کارگاه اصول و فنون مذاکره در شرکت ساپکو قسمت اول

کارگاه اصول و فنون مذاکره در شرکت ساپکو قسمت اول

 

مذاکره یا Negotiation هنر چانه زنی است در این رویه فرد یا گروه یا دسته ای موفق تر است که بتواند قوی تر و با فکر تر به جلو حرکت نماید

میان دو یا چند فرد یا گروه است که با هدف دستیابی به یک درک مشترک، رفع نقاط اختلاف، یا رسیدن به منفعتی در نتیجهٔ آن گفتگو، ایجاد توافق در خصوص دوره‌هایاقدام، چانه زنی برای منفعت گروهی یا جمعی، یا حصول نتیجه‌ای رضایتبخش برای منفعت تمامی افراد یا گروه‌های درگیر در فرایند مذاکره، انجام می‌شود.در کتاب اصول و فنون مذاکره و زبان بدن در تجارت نوین دکتر مازیار میر ، مذاکره را هنر چانه زنی و رد و بدل کردن امتیاز عنوان نموده و به عنوان یک تعریف کاملتر مذاکره را چند وجهیمی‌داند بین افراد یا گروه‌ها برای رسیدن به محیط تفاهم و درک مشترک به منظور رفع نقاط اختلاف و یا رسیدن به منفعت با نقاط اشتراک به وسیلهٔ تبادل امتیازات مذاکره فرایندی است که در آن هر طرف درگیر

در مذاکرات می‌کوشد تا منفعتی برای خودش در پایان مذاکرات بدست آورد. مذاکره با هدف دستیابی به مصالحه انجام می‌شود. مذاکره در تجارت، سازمان‌های غیرانتفاعی، ادارات دولتی، رویه‌های قضائی و میان ملت‌ها و در شرایطی از زندگی فردی مانند ازدواج، طلاق، بچه دار شدن یا زندگی روزمره اتفاق می‌افتد. مطالعه این موضوع \”نظریه مذاکره\” نامیده می‌شود. مذاکره کنندگان حرفه‌ای اغلب در این زمینه تخصص دارند مانند مذاکره کنندگان اتحادیه‌ای، مذاکره کنندگان تملک‌های اهرمی، مذاکره کنندگان صلح، مذاکره کنندگان مخاصمات، یا هر کس دیگری که تحت عناوینی مانند دیپلماسی، قانونگذار یا کارگزار کار می‌کند.

 

 

مراحل مذاکره 

 

۱-اقدامات پیش ار مذاکره

۲-اقدامات در حین مذاکره

۳-اقدامات پس از پایان مذاکره

 

انواع مذاکره

برد برد

برد باخت

باخت باخت

تعریف دکتر مازیار میر از انواع مذاکره (( خبز  ))

۱-خوب

۲- بد

۳- زشت

مذاکره مبتنی بر مذاکره اصولی

کارگاه اصول و فنون مذاکره در شرکت ساپکو قسمت اول

بخش اول:

اشخاص را از مساله جدا کنید.

۱- توجه به این نکته که مذاکره کنندگان در وهله نخست انسانند و دارای عواطف و این عواطف ممکن است در حالت مناسب به نتیجه کمک کند و یا در

حالت بد باعث شکست مذاکرات شود.

۲- هر مذاکره کننده ای دو نوع منافع دارد یکی موضوع مذاکره و دوم روابط آتی

۳- روابط انسانی در مذاکره معمولا به اشتباه با اصل موضوع مذاکره گره میخورد.

۴- چانه زنی روی مواضع روابط انسانی و موضوع مذاکره را در مقابل هم قرار میدهد.

 

کارگاه اصول و فنون مذاکره در شرکت ساپکو قسمت اول

احساس:

در یک مذاکره به ویژه در هنگام مباحثات جدی، نقش احساسات میتواند از  گفتار هم مهمتر باشد.نگرانی باعث خشم و خشم به نوبه خود باعث وحشت میشود.

ابتدا احساس طرف مقابل و خودتان را بشناسید و درک کنید.

احساسات خود را صریحا بیان و آشکار کنید و وجود آنها را طبیعی و مشروع بشمار آورید.

وقتی افراد از زیر بار احساسات بیان نشده رهایی یابند بیش از پیش آماده کار کردن بر روی مساله موضوع مورد مذاکره میشوند.

به طرف مقابل اجازه دهید ناراحتی ها، هیجانات و خشم خود را بیرون بریزد.

نسبت به برافروختگی های احساساتی واکنش نشان ندهید.

ضابطه : در هر زمان فقط یک نفر میتواند عصبانی شود.

از حرکات سمبولیک بهره بگیرید.

در موارد زیادی صرف یک عذرخواهی میتواند احساسات جدی را فرو بنشاند حتی اگر مسوللیت آن احساسات متوجه شما نباشد. یک عذرخواهی میتواند یکی از کم

هزینه ترین و پربارترین سرمایه هایی باشد که هر کسی میتواند بکند.

ارتباط:

مشکلاتی که معمولا در خصوص برقراری ارتباط به وجود می آیند عبارتند از:

– مذاکره کنندگان ممکن است مستقیم با هم صحبت نکنند و واسطه ای وجود داشته باشد.

– ممکن است مذاکره کنندگان به صورت فعال به هم گوش ندهند.

– سوء برداشت از صحبتهای همدیگر ممکن است اتفاق بیفتد.

راه حلها در این زمینه:

– فعالانه به انچه گفته میشود گوش بدهیدو انرا درک کنید.

گاهی سخن انان را با این جملات قطع کنید که :\” ایا درست فهمیدم که شما گفتید ..

ارزانترین امتیازی که میتوانید به طرف مقابل بدهید اینست که بداند شما به سخنانش توجه دارید.

انها را متقاعد کنید که سخنانشان را فهمیده اید.

– طوری سخن بگویید که دیگران شما را بفهمند.

– درباره خودتان صحبت کنید نه انان.

بجای انکه بگویید شما زیر حرف خودتان زده اید بکویید ما احساس میکنیم مورد تبعیض قرار کرفته ایم.

– برای منظور و هدفی صحبت کنید.

پیشگیری بهترین نتیجه را دارد.

-فرایند مذاکره باید طوری تعریف شود که مسایل ماهوی از روابط شخصی مذاکره کنندگان جدا شود.

– روابط کاری برقرار کنید.

هرقدر سریعتر بتوانید یک نا اشنا را به شخصی که از وی شناخت دارید تبدیل کنید جریان مذاکره ساده تر میشود.

پس از پایان مذاکره مس  مس کنید و فوری از اتاق خارج نشوید.

– با مساله رودر رو شوید نه اشخاص

 

بخش دوم :

روی منافع تمرکز کنید نه مواضع

۱-نحوه طرح مساله اهمیت فراوان دارد. (مثال کتابدار و پنجره های باز و بسته)

۲- برای یافتن راه حل عاقلانه بین منافع آنان سازش ایجاد کنید نه مواضع آنان.

            ۲-۱ منافع معرف مساله هستند

            ۲-۲ پشت سر مواضع متقابل منافع مشترک و قابل انطباق و نیز منافع معارض وجود دارد.

۳-چکونه منافع مشخص و تعیین میشوند؟

            ۳-۱ از خودتان بپرسید چرا و خود را جای طرف مقابل بگذارید.

            ۳-۲ بپرسید چرا اینکار را نکردند و درباره انتخابهای انها فکر کنید.

            ۳-۳ توجه داشته باشید هر یک از دو طرف مذاکره منافع متعدد و گوناگونی دارد.

            ۳-۴ قدرتمند ترین خواسته ها نیازهای اساسی انسانی هستند.

            ۳-۵ فهرستی از منافع طرفین تهیه کنید.

۴- صحبت کردن در مورد منافع و خواسته ها

            ۴-۱ طرح موضوع: امکان نیل به هدف وقتی طرف مقابل از مافع شما آگاه باشد بیشتر میشود.

            ۴-۲ منافع و خواسته های خود را صریح و روشن بیان کنید.

            ۴-۳ منافع و خواسته های آنان را بعنوان بخشی از مساله بپذیرید.

            ۴-۴ پیش از انکه پاسخ خود را ارائه دهید اول مساله را بیان کنید.: اگر اول خواسته هارا بگویید واکنش نشان میدهد.

            ۴-۵ به آینده نگاه کنید نه به گذشته

            ۴-۶ قاطع و انعطاف پذیر باشید.

قسمت سوم :

کارگاه اصول و فنون مذاکره در شرکت ساپکو قسمت اول

برای تامین منافع متقابل حق انتخابهای متنوعی بیاندیشید.

مهارت و توان اندیشیدن و یافتن حق انتخابهای متنوع یکی از مفیدترین توانمندیهایی است که یک مذاکره کننده میتواند داشته باشد.

مثال پرتقال، میوه و پوست.

۱- تشخیص مساله

معمولا در این خصوص چهار مشکل وجود دارد:

• پیش داوری
• جستجو برای یک راه حل واحد
• فرض اینکه اندازه کیک ثابت است.
• داشتن این تفکر که حل مساله انان مشکل خودشان است.

۱/۱- پیش داوری

پیش داوری از تخیل و ابداع راه حلهای تازه جلوگیری میکند.

تحت فشارهای ناشی از مذاکراتی که در پیش دارید، جنبه انتقادی نسبت به مسایل مطروحه در شما قویتر میگردد.

مذاکرات عملی تفکر عملی میطلبد نه افکار ارهم گسیخته و افراطی.

۱/۲- جستجو برای یک راه حل واحد

برخی گمان میبرند افرینش راه حل به خودی خود بخشی از جریان مذاکره نیست بلکه وظیفه انها صرفا تنگ کردن شکافها است نه اینکه به دامنه های مختلفی از راه

حلها بیندیشند. \” برای رسیدن به توافق روی مواضعی که مطرح است به اندازه کافی گرفتاری داریم.

اولین مانع در مقابل تفکر خلاق انتقاد زودرس و دومین مانع نتیجه گیری زود رس میباشد.

۱/۳- فرض ثابت بودن کیک

علت سومی که سبب میشود روی میز مذاکره دامنه انتخابهای خوب و سنجیده خیلی محدود باشد این است که هردو طرف به مذاکره به صورت بازی بر روی یک قیمت

ثابت نگاه میکنند.

۱/۴- داشتن این تفکر که حل مساله انان مشکل خودشان است.

مانع نهایی در راه افرینش انتخابهای واقع بینانه ، علاقه صرف هر دوطرف به نامین منافع فوری و انی خود میباشد.

اگر مذاکره کننده ای بخواهد به توافق معقول و خردمندانه ای دست یابد باید نه تنها به فکر منافع خود باشد بلکه راه حلی درنظر بگیرد که در بگیرنده منافع قطعی طرف

دیگر هم باشد.

۲- دستور العمل درمان

• جداکردن کار آفرینش انتخابها از کار قضاوت در مورد آنها
• افزایش دامنه انتخابهای روی میز مذاکره به جای جستجو در خصوص یک راه حل واحد
• کاوش برای منافع متقابل
• اندیشدن راههایی برای آسان سازی تصمیم گیری طرف مقابل

۲/۱- جداکردن کار آفرینش انتخابها از کار قضاوت در مورد آنها

هدف خودرا تعریف کنید.

تعداد معدودی از افراد را دعوت کنید.

محیط را تغییر دهید

جو جلسه را غیر رسمی نگاه دارید.

کسی را انتخاب کنید که جلسه را آرام و هماهنگ سازد.

شرکت کنندگان را کنار یکدیگر و رودر روی مساله قرار دهید.

ضوابط اصلی جلسه را مشخص کنید از جمله ضابطه عدم انتقاد

آفرینش ایده های جدید

ایده ها را بصورت تمام و کمال ثبت کنید.

امید بخش ترین ایده ها را علامت کذاری کنید.

برای ایده های امید بخش راههای بهبود بیندیشید.

برای ارزیابی ایده ها وقت معینی را تعیین کنید.

حتی با طرف مقابل هم برای آفرینش ایده و راه حل کوشش کنید.

 ۲/۲- راهکارهای انتخابی خود را گسترش دهید.

کلید کار برای تصمیم گیری بخردانه انتخاب از میان انبوهی از گزینه هاست.

روش اجرایی برای افزایش راهکارهای انتخابی

• با رفت و برگشت بین کلیات و جزییات دامنه و تنوع حق انتخابها را چند برابر کنید.
• از دید کارشناسان مختلف به موضوع نگاه کنید.
• توافقهایی با درجات گوناگون از قدرت بیافرینید.
• دامنه و حیطه توافق پیشنهادی را تغییر دهید.

۲/۳- به دنبال دست آوردهای متقابل باشید.

روش اجرایی برای یافتن دست آوردهای متقابل:

اول- منافع مشترک را مشخص سازید.

دوم- منافع متقابل را بهم نزدیک و جفت و جور کنید.

• ایا در منافع اختلاف هست؟
• ایا اعتقادات متفاوتند؟
• ایا ارزشها در مورد ظرف زمانی با هم متفاوتند؟
• ایا پیش بینی ها با هم متفاوتند؟
• ایا اختلاف در میزان ریسک و مخاطره است.؟

سوم – ار آنها بخواهید ارزشهای خود را بیان کنند.

۲/۴- اخذ تصمیم را برای انها تسهیل کنید.

• اول تصمیم چه کسی را؟
• دوم چه تصمیمی را؟
• سوم تهدید کردن چاره کار نیست.

بخش چهارم:

به استفاده از منابع عینی اصرار بورزید.

هر اندازه طرف مقابل را خوب درک کنید و هر اندازه مبتکرانه و هوشمندانه راه حلهایی برای سازش پیدا کنید و هر چقدر بر اساس استراتژی برد دو جانبه عمل کنید  باز

هم با منافعی روبرو میشوید که طرفین بر سر آن در تضاد هستند. در این حالت:

۱- تصمیم گیری بر اساس مواضع نادرست است.

۲-موارد استفاده از معیارهای عینی

۳-مذاکرات مبتنی بر اصول توافقهای معقول را از طریق دوستانه و با کارایی پدید می آورد. ( مدل MIT برای اقتصاد بهره برداری از معادن زیر دریا)

۴-ایجاد و توسعه معیارهای عینی

الف- استانداردهای منصفانه

در حداقل ممکن معیار عینی میبایست مستقل از خواست و اراده هر یک از دو طرف باشد.

ب- روشهای منصفانه

مانند روش یکی شیرینی را نصف کند و دیگری انتخاب کند که کدامیک را بردارد.

۵- مذاکره با بهره گیری از معیارهای عینی

• هریک از مطالب را بعنوان یک جستجوی مشترک برای یافتن معیار عینی شکل دهید.
• در مورد اینکه کدام استانداردها مناسب ترین استانداردها هستند و چگونه باید به کار ایند دلیل بیاورید و پذیرای دلایل طرف مقابل باشید.
• هرگز به فشار تسلیم نشوید و فقط در برابر اصول سر فرود اورید.

الف- تلاش مشترک برای پیدا کردن معیارهای عینی

ب- ابتدا در مورد اصول با هم توافق کنید.

هر استانداردی که طرف شما پیشنهاد کند میتواند اهرمی برای شما باشد که وی را مجاب کنید.

چ- دلیل بیاورید و به دلیل طرف مقابل گوش بدهید.

گفتار سوم:

آری ، اما …

 

اگر از شما قو یتر هستند :

اگر تمام اهرم های قدرت در دست طرف مقابل باشد، هیچ روشی نمی تواند موفقیت شما را در مذاکره تضمین کند. در مواجهه با قدرت، حداکثر کاری که روش مذاکره

می تواند بکند این است که اولاً از شما در برابر رسیدن به توافقی که باید رد کنید حفاظت کند و دوماً به شما کمک کند کهاز حداکثر توانایی که در اختیار دارید برای

رسیدن به توافقی برای تأمین حداقل منافعتان بهره بگیرید.

از خود محافظت کنید:

نگرانی از نرسیدن به توافق در یک مذاکره می تواند موجب این شود که به بسیاری از شرایط طرف مقابل تن دردهیم و توافقی را بپذیریم که می بایست آن را رد می

کردیم . چهار گام برای اجتناب از چنین وضعیتی وجود دارد.است. اما درحالی که وجود یک خط کف میتواند از شما « خط کف » اول تعیین و استفاده از یک

در برابر توافق نامناسبی محافظت کند، ضمناً ممکن است هم از آفرینش اید ه های نو در شما جلوگیری کند و هم در رسیدن به توافقی که ممکن است قبول آن برای

شما خردمندانه باشد. ضمن این که ممکن است این خط کف غیرواقع بینانه انتخاب شده باشد که در این صورت نمی تواند مبنای مناسبی برای مذاکره باشد.

روش بهتر طراحی بهترین را هکار توافق حاصل از مذاکره است. احتمال زیادی وجود دارد که یک خط کف ترسیم شده، واقعاً منافع ما را برآورده نسازد. هدف مذاکره

رسیدن به منافعی بهتر از آن چیزی است که بدون مذاکره به دست می آید. این منافع کدامند؟ بهترین شق توافق حاصل از مذاکرات را که برای خود طراحی کرده اید

چیست؟

این استاندارد هم از شما در برابر یک توافق نامعقول محافظت می کند و هم به شما کمک می کند که از منافعی که میتوانید به آن دست یابید محروم نشوید. چنین

شقی به شما امکان می دهد که به اندازه کافی انعطا فپذیر باشید تا راه حل های جدید را ابداع و به کار گیرید

سومین نکته لزوم آگاهی از مخاطرات ناشی از نرسیدن به توافق است. باید بدانید که در صورت شکست مذاکرات چه راه کارهایی در اختیار خواهید داشت و کدام یک را

انتخاب خواهید کرد . این موضوع باید قبل از مذاکرات برایتان مشخص شده باشد. نباید تصور کنید که حتماً به توافقی می رسید و یا امکانات بی شماری در اختیار شما

خواهد بود.

و در انتها باید یک خط قابل انعطاف برای مذاکرات طراحی کنی . د بهترین و بدترین حالت ممکن را برای یک توافق درنظر آورید. طیف میان این دو، بهترین خط کش برای

اندازه گیری میزان انعطاف شماست و به شما اجازه مانور و رفت و برگشت میان ایده های مختلف را خواهد داد.

از توان های خود حداکثر بهره برداری را بکنید:

اول باید بدانید که هر قدر را هکاری که برای توافق حاصل از مذاکرات طراحی کرد هاید بهترباشد، قدرت وتوان شما بیشتر خواهد بو . د قدرت و توان تنها به ثروت، ارتباطات

سیاسی، دوستان، قدرت بدنی و یا قدرت نظامی نیست. در حقیقت قدرت نسبی مذاکره دو طرف، ابتدا متکی بر این است که حق انتخاب نرسیدن به توافق برای هریک

از دوطرف تا چه حد جالب است! داشتن آگاهی از انتخاب های بیشتر در صورت نرسیدن به توافق، قدرت ما را در مذاکره افزایش می دهد.

در مرحله دوم باید را هکارهای خود را گسترش دهید راه کارهای جالب در انتظار ما ننشسته اندبلکه خود باید آنها را بیافرینیم. برای این کار باید سه قدم مستقل برداریم:

۱٫ ابداع فهرستی از کارها و اقداماتی که احتمالاً بایستی در صورت عدم حصول توافق انجام دهیم.

۲٫ بهبود بخشیدن به پار های از ایده های جالب تر و تبدیل آن ایده ها به حق انتخا بهای عملی.

۳٫ انتخاب مقدماتی یکی از این را هکارها که بهتر از بقیه به نظر می رسد.

در دست است و می تواند معیار « بهترین شق توافق حاصل از مذاکر ه » در این مرحله یکمناسبی برای محک زدن هر توافقی باشد. مطلوبیت افشای این بهترین شق

برای طرف مقابل بستگی به توان ارزیابی شما از طرز تفکر اوست. اگر راه کار شما برایتان بسیار جالب و راضی کننده است آنرا افشا کنید ولی در غیر این صورت نگذارید

که آنها بدانند که شما ناچار از توافقید!

در سومین و آخرین مرحله باید را هکارهایی را که طرف مقابل طراحی کرد ه است بررسی و ملاحظه کنید در این شرایط است که می توانید انتظارات غیرواقعی آنان را

پایین بکشید و یا درصورت نیاز به فکر راه های مقابله برآیید.

وقتی طرف مقابل قدرتمند تر است:

هر قدر طرف مقابل از نظر فیزیکی یا اقتصادی قوی تر باشد، صلاح شما در این است کهمذاکرات را روی منطق وشایستگی ها بکشانید. شما می توانید منابعی را که در

اختیار دارید، با بهبود به صورت قدرت « بهترین شق توافق حاصل از مذاکره که برای خود طراحی کرده اید » بخشیدن به مذاکره درآورید.

قسمت دوم: اگر وارد بازی مذاکره نشوند و منتظر بازی از طرف شما بمانند:

چنان چه طرف مقابل شما به بازی مذاکره اصولی وارد نشود و بخواهد با چانه زنی روی مواضع مذاکره را ادامه دهد، شما سه راه کار برای مقابله در اختیار دارید .

اول اینکه باید شخصاً روی شایستگیها و واقعیات مسأله متمرکز شوید آنگاه باید با گمانه زنی روی اقدام بعدی آنها، توجه آنان را به سمت شایستگیها و واقعیات منحرف

پکنید در مرحله سوم و چنانچه بازهم نتیجه نگرفتید، باید به فکر شخص ثالثی باشید که منافع و واقعیت ها را درنظر بگیرد ویا روی تهیه یک متن واحد توافق کنید.

معمولاً حمله طرف مقابل شما از سه استراتژی تشکیل میشود: بیان صریح و قاطع مواضع که شمارا وسوسه میکند به انتقاد از آن بپردازید. به این ترتیب آنان را در مواضع

خود محبوس می کنید و این نتیجه بخش نیست. حمله به اید ه های شما که وسوسه دفاع از اندیشه هایتان را در شما ایجاد_می کند و در این حالت خود را محبوس

می کنید که این نیز ثمری ندارد. وسومین تاکتیک آنان حمله به شخص شما خواهد بود. این حمله نیز شما را به دفاع از خود ترغیب میکند، که باز هم مذاکره راوارد دور

باطل می کند.

اما چگونه می شود با این سه حالت برخوردی بر مبنای مذاکره اصولی کرد؟

اول: به موضع آنان حمله نکنید، بلکه بفهمید پشت این موضع چه نهفته است مواضع ارائه شده را نه بپذیرید و نه رد کنید. بلکه آن را به عنوان یکی از را ههای انتخاب

تلقی کنید .

ببینید چه منافعی پشت آن نهفته است و چه اصولی را منعکس می کند و به فکر را ه هایی برای بهبود آن باشید.

 

 

مدرس 

دکتر مازیار میر خلبان و  کارآفرین و پژوهشگر ایرانی