کارگاه تخصصی مدیریت شکایت مشتریان

1403-03-24
دکتر مازیار میر
بدون دیدگاه

کسب و کار

کارگاه تخصصی مدیریت شکایت مشتریان مجتمع فنی علوی ایران1400

مازیارمیر

مولانا:

ما ندانستیم، ای خوش مشتری / چون که دانستیم تو اولی تری

مر شما را نیز در سوداگری / دست کی جنبد ، چو نبود مشتری؟

مشتری خواهی به هر دم پیچ پیچ / تو چه داری که فروشی ؟ هیچ هیچ

آن که گردانید رو ، زآن مشتری / بخت و اقبال و بقا شد زو بری

در جوال نفس خود چندین مرو / از خریداران خود غافل مشو

مشتری دقیقا کیست؟

مشتری شخص یا شرکتی است که کالاها و خدمات را خریداری می‌کند. یک مشتری زمانی مصرف کننده می‌شود که از کالاها و یا خدمات استفاده کند. بنیانگذار شرکت خودروسازی آمریکایی چندملیتی فورد می گوید مشتری پادشاه ما است.

مهاتما گاندی:

مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ماست او به ما وابسته نیست ، ما به او وابسته هستیم

مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست ، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست.

او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود ، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست.

انواع مشتری از نظر فرآیند خرید

1. فروش بنگاه تجاری به مصرف کننده (B2C یا Business to Consumer):

وقتی که شما از یک فروشگاه شیرینی می‌خرید.

2. فروش مشتری به مشتری (C2C یا Customer to Customer):

وقتی که مشتری‌ها کالاهایشان را به یکدیگر می‌فروشند. بزرگترین مثال برای فروش مشتری به مشتری، خرید و فروش اینترنتی در eBay یا سایت شیپور و دیوار است. جایی که مشتری‌ها کالاهای خود را به دیگران می‌فروشند و خود فروشنده کالا به دیگر افراد هستند.

3. فروش بنگاه تجاری به بنگاه تجاری (B2B یا Business to Business)‌:

وقتی مغازه‌دار از خدمات یک حسابدار برای نوشتن اظهارنامه مالیاتی خود استفاده می‌کند. یا خرده فروشانی که از عمده فروشان تأمین کالا می‌کنند.

4. فروش مشتری به بنگاه تجاری (C2B یا Customer to Business):

فردی ساعت طلای خود را به یک فروشگاه جواهرات می‌فروشد.

سم والتون

تنها یک رئیس وجود دارد. مشتــــری

او می تواند هر کسی در شرکت، از مدیرعامل گرفته تا پائین را اخراج کند

تنها با خرج کردن پولش در جایی دیگر.

هدف واقعی سی آر ام چیست ؟

CRM مخفف کلمات Customer Relationship Management به معنی مدیریت روابط یا ارتباط با مشتری است. یک استراتژی

است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود.روابط خوب با مشتری

رمز موفقیت در تجارت و کسب و کار می باشد. CRM حاوی اجزاء تکنولوژیکی زیادی می باشد ولی تفکر در مورد شرایط تکنولوژیکی

CRM سی آر ام اشتباه است .مناسب ترین راه شناخت CRM فرآیندی است که به جمع آوری تمامی اطلاعات در مورد مشتریان ،

فروش،تاثیر بازاریابی، واکنشها و رفتار بازار در کنار هم کمک می کند.

هدف نهایی CRM چیست ؟

کار نرم افزار CRM کمک به کسب و کارهای مختلف است تا در زمینه استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی برای درک رفتار مشتریان و

ارزش این مشتریان می باشد.و شرح خدمات نرم افزارهای رضایت مندی مشتری هم به شرح زیر است:

1-مراکزگویاراتاثیرپذیرترکند

2 -مشتریهای جدیدرابیافریند

3-درآمدهای مشتریان را افزایش دهد

4- خدمات بهتری به مشتریان ارائه نماید.
5- فروش محصولات را تا حد زیادی موثرتر کند6- فرآیندهای فروش و بازاریابی را ساده تر کند

6- به پرسنل فروش برای زودتر معامله کردن (زودتر فروختن ) کمک کند

داستان مشتری مداری بیل گیتس از زبان خودش

“با سلام، مسئول پشتیبانی محصولات مایکروسافت روی خط است. چطور می‌توانم به شما کمک کنم؟”

این داستان دقیقاً همانی است که او تعریف می‌کند و ارزش بارها تعریف کردن را دارد، بنابراین اگر تابه‌حال نشنیده‌اید آن را از دست

ندهید.درسال ۱۹۸۹ مایکروسافت مانند امروز شرکت موفقی نبود، بااین‌حال بیش از ۸۰۰ میلیون دلار فروش و ۴۰۰۰ نفر کارمند داشت.

در آن سال استیو بالمر به‌عنوان معاون ارشد رئیس شرکت انتخاب شد و این شرکت سرور SQL، مایکروسافت ورد ۵ برای MS-DOS و

فروش آفیس برای مکینتاش را آغاز نمود. در سال گذشته شرکت یک مرکز پشتیبانی ۴۹۰۰۰ فوت مربعی را افتتاح نموده بود و اخیراً یک

نرم‌افزار پشتیبانی به نام OnLine Plus ایجاد کرده بود که درباره محصولات اطلاعات بسیاری را به قسمت پشتیبانی ارائه می‌داد.

و این سال همان سالی بود که بیل گیتس مشهور، دوست‌داشتنی و موفق، به یکی از تماس‌های واحد پشتیبانی پاسخ داد.

داستان پاسخ به تماس مشتری

در نوامبر آن سال زمانی که گیتس مشغول کار برای سیستم پشتیبانی بود، از مسئول مربوط خواست تا خودش به‌عنوان مدیرعامل

شرکت به تماس‌های ورودی پاسخ دهد. بنابراین هدستی گذاشت و مشغول کار شد. خود را ویلیام معرفی کرد، با مشتری صحبت

کرد، جزئیات را پرسید، در قسمت پشتیبانی شرکت جستجو نمود، مشکل مشتری را حل کرد و با تشکر از مشتری به خاطر استفاده از

محصولات مایکروسافت تماس را قطع کرد.

او در این کار آن‌قدر موفق بود که طبق وب‌سایت مایکروسافت آن مشتری دوباره تماس گرفت و تقاضا کرد با فردی به نام ویلیام که

به‌خوبی به سؤالات توجه می‌کند صحبت و گفتگو نماید. زمانی که به مشتری گفته شد سؤالات وی توسط خود بیل گیتس پاسخ داده

شده است، آن فرد حیرت‌زده شد!

بله شما هم به‌عنوان یک مدیر ممکن است وقت کافی نداشته باشید، جلسات زیادی پیش رو داشته باشید، قراردادهای زیادی تنظیم

کنید، اما آخرین باری که خودتان به تماس مشتری پاسخ دادید چه زمانی بود؟ آیا تابه‌حال این کار را انجام دادید؟ آخرین باری که به

قسمت‌های مختلف شرکت خود سرک کشیدید چه زمانی بود؟ آخرین باری که با مشتری خود ارتباط برقرار کردید، یادتان هست؟

من شخصی را می‌شناسم که رئیس یک شرکت ۸۰ نفرِه است. زمانی که مسئول قسمت پشتیبانی مرخصی زایمان گرفت، این رئیس

دفتر خود را به آن بخش منتقل کرد تا در آن ۶ هفته وظایف آن فرد را انجام دهد. او وظایف مربوط را انجام داد، به مشکلات رسیدگی

کرد و حتی مانند بیل گیتس شخصاً به برخی از تماس‌ها پاسخ داد و مشکلات را رفع نمود.

طبق گفته خودش در آن ۶ هفته بیشتر از کل زمانی کاری‌اش، درباره شرکت خود اطلاعات به دست آورد. مهم‌تر از آن، مشتری‌های او

این شانس را داشتند که مستقیماً با او ارتباط برقرار کنند و سؤالات خود را مطرح کنند. آن ۶ هفته روابط او را قوی‌تر نمود و دیدگاه او

نسبت به شرکت و مشتری‌ها را تغییر داد.

حتی مدیرعامل مایکروسافت هم می‌تواند مانند این فرد گه گاه به تماس مشتریان خود پاسخ دهد، چرا ما نتوانیم؟

مزایای واقعی مدیریت شکایت مشتری

وجود سیستمی مؤثر برای مدیریت شکایت مشتری هفت مزیت اساسی برای سازمان دارد:

موجب صرف هزینه و زمان کمتر می‌شود.
اطلاعاتی که از شکایات مشتریان به‌دست می‌آید، باعث کشف نواقص و بهبود خدماتی مانند تحویل و ارائه‌ی محصول می‌شود.
اگر سیستم خوبی برای رسیدگی به شکایت مشتریان وجود داشته باشد، بر شهرت سازمان اثراتی مثبت خواهد گذاشت و اعتمادبه‌نفس(افزایش اعتماد به نفس) آن را برای پیشبرد امور اجرایی افزایش خواهد داد.

ناراضی ترین مشتریان

بزرگترین منبع یادگیریتان هستند.

بیل گیتس

مشتریان از سیستم مدیریت شکایت مشتری دقیقا چه می‌خواهند

سیستمی با کارکرد ساده و مطلوب؛
شنیده‌شدن و فهمیده‌شدن شکایات و حرف‌ها به‌شکلی مؤثر؛
دریافت عذرخواهی از سوی سازمان؛
انتظار برخوردی محترمانه ازسوی سازمان؛
انتظار دریافت توضیحی منطقی از سازمان؛
اقدام سازمان برای جبران.

خدایان کسب و کارهای ما

مشتریان ما هستند

پس با خدایان با ادب و متانت و مهربانی روبرو شوید

مازیارمیر

آنچه شرکتها از مدیریت شکایت مشتری می‌خواهد

سیستم ساده و پویا برای دریافت تمامی کنشها و واکنش‌های مشتری و یا مشتریان
سیستمی با ارائه‌ی راهکارهای روشن و کاربردی برای کارکنان به‌جهت پاسخ‌گویی به شکایات؛
سیستمی با قابلیت ثبت‌وضبط داده‌های مشتریان؛
سیستمی برای کشف مشکلات با استفاده از داده‌های مشتریان شاکی؛
سیستمی برای رسیدگی به وضعیت نامطلوب و جبران شکایت‌های واردشده.

سیستم مؤثر رسیدگی و مدیریت شکایت مشتری

گام‌ اول:

دریافت شکایات

باید سازوکار مناسبی برای دریافت شکایات مشتریان تعبیه شود، به‌طوری‌که با تمرکز بر خواسته‌های مشتریان و فراهم‌آوردن قابلیت دسترسی آسان، درواقع فرایند شکایت و درخواست مشتری در مسیری مطابق میل او پیش برود.

گام دوم:‌

پاسخ‌گویی به شکایات

شکایات در این مرجله به‌شکلی مؤثر، محرمانه و عینی در مسیری مشخص پیگیری می‌شوند، پاسخ‌گویی به مشکل و رسیدگی‌های لازم صورت می‌گیرد و سیستمی برای بازبینی قضیه نیز تدارک دیده می‌شود.

گام سوم:

درس‌گرفتن از شکایات

پاسخ‌گویی باید به‌شکلی واضح پیگیری شود. همچنین باید از اطلاعات و داده‌هایی که شکایات در اختیار سازمان قرار داده است، در آینده به‌نحو مطلوب بهره‌برداری شود.

اصول اساسی برای سیستم مدیریت شکایت مشتری

گام اول:

دریافت شکایت

باید سیستمی متمرکز بر مشتری طراحی شود که به‌طور واضح و قابل‌دسترس، تعهدات سازمان در قبال مشتری را به‌اجرا دربیاورد.

تمرکز بر مشتری

سازمان موظف است در برابر شکایت مشتریان، متعهد باشد و برای واکنش‌ها و شکایات آنها ارزش قائل شود.

هر سازمان باید با آغوش باز از شکایات استقبال کند، پاسخی درخور برای مشتریان شاکی داشته باشد و به نقصان‌های موجود در سیاست‌ها یا فرایندها رسیدگی کند. این تعهدات باید به‌طور عمومی در تمام ابعاد سازمانی دیده شود و نیروها، ذی‌نفعان و ارباب‌رجوع به‌خوبی آن را بشناسند و از آن آگاه باشند، مثلا در بیانیه‌ی ارزشی سازمان یا استانداردها و معیارهایی که برای خدمات مشتریان در نظر گرفته می‌شود.
سازمان‌ها باید سیستم ارتباطی مشخصی برای مدیریت شکایت مشتریان داشته باشند. مدیریت باید بر اهمیت وجود این سیستم واقف باشد و ضمن ارزشی که برای آن قائل می‌شود، به مزایایی که در نتیجه‌ی بررسی این شکایات به‌دست‌ می‌آید نیز آگاه باشد.

وضوح و شفافیت

مشتریان و نیروهای سازمان و نیز تمام ذی‌نفعانِ مرتبط با سازمان باید به‌خوبی و وضوح از شیوه‌ی ارائه و ارجاع شکایت آگاه باشند.

اطلاعات لازم برای شیوه‌ی شکایت‌کردن و روند رسیدگی باید کاملا مشخص باشد. نقاط متعدد ارتباطی مانند وب‌سایت سازمان، روابط‌عمومی، پیشخوان‌های پاسخ‌گویی و… به‌منظور دریافت شکایات نیز باید در خدمت و دسترس مشتریان باشند.
نیروهایی از سازمان که در ارتباط با مشتریان هستند، باید از روند شکایت مشتریان باخبر باشند و بتوانند چشم‌انداز پیشِ رو برای رسیدگی به مشتری را در اختیار وی قرار بدهند.
شیوه‌ی ارائه‌ی شکایت باید به مشتری آموزش داده بشود و مجاری جایگزین برای ارائه و پیگیری نیز به آنها پیشنهاد شود.

در دسترس‌ بودن

شیوه‌ی ارائه و پیگیری شکایت برای مشتریان باید ساده و دسترس‌پذیر باشد.

شکایت‌کردن نباید هیچ‌گونه هزینه‌ای برای مشتری در پی داشته باشد، ضمن اینکه روند کار شکایت و راهکارهای رسیدگی به آن نیز باید ساده و سهل‌الوصول باشند.
اطلاعات مربوط به رسیدگی به شکایت و شیوه‌ی کار باید در شکل‌ها و زبان‌های مختلف، متناسب با نیاز مشتریانِ گوناگون، تعریف و ارائه شود.
مستندات و مدارک لازم برای پیگیری فرایند شکایت باید در قالب‌های گوناگونی مانند نامه، دورنما (فکس)، پست الکترونیکی و… امکان‌پذیر باشد. ضمن اینکه بهتر است حتی‌المکان به مشتریانی که به زبان‌های دیگر صحبت می‌کنند نیز توجه شود.
محدودیت‌های مختلف مشتریان نظیر سن‌وسال، معلولیت‌ها، بُعد مسافت و… باید در روند پیگیری شکایت لحاظ شود.

گام دوم:

پاسخ‌گویی به شکایت

همان‌طور که قبلا هم عنوان شد، شکایات باید عادلانه، محرمانه و دقیق رسیدگی شوند.

پاسخ‌گویی

شکایات را باید به‌موقع، سریع و براساس فوریت پاسخ داد.

کارمندان باید با شیو‌ه‌های اولویت‌بندیِ شکایات و روند پیگیری کار آشنا باشند و بدانند کدام دسته از شکایات باید سریعا پیگیری شود و کدام دسته به تحقیق و بررسی بیشتری نیاز دارد.
شکایات نباید در صف طولانیِ انتظار و بررسی قرار بگیرد؛ وضعیت آنها باید فورا مشخص شود و مشتری در جریان مسیر شکایت قرار بگیرد. پیشرفت جریان شکایت و خروجی آن نیز باید به مشتری اطلاع داده شود.
به شکایات باید بنابه فوریت و با اولویت‌بندی رسیدگی کرد. همچنین نیروهای سازمانی باید از زمان‌بندی پیشبرد شکایت مطلع باشند.
نیروهای ارتباط با مشتری در رسیدگی به شکایت باید فرایند کار را بدانند و ضمن داشتن قدرت حل مسئله‌ی به‌وقوع‌پیوسته، به مسئولین رفع مشکل و شکایت نیز دسترسی داشته باشند.
برای مشتریان شاکی با محدودیت‌های مختلف مانند معلولیت، سنین کودکی و نوجوانی، اتباع کشورهای دیگر و… باید تدابیری خاص در نظر گرفت.
کارمندان باید به مسائلی که مورد توجه افکار عمومی قرار می‌گیرد، به‌خوبی آگاه باشند و این موارد را به فرایندهای درست پیگیری هدایت کنند. هر گونه سوءرفتار و اَعمال غیراخلاقی و قانونی را نیز باید به کمیسیون‌ها و بخش‌های مرتبط در سازمان ارجاع دهند.

بی‌طرفی و عدالت

شکایات باید بی‌طرفانه و با رعایت مساوات و به‌دور از هرگونه تعصب پیگیری شوند، به‌گونه‌ای‌که فرایند مدیریت شکایتِ مشتری، منطقی و عادلانه باشد. البته شکایات غیرمنطقی نباید محلی از اعراب داشته باشند.

نیروهای رسیدگی به شکایت و پاسخ‌گویی به مشتریان در سازمان، باید بدون تعصب و به‌طور شفاف و عادلانه برخورد کنند و هرگونه تضاد در منافع مشتری را به او اطلاع بدهند.
نیروهای پاسخ‌گو به شکایات باید به مشتری اطمینان بدهند که برای ارائه‌ی شکایت‌، فرصت کافی و لازم را در اختیار دارد و می‌تواند دیدگاه‌های خود را درصورت بروز اشکال و تناقض در روند پیگیریِ مسئله عنوان کند. همچنین می‌تواند در تصمیم‌گیری برای خروجی فرایند شکایت نقش داشته باشد.
در سیستم مدیریت شکایت مشتری باید ناظرین و همین‌طور همکاران مسئول در بخش رسیدگی به شکایات، جریان کار را بازبینی و مرور کنند. همچنین باید سیستمی مستقل برای بازبینی روندها و فرایندها نیز موجود باشد.
نیروهای بخش پاسخ‌گویی به شکایات باید به‌اندازه‌ی‌کافی تعلیم دیده باشند و آموزش‌های لازم برای برخورد با مشتریان شاکی و موارد غیرمنطقی را به‌خوبی دریافت کرده باشند.

محرمانه‌بودن فرایند

اطلاعات شخصی مشتریان را باید محرمانه نگهداری کرد.

اطلاعات شخصی مشتریان به‌هیچ‌عنوان نباید فاش شود و برای مواردی غیر از رسیدگی به شکایت، مورد استفاده قرار بگیرد.

انجام اقدامات لازم

اگر شکایتی به تأیید سازمان رسیده است، باید سریعا اقدامات لازم درباره‌ی آن به‌اجرا دربیاید.

باید سازوکارهای لازم برای همه‌ی موارد مطرح‌شده در شکایات، مشخص باشد و کارکنان نیز باید بدانند برای رفع هر مشکل چه باید بکنند.
باید کارکنان بخش‌های مختلف برای برعهده‌گرفتن حل مسئله در سطوح مختلف، قدرت لازم را داشته باشند. آنهاباید بنابه وظیفه‌ی خود، برای رفع شکایات در سطوح مختلف، از اختیار عمل برخوردار باشند.

بازبینی

باید برای بازبینی داخلی و خارجی درمورد شیوه‌ی پاسخ‌گوییِ سازمان به مشتریان فرصت و امکانی فراهم باشد و شاکیان از این فرصت‌ها مطلع باشند.

باید در سازمان، امکان بازبینی روند رسیدگی به شکایت به‌طور مستقل و داخلی فراهم باشد، یعنی سازوکاری جهت مرورِ فرایند بررسی شکایت وجود داشته باشد تا به‌عنوان پایگاهی مستقل و در دسترس اعضای درونی سازمان، امکان نگاهی دوباره به مسئله وجود داشته باشد.
امکان مرور و بازبینی خارجی روند پیشبرد شکایت نیز برای شاکیانی که مشکل‌شان حل نشده است، باید وجود داشته باشد.

گام سوم:

درس‌گرفتن از شکایات

بعد از پاسخ‌گویی به شکایات، فرصتی مغتنم برای بهره‌‌بردن و درس‌گرفتن از وضعیت پیش‌آمده در اختیار سازمان‌ها قرار می‌گیرد.

مسئولیت‌پذیری

باید پاسخ‌گویی به مشتریان شاکی به‌طور تمام‌وکمال صورت بگیرد و پس از نظارت‌های لازم و مرور و بازبینی و… نتایج روند کار به مدیریت و سایر ذی‌نفعان اعلام شود:

پاسخ‌گویی در مدیریت شکایت مشتری باید واضح و شفاف باشد. برای اینکه سازمان وظیفه‌ی خود درباره‌ی مسئولیت‌پذیری را به‌خوبی انجام بدهد، باید نیروهایی مختص به رسیدگی به شکایات داشته باشد. همه‌ی اعضای سازمان باید این نیروها را بشناسند و با آنها در ارتباط باشند.
سازمان‌ها باید شکایات، شیوه‌ی پاسخ‌گویی به آنها، دلایل شکل‌گیری آنها، و تصمیمات اخذشده در رابطه با آنها را در یک سیستم ثبت‌وضبط کنند. این سیستم باید براساس اطلاعات جمعیت‌شناختی، نیازهای طیف‌های متنوع از مشتریان را بررسی کند. شکایات مرتبط با یک سازمان را می‌توان ازطریق ارائه‌ی مستقیم شکایت به بخش روابط‌عمومی و… پیگیری کرد یا در بعضی موارد ازطریق مراجع قانونی و… .
بررسی شکایات حل‌وفصل‌شده و درس‌گرفتن از آنها برای سازمان باید از طریق گزارش‌دهیِ داخلی و فرایندهای برنامه‌ریزی پیگیری شود و در قالب جلسات اجرایی و برنامه‌ریزی‌های راهبردی و عملیاتی به آنها پرداخته شود.
نتایج بررسی‌ شکایات و اصلاحات لازم برای تکرارنشدن آنها در آینده باید از مرحله‌ی حرف و برنامه‌ریزی به مرحله‌ی اجرا برسد.
پیگیری و رسیدگی به روند شکایت و شیوه‌ی مداخله و حضور تمام طرفینِ درگیر در این فرایند باید با سیاست‌ها، برنامه‌ها و راهکارهای سازمان هماهنگ باشد.
اثربخشی سیستم مدیریت شکایت مشتری باید ازطریق سنجه‌های داخلی و ضمانت‌های مختلف ارزیابی شود. در کنار ارائه‌ی گزارش‌ها به مدیریت، پیشنهادهای لازم برای اصلاح و بهبود وضعیت نیز باید ارائه بشود.

توسعه‌ی مداوم

شکایات، منبعی ارزشمند برای توسعه و بهبود سازمان‌ها هستند.

سازمان‌ها باید همواره داده‌ها و واکنش‌های مربوط به شکایات را تجزیه‌وتحلیل کنند و با کاوش در اطلاعات به‌دست‌آمده، اصلاحات لازم را در فرایندها و خدمات اِعمال کنند.
در انجام اصلاحات و بررسی اطلاعات مختلف باید گروه‌های اقلیت مانند معلولین، کودکان، افراد خارجی و مسائلی چون بُعد مسافت و… در نظر گرفته شود.

سیستم هدفمند مدیریت شکایت مشتری

سیستم مدیریت شکایت مشتریان در صورتی مؤثر خواهد بود که هدفمند طراحی شده باشد، با شرایط سازمان همخوانی داشته باشد و متناسب با تعداد شکایات دریافتی باشد. برای طراحی چنین سیستم هدفمندی باید به ملاحظات زیر دقت کرد:

تعداد مشتریان شرکت و بررسی جمعیت‌شناختی آنها و شیوه‌ی ارتباط‌شان با سازمان
نوع و گستردگی تعاملات سازمان با عموم
سطح شکایاتی که برای سازمان منطقی به‌نظر می‌رسد (آگاهی درباره‌ی سطوح شکایات برای هر سازمان، در طول زمان و با الگوبرداری از همتایان به‌دست می‌آید.)
راهبردهای سازمانی در بررسی خطرات با توجه دقیق به شکایات دریافتی، به‌منظور اصلاح مشکلات
ارزشی که سازمان برای دریافت شکایات و اصلاح آنها قائل است و اطلاعاتی که از این روند دریافت می‌کند
هزینه‌ی موردنیاز برای پیشبرد و راه‌اندازی سیستم مدیریت شکایت مشتری

نیروهای رسیدگی و مدیریت شکایت مشتری

وظیفه‌ی رسیدگی به شکایات مشتریان بسیار مهم است و مدیریت باید بر لزوم آن کاملا واقف باشد. نیروهای این بخش نقش مهمی در ایجاد اطمینان برای پاسخ‌گویی به شکایات سازمانی دارند. به همین دلیل این نیروها باید توانایی مشارکت در تصمیم‌سازی‌های لازم برای رسیدگی به شکایات را داشته باشند یا به اختیارداران در تصمیم‌گیری، دسترسی داشته باشند.

رسیدگی درست به شکایات مشتریان باعث می‌شود وجهه‌ی سازمان مثبت و قابل‌قبول باشد و برای توسعه‌ی امور نیز تدبیراتی اندیشیده شود. نیروهای رسیدگی به شکایات باید کفایت و توانایی لازم را برای حل مشکلات را داشته باشند. در صورت امکان، محول‌کردن رسیدگی به مشکلات به نیروهای بخش ارائه و تحویل خدمات بسیار مفید و کاربردی خواهد بود.

این نیروها باید بتوانند مسئله را حل کنند و برای بررسی‌های بیشتر، موضوع را به مراتب بالاتر اطلاع بدهند. در صورتی‌که مشکلات پیش‌آمده و شکایت‌های شکل‌گرفته، جدیت بیشتری داشته باشند، حل مسئله و پیگیری شکایات باید به بخش‌های دیگر منتقل شود. تمام نیروهای دخیل در این قضیه نیز باید وظایف و نقش‌های خود در سازمان را به‌خوبی بدانند.

بررسی راهبردهای حرفه ای برای حل مسائل و حل شکایت‌ها

شکایت‌ها را باید فوری، محترمانه و بنابه اولویت‌بندی پیگیری کرد. گام‌های ضروری و مهم ازاین‌قرارند:

اول ارزیابی شکایت

هر شکایت باید ارزیابی و بررسی شود و مشخص شود هدف از آن چه بوده است. اگر حدود اختیارات برای حل شکایت در حیطه‌ی فعالیت‌های سازمانی نگنجد، باید برای رفع مشکل به مراجع دیگر اطلاع داده شود. مثلا در مواردی که شکایات مردمی متوجه امور اجرایی سازمان‌های دولتی است، این شکایات را می‌توان ازطریق آمبودزمان‌ها پیگیری کرد.

دوم یافتن راه‌حل

بعد از تفحص‌های لازم برای درک مشکلات و شکایات مطرح‌شده، می‌توان به‌سراغ راه‌حل مناسب رفت. پس از توافق در انتخاب راه‌حل، نوبت می‌رسد به مستندسازی روند. پس از گزینش راهکارهای مفید و انتخاب آنها نیازی به تحقیقات بیشتر نیست، مگر اینکه شکایت طرح‌شده نیاز به پیگیری‌هایی خارج از دایره‌ی فرایند شکایت داشته باشد.

سوم انتخاب رویکردی مناسب در تحقیق و تفحص

گاهی اوقات شکایت، آن‌طور که پیش‌بینی می‌شده است، حل‌وفصل نمی‌شود. در چنین موقعیت‌هایی باید طبیعت مسئله، الزامات قانونی دخیل در آن و خروجی موردنظر را بررسی کرد. تا جایی که ممکن است، شکایات باید بدون نیاز به تحقیقات گسترده درباره‌ی مسئله پیگیری شوند، یعنی حدوحدود و صورت‌مسئله باید به‌قدری واضح باشند و سازوکارهای لازم نیز باید آن‌قدر معین و تعریف‌شده باشند که دیگر نیازی به تفحص‌های پیچیده‌ی درون و برون‌سازمانی نباشد.

چهارم طراحی تحقیقات اصولی

برای پیگیری شکایات براساس تحقیقات لازم، باید بتوان برنامه‌ی مشخصی طراحی کرد و به‌کار گرفت.

پنجم تفویض اختیارات لازم

حیطه‌ی اختیارات برای پیشبرد شکایت باید کاملا مشخص باشد. وظیفه و میزان قدرت نیروهای مختلف برای رسیدگی به وضعیت پیش‌آمده را باید به‌طور شفاف برای آنها توضیح داد. اگر حدود اختیارات‌ نیروهای اجرایی به‌نحوی باشد که اجازه‌ی دخالت در مسئله را تنها تاحدی به آنها بدهد، پیگیری کار باید به سایر بخش‌ها منتقل شود.

ششم شواهد و مدارک را ثبت کنید

اطلاعات لازم برای پیشبرد مسیر شکایات و نیز مدارک و شواهد مربوط را ثبت کنید و در فرایند بررسی شکایت، به موارد غیرقانونی و نامرتبط توجه داشته باشید.

هفتم راه‌حل رفع مسئله را دوباره ارزیابی کنید

بعد از مراحل عنوان‌شده، باید بررسی شود که اقدامات برای اجرای راهکارِ به‌وجودآمده مناسب و ممکن است یا خیر.

هشت گزارش‌دهی و تنظیم پیشنهادها

درنهایت باید سندی تنظیم شود و در آن، حقایق مرتبط با سازمان، یافته‌ها و نتایج درج شود. توصیه‌های لازم برای اصلاحات نیز باید عنوان شود. نتایج حاصل از گزارش‌ها ممکن است برای حل مسئله، به اطلاحات در زمینه‌ی خدمات‌دهی و نیز شیوه‌ی برخورد نیروها بینجامد.

نهم انجام اقدامات لازم

گزارش‌های لازم برای پیگیری شکایت باید به‌تصویب برسد. اقدامات ضروری برای اجرای راهکارِ رفع شکایت نیز باید به‌جریان بیافتد.

دهم درجریان قرارگرفتن طرف‌های درگیر در شکایت

بعد از مراحل قبلی، باید تمام افرادی که در موضوع شکایت دخیل‌اند، در جریان روند کار قرار بگیرند:

دلایل کافی برای اخذ هر تصمیمی باید مطرح شود.
هرگونه تغییر و اقدامی که در فرایند رسیدگی به شکایت لحاظ می‌شود، باید اعلام شود.
اقدامات و راهکارهای پیگیری شکایت، شرح داده شوند.
اطلاعات لازم برای بازبینی و مرور فرایند به‌شکل داخلی و خارجی در اختیار افراد قرار گیرد.

اقدامات لازم برای جبران خسارت

اگر ثابت شود خدمات یا اقدامات یک سازمان برای مشتریانش مناسب و راضی‌کننده نبوده است، باید اقدامات لازم برای پیگیری این شکایت صورت داده شود. شرایطی که سازمانس را در این موقعیت قرار می‌دهد، معمولا به این شرح است:

شکل‌گیری سوءتفاهم و درک اشتباه میان مشتری و سازمان به‌دلیل برقرارنکردن ارتباطات مؤثر از جانب سازمان
تصمیمات یا خدماتی که ناعادلانه اجرا می‌شوند، نامناسب و غیرمنطقی‌اند و به‌ضرر مشتری تمام می‌شوند.

اصول زیر احتمالا در انجام اقدامات مناسب برای جبران شکایات مؤثرند:

ملاحظات لازم برای جبران خسارت

اشتباهات پذیرفته شوند و سازمان درصدد اصلاح برآید.
عذرخواهی سازمان واقعی و قابل‌قبول باشد.
جبران خسارت به‌شکلی منطقی و عادلانه پیگیری شود.
جبران خسارت به‌شکلی باشد که اوضاع به شکل اولیه بازگردد.
تصمیمات برای جبران خسارت درست و منطقی باشند.
دلایل و برنامه‌ریزی اجرای جبران خسارت شفاف باشد.

اقدامات برای جبران خسارت

عذرخواهی؛
بازنگری درباره‌ی تصمیم‌ها؛
ایجاد اصلاحات و اعلام عمومی آن در وب‌سایت‌ها، رسانه‌ها و…؛
پیشنهاد جبران خسارت به‌طور مادی و معنوی؛
ایجاد اصلاحات و تغییر برای پیشگیری از تکرار وضعیتی مشابه؛
پیگیری اصلاحات لازم در عملکرد کارکنان، درصورتی‌که شکایت متوجه آنهاست.

راهبردهای اصولی برای مقابله با شکایت‌های غیرمنطقی

در بیشتر مواقع، شکایات واردشده به سازمان‌ها منطقی و واقعی‌اند، اما در مواردی نیز شرایطی غیرعادی به‌وقوع می‌پیوندد، مثل:

اصرار و تقاضاهای غیرمنطقی؛
عدم همکاری لازم برای رفع مسئله؛
مجادلات و رفتارهای غیرمنطقی.

در این موقعیت‌ها، مواجهه با شکایات غیرمنطقی مستلزم برخوردی متفاوت است. باید در نظر داشت که حتی اگر شیوه‌ی مطرح‌کردن شکایت، غیرمنطقی باشد، همچنان نارضایتی و اشکالی در رابطه با سازمان وجود دارد که باید پیگیری بشود. در این نمونه‌ها ضمن اطمینان از اینکه سوءاستفاده‌ای از منابع سازمانی در خلال رسیدگی به شکایت صورت نمی‌گیرد، باید با دقت زیادی اقداماتی درخور شرایط صورت بگیرد.

جمع اوری و تالخیص

درباره بنیاد میر

ارائه خدمات مشاوره

اطلاعات تماس