

می‌بایست بصورت مکرر صورت گیرد. در ادامه به برخی از دلایل آن اشاره خواهیم کرد.

چگونه از صحت نتایج پرسشنامه مطمئن شویم؟

هنگامی که شما چیزی را بیش از یکبار اندازه‌گیری می‌کنید، در آن صورت می‌توانید میزان سازگاری ابزار اندازه‌گیری خود را بررسی نمایید. در مورد نظرسنجی نیز اگر شما یک پرسشنامه

مشابه را چندین بار ارسال کرده و هر بار نتایج یکسانی به دست آورید، در این صورت می‌توانید برای مثال در مورد اطلاعاتی که فرم نظرسنجی مشتریان در مورد میزان رضایت

مشتریان از محصول در اختیار شما می‌گذارد، اطمینان بیشتری داشته باشید.

به عبارتی شما می‌توانید نظرخواهی را به عنوان یک ابزار قابل اطمینان برای فهمیدن آنچه که مردم در مورد محصول شما فکر می‌کنند، در نظر بگیرید و در واقع اصلی ترین هدف

نظرسنجی نیز همین است.

چگونه تحلیل فرم نظرخواهی در نتیجه گیری درست تاثیرگذار است؟

با وجود اینکه همه‌ی ما می‌خواهیم نظرسنجی قابل اطمینانی داشته باشیم، اما گاهی اوقات چنین نخواهد شد. یک تغییر در نتایج نظرسنجی الزاماً بدین معنا نیست که نظرسنجی

شما مشکل دارد. این نگرش‌ها و نظرات مردم است که تغییر می‌کند. برای مثال مردم در مورد داشتن تعطیلات در روز سه‌شنبه نسبت به روز جمعه، بیشتر هیجان زده هستند. تغییر

همیشه به این معنا نیست که سوالات پرسیده شده در پرسشنامه بد هستند، بلکه ممکن است تنها به این معنا باشد که برخی مسائل تغییر کرده‌اند. یک متن نظرسنجی خوب قادر

است این تغییرات را ثبت کند. با این حال، تنها راه اندازه‌گیری تغییرات آن است که اندازه‌گیری را بیش از یکبار انجام دهید.

نتیجه گیری کاربردی از طریق آنالیز داده های پرسشنامه

آخرین دلیلی که باید نظرسنجی را به صورت مکرر انجام دهید، اندازه‌گیری وضعیت نسبی است. فرض کنید که شما یک شرکت تولید کننده‌ی نرم افزارهای خدمات فناوری اطلاعات

هستید و می‌خواهید در همین لحظه نظر مردم را در رابطه با نرم‌افزار (به عنوان مثال نرم افزار پشتیبانی مشتریان دانا دِسک )خود بدانید و تا کنون نیز در این رابطه هیچ گونه

نظرخواهی انجام نداده‌اید.

حال شما متوجه می‌شوید که ۶۴٪ از مردم به این محصول، علاقه نشان داده‌اند. اما چگونه می‌توانید دریابید که این درصد بدست آمده خوب است یا بد؟ اگر اکثر مردم در کل به چنین

نرم افزارهایی علاقه نداشته باشند، در این صورت آیا می‌توان اینطور نتیجه گرفت که ۶۴٪ آمار خوبی است؟ یا اگر اکثر مردم علاقه‌ی زیادی به این نرم افزارها داشته باشند، در این

صورت ۶۴٪ آمار بسیار بدی خواهد بود؟

شما می‌توانید نتایجی که به دست می‌آورید را با تعداد افرادی که طرفدار محصول نرم افزاری مشابه رقبای اصلی شما هستند، مقایسه کنید. حال اگر نرم افزار تیکتینگ شما نسبت به

محصول مشابه رقبای شما، قابلیت‌های بیشتری داشته باشد، در آن صورت چه اتفاقی خواهد افتاد؟ مردم ممکن است هیچ علاقه‌ای به یک نرم افزار help desk معمولی نداشته باشند

و به محصول شما که قابلیت‌های بیشتر و بهتری دارد تمایل داشته باشند.

ادامه

در چنین حالتی که محصول شما کاملا با محصول رقبایتان تفاوت دارد، الگوبرداری از محصول رقبا، کمکی به شما نخواهد کرد. پس به جای این کار، شما می‌توانید در مورد محصول

خود به دفعات، فرم نظرسنجی از مشتریان تهیه کنید و از آن به عنوان مبنایی برای مقایسه‌ی میزان رضایت مشتریان از محصول خود با محصول رقبا استفاده کنید. بدین ترتیب، هر

زمان که بخواهید به ارزیابی میزان رضایتمندی مشتریان خود بپردازید، یک مبنای مقایسه‌ای برای دانستن آنکه با کدام یک از رقبایتان می‌بایست نتایج خود را مقایسه کنید، در اختیار

خواهید داشت.

اگر شما نظرخواهی خود را به صورت مکرر انجام دهید، مسلماً می‌توانید با اعتماد به نفس بیشتری اقدام به گرفتن تصمیمات بهتری کنید. این امر یک سناریوی برد برد است.

 

مازیار میر