اموزش اصول و فنون مذاکره شرکت گسترش تجارت

اموزش اصول و فنون مذاکره شرکت گسترش تجارت
خرداد ۱۲, ۱۴۰۳
15 بازدید

اموزش اصول و فنون مذاکره شرکت گسترش تجارت   مجله مذاکره و زبان بدن اموزش اصول و فنون مذاکره شرکت گسترش تجارت اموزش اصول و فنون مذاکره شرکت گسترش تجارت امروز هشتم شهریور یکهزار و سیصد و نود شش از ساعت ۹ صبح در خدمت اساتید شرکت گسترش تجارت بودم و طی امروز و فردا […]

اموزش اصول و فنون مذاکره شرکت گسترش تجارت

 

مجله مذاکره و زبان بدن

اموزش اصول و فنون مذاکره شرکت گسترش تجارت

اموزش اصول و فنون مذاکره شرکت گسترش تجارت

امروز هشتم شهریور یکهزار و سیصد و نود شش از ساعت ۹ صبح در خدمت اساتید شرکت گسترش

تجارت بودم و طی امروز و فردا اصول و فنون

مذاکره با رویکرد فروش را با همکاری مدیران و کارشناسان فروش مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار

خواهیم داد.

خلاصه مطالب مطروحه و سرفصلهای این کارگاه آموزشی به شرح زیر است

مذاکره یا Negotiation  عبارت است از گفتگویی میان دو یا چند فرد یا گروه است که با هدف دستیابی به

یک درک مشترک، رفع نقاط اختلاف، یا رسیدن به منفعتی در نتیجهٔ آن گفتگو، ایجاد توافق در خصوص

دوره‌های اقدام، چانه زنی برای منفعت گروهی یا جمعی، یا حصول نتیجه‌ای رضایتبخش برای منفعت

تمامی افراد یا گروه‌های درگیر در فرایند مذاکره، انجام می‌شود.

مذاکره فرایندی است که در آن هر طرف درگیر در مذاکرات می‌کوشد تا منفعتی برای خودش در پایان

مذاکرات بدست آورد. مذاکره با هدف دستیابی به مصالحه انجام می‌شود. مذاکره در تجارت، سازمان‌های

غیرانتفاعی، ادارات دولتی، رویه‌های قضائی و میان ملت‌ها و در شرایطی از زندگی فردی مانند ازدواج،

طلاق، بچه دار شدن و یا زندگی روزمره اتفاق می‌افتد. مطالعه این موضوع “نظریه مذاکره” نامیده

می‌شود. مذاکره کنندگان حرفه‌ای اغلب در این زمینه تخصص دارند مانند مذاکره کنندگان اتحادیه‌ای،

مذاکره کنندگان تملک‌های اهرمی، مذاکره کنندگان صلح، مذاکره کنندگان مخاصمات، یا هر کس دیگری

که تحت عناوینی مانند دیپلماسی، قانونگذار یا کارگزارکار می‌کند.

استراتژی‌های پیشرفته مذاکره

 

مذاکره می‌تواند محدوده وسیعی از اشکال، از یک مذاکره کننده آموزش دیده از سوی یک سازمان خاص یا

یک منصب در تشکیلات رسمی تا یک مذاکره غیررسمی میان دوستان را شامل شود. مذاکره می‌تواند در

مقابل میانجیگری برای حل و فصل اختلافات قرار بگیرد یعنی حالتی که در آن یک طرف سوم بی طرف به

هر دو طرف بحث گوش می‌دهد و مساعدت می‌کند تا توافقی میان طرفین ایجاد شود. این مفهوم هم

چنین می‌تواند با “داوری” مقایسه شود که مشابه یک رویهٔ قضائی است. در داوری، هر دو طرف در

خصوص صحت ادعاهایشان دست به استدلال و استنتاج می‌زنند. این مذاکره هم چنین گاهی مذاکره

چانه زنی سخت یا چانه زنی بر سر مواضع نامیده می‌شود. نظریه پردازان مذاکره غالباً میان دو گونه

مذاکره تمایز قائل شده‌اند. نظریه پردازان مختلف از عناوین مختلفی برای این دو گونهٔ عام مذاکره استفاده

کرده و به راه‌های مختلف میان آنها تمایز گذارده‌اند.

مذاکره یک هنر است، مطالبی که خدمتتان ارائه می شود دربرگیرنده نکاتی است که استفاد از آنها،

شما را قادر می سازد تا در مذاکرات به بهترین شکل از حقوق حقه خود بهره مند شوید.

۱ . هر چیزی قابل مذاکره است، قیمت، زمان، شرایط و … . قیمت نوشته شده روی یک کالا (تایپ شده،

دستنویس، چاپ شده و هولوگرام)، قطعی نیست. مهمترین نکته برای مذاکره، خواستن است. هر آنچه

را که می خواهید، باید آنرا مطرح کنید. نباید از شنیدن پاسخ منفی یا طرد شدن بترسید. مذاکره شبیه به

بازی شطرنج است، هر حرکتی را انجام می دهید تا به نتیجه برسید، ممکن بعضی حرکتها بی نتیجه

باشند.

۲ . هدف مذاکره رسیدن به توافق برد-برد است، توافقی که هر دو طرف از آن راضی و خشنود باشند. هر

نوع توافقی غیر از این، منافع بلند مدت طرفین را در بر نخواهد داشت.

۳ . قدرت، ابزار اصلی در مذاکره است. هر یک از طرفین برای مذاکره از ابزارهای قدرت خود استفاده می

کنند. مثلا، ابزار قدرت فروشنده کالا این است که “کالای ارزانتر و بهتر از بقیه به شما می فروشد”. ابزار

قدرت خریدار “پول نقد است که با آن می تواند از محل دیگری خرید کند.” به طور دقیق تر، درک شخص

مقابل از قدرت شما، تعیین کننده است. مثال واقعی آن، در جنگ جهانی دوم اتفاق افتاد، در رویارویی

ارتش ژاپن با انگلیس در سنگاپور، فرمانده ارتش ۲۰۰۰ نفری ژاپن، در مذاکرات قبل از جنگ، وانمود کرد که

۱۰۰ هزار نیرو در اختیار دارد و فرمانده ارتش ۵۰ هزار نفری انگلیس نیز این موضوع را باور کرد و تسلیم

ارتش ژاپن شد. در واقع سربازان ارتش ژاپن ۲ هزار نفر بودند. درک اشتباه فرمانده انگلیسی از تعداد

سربازان ژاپنی، او را مجبور به تسلیم کرد.

۴ . اشکال مختلف ابزار قدرت در مذاکرهحرفه ای را می توان اینگونه معرفی نمود:

الف) شناسایی نیاز طرف مقابل و مطرح کردن توانایی شما در برآورده کردن آن،

ب) مطرح کردن تفاوت کالا یا خدمات شما با دیگران،

ج) نشان دادن اختیار یا عدم اختیار شما در تصمیم گیری، (بسته به نوع مذاکره، هر کدام از آنها کارایی

دارند. مثلا فروشنده کالا می تواند بگوید: “من فروشنده هستم و اجازه تخفیف دادن را ندارم.”)

د) تمایل و آمادگی شما برای ترک مذاکره، (مثلا وقتی خریداران لوازم منزل به خانه شما می آیند و

قیمتی بسیار پایین را پیشنهاد می دهند، شما سریعا بگویید: ” بیشتر که فکر می کنم، قصد فروش آنها

را ندارم.” با این حرکت آنها پیشنهاد قیمت بالاتری را به شما می دهند. )

ه) اصرار شما در به پایان رساندن مذاکره نیز می تواند ابزار قدرت باشد. (مثال: فرمانده ارتش ژاپن که می

خواست مذاکره را با حمله و خونریزی پیش ببرد، این موضوع ابزار قدرت او بود.)

و) دانستن چیزی یا دانشی خاص، ابزار قدرت است. مخصوصا اگر منطبق با نیاز طرف مذاکره کننده باشد.

مثلا دانش تعمیرکاران خودروهای لوکس و گران، ابزار قدرت آنها در مذاکره برای اجرت تعمیر است.

ز) توانایی و اختیار یکی از طرفین به تشویق یا تنبیه، از هر نوع، ابزار قدرت او می باشد.

ح) تعداد نفرات هر یک از طرفین مذاکره کننده، یکی از ابزار های قدرت است.

ت) مذاکره در محل کار یکی از طرفین.

ی) نیاز طرف مقابل به تایید، می تواند ابزار قدرتی برای طرف دیگر باشد

نیاز به یادگیری مهارت مذاکره در دنیای امروز، بیش از پیش برای همگان احساس می شود. مذاکره به

اشکال گوناگون انجام می شود و موفقیت هر شخص با توجه به نوع فعالیت خاص یا حرفه مشخص، تا حد

زیادی در گرو به کارگیری حرفه ای این مهارت است.

یکی از مهم ترین بخش های مذاکره در دنیای امروز به مذاکره تلفنی اختصاص می یابد. بسیاری از

سازمان ها و شرکت ها با توجه به گستردگی عملکرد و فعالیت های روزمره، به ندرت فرصت کافی برای

برقراری ارتباط حضوری دارند، در نتیجه بسیاری از اقدامات در قالب مذاکره تلفنی صورت می گیرد.

یک مذاکره کننده حرفه ای علاوه بر آنکه می تواند دستاوردهای بزرگی از این رهگذر کسب کند، می تواند

فضای مساعدی را برای مشتری ایجاد کند تا در نهایت نتیجه یک تماس تلفنی با ایجاد حس خوب برای

طرفین همراه باشد.

هفت اصل طلایی مذاکره

۱. با قدم استوار به دور از خشم و اضطراب و استرس وارد مذاکره شویم.

۲. یک یا دو تائیدیه از واجبات هر مذاکره ای است.

۳. شنونده فعالی باشید و ۲ بشنویم و یک بگوییم

۴. در مذاکره استراتزی مشارکتی داشته باشید

۵. آزادی عمل و تفکر داشته باشیم

۶.مشتری پادشاه و اولویت اول ما است و آمار و ارقام فروش در اولویت بعد

۷. صادق دقیق و با ظرافت‌های عاطفی مذاکره را به نفع خود تغییر دهیم

اما اقدامات اصلی و مهم قبل از مذاکره

۱ – تعیین و تعریف هدف از مذاکره و تحریر برنامه های کاری لازم

۲- شناسایی حیطه های کار مذاکره

۳- تعیین ترکیب اعضای هیئت مذاکره کننده و مشخص نمودن رهبر یا رئیس آن

۴- تعیین حدود و اختیارات و مسئولیت های رئیس هیئت و سایر اعضای آن

۵- شناسایی وضعیت طرف مقابل از جمله نقاط ضعف ها ،‌نقاط قوت ، امکانات ،‌ جهت کسب توانمندی

بیشتر در مذاکره

۶- بررسی دقیق وضعیت خود در شرایط موجود

۷- تهیه اسناد و مدارک مثبته ومربوط با موضوعات بحث در مذاکره

شناسایی اهداف :

اولین قدم برای برنامه ریزی هر نوع مذاکره این است که اهداف خود را مشخص کنید . از مذاکره به دنبال

چه نتیجه ای هستید ؟ تنها پس از پاسخ دادن به این سؤال اساسی می توانید برای دست یافتن به

اهداف خود در جلسه مذاکره برنامه ریزی کنید .

نیاز برای برنامه ریزی : اساس هر فرآیندی نیاز برای برنامه ریزی تجاری ،‌برای موفقیت آن حیاتی است .

اهداف بایستی برای تمام جنبه های مذاکره تنظیم شوند این بخش حیاتی ، برنامه ریزی است که بیشتر

موفقیت به آن بستگی دارد .

اهداف بایستی تا جای ممکن واقعی باشند برنامه کار مورد نیاز است که بر مبنای تاکتیکی برای افزایش

هر میزان و اثرات آنها بر ملاحظات تجاری و روان شناسی است . عکس العمل طرف دیگر باید به طور

دقیق مورد توجه قرار گیرد و پاسخ های ممکن آماده گردد . هر آیتم باید زمان بندی شود و مشارکت طرف

دیگر در نظر گرفته شود بسیاری از مذاکرات با شکست روبرو می شوند زیرا افراد وقت شون به پایان می

رسد . مدیریت ضعیف زمانی می تواند منجر به سوء تفاهمات و شکست برای حل جزئیات شود .

برنامه ریزی مستلزم زمان ، منابع مناسب است مذاکره کننده حرف های اولیه را آماده خواهد کرد . این

وظیفه مشکلی است برای مذاکره کنندگان بی تجربه برای درک مکتوب این حرف ها و تمرین کردن و

بازگویی آن ممکن است ضروری بر نظر نرسد . یک دیالوگ مردد و لرزان ،‌امتیاز و اعتماد به نفس را به

طرف مقابل می دهد . حرف های اولیه حیاتی است .

یک مذاکره کننده ماهر همیشه چک لیستی از تمام اهداف خود تهیه می کند و سپس آن را جهت

مقایسه نتایج جلسه با نتایج پیش بینی شده مورد استفاده قرار می دهد . در این صورت هر گونه تغییری

در طرح اصلی بر اساس تصمیم گیری آگاهانه انجام می پذیرد و هدف از آن اخذ امتیازاتی از طرف مقابل

است . مذاکره کنندگان با تجربه به ندرت بدون برنامه ریزی سخن می گویند و اغلب آنها جزئیات طرح ها و

موضوعات بحث را به طور کامل یادداشت می کنند.

قبل از مذاکره فهرستی از تمام اهداف خود تهیه و آنها را به ترتیب اولویت باید مرتب کرد . سپس در

مواردی که برای انجام مذاکره چندان ضروری به نظر نمی رسند را مشخص و بعد به هنگام مصالحه ما

می دانیم که در رابطه با کدام یک از اهداف فهرست شده می توانیم امتیاز بدهیم .

 

\"اقدامات

.

 مذاکره موفق

یک مذاکره کننده حرفه ای پیش از هر مذاکره تلفنی، باید یک نقشه راه تعریف شده داشته باشد و

ترسیم درستی از نقطه آغازین مکالمه و نتیجه مطلوب پایان گفت وگو ایجاد کرده باشد. این یک امر

اجتناب ناپذیر است، به گونه ای که بسیاری از مذاکره کنندگان حرفه ای در سراسر دنیا با وجود تجربه چند

ساله در امر مذاکره، پیش از شروع هر مذاکره، به برنامه ریزی برای ابعاد مختلف آن می پردازند.

اقدامات پیش از شروع مذاکره تلفنی تنها به برنامه ریزی ختم نمی شود. علاوه بر آن، نیاز به داشتن

اطلاعات تخصصی در رابطه با حرفه، داشتن اطلاعات لازم درمورد رقبا و همچنین داده های مشخص و

معتبر از مشتری و ارزیابی شرایط مشتری و سنجش نیازهای او است.

 لطفا از استراتزیهای سوخته استفاده نکنیم …

در حین مذاکره تلفنی باید به اصول معینی دقت شود تا در نهایت نتیجه مطلوب برای مذاکره کننده حاصل

شود. این اصول عبارتند از:

– مذاکره کننده تلفنی حرفه ای باید از سرعت صحبت کردن مخاطب تقلید کند.

– لحن مذاکره کننده باید جدی، غیر یکنواخت و باانرژی باشد تا برای مخاطب برانگیزاننده باشد.

– زمان ارائه اطلاعات تخصصی بسیار مهم است. اگر مخاطب یک فرد مبتدی است بسیار مناسب است

از اطلاعات تخصصی در ابتدای گفت وگو استفاده نشود و در صورتی که مخاطب فردی حرفه ای در زمینه

مورد مذاکره است، بهتر است در همان ابتدا به ارائه دانش تخصصی و مزایای تخصصی کالا و محصول

پرداخته شود.

– حفظ حریم شخصی با رویکرد ایجاد فضای ذهنی صمیمی و مناسب بسیار با اهمیت است.

– مذاکره کننده حرفه ای هیچ گاه به صورت تهاجمی اقدام به معرفی یا فروش کالا و خدمات نمی کند؛

همیشه فرصت نه گفتن برای مخاطب ایجاد می کند.

– خاتمه مذاکره تلفنی باید با رسیدن به هدف نهایی و در چارچوب از پیش تعیین شده باشد.

– مذاکره کننده حرفه ای باید قدرت نه شنیدن از مخاطب خود را داشته باشد و این امر را به هیچ وجه

شخصی قلمداد نکند.

– پایان گفت وگو باید با تشکر از مخاطب همراه باشد و قطع کردن تلفن باید بعد از قطع تماس مشتری

انجام شود.

– بسیاری از مذاکرات تلفنی تنها به این دلیل مهم به نتیجه نمی رسند که پیگیری های آتی برای مذاکره

انجام شده صورت نمی پذیرد و قطع تلفن به منزله پایان گفت وگو و فرصت برای ارتباط قلمداد می شود.

اشتباهات مذاکرات تلفنی

اشتباهات رایجی در بسیاری از مذاکرات تلفنی اتفاق می افتد که با دوری جستن از آنها می توان

سرنوشت دلخواهی را از فرصت مذاکره کسب کرد.

– توضیحات بیش از حد در مذاکرات: برنده مذاکره کسی است که کمتر حرف می زند و سوالات درست و

بجا می پرسد.

– خوب گوش نکردن به نیاز مشتری و یکطرفه صحبت کردن: گوش کردن مؤثر یک مهارت است که باید به

درستی فراگرفته شود.

– استفاده از جملات ممنوعه: کلمات و جملاتی که بار معنایی منفی دارند، ناخودآگاه روی حس مشتری

تأثیر نامطلوب می گذارند.

– کنترل نکردن تکیه کلام ها و اصطلاحات آسیب زننده: ممکن است مخاطب این امر را نوعی توهین تلقی

کند.

– سرعت نامناسب برای حرف زدن: عدم تناسب سرعت صحبت کردن مذاکره کننده و مخاطب، حس

نامطلوبی ایجاد می کند.

– صرف وقت برای اشخاصی که خرید نمی کنند: همه کسانی که با ما تماس می گیرند قدرت تعامل با ما

را ندارند. مذاکره کننده حرفه ای باید این مهم را به درستی تشخیص دهد.

– مکالمات طولانی: طولانی بودن مکالمات می تواند آسیب های زیادی به روابط بلند مدت بزند بدون آنکه

اثربخشی لازم را داشته باشد.

– عدم ارائه پیشنهاد خرید محصول: بسیاری از مکالمات تلفنی از مسیر اصلی دور می شوند و نه تنها

مشتری را در امر خرید راهنمایی نمی کنند که باعث سردرگمی وی می شوند.

– فراموش کردن پیگیری های آتی برای فروش: در بسیاری از مواقع نتیجه مطلوب از یک مذاکره تنها با

تماس های تکمیلی و پیگیری های آتی تعیین می شود.

– تفکر برای کامل بودن همه چیز و همه کس در مذاکره: تمامی مذاکرات تلفنی به نتیجه مطلوب و از

پیش تعیین شده ختم نمی شود. مذاکره کننده حرفه ای درصدی از خطا و نتیجه غیرمطلوب را می پذیرد.

– درس نگرفتن از مذاکرات قبلی و عدم تلاش برای تحلیل آنها: هر تماس تلفنی می تواند تجربیات ارزنده

ای را برای مذاکره کننده به ارمغان آورد. توجه به آنها باعث می شود مذاکره کننده سرمایه بزرگی از

یادگیری را ارزان قیمت و عمیق کسب کند تا در تماس های تلفنی آتی به بهترین شکل از آنها بهره ببرد.

نتیجه این امر تماس های اثربخش تر و مؤثرتر خواهد بود……

اموزش اصول و فنون مذاکره شرکت گسترش تجارت

اموزش اصول و فنون مذاکره شرکت گسترش تجارت

 

Views: 0

برچسب‌ها:, , , , , , , ,