یک چک لیست فروش حرفه‌ای درکلاس جهان بارویکردفروش خودرونوشته دکترمازیارمیر

خرداد 1389 به روز رسانی تیر 1400

سالها است که به وارد کنندگان و فروشندگان خرد و کلان در امر فروش خودرو و مجموعه های لیزینگ خودرو آموزش و مشاوره می دهم . سعی کردم

بعنوان یک خلبان باز نشسته برای عزیزان و دست اندرکاران یک چک لیست خلبانی تهیه کنم اما این بار برای خلبانهایی که روی زمین کارشان فروش

خودرو است .  به نظر می رسد این حلقه مفقوده بتواند به اعتلای کمی و کیفی فروش اعتبار خاصی ببخشد .

هدف اصلی این چک لیست تخصصی ، بهبود فرآیند فروش و ایجاد تجربه‌ای مثبت برای مشتری است. این چک لیست شامل مراحل کلیدی و نکات

مهمی است که یک فروشنده حرفه‌ای باید به آنها توجه کند.

بخش نخست

آمادگی و دانش محصول (Product Knowledge & Preparation)

-دانش فنی:

شناخت دقیق مشخصات فنی، عملکرد، مصرف سوخت، و آپشن‌های هر مدل خودرو.

 دانش و علم بازار:

آگاهی از قیمت‌های رقابتی، مزایا و معایب خودروهای مشابه از برندهای دیگر.

آماده‌سازی خودرو و یا خودروهای تحت نظر:

اطمینان از تمیز بودن، سالم بودن و ظاهری جذاب داشتن خودروهای نمایشی.

مطالعه مستمر و آموزش مداوم:

پیگیری اخبار و تغییرات جدید در صنعت خودروسازی و محصولات برند خود.

یک مثال در کلاس جهانی:

شرکت تسلا به‌طور مداوم فروشندگان خود را در مورد فناوری‌های جدید به‌روزرسانی می‌کند.

دوم

ایجاد ارتباط مؤثر با مشتری (Effective Communication & Rapport):**

سوم

استقبال گرم:

استقبال محترمانه و صمیمی از مشتری.

چهارم

گوش دادن فعال:

توجه کامل به صحبت‌های مشتری و درک نیازهای او.

پنجم

پرسشگری ماهرانه

پرسیدن سوالات مناسب برای شناخت دقیق‌تر نیازها و ترجیحات مشتری.

ششم

ایجاد اعتماد:برق

راری ارتباطی صادقانه و دوستانه با مشتری.

هفتم

یک مثال در کلاس جهانی:

شرکت لکسوس به خاطر خدمات مشتری‌مدار و ارتباط شخصی با مشتریان مشهور است.

هشتم

نیازسنجی دقیق مشتری (Customer Needs Assessment):

نهم

پرسش‌های باز و بسته :

استفاده از سوالاتی که مشتری را به صحبت کردن تشویق کند. (مثلاً: “چه نوع خودرویی مد نظر دارید؟”)

دهم

شناسایی اولویت‌ها: در

ک اهمیت مواردی مانند بودجه، ایمنی، مصرف سوخت، و فضا برای مشتری.

یازدهم

تحلیل سبک زندگی:

توجه به سبک زندگی و نیازهای خاص مشتری (مثلاً خانواده پرجمعیت، سفرهای مکرر).

دوازدهم

خلاصه‌سازی:

جمع‌بندی و تایید نیازهای مشتری برای جلوگیری از سوءتفاهم.

یک مثال در کلاس جهانی:

شرکت مرسدس بنز با ارائه مشاوره شخصی‌سازی شده، نیازهای خاص مشتریان را هدف قرار می‌دهد.

سیزدهم

ارائه و نمایش حرفه‌ای خودرو (Professional Presentation & Demonstration):

چهاردهم

شرح بسیارجذاب وخاص:

ارائه توضیحات دقیق و جذاب در مورد ویژگی‌ها و مزایای خودرو.

پانزدهم

برجسته‌سازی نقاط قوت:

تأکید بر مزایای رقابتی خودرو نسبت به رقبا.

شانزدهم

نمایش علمی و عملی:

نشان دادن قابلیت‌ها و امکانات خودرو به‌صورت عملی.

هفدهم

استفاده از ابزارها:

بهره‌گیری از ابزارهای کمکی مانند بروشورها، فیلم‌ها، و تبلت.

یک مثال در کلاس جهانی:

BMW  بر تجربه رانندگی و ارائه نمایش های حرفه ای از امکانات خودرو تاکید دارد.

18-

تست رانندگی fsdhv اثربخش (Effective Test Drive)

19-

آماده‌سازی مسیر:** انتخاب مسیری مناسب برای نمایش قابلیت‌های خودرو.

20-

توضیح نکات کلیدی:** توضیح دادن ویژگی‌های مهم در حین رانندگی.

21-

ایجاد حس خوب:

تلاش برای ایجاد تجربه‌ای لذت‌بخش و به‌یادماندنی برای مشتری.

22-

دریافت بازخورد:

پرسش از نظر مشتری در مورد تجربه رانندگی.

پورشه –  تمرکز زیادی بر تجربه رانندگی و ارائه تست درایو حرفه ای به مشتریان دارد.

23-

مدیریت اعتراضات و سوالات (Objection Handling & Question Answering):**

24-

گوش دادن صبورانه:

توجه کامل به اعتراضات و سوالات مشتری بدون قطع کردن صحبت او.

25-

پاسخ‌های شفاف:

ارائه پاسخ‌های دقیق، صادقانه، و مبتنی بر واقعیت.

26-

ارائه راه حل های خاص

پیشنهاد راه حل‌های مناسب برای رفع نگرانی‌های مشتری.

27 –

حفظ آرامش

حفظ خونسردی و رفتار حرفه‌ای در مواجهه با اعتراضات.

یک مثال در کلاس جهانی

شرکت فورد

با ارائه اطلاعات کامل و شفاف به سوالات مشتریان پاسخ می دهد.

28 –

مذاکره و بستن قرارداد (Negotiation & Closing):

29-

ارائه پیشنهادات مالی:

ارائه گزینه‌های مختلف پرداخت و تخفیفات ممکن.

30 –

مدیریت مذاکره:

مذاکره به صورت برد-برد و ایجاد توافق رضایت‌بخش برای هر دو طرف.

31 –

تکمیل قرارداد:

تکمیل دقیق و کامل قرارداد فروش با توضیحات شفاف.

32 –

اهمیت جزئیات:

اطمینان از درک کامل مشتری از شرایط قرارداد.

یک مثال در کلاس جهانی

شرکت هیوندای با ارائه شرایط فروش منعطف و متنوع، فرآیند خرید را تسهیل می کند.

33 –

تحویل خودرو و ایجاد تجربه مثبت (Vehicle Delivery & Positive Experience)

34-

آماده‌سازی خودرو:

تحویل خودرو در شرایط عالی و با تمیز بودن کامل.

35-

توضیح کامل امکانات:

آموزش نحوه استفاده از امکانات خودرو به مشتری.

36 –

بررسی نهایی:

بررسی کامل خودرو قبل از تحویل با حضور مشتری.

37 –

تبریک و آرزوی موفقیت:

تحویل خودرو با لبخند و آرزوی تجربه لذت‌بخش.

یک مثال  در کلاس جهانیشرکت آئودی

بر تحویل حرفه ای خودرو و ایجاد تجربه منحصر به فرد برای مشتری تاکید دارد.

38-

پیگیری پس از فروش (Post-Sale Follow-Up)

40-

تماس تلفنی حرفه ای

تماس با مشتری پس از تحویل خودرو برای بررسی رضایت او

41 –

پیگیری خدمات:

پیگیری خدمات پس از فروش و رفع مشکلات احتمالی.

42 –

ارسال پیام تبریک:

ارسال پیام تبریک در مناسبت‌های خاص مانند تولد مشتری.

43 –

ایجاد ارتباط بلندمدت:

ایجاد رابطه بلندمدت با مشتری و تشویق او به خرید مجدد.

یک مثال در کلاس جهانی:

شرکت بسیار محترم تویوتا و خودرو سازان ژاپنی  مانند مزدا و …..(بعنوان یک دارنده و مالک براشون احترام ویژه قائلم) با برنامه‌های وفاداری و ارتباط

مداوم با مشتریان، رضایت آن ها را جلب می کند.

44 –

بهبود مستمر و بازخورد (Continuous Improvement & Feedback)

45 –

دریافت بازخورد:

جمع‌آوری بازخورد از مشتریان و استفاده از آنها برای بهبود خدمات.

46 –

تحلیل عملکرد:

تحلیل عملکرد شخصی و شناسایی نقاط قوت و ضعف.

47 –

آموزش مداوم:

شرکت در دوره‌های آموزشی و کارگاه‌های تخصصی برای به‌روز ماندن.

48 –

اشتراک‌گذاری تجربیات:

اشتراک‌گذاری تجربیات موفق با سایر فروشندگان.

یک مثال در کلاس جهانی:

شرکت هوندا بر بهبود مستمر و استفاده از بازخورد مشتریان برای ارتقای کیفیت خدمات تاکید دارد. این چک لیست جامع، به فروشندگان خودرو کمک

می‌کند تا با رعایت نکات کلیدی و الگوبرداری از نمونه‌های موفق جهانی، فرآیند فروش را بهبود بخشیده و تجربه‌ای مثبت برای مشتریان خود ایجاد کنند.

49- …….

به زودی به  روز رسانی می شود

20 خطای رایج فروشندگان حرفه‌ای خودرو و راهکارهای برون‌رفت

1. عدم گوش دادن فعال به مشتری:

   • توضیح و تفسیر: فروشندگان اغلب به جای گوش دادن به نیازها و خواسته‌های مشتری، تمرکز خود را بر روی صحبت کردن و ارائه مشخصات خودرو می‌گذارند. این باعث می‌شود که مشتری احساس کند مورد توجه قرار نگرفته و نیازهای او نادیده گرفته شده است.
   • راهکار: به مشتری گوش دهید، سوالات باز بپرسید تا نیازهای او را درک کنید، با او همدلی کنید و نشان دهید که به آنچه می‌گوید اهمیت می‌دهید. از روش‌های گوش دادن فعال مانند خلاصه کردن صحبت‌های مشتری و تایید آنها استفاده کنید.

2. تمرکز بیش از حد بر فروش و نادیده گرفتن نیاز مشتری:

   • توضیح و تفسیر: فروشنده ای که فقط به فروش خودرو فکر می کند و به نیازها و دغدغه های مشتری توجهی ندارد، به احتمال زیاد فروش موفقی نخواهد داشت.
   • راهکار: هدف خود را بر رفع نیازهای مشتری متمرکز کنید. اگر مشتری حس کند که شما دغدغه رفع مشکل او را دارید، احتمال خرید او بیشتر خواهد شد.

3. عدم ایجاد ارتباط شخصی:

   • توضیح و تفسیر: فروشنده ای که صرفا به عنوان یک فروشنده برخورد می کند و سعی نمی کند با مشتری یک ارتباط صمیمانه برقرار کند، شانس کمتری برای فروش خواهد داشت.
   • راهکار: با مشتری گرم و صمیمی برخورد کنید، با او هم صحبت شوید، علایق مشترک پیدا کنید و سعی کنید یک ارتباط انسانی ایجاد کنید.

4. عدم پیگیری مناسب:

   • توضیح و تفسیر: فروشنده پس از خروج مشتری از نمایشگاه، ارتباط خود را قطع می کند و پیگیری لازم را انجام نمی دهد، این امر باعث از دست رفتن فرصت های فروش می شود.
   • راهکار: پیگیری پس از ملاقات اولیه بسیار مهم است. با مشتری تماس بگیرید، پیامک بفرستید و او را از آخرین اخبار و پیشنهادات مطلع سازید.

5. نداشتن دانش کافی درباره محصولات:

   • توضیح و تفسیر: فروشنده ای که اطلاعات کاملی در مورد محصولات خود ندارد، نمی تواند به سوالات مشتری پاسخ دهد و اعتماد او را جلب کند.
   • راهکار: به طور کامل در مورد محصولات خود آموزش ببینید، از آخرین تغییرات و فناوری ها مطلع باشید و بتوانید به سوالات مشتری با اطمینان پاسخ دهید.

6. ارائه اطلاعات نادرست یا گمراه کننده:

   • توضیح و تفسیر: برخی از فروشندگان برای فروش بیشتر، اطلاعات نادرست یا اغراق آمیز به مشتریان می دهند. این کار نه تنها غیراخلاقی است، بلکه باعث از بین رفتن اعتماد مشتری و شهرت فروشنده می شود.
   • راهکار: همیشه صادق باشید و اطلاعات دقیق و شفاف در اختیار مشتری قرار دهید. اگر در مورد چیزی مطمئن نیستید، به جای حدس زدن، از منابع معتبر استفاده کنید.

7. فشار زیاد بر مشتری برای خرید:

   • توضیح و تفسیر: فشار بیش از حد برای خرید، مشتری را ناراحت می کند و باعث می شود از خرید منصرف شود.
   • راهکار: اجازه دهید مشتری تصمیم بگیرد. به او فرصت دهید تا فکر کند و احساس نکند که تحت فشار است.

8. عدم ارائه خدمات پس از فروش:

   • توضیح و تفسیر: برخی از فروشندگان بعد از فروش خودرو، دیگر به مشتری اهمیتی نمی دهند. این کار باعث نارضایتی مشتری می شود و احتمال مراجعه مجدد او را کاهش می دهد.
   • راهکار: به مشتری خدمات پس از فروش مناسب ارائه دهید، به سوالات او پاسخ دهید و او را در طول مدت استفاده از خودرو پشتیبانی کنید.

9. نداشتن مهارت در مذاکره:

   • توضیح و تفسیر: مذاکره یکی از مهم ترین مهارت های یک فروشنده حرفه ای است. فروشنده ای که مهارت های مذاکره قوی ندارد، نمی تواند به خوبی با مشتری به توافق برسد.
   • راهکار: مهارت های مذاکره خود را تقویت کنید، از روش های مختلف مذاکره آگاه باشید و بتوانید به خوبی با مشتری چانه بزنید.

10. عدم استفاده از زبان بدن مناسب:

    • توضیح و تفسیر: زبان بدن فروشنده نقش مهمی در برقراری ارتباط با مشتری دارد. زبان بدن نامناسب می تواند باعث سوء تفاهم و بی اعتمادی شود.
    • راهکار: از زبان بدن مثبت و دوستانه استفاده کنید، تماس چشمی برقرار کنید، لبخند بزنید و با اعتماد به نفس صحبت کنید.

11. بی‌توجهی به اعتراضات مشتری:

    • توضیح و تفسیر: برخی از فروشندگان با شنیدن اعتراضات مشتری، حالت تدافعی به خود می‌گیرند یا اعتراضات او را نادیده می‌گیرند. این کار باعث می‌شود مشتری احساس کند که حرف‌هایش مهم نیست و ممکن است از خرید منصرف شود.
    • راهکار: به اعتراضات مشتری با دقت گوش دهید، سعی کنید دلیل اعتراض او را درک کنید و با ارائه راهکارهای مناسب، به رفع اعتراضات او بپردازید.

12. عدم توانایی در ارائه ارزش افزوده:

    • توضیح و تفسیر: برخی از فروشندگان فقط روی قیمت خودرو تمرکز می‌کنند و نمی‌توانند ارزش افزوده‌ای را به مشتری ارائه دهند.
    • راهکار: به مشتری نشان دهید که چرا خودروی شما نسبت به سایر خودروها ارزش بیشتری دارد. مزایا و ویژگی‌های خاص خودرو را برجسته کنید و به مشتری بگویید که چگونه این ویژگی‌ها به نفع او خواهد بود.

13. عدم استفاده از داستان‌سرایی:

    • توضیح و تفسیر: داستان‌سرایی می‌تواند یک ابزار قدرتمند برای فروش باشد. استفاده از داستان‌های جذاب و مرتبط با مشتری می‌تواند تاثیر زیادی بر تصمیم خرید او بگذارد.
    • راهکار: از داستان‌های واقعی مشتریان راضی، تجربیات شخصی یا حتی داستان‌های مرتبط با خودرو برای جذب مشتری استفاده کنید.

14. نداشتن شور و اشتیاق:

    • توضیح و تفسیر: فروشنده‌ای که شور و اشتیاق نسبت به خودروها و کار خود ندارد، نمی‌تواند مشتری را متقاعد کند.
    • راهکار: به خودروهایی که می‌فروشید علاقه داشته باشید و شور و اشتیاق خود را به مشتری نشان دهید. این کار باعث می‌شود که مشتری حس بهتری نسبت به خودرو پیدا کند.

15. مقایسه غیرحرفه‌ای با رقبا:

    • توضیح و تفسیر: مقایسه مستقیم و غیرحرفه‌ای با رقبا، به جای اینکه مشتری را متقاعد کند، ممکن است باعث ایجاد حس بد نسبت به شما شود.
    • راهکار: به جای بدگویی از رقبا، روی نقاط قوت خودتان تمرکز کنید. تفاوت‌های خودروی خود را به صورت مثبت و حرفه‌ای بیان کنید.

16. عدم توجه به زبان بدن مشتری:

    • توضیح و تفسیر: زبان بدن مشتری می‌تواند سرنخ‌های مهمی در مورد احساسات و افکار او به شما بدهد. نادیده گرفتن این سرنخ‌ها می‌تواند منجر به از دست دادن فروش شود.
    • راهکار: به زبان بدن مشتری توجه کنید. آیا او عصبی است؟ آیا علاقه نشان می‌دهد؟ آیا سوالی دارد؟ بر اساس زبان بدن او، رویکرد خود را تنظیم کنید.

17. عدم آمادگی برای پاسخ به سوالات فنی:

    • توضیح و تفسیر: بسیاری از مشتریان سوالات فنی در مورد خودرو می‌پرسند. عدم آمادگی برای پاسخ به این سوالات باعث می‌شود که مشتری احساس کند شما دانش کافی ندارید و نمی‌تواند به شما اعتماد کند.
    • راهکار: در مورد مشخصات فنی خودروها، موتور، سیستم تعلیق و سایر جزئیات اطلاعات کسب کنید. اگر جواب سوالی را نمی‌دانید، صادقانه به مشتری بگویید و قول دهید که جواب را برای او پیدا خواهید کرد.

18. عدم استفاده از ابزارهای فروش مدرن:

    • توضیح و تفسیر: در دنیای امروز، استفاده از ابزارهای فروش مدرن مانند CRM، بازاریابی ایمیلی و شبکه‌های اجتماعی می‌تواند تاثیر زیادی بر فروش داشته باشد. عدم استفاده از این ابزارها باعث از دست رفتن فرصت‌های فروش می‌شود.
    • راهکار: از ابزارهای فروش مدرن برای ارتباط با مشتریان، پیگیری فروش و بهبود فرآیند فروش استفاده کنید.

19. نداشتن صبر و حوصله:

    • توضیح و تفسیر: فروش یک فرآیند زمان‌بر است و نیاز به صبر و حوصله دارد. فروشنده‌ای که عجول است و می‌خواهد سریعاً به فروش برسد، ممکن است مشتری را از دست بدهد.
    • راهکار: صبور باشید و به مشتری فرصت دهید تا تصمیم بگیرد. به او فشار نیاورید و سعی کنید به آرامی او را راهنمایی کنید.

20. عدم یادگیری مستمر و توسعه فردی:

    • توضیح و تفسیر: دنیای فروش دائماً در حال تغییر است و فروشندگان حرفه‌ای باید به طور مستمر در حال یادگیری و توسعه فردی باشند.
    • راهکار: به طور منظم در دوره‌های آموزشی فروش شرکت کنید، کتاب‌های مرتبط بخوانید، از تجربیات دیگران بیاموزید و همواره سعی کنید مهارت‌های خود را بهبود بخشید.

نتیجه‌گیری

فروشندگی حرفه‌ای خودرو نیازمند مجموعه‌ای از مهارت‌ها و ویژگی‌های فردی است. با پرهیز از خطاهای رایج و تمرکز بر نیازهای مشتری، فروشندگان می‌توانند به موفقیت‌های بیشتری دست یابند و اعتماد مشتریان را جلب کنند. یادگیری مداوم، بهبود مستمر و به‌کارگیری راهکارهای ارائه شده در این مقاله، می‌تواند به فروشندگان کمک کند تا در این عرصه به برتری دست یابند.

نتیجه‌گیری نهایی

تبلیغات در صنعت لبنیات و فرآورده‌های وابسته یکی از عوامل کلیدی موفقیت برندها در بازارهای جهانی است. استفاده از استراتژی‌های تبلیغاتی

مناسب، به شرکت‌ها کمک می‌کند تا محصولات خود را به‌طور موثر معرفی کرده و مخاطبان خود را به خرید ترغیب کنند. در این مقاله نمونه‌هایی از

کمپین‌های موفق جهانی در صنعت لبنیات ارائه شد که هر یک با استفاده از تبلیغات خلاقانه و انتخاب کانال‌های مناسب توانسته‌اند به موفقیت‌های

چشم‌گیری دست یابند.

نکته اصلی در موفقیت این کمپین‌ها، شناخت دقیق نیازهای مصرف‌کنندگان و ترجمه این نیازها به پیام‌های ساده، خلاقانه و احساسی است. همچنین،

انتخاب کانال‌های تبلیغاتی مناسب و مدیریت صحیح بودجه تبلیغاتی از عوامل کلیدی موفقیت این کمپین‌ها بوده است. در نهایت، یک استراتژی تبلیغاتی

موفق باید از اصول نوآوری، تعامل با مخاطبان و ارزیابی مستمر نتایج بهره‌مند شود تا به بهترین نتایج دست یابد.

منابع برتر

1. Smith, P. R., & Taylor, J. (2021). Marketing Communications: An Integrated Approach. Kogan Page.
2. Kotler, P., & Keller, K. L. (2020). Marketing Management. Pearson.
3. Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2019). Digital Marketing: Strategy, Implementation and Practice. Pearson.
4. Case Study: Danone Advertising Strategies. (2023). Retrieved from Danone Official Website.
5. Lactalis Group Annual Report. (2022).
6. Dairy UK, Make Mine Milk Campaign Report. (2022).
7. کتاب استادی در مذاکره نوشته دکتر مازیارمیر انتشارات دانش بنیان
8. ….

مطالعات بیشتر :