دوره آموزشی فشرده مدیریت فرآیندها

دکتر مازیار میر

فرایندهای کسب‌وکار رفتار افراد، سیستم‌ها، اطلاعات و موارد دیگر را به شکلی هماهنگ می‌کند که خروجی‌های کسب و کار در جهت

استراتژی شرکت باشند. سازمان‌هایی که از این فرایند استفاده می‌کنند، می‌توانند یکی از روش‌های متعدد اجرای آن را انتخاب کنند. ۲

مورد از مشهورترین این روش‌ها «روش ناب» و «شش سیگما» هستند.

مدیریت فرایند کسب و کار چه چیزی نیست؟

نرم‌افزار نیست

ابزارهای مدیریت کسب‌وکاری وجود دارند که در اجرای فرایندهای خودکار و استاندارد کسب‌وکار به کار می‌روند. برای مثال، هپی

فاکس ورکفلوز (HappyFox Workflows) به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا فرایندهای پیچیده و چندمرحله‌ای را که تکرار می‌شوند،

خودکار کند. با این حال، خودِ مدیریت فرایند کسب و کار نرم‌افزار نیست.

مدیریت وظایف نیست

مدیریت وظایف یا پروژه‌ها با سازمان‌دهی یا شکل‌دهی به مجموعه‌ای از فعالیت‌ها سروکار دارد. نرم‌افزارهای مدیریت پروژه،

مانند مایکروسافت پروژه (Microsoft Project)، جیرا (Jira)، اسانا(Asana) یا ترلو (Trello)، مدیریت وظایف یا پروژه‌های های

ادهاک (Ad hoc) را تسهیل می‌کنند. از طرف دیگر، مدیریت فرایند کسب و کار بیش‌تر بر فرایندهای تکرارشونده و ادامه‌داری متمرکز

است که از الگوها یا روش‌های مدیریت فرایند پیش‌بینی‌پذیر پیروی می‌کنند.

 

فایده‌ی مدیریت فرایند کسب و کار چیست؟

 

فرایندهای بی‌‌نظم و مدیریت‌نشده به بیزینس آسیب می‌رسانند و به یک یا چند مورد از موارد زیر منجر می‌شوند:

• اتلاف زمان؛
• خطاهای بیش‌تر؛
• افزایش مقصر شناختن؛
• نبودِ داده؛
• کارکنان بی‌روحیه.

با استفاده از مدیریت فرایند کسب و کار، سازمان‌ها می‌توانند فرایندهای خود را بهبود بخشند و تمام جوانب بهینه‌ی اجرای عملیات را

حفظ کنند.

مدیریت فرایند کسب و کار به سازمان‌ها کمک می‌کند که همگام با پیشرفت تکنولوژی حرکت کنند و از اهداف سازمانی بزرگ‌تر آگاه

شوند. در ادامه بعضی از مزایای کلیدی استفاده از آن را برمی‌شماریم:

آگاهی تجاری بیش‌تر

تغییر دادن و بهینه کردن فرایندهای کسب و کار برای پیش‌روی همگام با بازار لازم است. این مدیریت به سازمان‌ها این امکان را

می‌دهد که فرایندهایشان را متوقف کنند، آن‌ها را تغییر دهند و دوباره اجرا کنند. تغییر دادن جریان کار، استفاده‌ی دوباره از آن‌ها و

اختصاصی کردنشان، به کسب‌وکارها این توانایی را می‌دهد که  به تغییرات سریع‌تر  پاسخ دهند و هم‌چنین بینش عمیق‌تری را

درباره‌ی اثرات تغییر فرایند به سازمان می‌دهد.

کاهش هزینه‌ها و افزایش درآمدها

ابزارهای مدیریت فرایند کسب و کار گلوگاه‌ها را از بین می‌برد و از این طریق، طی زمان، باعث کاهش هزینه در سازمان می‌شود. یکی

از تأثیرات این موضوع کاهش یافتن زمان لازم برای ایجاد سرنخ فروش و دستیابی سریع‌تر مشتریان به محصولات و خدمات است. به

این ترتیب، فروش و درآمد افزایش می‌یابد. سیستم مدیریت فرایندهای کسب و کار نحوه‌ی اختصاص یافتن منابع را تعیین، و آن‌ها

را رهگیری می‌کند تا از اتلاف جلوگیری شود.

بازدهی بالاتر

جمع‌آوری فرایندهای کسب و کار در یک مجموعه، پتانسیل افزایش بازدهی را در تمام فرایند ایجاد می‌کند. صاحبان فرایند با دستیابی

به اطلاعات لازم می‌توانند بر تأخیرها نظارت کنند و در صورت نیاز، منابع جدیدی را به فرایند اختصاص دهند. اتوماسیون و از میان

برداشتن وظایف تکراری کارایی فرایندهای کسب و کار را افزایش می‌دهد.

شفافیت بیش‌تر

سیستم مدیریت فرایندهای کسب و کار امکان خودکارسازی و نظارت آنی را بر معیارهای مهم عملکرد برای ما فراهم می‌کند. شفافیت

بیش‌تر به مدیریت بهتر منجر می‌شود؛ به‌علاوه، امکان تغییر دادن ساختارها و فرایندها و رهگیری نتایج نیز فراهم می‌شود.

پیروی از استانداردها، امنیت و ایمنی

سیستم فراگیر مدیریت فرایندهای کسب و کار، پیروی سازمان‌ها از استانداردها و قوانین را تضمین می‌کند. این سیستم‌ها

با مستندسازی فرایندها و تسهیل پیروی از استانداردها امنیت و ایمنی را نیز افزایش می‌دهند؛ در نتیجه، سازمان‌ها می‌توانند

کارمندانشان را تشویق کنند، از اموال سازمان، مانند اطلاعات محرمانه و منابع فیزیکی حفاظت کنند تا نادرست به کار نروند، از بین

نروند یا دزدیده نشوند.

انواع مختلف سیستم‌های مدیریت فرایند کسب و کار کدام‌اند؟

 

حال که توضیح دادیم مدیریت فرایند کسب و کار چیست و چه کاربردی دارد، در ادامه قصد داریم به انواع آن نیز بپردازیم. این نوع

سیستم‌ها را می‌توان بر اساس اهدافشان طبقه‌بندی کرد. در این‌جا ۳ نوع مدیریت فرایند کسب و کار را معرفی می‌کنیم:

مدیریت فرایند کسب و کار یک‌پارچه‌‌محور (Integration-centric BPM)

​​​​​​​​این نمونه از سیستم مدیریت فرایند کسب و کار فرایندهایی را کنترل می‌کند که در درجه‌ی اول بین سیستم‌های موجود شما (HRMS،

CRM و ERP)، ‏بدون دخالت انسان، انتقال می‌یابند. سیستم‌های مدیریت فرایند کسب و کار یک‌پارچه‌محور، اتصال‌دهنده‌های

گسترده‌ای دارند که به API (رابط برنامه‌نویسی اپلیکیشن) دسترسی دارند و قادر به ساخت فرایندهایی چابک هستند. ​

مدیریت فرایند کسب و کار سندمحور (Document-centric BPM)

​​​​​​​مدیریت فرایند کسب و کار سندمحور زمانی موردنیاز است که یک سند، (مثل یک قرارداد یا توافق)، هدف فرایند باشد. آن‌ها

مسیریابی، قالب‌بندی، تأیید و دریافت سند امضا‌شده را به عنوان وظایف در طول گردش کار ممکن می‌سازند. ​بیش‌تر سیستم‌های

مدیریت فرایند کسب و کار قادرند عناصر هر‌یک از این موارد را ترکیب کنند، اما هریک از آن‌ها معمولا یک ویژگی دارند.

مدیریت فرایند کسب و کار انسان‌محور (Human-centric BPM)

مدیریت فرایند کسب و کار انسان‌محور، افراد را در اولویت اول قرار می‌دهد. کارکردهای مختلف اتوماسیون از این سیستم‌ها پشتیبانی

می‌کنند. این روش مربوط به فرایندهایی است که در بیش‌تر موارد انسان‌ها آن‌ها اجرا می‌کنند و نمی‌توان به‌راحتی آن‌ها را با

اتوماسیون جایگزین کرد. معمولا این فرایندها نیازمند اجرای وظایف و تأیید آن‌ها از سوی افراد است. فرایندهای انسان‌محور مواردی

مانند خدمات مشتری، بررسی شکایات، آنبردینگ یا پذیرش سازمانی کارمندان، هدایت فعالیت‌های تجارت الکترونیک و پر کردن

گزارش هزینه‌ها را در بر می‌گیرند.

چرخه‌ی حیات BPM: مراحل مدیریت فرایند کسب و کار چیست؟

 

گام اول: طراحی

تحلیل‌گران کسب‌وکار قوانین فعلی کسب‌وکار را بررسی، با چند نفر از ذی‌نفعان مصاحبه، و درباره‌ی دستاوردهای مطلوب با مدیریت

گفت‌وگو می‌کنند. هدف مرحله‌ی طراحی فرایند شناسایی قوانین کسب‌وکار و تضمین انطباق نتایج با اهداف سازمان است.

گام دوم: مدل

مدل‌سازی به‌معنای شناسایی، تعریف و ایجاد بازنمایی از فرایند جدید است که از قوانین فعلی کسب‌وکار و ذی‌نفعان بسیاری حمایت

می‌کند.

گام سوم: اجرا

اجرای فرایند کسب و کار با آزمودن آن در گروهی کوچک از کاربران آغاز می‌شود و با پیوستن سایر کاربران ادامه می‌یابد. برای بهبود

گردش کاری خودکارشده، به صورت مصنوعی در فرایند اختلال ایجاد کنید تا خطاها کشف شوند و به حداقل برسند.

گام چهارم: زیر نظر گرفتن

با استفاده از گزارش‌ها و داشبوردها، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را مشخص، و نتایج را با آن‌ها مقایسه کنید. لازم است بر یکی

از شاخصه‌های بزرگ‌مقیاس یا خُردمقیاس تمرکز کنید. تمام فرایند و اجزای آن را ببینید.

گام پنجم: بهینه‌سازی

وقتی از یک سیستم گزارش‌دهی کارآمد استفاده کنید، سازمان به‌راحتی می‌تواند عملیات خود را با کارایی لازم به سمت بهینه‌سازی و

بهبود فرایند حرکت دهد. بهینه‌سازی فرایند کسب و کار (BPO) طراحی دوباره‌ی فرایندهای کسب‌وکار به منظور آسان‌سازی جریان کار،

افزایش کارایی فرایند و تطابق هریک از فرایندهای کسب و کار با استراتژی کلی است.

چه زمانی سازمان‌ها باید این سیستم را به کار ببرند؟

 

در ادامه نمونه‌هایی از فرایندهای کسب‌وکاری را مطرح می‌کنیم که به کار بستن سیستم مدیریت فرایند برایشان نتایج مالی بالایی به

همراه می‌آورد.

• فرایندهای پویایی که نیازمند تغییر در دستورالعمل‌ها هستند، مثل تغییر در مدیریت اطلاعات مشتری که نیازمند تغییراتی در امور مالی یا قوانین حریم شخصی است؛
• فرایندهای پیچیده‌ی کسب‌وکار که به هماهنگی میان چندین واحد، بخش، دپارتمان‌ها یا کارگروه‌های کسب‌وکار دارند؛
• فرایندهای بسیار مهم و ضروری کسب‌وکار که به طور مستقیم یکی از خروجی‌های عملکردی و ضروری را بهبود می‌بخشند؛
• فرایندهای کسب‌وکاری که برای به انجام رسیدن، نیازمند یک یا چند مورد سامانه‌ی موروثی (legacy applications) هستند؛
• فرایندهای کسب‌وکاری که بخش‌هایی دارند که به‌ صورت دستی انجام می‌شوند یا نیازمند چرخش سریع کار (quick turnarounds) هستند.

یک ابزار مدیریت فرایند کسب و کار خوب باید چه ویژگی‌هایی داشته‌باشد؟

 

​​​​​​​اکنون که دقیقا می‌دانید چرا سیستم مدیریت فرایند کسب و کار ضروری است، در این‌جا فهرستی از ویژگی‌هایی که یک سیستم مدیریت فرایند کسب و کار خوب تهیه کرده‌ایم:

• ترسیم نمودار فرایند به‌صورت تصویری؛
• قابلیت کشیدن و رها کردن (drag and drop) در طراحی برنامه؛
• محدود کردن دسترسی بر اساس نقش؛
• پشتیبانی موبایل؛
• احراز هویت یکپارچه (SSO)؛
• یک‌پارچه‌سازی با سیستم‌های نرم‌افزاری موجود؛
• گزارش‌ها و تجزیه‌وتحلیل‌ها؛
• معیارهای عملکرد فرایند.

 

نمونه‌های مدیریت فرایند کسب و کار

​​​​​​​​ منابع انسانی (HR)

آیا تا به حال احساس کرده‌اید که فرایند آنبردینگ در سازمان شما بسیار پیچیده و بی‌نظم است؟ آیا سازمان منابع انسانی شما از داوطلبان می‌خواهد که فرم‌های کاغذی‌ای را پر کنند که آن‌ها را خسته می‌کند؟ این مشکلات به این دلیل است که منابع انسانی سازمان شما اصولی برای مدیریت فرایند کسب و کار ندارد. به‌کار بردن این مدیریت به شما کمک می‌کند تا فرایندهای منابع انسانی خود را به شکل سراسری خودکار کنید و از این طریق، هزینه، زمان و فرم‌های کاغذی را کاهش دهید.

فروش

​​​​​​​​در اغلب سازمان‌ها، تیم فروش زمان بسیاری را برای هماهنگی با تیم حساب‌های دریافتنی یا طلب از مشتری  صرف می‌کند تا فاکتورهای فروش تأیید شوند. حتی یک اشتباه کوچک در صورت‌حساب‌ها، برای فروشندگان مشکل‌ساز می‌کند. این‌جاست که مدیریت فرایند کسب و کار نشان داده می‌شود؛ زیرا فرایند تأیید صورت‌حساب را به صورت خودکار درمی‌آورد؛ در نتیجه، احتمال خطاهای دستی و توضیحات ناهماهنگ بین فروشندگان و تیم حذف می‌شوند.

​​​​​​بودجه‌

​​​​​​​​یک تیم مالی هر روز با فرم‌های کاغذی و ایمیل‌ها بمباران می‌شود، زیرا هر چیزی که شامل پول باشد، باید بررسی شود. به عنوان مثال، اگر تیم مدیریت دارایی بخواهد ۵۰ لپ‌تاپ بخرد، قیمت‌هایی را که از فروشنده دریافت کرده‌اند، برای تأیید به تیم مالی می‌فرستند. این فقط یک مورد است. تصور کنید که روزانه چه تعداد ایمیل و فرم‌های کاغذی را از تیم‌های مختلف دریافت می‌کنند. یک سیستم مدیریت فرایند کسب و کار ‏به آن‌ها کمک می‌کند تا همه‌ی این موارد را مدیریت کنند.

تفاوت بین اتوماسیون فرایندهای کسب و کار و مدیریت فرایند کسب و کار چیست؟

اتوماسیون فرایند کسب و کار (BPA) و مدیریت فرایند کسب و کار با یکدیگر مرتبط‌ و از بعضی جهات، مکمل یکدیگرند؛ اما با هم یکسان نیستند. اتوماسیون فرایند کسب و کار بر خودکار کردن فرایندها تمرکز می‌کند، در حالی که مدیریت فرایند کسب و کار به مدیریت فرایندها مرتبط است و احتمال دارد اتوماسیون را در بر بگیرد یا نگیرد. به زبان ساده، اتوماسیونِ فرایندِ کسب و کار را می‌توان نوعی مدیریت فرایندهای کسب و کار دانست، اما همه‌ی انواع مدیریت کسب و کار شامل اتوماسیون فرایند کسب و کار نیستند.

اتوماسیون فرایند کسب و کار به روش‌هایی اشاره دارد که برای ساده‌ سازی فرایندها در سازمان از طریق خودکارسازی استفاده می‌شوند؛ هم‌چنین، می‌تواند طیف وسیعی از کاربردها و ابزارهایی را شامل شود که با هدف افزایش بازدهی، چابکی، کارایی و پیروی از قوانین در امور روزمره‌ی کسب‌وکار به کار می‌روند.

نمونه‌های معمول فرایندهایی که از اتوماسیون فرایند کسب و کار سود می‌برند عبارت‌اند از:

• آنبردینگ و خروج کارمندان؛
• درخواست مرخصی؛
• درخواست‌های منابع انسانی؛
• بایگانی هزینه‌ها؛
• درخواست تجهیزات جدید؛
• درخواست پشتیبانی از متخصصان فناوری اطلاعات.

فرایندهای کسب‌وکاری که مناسب اتوماسیون هستند، معمولا با رخداد خاصی راه‌اندازی می‌شوند. برای مثال، ارائه‌ی گزارش هزینه‌ها و بایگانی آن، مجموعه‌ای از مراحل ازپیش‌تعیین‌شده را ایجاد می‌کنند که با دریافت پول توسط کارمند مدنظر به پایان می‌رسد.

شایستگی‌های یک رهبر حرفه ای