مدل رضایت مشتری آمریکا(ACSI)
جمع آوری و تنظیم مازیار میر
بله انجام کار درست و دقیق و به موقع برای مشتری و بخاطر مشتری مازیار میر
بعنوان یک مشاور کسب و کار همیشه از مدل رضایت مشتری ایالات متحده بعنوان یک نمونه قابل اتکا و مفید نام برده و آنرا توصیه
می کنم مطلب زیر در این راستا جمع اوری شده است.
قدرت درونی و یا معنویات را دست کم نگیرید. هنگامی که می‌بخشید، دریافت می‌کنید و وقتی نتیجه‌ی تلاش خود را ببینید،
احساس خوبی پیدا خواهید کرد.
یکی از مهمترین شاخص های رضایت مشتری از کیفیت کالا هاو خدمات عرضه شده که بااستفاده از مدلهای علی
–معلولی وپیامدها توسعه یافتهاند،شاخص رضایت مشتری آمریکا ACSIمیباشد.این مدل علاوه برارائه مقادیر
پارامترهای میانگین وپراکندگی برای متغیررضایت مشتری وعلل آن برای یک سازمان ، به ارزیابی تاثیر متغیرها
بریکدیگر نیز میپردازد.مدل ACSIازچهار ویژگی اساسی برخورداراست:
6-1.مدل ACSI شامل تعدادي متغير پنهان مانند رضايت مي باشد.هر يك از متغيرهاي پنهان بوسيله چند شاخص
قابل اندازه گيري واز طريق نظر سنجي مشتريان محاسبه مي شود.مدل رضايت مشتري به گونه اي ايجاد شده
است تا براي خدمات عمومي همانند محصولات توليدي قابل استفاده باشد.
6-2.شاخص ACSI با درون سنجي از روابط علّي معلولي محاسبه مي گردد.اين مساله بر اعتبار شاخص ACSI مي افزايد.
6-3.در مدل ACSI رضايت مشتري از جمله متغيرهايي است كه با استفاده از چند شاخص قابل اندازه گيري
محاسبه مي شود.در روشهاي قديمي اندازه گيري رضايت،به منظور ارزيابي رضايت مندي مشتريان تنها به اندازه
گيري ميزان«رضايت كل»اكتفا مي گرديد،اما تحقيقات نشان مي دهد اندازه گيري مفاهيم پيچيده وچند وجهي
مانند رضايت با استفاده از يك شاخص منفرد نتايج معتبر وقابل اطميناني را تضمين نمي كند.بنابراين اندازه گيري
رضايت با استفاده از يك رويكرد چند شاخصه به نتايج بهتري منجر خواهد شد.
6-4.هدف اصلي مدل رضايت مشتري،برآورد ميزان تاثير ACSI بر وفاداري مشتري است.وفاداري مشتري متغيري
است كه به منظور ارزيابي عملكرد تجاري سازمان در حال وآينده از اهميتي ويژه برخوردار است (Fornell,1996)
ویژگی‌های مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا
مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا دارای چهار ویژگی اساسی است.
1 – مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا شامل تعدادی متغیر پنهان مانند رضایت میباشد. هر یک از متغیرهای پنهان به‌وسیله چند شاخص قابل اندازه‌گیری و از طریق نظرسنجی مشتریان محاسبه می‌شود.
2 – شاخص رضایت مشتری آمریکا با استفاده از روابط علی و معلولی بین متغیرهای درونی و بیرونی استفاده می‌کند که این امر حاکی از جامعیت و اعتبار این مدل میباشد.
3 – در مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا، رضایت مشتری تنها یک شاخص کلی تعریف نمی‌شود. در این روش با استفاده از رویکرد چند معیاره رضایت مشتریان سنجیده می‌شود.
4 – هدف اصلی مدل رضایت مشتری، برآورد میزان تاثیر شاخص رضایت مشتری آمریکا بر وفاداری مشتری است. وفاداری مشتری متغیری است که به منظور ارزیابی عملکرد تجاری سازمان در حال و آینده از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. علل عمده رضایت مشتری در شاخص رضایت مشتری آمریکا انتظارات، کیفیت درک شده و ارزش درک شده می‌باشند. نتایج اساسی حاصل از رضایت مشتری نیز شامل ندای مشتری و وفاداری مشتری میباشد. مهمترین هدف در تخمین این مدل علاوه بر اینکه بتوان مقدار رضایت مشتری را تخمین زد، این است که تاثیر آن بر وفاداری نیز تعیین شود.
همان طور که گفته شد سه متغیر اساسی در شاخص رضایت مشتری آمریکا بر رضایت مشتری تاثیر می‌گذارند. این متغیرها عبارتند از: «استنباط مشتری از کیفیتو یا ارزش دریافت شده و انتظارات مشتری
![\"American](\"https://bayanbox.ir/view/632105654228898479/ACSI.jpg\")
American Customer Satisfaction Model (ACSI)
متغیر اول؛ یعنی «استنباط مشتری از کیفیت» از تاثیری مثبت و مستقیم بر رضایت برخوردار است. به‌عنوان یک قاعده اثبات شده، رضایتمندی تابعی از تلقی مشتری درباره کیفیت محصول یا خدمت میباشد. متخصصین کیفیت عقیده دارند استنباط مشتری از کیفیت یک محصول یا خدمت از دو جنبه انطباق با نیازمندی‌های مشتری و میزان قابل اطمینان بودن محصول یا خدمت در جهت تامین نیازمندی‌های مشتری (قابلیت اطمینان) قابل بررسی است. هرچه استنباط مشتری از کیفیت بالاتر باشد، میزان رضایت مشتری نیز افزایش خواهد یافت.
«ارزش دریافت شده» دومین عامل موثر بر رضایت مشتری است. ارزش دریافت شده یعنی میزان کیفیت محصول یا خدمت آن گونه که توسط مشتری استنباط شده، در برابر قیمتی که مشتری برای دریافت آن پرداخت کرده است. افزودن متغیر «ارزش دریافت شده» به مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا، اطلاعات مربوط به قیمت را در مدل دخیل می‌کند. این امر سبب افزایش قابلیت مقایسه نتایج حاصله از مدل برای سازمان‌ها و صنایع مختلف خواهد شد.
عامل سوم در تعیین رضایت مشتری میزان انتظار مشتری از کیفیت محصول یا خدمت، پیش از استفاده از آن میباشد. انتظارات مشتری مرجعی برای سنجش کیفیت محصول یا خدمت دریافت شده میباشد. انتظارات مشتری در نتیجه تجربیات قبلی مشتری حاصل می‌شود و همچنین کلیه دانایی مشتری درباره محصول و خدمت را دربرمی‌گیرد.
نه برای موفقیت بلکه برای ارزشمند بودن تلاش کنید.
– آلبرت انیشتین
یاذمان باشد که :
هرچه میزان انتظار مشتری از سازمان عرضه‌کننده بالاتر باشد به این معنا است که او پیش‌بینی می‌کند محصول یا خدمتی با کیفیت بالاتر دریافت نماید. به همین جهت، متغیر «انتظارات مشتری» از تاثیر مثبت بر رضایت مشتری برخوردار است. همچنین انتظارات مشتری دارای تاثیری مثبت بر کیفیت دریافت شده و ارزش دریافت شده میباشد. این نوع رابطه بیانگر آن است که مشتری از آموخته‌ها و تجربیات قبلی برای پیش‌بینی کیفیت و ارزش مورد انتظار خود بهره می‌گیرد.
بخشهایی از کارگاه رضایت مشتری و مشتری مداری
آستانه کنش مشتری (Customer Action Threshold)
آستانه کنش مشتری (Customer Action Threshold) به مجموعه شرایط و محرک‌هایی اطلاق می‌شود که مشتریان را به انجام یک کنش،
مانند خرید محصول یا استفاده از خدمات، وادار می‌کنند. این مفهوم یکی از مهمترین موضوعات در بازاریابی و فروش است و تأثیر مستقیم بر
نرخ تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان نهایی دارد. کاهش آستانه کنش مشتری می‌تواند باعث افزایش نرخ تبدیل و بهبود عملکرد کلی
کسب و کار شود.
برای کاهش آستانه کنش مشتری و تسهیل حرکت او از مرحله علاقه‌مندی به عمل، باید به عوامل مختلفی توجه کرد. در این مقاله، به ب
ررسی جامع راهکارهای جهانی برای کاهش آستانه کنش مشتری خواهیم پرداخت و هر قسمت را با چک لیست‌های ۷ مرحله‌ای همراه
می‌کنیم تا عملی‌ترین راهکارها را ارائه دهیم.
بخش اول
شناخت آستانه کنش مشتری
تعریف آستانه کنش
آستانه کنش مشتری به نقطه‌ای اطلاق می‌شود که مشتری در آن تصمیم به انجام عمل خاصی مانند خرید یا ثبت‌نام می‌گیرد. این نقطه تحت تأثیر عواملی همچون ارزش محصول، اعتماد به برند، و ادراک مشتری از نیاز خود است.
اهمیت شناخت آستانه کنش
شناخت و درک آستانه کنش مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا پیام‌های تبلیغاتی و استراتژی‌های فروش خود را به گونه‌ای تنظیم کنند
که مسیر حرکت مشتری به سمت عمل کوتاه‌تر و سریع‌تر شود.
چک لیست ۷ مرحله‌ای برای شناخت آستانه کنش مشتری:
مرحله مقدماتی
تحلیل داده‌های رفتاری مشتری
از داده‌های تحلیلی استفاده کنید تا رفتارهای مشتریان در مراحل مختلف خرید را شناسایی کنید.
مرحله دوم
تفکیک مشتریان بر اساس انگیزه‌ها
مشتریان را بر اساس نیازها و انگیزه‌های متفاوت‌شان دسته‌بندی کنید.
مرحله سوم
تحلیل نقاط تماس (Touchpoints)پ
نقاط تماس مختلف مانند وب‌سایت، تبلیغات و شبکه‌های اجتماعی را ارزیابی کنید.
مرحله چهارم
بررسی بازخوردها و نظرات مشتریان
نظرات و بازخوردهای مشتریان را جمع‌آوری کنید تا مشکلات احتمالی در مسیر خرید مشخص شوند.
مرحله پتجم
بررسی رقبا
عملکرد رقبا را تحلیل کنید و ببینید که چگونه آستانه کنش مشتریان را کاهش می‌دهند.
مرحله ششم
تست پیام‌های مختلف تبلیغاتی
از A/B تست برای آزمایش پیام‌های مختلف بازاریابی استفاده کنید و نتایج آن‌ها را تحلیل کنید.
مرحله هفتم
پایش مداوم و بهبود فرآیندها
به طور مداوم عملکرد فروش و بازاریابی را پایش کنید و نقاط ضعف و قوت را شناسایی و اصلاح کنید.
بخش دوم
ارائه ارزش افزوده و کاهش آستانه قیمت
ارائه ارزش افزوده
یکی از اصلی‌ترین عوامل کاهش آستانه کنش مشتری، ارائه ارزش افزوده است. مشتریان زمانی که احساس کنند محصول
یا خدمات ارائه‌شده ارزش بیشتری نسبت به قیمت پرداختی دارند، تمایل بیشتری به خرید پیدا می‌کنند.
چک لیست هفت بخشی برای ارائه ارزش افزوده:
بخش اول
ایجاد پیشنهادات ویژه
پیشنهادهای ویژه مانند تخفیف‌های زمانی محدود یا بسته‌های تشویقی ارائه دهید.
بخش دوم
ارائه ضمانت‌نامه ها
ضمانت‌های بازگشت پول یا ضمانت کیفیت، اعتماد مشتریان را جلب می‌کند.
بخش سوم
بهبود تجربه مشتری
تجربه خرید مشتری را بهبود دهید، به خصوص در حوزه‌های خدمات پس از فروش.
بخش چهارم
برجسته کردن مزایای رقابتی
مزایای محصول خود را در مقایسه با رقبا برجسته کنید.
بخش پنجم
ارائه خدمات مشاوره‌ای
خدمات مشاوره‌ای رایگان پیش از خرید ارائه دهید تا مشتری مطمئن شود محصول مناسب نیازهایش است.
بخش ششم
نمایش بازخورد مشتریان راضی
از نظرات مثبت مشتریان راضی به عنوان اثبات اجتماعی استفاده کنید.
بخش هفتم
بسته‌های شخصی‌سازی‌شده
بسته‌های خدماتی یا محصولاتی را با توجه به نیازهای خاص مشتریان طراحی کنید.
بخش سوم
ایجاد اعتماد و اطمینان در مشتری
اعتماد و اطمینان
اعتماد به برند یا محصول یکی از عوامل حیاتی در کاهش آستانه کنش مشتری است. برندهایی که سابقه خوبی در ارائه
خدمات و محصولات با کیفیت دارند، معمولاً نرخ تبدیل بالاتری دارند.
چک لیست ۷ مرحله‌ای برای ایجاد اعتماد:
اول
شفاف‌سازی فرایندها
اطلاعات کامل و شفاف در مورد محصول یا خدمات ارائه دهید.
دوم
ارائه نظرات و تجربیات مشتریان قبلی
استفاده از نظرات و تجربیات مشتریان دیگر می‌تواند اعتماد را افزایش دهد.
سوم
استفاده از گواهینامه‌ها و نشان‌های کیفیت
به نظر می رسد که ارائه گواهینامه‌ها و نشان‌های معتبر از سازمان‌های بین‌المللی می‌تواند سطح اعتماد مشتریان را بالا
ببرد.
چهارم
بهبود خدمات مشتری**: سیستم پشتیبانی قوی ایجاد کنید تا مشتریان بتوانند به راحتی به سوالات و مشکلات خود
پاسخ دهند.
پنجم
افزایش شفافیت در قیمت‌گذاری**: قیمت‌گذاری شفاف و بدون هزینه‌های پنهان را ارائه کنید.
ششم
ایجاد هویت برند قوی**: یک برند قوی و شناخته‌شده می‌تواند سطح اعتماد را به میزان قابل‌توجهی افزایش دهد.
هفتم
پیش‌بینی مشکلات و ارائه راه‌حل‌های آنی**: به مشکلات احتمالی مشتریان در استفاده از محصول فکر کنید و
راه‌حل‌های سریع ارائه دهید.
بخش چهارم
بهینه‌سازی وب‌سایت و تجربه دیجیتال
تجربه کاربری در وب‌سایت
یکی از مهمترین عواملی که بر آستانه کنش مشتری تأثیر می‌گذارد، تجربه کاربری در وب‌سایت یا پلتفرم آنلاین کسب‌وکار
است. وب‌سایتی که دسترسی آسان به محصولات و اطلاعات فراهم کند و فرآیند خرید را ساده کند، به شدت به کاهش
آستانه کنش مشتری کمک می‌کند.
چک لیست ۷ مرحله‌ای برای بهینه‌سازی وب‌سایت:
اول
طراحی رابط کاربری ساده و کاربردی
از طراحی ساده و بهینه برای نمایش اطلاعات استفاده کنید.
دوم
سوم
افزایش سرعت بارگذاری صفحات
مطمئن شوید که وب‌سایت شما به سرعت بارگذاری می‌شود.
سوم
بهینه‌سازی برای موبایل
با توجه به افزایش استفاده از موبایل، سایت شما باید کاملاً ریسپانسیو باشد.
چهارم
افزایش امنیت تراکنش‌ها
استفاده از پروتکل‌های امنیتی مانند SSL برای محافظت از اطلاعات مشتریان ضروری است.
پنجم
ایجاد مسیر خرید ساده و قابل فهم
فرآیند خرید را با حداقل مراحل و بدون پیچیدگی طراحی کنید.
ششم
استفاده از تصاویر و ویدئوهای با کیفیت
نمایش تصاویر باکیفیت از محصولات و خدمات تأثیر زیادی بر تصمیم‌گیری مشتری
دارد.
هفتم
پشتیبانی چت آنلاین
امکان ارتباط سریع با پشتیبانی از طریق چت آنلاین می‌تواند به مشتریان در لحظه کمک کند.
بخش پنجم
استفاده از بازاریابی احساسی و داستان‌سرایی
قدرت چشمگیر بازاریابی احساسی
بازاریابی احساسی یکی از روش‌های مؤثر برای کاهش آستانه کنش مشتری است. مشتریان به شدت به پیام‌های
احساسی واکنش نشان می‌دهند و اگر ارتباط احساسی قوی با برند برقرار کنند، احتمال خرید آن‌ها به شدت افزایش
می‌یابد.
چک لیست هفت مرحله‌ای برای بازاریابی احساسی:
اول
شناخت دقیق نیازهای احساسی مشتریان**: احساسات اصلی که مشتریان را به خرید وادار می‌کند، شناسایی کنید.
دوم
ایجاد داستان‌های مرتبط با برند**: داستان‌هایی بسازید که مشتریان بتوانند با آن‌ها ارتباط برقرار کنند.
سوم
استفاده از تصاویر احساسی در تبلیغات**: تصاویر و ویدئوهایی که احساسات مثبت مشتریان را برانگیزد، استفاده کنید.
چهارم
ایجاد کمپین‌های مبتنی بر ارزش‌های مشترک
کمپین‌هایی ایجاد کنید که با ارزش‌ها و اعتقادات مشتریان هماهنگ باشد.
پنجم
تمرکز بر خوشحالی مشتریان
محصولات و خدماتی ارائه کنید که خوشحالی و رضایت مشتریان را در اولویت قرار دهد.
ششم
استفاده از شخصیت‌های الهام‌بخش در تبلیغات
از شخصیت‌هایی که مشتریان به آن‌ها اعتماد دارند یا الهام‌بخش هستند، استفاده کنید.
هفتم
ایجاد ارتباط مداوم و پایدار
روابط طولانی‌مدت با مشتریان برقرار کنید و به آن‌ها اهمیت دهید.
جمع‌بندی نهایی دکتر میر از بخش آستانه کنش مشتریان:
آستانه کنش مشتری نقطه‌ای است که مشتری در آن تصمیم می‌گیرد تا اقدام به خرید یا استفاده از خدمات کند. برای کاهش این آستانه،
شرکت‌ها باید بر شناخت دقیق مشتریان، ایجاد اعتماد، ارائه ارزش افزوده و بهبود تجربه دیجیتال تمرکز کنند. با اجرای چک لیست‌های هفت
مرحله‌ای ارائه‌شده در هر بخش، می‌توان به‌طور مؤثر آستانه کنش مشتری را کاهش داد و نرخ تبدیل را افزایش داد و …
