نظارت و کنترل پیشرفته در مدیریت

نظارت و کنترل پیشرفته در مدیریت و رهبری

خلاصه درس

کنترل چیست؟

پنج وظیفه اصلی مدیران و رهبران عبارتند از:

اول برنامه ریزی

دوم سازماندهی

سوم تأمین نیروی انسانی

چهارم رهبری و کنترل

با وجود اهمیت تقریباً یکسان این وظایف، برنامه ریزی نسبت به بقیه اولویت دارد چون سایر وظایف مدیریت پس از برنامه ریزی و به منظور تأمین

اهداف پیش بینی شده آغاز می شوند.

لطفا فیلم آموزش مدیریت ورهبری در سمینار دکتر مازیار میر در آپارات https://www.aparat.com/v/5p1NLمشاهده فرمایید.

 

برنامه ریزی بدون سازماندهی و انتخاب افراد مناسب برای انجام فعالیت ها و برنامه ها و هم چنین عدم نظارت بر اجرا، امری زاید می

باشد.سیستم سنجش عملکرد یک سیستم کنترلی است و در مدیریت عملکرد از سیستم های کنترلی استفاده می شود. به منظور روشن

شدن نقش سیستم سنجش عملکرد در سازمان ها، مفهوم کنترل و دلایل نیاز سیستم های مدیریت به کنترل بررسی می شود. کنترل فرایندی

مستمر برای اطمینان از انطباق نتایج واقعی با برنامه های پیش بینی شده است. کنترل ابزاری برای ارزیابی اثربخشی و کارایی سایر فعالیت

های مدیریت، یعنی برنامه ریزی، سازماندهی، تأمین نیروی انسانی و رهبری است.کنترل : مراتب و مصادیق آکنترل دارای گستره وسیع و مراتب

و اشکال گوناگونی می باشد که از آن جمله می توان به : نظارت و هدایت حین اجرا، اندازه گیری فعالیتها، فرایندها و نتایج، مانیتورینگ، انواع

ممیزی، ارزیابی، رسیدگی و بازنگری و … و روش های کسب اطمینان از حصول اهداف و برنامه ها و اجرای اصلاحات مورد نظر اشاره کرد.فرایند

کنترل فرایند.

 

از ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮ ﺑﺰرگ  آﻟﺒﺮت اﯾﻨﺸﺘﯿن ﻧﻘﻞ ﺷﺪه ﮐﻪ ﺳﻪ ﻋﺎﻣﻞ زﯾﺎن آور و ﻣﺨﺮب در ﺟﻬﺎن ﺣﺎﮐﻢ اﺳﺖ :

اول ﺟﻬﻞ

دوم ﺣﺮص

سوم  ﺗﺮس اﻧﺪﯾﺸیدن  از ﺳﻪ ﻋﺎﻣﻞ اﻧﺴﺎن ،  ﺑﺮای ﻣﻘﺎﺑﻠﻪ ﺑﺎ اﯾﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﺟﻬﺎن ﺳﺘﯿﺰ ﺳﺎز ﻧﺎم ﻣﯿﺒﺮﻧﺪ؛ ﯽ ، داﻧﺎﯾ ﺗﻐﯿﯿﺮ و ﯽ زﯾﺒﺎﯾ ﯽ، • داﻧﺎﯾ ﻓﺮزﻧﺪ ﺶ

ﭘﮋوﻫﺶ و داﻧ ﺖ اﺳ •، ﺗﻐﯿﯿﺮ ﻣﻌﻠﻮل ﺖ ﻧﻮآوری و ﺧﻼﻗﯿ ﺖ اﺳ ﯽ، • زﯾﺒﺎﯾ ﺷﺎﻫﮑﺎر ن آﻓﺮﯾﻨﻨﺪه ﺟﻬﺎ ﺖ و اﻧﺴﺎﻧﻬﺎﺳ ﻫﻤﻪ ﺗﻼﺷﻬﺎ ﺑﺮای اﯾﺠﺎد ﺮ زﻧﺪﮔﯽ

ﺑﻬﺘ ﺮ ، آراﻣﺶ ﺑﯿﺸﺘ و ﺷﻨﺎﺧﺖ درﺳﺖ ﺗﺮ مکاتـب مختلـف مـدیریت، از مـدیریت علمـی تیلـور و دیـدگاه دیـوان سـالاریماکسوبر گرفته تا دیدگاههای

اقتضایی مدیریت، مبحث اختیار را به اشکال مختلف در مباحث خود مطرح نمودهاند، زیرا که اختیار، الفبای اولیـه اقـدامات سـازمانی و مدیریت و

پایهی مشروعیت بخشی به فعالیتهای اداری است، اما نکته اساسی در این است که هر جا اختیار مطرح شده است، امر نظارت و کنترل

اجتنابناپذیر به نظر رسیده است، چرا که اختیار و نظارت دو روی یک سکهاند و هـر جـا اختیـار تفویض گردد یقیناً باید در آنجا نظارت وجود داشته

باشد وگرنه در تحقق رسـالت و اهداف سازمان باید با دیدهی تردید نگاه کرد. نظارت و کنترل یکی از اجزای اصلی مدیریت محسوب مـیگـردد بـه

طـوری کـه بدون توجه به این جز سایر اجزا مـدیریت، از قبیـل برنامـهریـزی، سـازماندهی و هدایت نیز ناقص بوده و تضمینی برای انجام درست آنها

وجود ندارد.

در حقیقت زمانی که یک برنامه تهیه شد و برای اجرای آن سازماندهی به عمل آمد و رهبری و هدایت آن مشخص شد، انتظار این است که

هدفهـای برنامـه تحقـق پیدا کند و در اجرای برنامه، اطمینان وجود داشته باشد که روند حرکـت دقیقـاً بـه سوی اهداف تعیین شده میباشد.

هدف از انجام کنترل و نظارت عبارت است از این که مشخص گردد آیا سازمان یا موسسه به اهداف خود نایل آمده است یا خیر؟ و اگر اهـداف

محقـق شـده اسـت تحقق اهداف به چه میزان است.

مفاهیم و تعاریف کنترل و نظارت :

دانشمندان و نویسندگان علم مدیریت، تعاریف مختلفی از کنتـرل و نظـارت ارائـه نمودهاند که هر کدام از زاویهای به این مقوله مینگرند و آن را

مورد بررسـی قـرار میدهند.

الف) یکی از تعاریف نسبتاً جامعی کـه از کنتـرل و نظـارت انجـام گرفتـه اسـت تعریفی است که استیفن رابینز ارائه کرده است. از نظر ایشان،

کنترل عبـارت اسـت از فرایند تحت نظر قرار دادن فعالیتها، به منظور حصول اطمینان از این که آنهـا همان گونه که برنامه ریزی شدهاند، انجام

میپذیرند و نیز اصـلاح انحرافـات قابـل ملاحظه و مهم مشاهده شده در طی این فرایند میباشد. در این تعریف، نظارت و کنترل، فرایندی است بـرای

کـسب اطمینـان از ایـن کـه اقدامات و فعالیتهای جاری سازمان، در جهت اهداف پیشبینی شده و مطـابق بـا اقدامات برنامهریزی شده میباشند.

بنابراین میتوان گفت که کنترل و نظارت فرایندی است که بایدها را با هـستهـا، مطلوبها را با موجودها، و پیشبینیها را با عملکردها مقایسه مـیکنـد

و تـصویر روشنی از اختلاف یا تشابه بین این دو گـروه از عوامـل را در اختیـار مـسئولان و مدیران سازمان قرار میدهد.

ب) از دیگر تعاریف نسبتاً جامع در مورد کنترل، تعریفی اسـت کـه رابـرت مـاکلر ارائه کرده و در آن عناصر و اجزای اصـلی فراینـد کنتـرل را نـشان

داده اسـت. او معتقـد اسـت: کنتـرل، تلاشـی اسـت سیـستماتیک و نظـاممنـد بـه منظـور تعیـین استانداردهای عملکرد، برای اهداف برنامهریـزی

شـده، طراحـی سیـستم بـازخور نمودن اطلاعات، مقایسه عملکرد واقعی بـا اسـتانداردهای از پـیش تعیـین شـده و مشخص کردن این که آیا

انحرافاتی در طی فرایند وجود دارد یا نه و تعیین میـزان اهمیت آنها و نیز انجام اقدامات اصلاحی جهت حصول اطمینان از این کـه همـه منابع

سازمان به شیوهای بسیار موثر و با حداکثر کارایی ممکن در جهت دستیابی به اهداف سازمان مورد استفاده قرار گرفته است. ج) کنترل فعالیتی

است که ضمن آن عملیات پیشبینی شده با عملیات انجـام شـده مقایسه میشوند و در صورت اختلاف و انحـراف بـین آنچـه بایـد باشـد و آنچـه

هست، نسبت به رفع و اصلاح آنها اقدام میشود  د) استونر در تعریف کنترل چنین میگوید: کنترل مدیریتی، فرایندی اسـت جهـت حصول اطمینان

از این که فعالیتهای انجام شده با فعالیتهای برنامهریـزی شـده مطابقت دارد یا خیر  هم چنین در تعریف ناظر یا کنترل کننده چنین گفتهاند:

ناظر در لغت به معنای نگاه کننده، و در اصطلاح به شخصی میگویند که عمـل یـا اعمال نماینده شخص یا اشخاصی را مورد توجه قرار داده، صحت

و سقم آن عملیا اعمال را با مقیاس معینی که مشخص است میسـنجد و بـرای ایـن کـار اختیـار قانونی دارد بنابراین با توجه به تعاریف ذکر شده

میتوان نتیجه گرفت که کنترل تلاش منظمـی است که همواره فعالیتهای انجام شده در سازمان را بـا معیـار یـا اسـتاندارد کـار (اهداف) میسنجد و

پس از سنجش میتوان سه حالت را مشاهده کرد: ۱ -عملیات با اهداف و برنامههای پیشبینی شده برابر اسـت کـه نـشانگر فعالیـت مطلوب

سازمان است. ۲ -عملیات انجام شده کمتـر از فعالیـتهـایی اسـت کـه در اهـداف و برنامـه هـا پیشبینی شده است که در این صورت لازم است

انحرافات ارزش گذاری شـده و نقاط ضعف عملیات معلوم و اصلاح شود. ۳ -عملیات انجام شده بیش از طرح و برنامهها میباشد کـه در ایـن صـورت

لازم است پس از مطالعهی عوامل توفیق، نسبت به اصلاح برنامهها و طرحهای پیشبینی شده اقدام کنیم.

تفاوت نظارت و کنترل : اصطاحات نظارت و کنترل معمولاً به صورت مترادف و هم معنی با هم بکار گرفته میشوند ولی در وا قع این دو اصطلاح

دارای معانی متفاوتی هستند ولی کاملاً بـه هم مربوط و وابسته اند. نظارت و کنترل یعنی بازدید و مراقبت از طرز پیشرفت اجرای عملیات در

مقایـسه با وضع مطلوب و به دنبال آن تغییر عملیات بـه منظـور جلـوگیری از انحـراف در تحقق اهداف پیشبینی شده سازمان میباشد.

تعریف فوق از دو قسمت تشکیل شده است: قسمت اول کسب اطلاعات از طریق مشاهده و بررسی وضع موجود و تعیین پیشرفت کارها در

مقایسه با وضع مطلوب است که نظارت نامیده میشود و قسمت دوم یعنی کنترل به منظور بـاز گردانیـدن سیستم اجرایی به شکل درست و

مطلوب آن از طریق انجام کارهای اصلاح کننـده میباشد که یک فرایند اجرایی و عملیاتی باشد. در واقع نظارت، مهمتر و مقدم بر کنترل میباشد زیرا

نظارت یک امر مشاهدهای و تحقیقی میباشد و اگر در یافتن انحرافات جریان عملیـاتی سـازمان مـوردی دیـده نشود نیازی به کنترل نخواهد بود.

خود کنترلی: خـودکنترلی حـالتی در درون انـسان اسـت کـه او را بـه انجـام وظـایف و حـس مسئولیتپذیری متمایل میسازد بدون اینکه از خارج او

را تحت کنتـرل و نظـارت داشته باشند. پیروان این نظریه اعتقاد دارند که خود کنترلی، به معنـی نفـی کنتـرل نیـست بلکـه کنترل موثر و

غیرمستقیم است. خود کنترلـی یعنـی احـساس وجـدان در کارکنـان سازمان و تربیت آنان به نحوی که خود را کنترل نمایند. برای اعمال روشهای

خود کنترلی اولاً کل مجموعه باید خـود کنترلـی را بپذیرنـد. ثانیاً لازمه تکامل این نظریه وجود عدالت و رفاه نسبی است و ثالثـاً بایـد مـدیران، خود،

الگویی برای ایجاد خودکنترلی در نزد کارکنان سازمان باشند.

ضرورت کنترل و نظارت در سازمانها :

هدف و فلسفهی وجودی نظارت و کنترل اصلاح و بهبود است و اگر این ویژگـی در نظام کنترلی موجود نباشد، سیستم دوام چندانی نخواهد

داشت. فرایند فـوق بـه صورت یک وظیفه اجباری در مجموعهی سازمانی جلوهگر خواهد شـد. نهادهـای نظارتی باید تلاش کننـد تـا پـس از

شناسـایی دقیـق مـشکلات و موانـع، آنهـا را ریشه یابی کرده و راهحلهای اصلاحی را ارائه نمایند. شاید مهمترین مـسئلهای کـه وجود کنترل را

ضروری میسازد، آن است که پیشبینیها و برنامههای عملیاتی در سازمان همواره با درصدی از خطا توام میباشند که برای رفع این خطاها و اصلاح

عملیات کنترل تنها راه چاره است. هم چنین فرایند کنترل و نظارت در مدیریت، فرایندی است برای افزایش انگیـزش افراد در فعالیتهای سازمانی

که منتهی به تحقق اهداف سازمان مـیگـردد. کنتـرل مدیریت در حقیقت ابزاری است در دست مدیرانی که این کنترل را بر خـود، بـین خود و زیر

دستانشان اعمال میکنند. نظام نظارت و کنترل نظامی است جامع که همه جوانـب عملیـات سـازمانی را در برمیگیرد. این نظام به مدیریت کمک

میکند کـه بـا متعـادل نگـاه داشـتن تمـامی بخشهای عملیاتی، سازمان بتواند به صورت یک جمع هماهنگ به فعالیـت خـود ادامه دهد. از این رو

گزارشهای این نظـام نظـارتی مـورد اسـتفاده مـدیران عـالی سازمان یا مدیرانی است که تصمیمهای استراتژیک میگیرند. از طرف دیگر به دلیل

اینکه منابع مادی و انسانی برای تامین احتیاجات چه در یک کشور و چه در یک سازمان یا موسسه نامحدود نیـست بنـابراین بـرای بـالا بـردن

سطح درآمد ملی یا رسانیدن سود به حداکثر در موسسات تجاری و بدست آوردن بهترین عملکرد و نتایج در سازمانهای دولتی بایستی بهترین و

موثرترین استفاده از این منابع محدود به عمل آید و کنترل موثری روی هزینه ها اعمال شود. هدف نهایی هر نظام کنترل و نظارت بالا بردن سطح

کارایی و در نتیجه میزان تولید و ارائه خدمات بهینه به مشتریان میباشد.

انواع کنترل و نظارت
انواع کنترل :
۱ (پیش از عمل
۲ (سکانی
۳ (تفکیکی
۴ (بعد از عمل
الف) کنترل پیش از عمل (control action Pre (
این نوع کنترل که به آن پیش کنترل نیز میگوینـد عبارتـست از روشـی کـه بـدان وسیله، پیش از انجام یک عمل یا یک اقدام، فرد نسبت به وجود

منابع مالی، انسانی و مواد اولیه اطمینان حاصل میکند. بودجه مالی متداولترین عامل کنتـرل پـیش از عمـل اسـت، اسـتخدام و آمـوزش کارکنان ،

خرید وسایل ، لوازم و ماشین آلات و طرحریزی محصولات و خـدمات جدید همگی از نوع کنترل پیش از عمل اسـت. تهیـه جـدول زمـانبنـدی شـده

و تدارک دیدن برای کارهایی که در پیش است نیز نمونه دیگـری از کنتـرل پـیش از عمل است. این ضربالمثل که میگوید: «علاج واقعه پیش ازوقـوع

بایـد کـرد»، نمونـهای از کنترل پیش از عمل است. از این رو سازمان میتواند با استفاده از بودجه، هزینههـارا پیشبینی کند و سپس برای یک طرح،

وجوه لازم را کنار بگـذارد. تـدوین یـک جدول زمانبندی شده به مدیران کمک میکند تا کارها را مشخص نمایند و سپس برای انجام کارها مـدت زمـان

لازم را تعیـین و بـرآورد نماینـد و بـرای مـسایل و رویدادهای پیشبینی نشده هم مقداری وقـت در نظـر بگیرنـد . به طور کلی این نوع کنترل

هنگامی موثر است که مدیر قادر به کـسب بـه موقـع و دقیق اطلاعات باشد و از تغییرات محیطی و پیشرفت طـرحهـا در جهـت نیـل بـه اهداف

مطلوب آگاهی داشته باشد. در این نوع کنترل، به سبب عـدم برنامـهریـزی صحیح و فقدان منابع کافی، گاهی انحرافاتی پدید مـیآیـد

ب) کنترل سکانی ( Control Steering ( کنترل سکانی که گاهی آن را سیبرنتیک (Cybernetic (یا کنترل آینـدهنگـر feed(

(control forward هم مینامند، از این جهت اعمـال مـیشـود کـه بتـوان مـوارد
انحراف از استاندارد را تعیین کرد و پیش از این که بـه نتـایج نامناسـبی بیانجامـد،
درصدد اقدامات اصلاحی برآمد. عبارت کنترل سـکانی و وجـه تـسمیه آن از ایـن
جهت است که همانند سکان دار در کشتی یا راننده در خـودرو سـکان کـشتی یـا
۱۳
فرمان اتومبیل در دست فرد است و اجازه نمیدهد که آن وسیله از جاده یـا مـسیر
خارج شود و به راه نادرست برود. تنها زمانی کنترل سکانی موثر واقع میشود کـه
مدیر بتواند درباره تغییراتی که در محیط رخ خواهد داد، یا در رابطـه بـا پیـشرفت
کارها در جهت هدف مورد نظر، اطلاعات دقیق و بهنگامی را بدست آورد (استونر
و فریمن، ۱۳۷۵ ،ص ۱۲۶۵ .(

ج) کنترل تفکیکی (بلی- خیر) (Control No- Yes (
کنترل بلی- خیر یا کنترل رفتن یا نرفتن فرایندی است که بدان وسـیله جنبـههـای
خاصی از اقدامی که باید تصویب شود یا شرایط خاصی که پیش از ادامه کار بایـد
تائید گردد مشخص خواهد شد. در حال حاضر تعداد زیـادی از سـازمانهـا مثـل
تویوتا یا فورد به کارگران خط تولیـد، مـدیران و سرپرسـتان اختیـار مـیدهنـد تـا
تولیدات را کنترل کنند و این اختیارات را به آنان تفویض میکنند. گونهای دیگر از
کنترل بلی- خیر در بانکها روی میدهد، جایی که یک مـسئول دایـره دریافـت و
پرداخت و مقام دیگری در بانک، باید برداشت مبلغ زیادی از یک حـساب خـاص
را تائید کنند (استونر و فریمن، ص ۱۲۶۶ .(
در مثالهای دیگـر بررسـی کیفیـت غـذا، آزمـایش دسـتگاه فـضاپیما یـا عملیـات
ساختمانسازی از این نوع کنترل میباشند (رضائیان، ص ۲۴۴ .(

۱۴
د) کنترل بعد از عمل (Control action- Post (
همان گونه که از عبارت بعد از عمل برمیآید، در این نوع از کنترل نتیجه کارهـای
انجام شده به سنجش در میآید، علت انحراف از برنامـه یـا اسـتاندارد مـورد نظـر
تعیین میشود و نتیجه این اقدام برای فعالیتهای مشابه آینده مـورد اسـتفاده قـرار
میگیرد.
کنترل بعد از عمل را به عنوان مبنایی برای پاداش دادن یا تقدیر، تشویق و ترغیـب
کارکنان به کار میبرند. برای مثال، امکان دارد فردی که توانسته باشد کـار را طبـق
استاندارد انجام دهد در آینده پـاداش یـا جـایزهای بگیـرد (اسـتونر و فـریمن، ص
.(۱۲۶۶

ارزیابی انواع کنترل :
این چهار نوع کنترل (پیش از عمل، سکانی، بلی- خیر و بعد از عمـل) جـایگزین
یکدیگر نمیشوند، یعنی چون بهترین نوع کنترل انتخاب شد نبایـد سـایر انـواع را
حذف کرد بلکه این روشها مکمل یکدیگرند. جریان اطلاعات در کنترل بـه شـکل
سریع و دقیق امری حیاتی است، زیرا هر قدر سریعتر بتـوان انحرافهـا را مـشخص
کرد سریعتر میتوان اقدامات اصلاحی به عمل آورد و در بیشتر سازمانهای کنونی،
این اصلاحات رایانهای شدهاند.
۱۵
از آنجا که کنترل سکانی روشی است برای انجام اقدامات اصـلاحی در حـالی کـه
هنوز برنامه در حال اجرا است معمولاً در مقایسه با سایر روشهای کنتـرل، کـاربرد
بیشتری دارد. مدیران با اجرای کنترل سکانی میتواننـد انحرافهـا را تعیـین کننـد و
بدین صورت درصدد بهره جستن از فرصـتهـای موجـود باشـند، بـه هـر حـال
نمیتوان گفت که کنترل سکانی روشی کامل است. در نتیجه، اگـر مـساله سـلامت
مطرح باشد، با استفاده از کنترل بلی- خیر میتوان حاشـیه ایمنـی را گـسترش داد