مذاکره چیست؟ نوشته دکتر مازیار میر

مذاکره چیست؟

[email protected]

 

باید گفت که تجربه نامی است که هر کسی بر خطاهایش می گذارد و مذاکره علم و هنر تجربیات نشات گرفته از

خطاهای بشری به وسعت طول مدت زمان است. مازیار میر

مذاکره چیست و چهار ویژگی اصلی آن چیست؟

 

مذاکره(Negotiation) گفتگویی میان دو یا چند فرد یا گروه است که با هدف دستیابی به یک درک مشترک، رفع نقاط اختلاف، یا رسیدن به منفعتی در نتیجهٔ آن گفتگو، ایجاد توافق در خصوص دوره‌های اقدام، چانه زنی

برای منفعت گروهی یا جمعی، یا حصول نتیجه‌ای رضایتبخش برای منفعت تمامی افراد یا گروه‌های درگیر در فرایند مذاکره، انجام می‌شود.

مذاکره یک چند بعدی و یا چند ضلعی است برای رسیدن به محیط تفاهم و یا محیط درک مشترک برای رسیدن به توافق یا رفع اختلاف بوسیله دادن امتیاز و یا گرفتن اامتیاز ترجمه می شود. به نظر می رسد که مذاکره

فرایندی است که در آن هر طرف درگیر در مذاکرات می‌کوشد تا منفعتی برای خودش در پایان مذاکرات بدست آورد. مذاکره با هدف دستیابی به مصالحه انجام می‌شود.

مذاکره در تجارت، سازمان‌های غیرانتفاعی، ادارات دولتی، رویه‌های قضائی و میان ملت‌ها و در شرایطی از زندگی فردی مانند ازدواج، طلاق، بچه  دار شدن و یا زندگی روزمره اتفاق می‌افتد. مطالعه این موضوع “نظریه

مذاکره” نامیده می‌شود. مذاکره کنندگان حرفه‌ای اغلب در این زمینه تخصص دارند مانند مذاکره کنندگان اتحادیه‌ای، مذاکره کنندگان تملک‌های اهرمی، مذاکره کنندگان صلح، مذاکره کنندگان مخاصمات، یا هر کس

دیگری که تحت عناوینی مانند دیپلماسی، قانونگذار یا کارگزار کار می‌کند.

 

مذاکره چیست ؟ نوشته دکتر مازیار میر

 

• مذاکره یک ابزار اساسی برای بدست آوردن آنچه از دیگران می خواهید است . این در حالی است که افراد بزرگی در این خصوص نظریات مختلفی هم داشته اند….

• در فرهنگ لغت انگلیسی مذاکره تلاش دو یا چند نفر است برای رسیدن به توافق، به شرطی که افراد شرکت کننده در مذاکره دارای حق وتو باشند(اسناف، ۲۰۰۸). البته نمی توان مثبت بودن نتیجه ی مذاکرات را در موقع

ای مورد تضمین قرار داد، زیرا ممکن است یا بحران را افزایش دهد، یا راه های متجاوز شده را هموار  سازد و یا راه رسیدن به مشروع را مسدود کند(کاظمی، ۱۳۶۵). مازیار میر مدرس اصول و فنون مذاکره در کتاب کسب

و کار با دل و جان مذاکره را اینگونه تعبیر می کند:

مذاکره فرآیند دستیابی به تصمیم مشترک میان دو فرد یا گروه  باتبادل امتیاز و شبه امتیاز بصورت ملموس و یا نا ملموس برای رسیدن به محیط تفاهم و کسب  منفعت می باشد.

مذاکره چهار ویژگی اصلی دارد:

1. حداقل دو طرف یا بیشتر درگیرند. این دو طرف ممکن است دو فرد، دو گروه یا دو سازمان باشند.
2. بین خواسته ها و نیازهای  دو یا چند طرف تعارض و چالش های محدود یا گسترده ای وجود دارد.
3.  طرفهای درگیر در مذاکره، بر اساس انتخاب خود و نه به اجبار با یکدیگر پای میز مذاکره می‌ روند.
4. کسانی که درگیر مذاکره می‌شوند برای “داد و ستد” که زیربنای مفهوم مذاکره است،‌سعی کرده اند اماده شوند

خلاصه کتاب مجمع الجزایر گولاگ نوشته الکساندر سولژنستین

چرا باید مذاکره تلفنی را آموخت؟

بیشتر افراد موفقی که فروشنده‌ی تلفنی بوده‌اند، در زمینه مذاکره تلفنی این تجربه‌ها را داشته‌اند:

• کاهش هزینه‌ی تلفن به یک سوم حالت عادی تنها با متقاعد کردن کارمندان بخش خدمات تلفنی شرکت‌ها.
• تبدیل ۱۰ درصد ضرر به ۲۵ درصد سود در مذاکرات تجاری .
• صرفه‌جویی در حدود ۳۲۰ دلار با تغییر برنامه‌ی زمانی در قرارهایی مانند نوبت دندان‌پزشکی، پزشکی و غیره در شرایطی که از لحاظ قانونی دست و پای مذاکره‌کننده کمی بسته است.
• تبدیل برخوردهای سرد وبی‌روح مدیران عامل و اجرایی شرکت‌های بزرگ به مذاکره‌های مفید.

همان‌طور که می‌بینید، مذاکره تلفنی موفق نتایج فوق‌العاده‌ای دارد و باید با یادگیری شگردهای آن پا در مسیر پیروزی بگذارید.

نکاتی بسیار مهم  و کلیدی در واداشتن طرف مقابل به انجام آنچه می‌گویید

وقتی مشغول مذاکره تلفنی هستید، باید چند قانون و اصل اساسی را بدانید. در ادامه به ۳ تا از مهم‌ترین اصول این کار می‌پردازیم:

• لحن و آهنگ صدا به‌شدت مهم است:

در مذاکره تلفنی درست بودن لحن شما اهمیت زیادی دارد. برای بهبود این مهارت باید بلند‌بلند صحبت و تمرین کنید تا پژواک صدا و لحن خود را بررسی کنید.

• لبخند بزنید تا شادتر به نظر برسید:

هرچند فرد آن سوی خط نمی‌تواند شما را ببیند، هم‌چنان لبخند زدن بسیار مفید است. دقیقا مثل اینکه پوشیدن لباس خوب و اتوکشیده تأثیر فوق‌العاده‌ای در مذاکره تلفنی شما خواهد داشت. این تأثیرات غیرمستقیم هستند و باعث افزایش اعتماد‌ به‌ نفس و تقویت حالت صدای شما می‌شوند.

• تمرین معامله قبل از شروع مذاکره:

اگر در فرایند مذاکره ضعفی وجود دارد که باید آن را اصلاح کنید یا لازم است بیشتر تمرین کنید، حتما قبل از مذاکره این ضعف‌ها را برطرف کنید. برای نمونه بیشتر افراد در پایان‌بندی مذاکره تلفنی و نهایی کردن معامله کمی مشکل دارند. برای موفقیت حتما باید تلاش کنید تا این ضعف‌ها را از بین ببرید. نکته‌ی مهم این است که باید آن‌قدر تمرین کنید تا به لحن مناسب دست یابید و به جایی برسید که انگار گفتن این کلمات و این شیوه‌ی حرف زدن برای شما عادی و از ویژگی‌های شخصیت‌تان است. باید آن قدر راحت صحبت کنید که گویی دارید با مادربزرگ‌تان حرف می‌زنید.

گاهی‌ اوقات مثلا درباره‌ی قیمتی که می‌خواهید پیشنهاد دهید، مردد هستید و برای‌تان سخت است که قاطعانه قیمت خود را بگویید یا حتی فکر می‌کنید که این قیمت پذیرفته نخواهد شد. تجربه‌ی افراد موفق ثابت می‌کند که با ابراز نظر قاطعانه در مورد هر مسئله‌ای، امکان پذیرش آن از سوی طرف مقابل بیشتر می‌شود. برای اینکه حرف‌تان خریدار داشته باشد، آن را تمرین کنید تا برای‌تان کاملا عادی شود.

 

۴ نکته برای متقاعد کردن طرف مقابل در آن سوی خط

• باید مذاکره تلفنی مبتنی بر حقیقت باشد و مانند یک معامله‌ رودررو و عادی انجام شود. در چنین حالتی لحن صدا و شیوه‌ی صحبت کردن شما سؤال‌بر‌انگیز نخواهد بود و طرف مقابل را دعوت به موافقت و همراهی می‌کند.
• به‌جای اینکه با لحن پرسشی از طرف مقابل بخواهید که کاری انجام دهد، جملات و عبارات را به شکلی بیان کنید که گویی وی همه‌ چیز این مذاکره تلفنی را پیشاپیش پذیرفته است.
• اجازه بدهید طرف مقابل بیشتر از شما صحبت کند. ابتدا سؤالات خود را بپرسید و سپس برای شنیدن پاسخ‌ها ساکت شوید و منتظر بمانید.
• پیام خود را در کم‌ترین کلمات ممکن منتقل کنید. گوران پرسون (Goran Persson)، نخست‌وزیر پیشین‌ سوئد مردی به‌شدت کاریزماتیک بود که در مذاکرات خود از کلمات اندک و گزیده استفاده می‌کرد. رفتار او چنین بود:

1. وقتی با کسی تماس می‌گرفت، در آغاز کلام بدون هیچ حرف اضافه‌ای فقط نام فامیل خود را می‌گفت: «پرسون …» و ادامه‌ی مکالمه را بر عهده‌ی فرد آن سوی خط می‌گذاشت.
2. او همیشه مختصر و مفید صحبت می‌کرد و بعد از اینکه طرف مقابل حرف‌هایش را می‌زد، او می‌پرسید که نکته دیگری وجود دارد یا خیر. که البته بهتر بود هر چیزی را که جا می‌ماند به او می‌گفتید.

اگر برای تغییر زمان قرار کاری خود باید با طرف مقابل صحبت کنید، می‌توانید از این نکات کمک بگیرید:

در مذاکره تلفنی حدود ۴ ثانیه فرصت تأثیرگذاری اولیه بر طرف مقابل دارید، در این فرصت باید ثابت کنید و نشان دهید که فرد مهمی هستید. باید تمام تلاش‌تان را در این زمان اندک به کار بگیرید تا از مزایای فوق‌العاده‌ی آن بهره ببرید. چگونه؟

گام اول

لحن و آهنگ صدای‌تان باید مثبت و دوستانه باشد. قبل از شروع تماس کمی لبخند بر لب قدم بزنید.

گام دوم

خود را معرفی کنید و شرح کوتاهی از دلیل تماس خود بدهید، مانند: من فلانی هستم و به خاطر فلان کار تماس گرفته‌ام.

گام سوم

مسئله‌ی خود را بیان کنید و دلیل خود را برای تغییر زمان قرار بگویید. مانند:

متأسفانه من باید قرارمان در ساعت ۱۷:۳۰ را تغییر بدهم، چون همین الان با من تماس گرفتند و برای مصاحبه‌ی کاری مرا دعوت کردند. این فرصت برای من خیلی مهم و تعیین‌کننده است و برای حاضر شدن سر این قرار باید بلیت تهیه کنم و به شهر دیگری بروم. ممنون می‌شوم اگر با من همکاری بفرمایید.

در این قسمت لازم است توقف کوتاهی کنید، دست‌کم ۱ تا ۳ ثانیه. این زمان به فرد مقابل فرصت می‌دهد تا در مورد حرف‌های شما بیندیشد و کم‌کم دریابد در چه موقعیتی هستید و چه می‌خواهید. سپس ادامه بدهید:

ممکن است این لطف را در حق من بکنید؟

رعایت این نکته بسیار مهم است، زیرا این شکل درخواست به فرد مقابل احساس مهم‌ بودن می‌دهد و ممکن است حال و هوای او را در تمام طول روز دگرگون و مثبت کند، چون احساس می‌کند به کسی کمک کرده و مفید بوده است.

گام چهارم

فرد آن سوی خط پاسخ مثبت یا منفی می‌دهد. البته اگر تمام نکاتی را که تا اینجا مطرح شد رعایت کنید، قطعا پاسخ مثبت خواهید گرفت. اما اگر تمام این نکات را رعایت کردید و با یک «نه» سرد و قاطع مواجه شدید، بدانید که طرف شما هیولایی بی‌روح است که به هیچ یک از حرف‌هایی که زده‌اید، توجه نکرده است. البته از قدیم گفته‌اند یک سوزن به خودت بزن، یک جوال‌دوز به مردم. پس:

۱. شاید نتوانسته‌اید آن‌طور که باید و شاید همراهی فرد مقابل را برانگیزانید یا به اندازه‌ی کافی مؤدب رفتار نکرده‌اید. شاید بیش از حد متفرعن یا محتاج به نظر رسیده‌اید.

چالش مهم شما برای موفقیت در مذاکره تلفنی این است که با اعتماد به‌ نفس به نظر برسید، شاد و مؤدب باشید و ضمن رعایت این نکات، پیام و خواسته‌ی خود را بگویید و با کمک طرف مقابل به هدف مورد نظرتان برسید.

۲. شاید هم علت بی‌اهمیتی و نپذیرفتن حرف‌های شما‌، نفرت و بی‌علاقگی فرد آن سوی خط نسبت به کارش باشد. این مشکل دیگر کاملا از اختیار شما خارج است. بعضی افراد هم به قول معروف نحس رفتار می‌کنند و خودشان افراد منفی‌ای هستند و میل دارند دیگران را نیز به این گرداب بکشانند.

در هر دو صورت، اگر جواب منفی گرفتید، زیاد اصرار نکنید. اصرار و تقلا کردن بیش از حد پشت تلفن خیلی آزاردهنده است. مردم از این رفتار خوش‌شان نمی‌آید و اگر این رفتار را بکنید، میلی به همراهی با شما برای‌شان باقی نمی‌ماند.

---

راه‌هایی برای جلوگیری از سماجت بیهوده

کلید همه‌ چیز در لحن صدای شماست. می‌توانید به‌سادگی مذاکره تلفنی را انجام بدهید، تقاضاهای خود را مطرح کنید و غیره، بدون اینکه بیش از اندازه سماجت به خرج دهید، اما همه‌ی کارها را باید سریع انجام دهید و تند و تیز باشید.

برای رسیدن به نتیجه‌‌ی مطلوب در معاملات، باید مدام جملات خود را در قالب‌های متنوع تکرار کنید. اما لحن صدا باید خنثی یا دوستانه باقی بماند. مثلا باید بگویید این پیشنهاد فکر خوبی به نظر می‌رسد اما از گفتن چنین جمله‌ای به‌شدت پرهیز کنید: «یا این طور که من می‌گویم باشد یا عصبانی می‌شوم.» در عوض بگویید:

من کاملا متوجه هستم. موقعیت شما فلان طور است و … پس پیشنهاد می‌کنم فلان کار را بکنیم.

این شیوه گاهی جواب می‌دهد. گاهی اوقات سماجت و اصرار برای رسیدن به نتیجه با فردی که از نظر قانونی محدودیت‌ دارد، بی‌فایده خواهد بود، زیرا الزامات و قوانین دست و پای او را بسته‌اند. با این حال در برخی از این موقعیت‌ها نیز امتحان کردن ضرر ندارد. هر چند اصرار و ارائه‌ی پیشنهادهای متنوع چندان عملی نیست، اما غیرممکن هم نیست.

---

زمان مطرح کردن درخواست یا عقب‌نشینی

در ادامه با توصیه‌های ویژه‌تری همراه شما هستیم:

وقتی حس می‌کنید که طرف مقابل در مذاکره تلفنی چندان مطمئن نیست:

• از لحن امری استفاده کنید. البته نه به این معنی که با تهدید و ارعاب حرف بزنید و احترام را کنار بگذارید، بلکه باید با اعتماد به‌ نفس بیشتر و عمیق‌تر حرف بزنید. باید آرام‌تر، محکم‌تر، آگاهانه‌تر و با قدرت صحبت کنید.
• از دستورات ریز و نامحسوس استفاده کنید. مثلا بگویید: لطفا این کار را برای من بکن یا من می‌خواهم فلان کار را بکنم. آیا برای شما مقدور است که … .

این توصیه‌ها خوب هستند، اما باید در به کار بستن آنها شرایط را نیز در نظر گرفت. اگر تأثیر اولیه‌ی شما بر طرف مقابل خوب و زیاد باشد، احتمالا در این قسمت موفق عمل خواهید کرد. اگر شرایط لازم برای این رفتار فراهم نباشد، با عرض معذرت فراوان طرف مقابل فکر می‌کند شما آدمی ناجور و عوضی هستید و قطعا با شما همراهی نخواهد کرد و تلاش می‌کند حال‌تان را بگیرد.

---

شیوه‌ی تغییر یک مذاکره سرد به ارتباطی گرم و سازنده

گاهی‌اوقات ناگزیر به مکالمه و مذاکره با افراد سرد و بی‌روح هستیم. شگردهای مفیدی وجود دارند که موفقیت شما را افزایش می‌دهند. با این شگردها در ۱۰ تا ۳۰ ثانیه‌ی ابتدایی می‌توانید این دوستان بی‌روح را رام کنید.

اعتبار

با ارجاع دادن‌ها به فرد یا موضوعی که برای طرف مقابل آشنا و معتبر است، اعتبار خود را نزد او زیاد کنید. مثلا در صورت آشنایی فرد با دانشگاه شما یا استادان‌تان، سعی کنید با ارجاع به آنها اعتباری درخور نزد او بیابید.

تأیید اجتماعی

با ذکر نام فردی که طرف مقابل به‌خوبی می‌شناسد، می‌توانید تأییدی اجتماعی از حرف‌های خود نشان بدهید. مثلا بگویید که این فرد آشنا که شاید همکار طرف مقابل‌تان است، به شما فلان توصیه را کرده است و غیره.

اضطرار

وقتی می‌خواهید شروع به صحبت کنید، حتما از فرد مقابل بپرسید که مثلا ده دقیقه وقت دارد یا خیر. برای شنیدن حرف‌های او هم بگویید که الان وقت گوش دادن به او را دارید.

بیان فایده

با لحن مشتاق به طرف مقابل بفهمانید که چرا به سراغ او رفته‌اید و نشان دهید که این مذاکره چه فوایدی برای شما دارد.

---

تأیید طرف مقابل

در مکالمه‌ی خود نظرات و ایده‌های فرد مقابل را مهم و خوب توصیف کنید و به او بگویید که نظراتش از دید شما جالب هستند و افراد دیگر معمولا به این نکات اشاره نمی‌کنند. با این کار به او اعتبار می‌بخشید و باعث می‌شوید احساس کند که فردی باهوش و زرنگ است، ضمن اینکه خودتان هم ناشی و مظلوم به نظر نخواهید رسید.

شاید این توصیه‌ها کمی سنگین و گیج‌کننده باشند، اما به کارگیری آنها نقش بسیار مهمی در موفقیت شما در مذاکره تلفنی دارد. در مذاکره تلفنی زمان اندکی برای پیش بردن مذاکره در اختیار دارید و این یعنی به هیچ‌وجه فرصت حاشیه رفتن ندارید. به عنوان مذاکره‌کننده‌ی تلفنی وظیفه شما پیش بردن مذاکره در مسیر مستقیم و هدایت آن به معامله‌ی نهایی است. اگر به اندازه‌ی کافی تمرین داشته باشید، هدایت معامله را به دست می‌گیرید و همه‌ی این توصیه‌ها را ناخودآگاه عملی می‌کنید.

لحن و آهنگ صدا همه‌ی آن چیزی است که باید در یک مذاکره تلفنی به آن توجه کنید. باید با لحن خود مذاکره را هدایت کنید، اعتراضات را بررسی کنید، موقعیت را تغییر دهید و گفتگو را دوباره به مسیر اصلی بازگردانید.