سوالات دوره تکریم ارباب رجوع مجتمع آموزشی و مجتمع پارس جنوبی

سوالات دوره تکریم ارباب رجوع مجتمع آموزشی و مجتمع پارس جنوبی
تیر ۲۳, ۱۴۰۲
40 بازدید

 سوالات دوره تکریم ارباب رجوع پارس جنوبی سوالات دوره تکریم ارباب رجوع دوره مبانی تکریم ارباب رجوع پارس جنوبی                                                                      ۱-تکریم ارباب […]

 سوالات دوره تکریم ارباب رجوع پارس جنوبی
سوالات دوره تکریم ارباب رجوع

دوره مبانی تکریم ارباب رجوع پارس جنوبی                                                                     

۱-تکریم ارباب رجوع راازکلام امام علی (ع)به اختصارتوضیح دهید.

۲-ملاک قرآن کریم برای کرامت انسان چیست؟

۳-ازاصل مشتری مداری درمدیریت کیفیت چه نکاتی دررابطه باتکریم ارباب رجوع برداشت می نمایید؟

۴-به نظرشماچرادرطرح تحول اداری دولت(مصوب سال۱۳۸۱) یک برنامه ازهفت برنامه طرح فوق ،به تکریم ارباب رجوع اختصاص داده شده است؟

۵-چه سازمانهایی رادرشهرخودویاکشور می توانید به عنوان سازمانهای موفق درتکریم ارباب رجوع معرفی نمایید؟

۶-مهمترین عامل درارزیابی موفقیت طرح تکریم ارباب رجوع کدام است؟

الف) آموزش های مربوطه                                               ب)میزان تعهد مدیریت به طرح

ج) میزان ارتقاءشاخص رضایت ارباب رجوع                         د)میزان تعهدکارکنان

۷-چه دانشگاههایی رامی شناسید که طرح تکریم ارباب رجوع رااجرانموده اند؟

(باجستجودراینترنت چندین مورد راخواهدیافت.شما می توانیدایده های اجرایی برای پیاده سازی طرح تکریم ارباب رجوع دردانشگاه خودراازاین مواردبرداشت نمایید)

                                                                                                                                                                           ۸-باتوجه به مطالب جلسه دوم به جای…. عددمناسب بگذارید: 

  بنابر تحقیقات و پژوهش های انجام شده ، هزینه جلب یک مشتری تازه ….. برابر هزینه خشنودی و شیفته سازی مشتریان کنونی برای سازمان های خدماتی برآورده شده است ، همچنین یک مشتری راضی در هر ده سال …… مشتری جدید برای شرکت خدماتی می فرستد در حالیکه یک مشتری ناراضی در طول ده سال مانع مراجعه …… مشتری جدید به شرکت خدماتی می گردد.

۹-تاثیرکدام دسته ازافرادسازمان دررضایت ارباب رجوع بیشتراست؟

الف)سرپرستان              ب)کارشناسان

ج)کارمندان عمومی        د)پاسخ وابسته به میزان ونحوه ارتباط افرادباارباب رجوع می باشد

۱۰-دونقش مدیرارشدسازمان رادر تکریم ارباب رجوع ذکرنمایید.

مطالعات بیشتر:

خصوصی: نگاهی نو به طرح تکریم ارباب رجوع

 

 ۱ . جایگاه \”حقوق اداری \”مردم در قوانین:

\”حقوق اداری\” یعنی؛«حمایت از حقوق و آزادی های مردم در برابر قدرت نظام اداری».

 رضایتمندی مردم و رعایت انتظارات موجه آنها و تلاش نظام اداری برای تامین مطالبات بحق و قانونی آنان، از مباحث مهم حقوق اداری و مدیریت بخش عمومی است، بطوری که سیاست های کلی نظام اداری به طور مستقیم و غیرمستقیم در بندهای مختلفی بر توجه به رضایت ارباب رجوع تاکید نموده است:

بند ۱۷- خدمات رسانی برتر، نوین و کیفی به منظور ارتقای سطح رضایتمندی و اعتماد مردم.

بند ۲۰- قانونگرایی، اشاعه فرهنگ مسئولیت پذیری اداری و اجتماعی، پاسخگویی و تکریم ارباب رجوع و شهروندان و اجتناب از برخورد سلیقه ای و فردی در کلیه فعالیت ها.

بند ۲۳- حفظ حقوق مردم و جبران خسارت های وارده بر اشخاص حقیقی و حقوقی در اثر قصور یا تقصیر در تصمیمات و اقدامات خلاف قانون و مقررات در نظام اداری.

همچنین شورای عالی اداری که یکی از اهداف تاسیس آن طبق ماده ۱۱۴ قانون مدیریت خدمان کشوری، حفظ کرامت مردم و نیل به نظام اداری و مدیریتی مردم سالار است، طرحی تحت عنوان «طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری» به تاریخ ۲۵/۱/۱۳۸۱ مصوب نموده است که در این خصوص تکالیف و تمهیداتی را مقرر داشته است.

با مرور مهمترین قوانین و مقررات اداری کشور، نقش و تاثیر عامل رضایتمندی مردم در حقوق استخدامی کارمندان دستگاههای اجرایی، مشهود و ملموس می باشد.

 ۲ . تبیین مسوولیت قانونی کارمندان در برابر ارباب رجوع

قسمت اخیر بند ج ماده ۸ قانون مدیریت خدمات کشوری «جلوگیری از تضییع حقوق مردم» را یکی از امور حاکمیتی معرفی نموده است و این خود بیانگر جایگاه والای «حقوق مردم» در نظام اداری است. به این اعتبار،کارمندان دستگاههای اجرایی در قبال تامین رضایتمندی ارباب رجوع، تکلیف و مسوولیت قانونی دارند. مرور مقررات زیر می تواند در تبیین این مسوولیت و تکلیف قانونی راهگشا باشد؛

بر اساس ماده ۲۵ قانون مدیریت خدمات کشوری «مدیران و کارمندان دستگاههای اجرایی خدمتگزاران مردم هستند و باید با رعایت موازین اخلاق اسلامی و اداری و طبق سوگندی که در بدو ورود اداء نموده و منشور اخلاقی و اداری که امضاء می نمایند، وظایف خود را به نحو احسن در راه خدمت به مردم و با در نظر گرفتن حقوق و خواسته های قانونی ایشان انجام دهند.»

ماده ۲۷ قانون مدیریت خدمات کشوری نیز در مقام بیان اصل برابری مردم در بهره مندی از خدمات عمومی به مسوولیت قانونی مسوولین دستگاه های اجرایی به این نحو تصریح نموده است؛ «مردم در استفاده از خدمات دستگاه‌های اجرائی در شرایط مساوی از حقوق یکسان برخوردارند… در صورت بروز هرگونه تخلف، مسوولین دستگاه‌های اجرائی مسئوولیت پاسخگویی به مردم و شکایت آنان را به عهده خواهند داشت.»

همچنین در این خصوص می توان به ماده ۹۰ قانون مدیریت خدمات کشوری اشاره نمود. طبق این ماده «کارمندان دستگاه های اجرایی موظف می‌باشند که وظایف خود را با دقت، سرعت، صداقت، امانت، گشاده‌رویی، انصاف و تبعیت از قوانین و مقررات عمومی و اختصاصی دستگاه مربوطه انجام دهند و در مقابل عموم مراجعین به طور یکسان و دستگاه ذی‌ربط پاسخگو باشند. هرگونه بی‌اعتنایی به امور مراجعین و تخلف از قوانین و مقررات عمومی ممنوع می‌باشد. ارباب رجوع می‌توانند در برابر برخورد نامناسب کارمندان با آنان و کوتاهی در انجام وظایف، به دستگاه اجرایی ذی‌ربط و یا مراجع قانونی شکایت نمایند.»

 عدم رعایت تکالیف فوق طبق ماده ۹۷ قانون مدیریت خدمات کشوری تخلف است.  [۱] بند ۳ ماده ۸ قانون رسیدگی به تخلفات اداری نیز «ایجاد نارضایتی در ارباب رجوع یا انجام ندادن یا تاخیر در انجام امور قانونی آنها بدون دلیل» را تخلف اداری محسوب نموده است.

  ۳ . تاثیرات رضایتمندی ارباب رجوع در حقوق استخدامی کارکنان دولت

به موجب ماده ۲۸ قانون مدیریت خدمات کشوری دولت مکلف شده است به منظور تامین حقوق مردم و مراجعان، رضایت و عدم رضایت مردم از عملکرد کارمندان را در ارتقاء، انتصاب و تمدید قراردادهای استخدامی و بهره‌مندی از سایر امتیازات استخدامی و اعمال تشویقات و تنبیهات لحاظ نموده و این عامل را در کلیه ضوابط اداری و استخدامی به عنوان عاملی موثر منظور نماید. بر این اساس این تاثیرات را می توان در قالب بندهای ذیل بررسی نمود؛

الف- تاثیر در تبدیل وضعیت کارمند رسمی آزمایشی به رسمی قطعی:

طبق بند الف ماده ۴۶ قانون مدیریت خدمات کشوری یکی از عوامل موثر در تبدیل وضعیت کارمند آزمایشی به کارمند قطعی عبارت است از: «حصول اطمینان از لیاقت (علمی، اعتقادی و اخلاقی)،کاردانی، علاقه به کار، خلاقیت، نوآوری، روحیه خدمت به مردم و رعایت نظم و انضباط اداری از طریق کسب امتیاز لازم با تشخیص کمیته تخصصی تعیین صلاحیت کارمندان رسمی.» به این اعتبار کمیته تخصصی تعیین صلاحیت موظف است عامل «روحیه خدمت به مردم» را به عنوان ملاکی قانونی جهت تایید صلاحیت کارمند آزمایشی جهت تبدیل به کارمند رسمی مدنظر قرار دهد.

ب- تاثیر در ارتقاء رتبه شغلی:

طبق تبصره ۱ ماده ۶۵ قانون مدیریت خدمات کشوری مشاغل اداری متناسب با ویژگی ها، حداکثر در پنج ‌رتبه، مقدماتی، پایه، ارشد، خبره و عالی طبقه‌بندی می‌گردند.کارمندان در بدو استخدام در رتبه مقدماتی قرار می‌گیرند و براساس عواملی نظیر ابتکار و خلاقیت، میزان افزایش مهارت ها، انجام خدمات برجسته، طی دوره‌های آموزشی و میزان جلب رضایت ارباب رجوع براساس ضوابطی که متناسب با ویژگی های مشاغل به تصویب شورای توسعه مدیریت می‌رسد ارزیابی و حسب امتیازات مکتسبه و طی حداقل مدت تجربه مربوط به سطوح پایه، ارشد، خبره و عالی ارتقا می‌یابند. بر این اساس میزان جلب رضایت ارباب رجوع یکی از ملاک های قانونی جهت ارتقاء شغلی کارمندان دستگاههای اجرایی است.

ج- تاثیر در میزان فوق العاده کارایی و عملکرد:

به موجب قسمت الف از بند ۶ ماده ۶۸ قانون مدیریت خدمات کشوری، فوق العاده کارایی و عملکرد به حداکثر هفتاد درصد از کارمندان هر دستگاه براساس رتبه‌بندی نمرات ارزشیابی کارمندان، طبق عملکرد کارمندان و با توجه به امتیازی که از عوامل نظیر رضایت ارباب رجوع، رشد و ارتقا، اثر بخشی و کیفیت و سرعت در اتمام کار کسب می‌نمایند، براساس دستورالعملی که سازمان ابلاغ می‌نماید تا (۲۰%) امتیاز مربوط به حقوق ثابت وی در مقاطع سه ماهه قابل پرداخت می‌باشد. لهذا عامل رضایت ارباب رجوع در تعیین میزان فوق العاده کارایی و عملکرد موثر است.

د- تاثیر در تمدید قرارداد استخدام پیمانی:

طبق ماده ۴۹ قانون مدیریت خدمات کشوری، تمدید قرارداد کارمندان پیمانی منوط به تحقق شرایطی است که یکی از این شرایط «جلب رضایت مردم و ارباب رجوع» می باشد. ماده ۳ آیین نامه استخدام پیمانی و بند ۱/الف ضوابط تمدید قرارداد استخدام پیمانی، نیز به توجه به عامل رضایت ارباب رجوع جهت تمدید قرارداد پیمانی تصریح نموده است.

 ه- مسوولیت اداری در قبال عدم رضایتمندی ارباب رجوع:

همانطور که اشاره شد به موجب بند ۳ ماده ۸ قانون رسیدگی به تخلفات اداری «ایجاد نارضایتی در ارباب رجوع یا انجام ندادن یا تاخیر در انجام امور قانونی آنها بدون دلیل» تخلف اداری است و مسوولیت اداری را به دنبال خواهد داشت.این تخلف مثل سایر تخلفات اداری قاعدتا\” باید با یکی از مجازات های اداری مندرج در ماده ۹ قانون رسیدگی به تخلفات اداری محکوم گردد(از اخطار کتبی بدون درج در پرونده تا انفصال دائم از خدمات دولتی).

اندازه‌گیری سنتی رضایت مشتری را فراموش کنید

شیوه‌های سنتی رضایت‌سنجی مشتری، کاستی‌ها و ضعف‌هایی دارد از جمله:

  • اکثر پرسشنامه‌های نظرسنجی مشتری بسیار طولانی هستند و ضمن اینکه وقت مشتری را تلف می‌کنند، پیچیدگی تحلیل داده را نیز به همراه دارند. آیا تا به حال فرم کاغذی با ۲۰-۳۰ سوال که در کنار صندوق فروشگاه‌ها قرار دارد را پُر کرده‌اید!؟
  • به نظر می‌رسد این نظرسنجی‌ها بیشتر از اینکه با هدف یادگیری و تغییر رفتار کارکنان در جهت وفادار کردن مشتری شکل گرفته باشند، صرفا به دنبال تولید یک گزارش هستند.
  • بسیاری از رضایت‌سنجی‌های مشتری بدون نام هستند؛ در نتیجه امکان پیگیری مشتری و بستن حلقه بازخورد با تک‌تک مشتری‌ها وجود ندارد.
  • سوال‌های پرسشنامه اصولا با هدف تعامل با مشتری و به زبان وی طراحی نمی‌شوند.
  • نرخ پاسخ‌دهی به پرسشنامه‌های رضایت‌سنجی مشتری پایین است و بنابراین نتایج قابل اتکا نمی‌تواند باشد.
  • نتایج، بعضا، دستکاری شده‌اند. مثل اینکه در شعبه‌ای از یک فروشگاه یا کارشناس پشتیبانی از مشتری درخواست کند که به وی نمره بالایی دهد!
  • سالی یکبار انجام می‌شوند و طبیعتا نمی‌توانند منعکس‌کننده بازخورد واقعی مشتری باشند.

شاخص‌هایی مانند شاخص خالص مروجان(NPS) یا شاخص تلاش مشتری(CES) با این هدف طراحی شده‌اند که کاستی‌های فوق را از بین ببرند. سازمانی که NPS یا CES را پیاده‌سازی می‌کند، صرفا اقدام به محاسبه یک عدد نمی‌کند. چارچوب و فرایندی که در ورای این شاخص‌ها وجود دارد باعث شده‌اند که در مقیاس بسیار گسترده‌ای توسط شرکت‌های مختلف پذیرفته شوند. این شرکت‌ها همان‌طور که سود و شاخص‌های مالی را، به‌طور منظم، اندازه‌گیری و مدیریت می‌کنند، بازخورد مشتری را نیز مدیریت می‌کنند.

بنابراین هرچند مفهوم شاخص خالص مروجان یا شاخص تلاش مشتری ساده است اما پیاده‌سازی اثربخش آن ساده نیست. در این مطلب و نوشته بعدی، اصول و قوانین اندازه‌گیری تجربه مشتری را تشریح می‌کنیم. این اصول می‌تواند چارچوب ذهنی مدیران مراقبت مشتری یا مدیران تجربه مشتری را شکل دهد.

اصل اول:

یک تا سه سوال بپرسید. 

کافیست با یک سوال، مشابه چقدر احتمال دارد محصول/خدمت/برند ما را به دوستان خود توصیه کنید، مشتریان را دسته‌بندی کنید. سپس برای شناخت بیشتر و تحلیل دقیق‌تر سوال پیگیری بپرسید. از سوال‌هایی که اطلاعاتی کاربردی ایجاد نمی‌کنند، وقت مشتری را تلف می‌کنند و نرخ پاسخ‌دهی را پایین می‌آورند، بپرهیزید. در صورت لزوم بعد از دریافت پاسخ مشتری، مدیر یا کارشناسان مراقبت و رضایت مشتری از طریق تلفن، ایمیل یا جلسه حضوری وارد تعامل با مشتری شوند تا چرخه بازخورد مشتری کامل شود.

اصل دوم:

مقیاسی را انتخاب کنید و آن‌را تغییر ندهید. 

براساس تحقیقات فراوان مقیاس «صفر تا ده» برای اندازه‌گیری وفاداری، رضایت و تلاش مشتری بهترین مقیاس است. اما نکته مهم این است که هر کسب‌و‌کار باید مقیاسی را انتخاب کند که به بهترین شکل مشتریان را دسته‌بندی کند و امتیاز هر دسته با رفتار آن‌ها سازگار باشد.

اصل سوم:

ترکیبی از نظرسنجی ارتباطی و نظرسنجی تراکنشی را استفاده کنید. 

نتایج پیمایش ارتباطی برای واحدها و کارکنانی که روزانه با مشتری ارتباط دارند، درس‌آموزی کمی دارد. این نوع واحدها، مانند حوزه پشتیبانی یا کارکنان مرکز تماس و امور مشتریان، باید براساس نظرسنجی در لحظه، بتوانند نقاط ضعف خود را شناسایی و برطرف کنند. مثلا شرکت اپل به فاصله کوتاهی بعد از خرید مشتری از فروشگاه، بازخورد مشتری را می‌پرسد. در موارد B2B نیز این نوع نظرسنجی‌ها می‌توانند روزانه یا هر فصل انجام شوند.

از سوی دیگر، پیمایش ارتباطی بیشتر برای مقایسه با رقبا و بررسی عملکرد نسبت به آن‌ها کاربرد دارد و مانند پیمایش تراکنشی دیدگاهی کاربردی برای رفع ریشه مشکلات فراهم نمی‌کند.

اصل چهارم:

برای دریافت بیشترین پاسخ از سوی مشتریان تلاش کنید. 

واضح است که همه مشتریان بازخورد نمی‌دهند. بنابراین تلاش کنید از گروه اصلی مشتری که می‌خواهید آن‌ها را به مروجان تبدیل کنید یا گروه‌هایی که بیشترین سودآوری را برای کسب‌و‌کار به همراه دارند، یا هر دسته‌ای از مشتری که برای کسب‌و‌کار مهم‌تر هستند، بازخورد دریافت کنید.

به عنوان یک قاعده سرانگشتی، اگر نرخ پاسخ‌دهی به رضایت‌سنجی مشتری کمتر از ۶۵٪ باشد، روند را باید اصلاح کنید تا تحلیل نتایج و تصمیم‌گیری براساس آن قابل اتکا باشد. نرخ رایج در کسب‌و‌کارهای مطرح دنیا بین ۷۰٪ تا ۹۵٪ در حوزه B2B و B2C است.

در مطلب بعدی، چهار اصل دیگر اندازه گیری تجربه مشتری را تشریح می‌کنیم. اگر در خصوص این مطلب ابهام یا سوالی دارید، با ما در میان بگذارید.

 

اصل پنجم:

نتایج شاخص‌های رضایت و وفاداری مشتری را مانند نتایج درآمد و فروش سازمان گزارش و مدیریت کنید.

بسیاری سازمان‌ها سالی یکبار پرسشنامه‌ای با ۴۰-۵۰ سوال برای مشتریان خود ارسال و نتایج را بعد از گذشت یک ماه تحلیل و گزارش می‌کنند. واضح است که وفاداری و رضایت مشتری نقش کلیدی در موفقیت مالی سازمان دارد. اما نمی‌توان یک یا دو هفته در سال، با محاسبه یک امتیاز/شاخص به آن پرداخت و پنجاه هفته دیگر بر روی شاخص‌های کوتاه‌مدت مالی تمرکز کرد و انتظار داشت رضایت و وفاداری مشتری پیشران رشد درآمد و فروش باشد. اندازه‌گیری شاخص‌های تجربه مشتری باید به‌موقع و در فواصل زمانی کوتاه‌مدت باشد تا فرصت بهبود مستمر برای سازمان فراهم شود و ROI هر اقدام ابتکاری در بهبود تجربه مشتری قابل اندازه‌گیری باشد. سازمانی که سالی یکبار اقدام به رضایت‌سنجی سنتی مشتری می‌کند، هیچ‌وقت نمی‌تواند به این سوال پاسخ دهد که رضایت و وفاداری مشتری چقدر در درآمدزایی شرکت نقش دارد. در نتیجه منابع انسانی، مالی و زمانی خود را به شکل اثربخشی در خدمت درآمد و فروش نمی‌تواند قرار دهد.

دریافت بازخورد مشتری باید مداوم و به‌موقع باشد و به یاد داشته باشید کمتر مشتری از دادن پاسخ به تنها دو سوال صرف‌نظر خواهد کرد.

اصل ششم: به میانگین‌گیری اکتفا نکنید!

تصور کنید دوربین‌های نظارت سرعت پلیس، میانگین سرعت کلیه ماشین‌های در حال حرکت در بزرگراه را اندازه‌گیری می‌کردند. در این صورت همیشه وضعیت خوب بود و تخلف سرعتی مشاهده نمی‌شد! اما این دوربین‌ها قادرند سرعت میانگین و در لحظه هر ماشین را رصد کنند، بنابراین پلیس می‌تواند یک قدم در تحلیل داده‌ها عمیق‌تر شود و تخلفات به ازای هر ماشین را شناسایی کند.

کسب‌و‌کارها، سال‌هاست، این درس‌آموزی را در حوزه شاخص‌های مالی داشته‌اند؛ علاوه بر اینکه سود و درآمد در سطح شرکت گزارش می‌شود، به ازای خط محصول، منطقه جغرافیایی، فروشگاه‌های محلی و … و در سطحی جزیی‌تر نیز بررسی، تحلیل و گزارش می‌شود. این سطح تحلیل جزیی‌تر است که به تیم‌ها و افراد در تصمیم‌گیری و اقدام اصلاحی کمک می‌کند.

در مورد اندازه‌گیری شاخص‌های تجربه مشتری مانند NPS– CES– CSAT و … نیز، شرکت باید در سطح جزیی‌تری از تحلیل داده‌ها وارد شود و به امتیاز شاخص‌ها در سطح کل شرکت اکتفا نکند. به همین دلیل است که ترکیبی از نظرسنجی ارتباطی و نظرسنجی تراکنشی باید در استراتژی تجربه مشتری قرار گیرد.

اصل هفتم: از صحت نتایج و عدم وجود سوگیری اطمینان یابید.

دریافت بازخورد مشتری و اندازه‌گیری شاخص‌ها باید طوری طراحی شود که سوگیری پاسخ و پاسخ‌دهنده را کاهش دهد. مثلا مطمئن شوید از سوی کارکنان به مشتری توصیه نشده است که امتیاز خاصی به او داده شود. یا مشتری که جزء نمونه آماری بوده است و به سوال‌های رضایت‌سنجی پاسخ نداده است را از تحلیل نتایج حذف نکنید.

اصل هشتم: نتایج شاخص‌های تجربه مشتری را با رفتار مشتری چک و صحت‌سنجی کنید.

اگر مشتری براساس نتایج شاخص NPS در گروه مروجان قرار گیرد، سه رفتار مشخص خواهد داشت: بیشتر خرید می‌کند، محصول/برند/خدمت را به دیگران پیشنهاد و توصیه می‌کند و برای ارائه بازخوردهای سازنده به شرکت وقت اختصاص می‌دهد. سازمان باید همواره امتیاز شاخص‌های تجربه مشتری را با رفتار واقعی مشتری چک کند تا اطمینان یابد فرایند دریافت بازخورد را به شکل اثربخش و بدون وجود سوگیری طراحی کرده است.

 

منبع: کتاب The Ultimate Question 2.0

 

 

بسمه تعالی

فرم نظرسنجی از ارباب رجوع استانداری ……

نطر به اهمیت موضوع تکریم ارباب رجوع و لزوم آگاهی از دیدگاه ها و نظرات سازنده مخاطلبان برای بهبود مستمر خدمات رسانی با تکمیل فرم زیر مارا در این امر مهم یاری فرمایید.*توجه: پر کردن موارد ستاره دار (*) الزامیست.

 

 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 

 
 

 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 

 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
فرم نظرسنجی از ارباب رجوع

Views: 27

برچسب‌ها:, , ,