crm به روش ماه

crm به روش ماه

 ،رضایت ،رضایت مشتری، رضایت مندی مشتریان، ایرلاینف بیمه، بانک، موسسه مالی ، مازیار میر مازیار دکترمیر، ، crm هدف از این مقاله نشان دادن عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری و شناسایی نقاط قوت و ضعف شرکت های ایرانی است که  در زمینه پیاده سازی CRM دچار اشتباهات فاحش و خطر ناکی شده یا می شوند از جناب دکتر علیجانی که در نگارش این مقاله زمان زیادی را صرف نموده و طی جلسات متعدد راهکارهای عملیاتی خوبی را به ما نشان دادند بینهایت متشکرم

پس از انجام مطالعات مبانی نظری و مدل های مختلف، مدل ۴ بعدی عوامل موفقیت در پیاده سازی CRM که دارای عوامل «تمرکز بر مشتریان کلیدی»، «سازماندهی متناسب»، «استفاده از مدیریت دانش» و «تکنولوژی» می باشد، به عنوان بهترین مدلها در دستور کار ما قرار گرفت . متاسفانه بیشتر شرکتهایی که در طی این مقاله مورد تحقیق قرار گرفتند در حوزه تمرکز بر مشتریان کلیدی کاملا ضعیف و حتی می توان گفت هیچ رفتار حرفه ای نداشتند و باید در این خصوص برای به دست آوردن سهم بیشتر بازار توجه بیشتری را در این خصوص مبذول بدارند،

در غیراینصورت عملکرد ضعیف شرکت ها در این خصوص می تواند تلاش های دیگر بخش ها را تحت شعاع قرار داده و از اثربخشی آن ها بکاهد.

ارزش واقعی یک سیستم CRM  کمک به  سازمانها در تحقق اهداف استراتژی  مرتبط با مشتری و بهبود ارتباط با مشتریان جهت سودبردن طرفین می باشد. برای دستیابی به این هدف، سیستم های نرم افزاری CRM  از طریق تحلیل اطلاعات و نمایش میزان پیشرفت و نتایج سازمانی، عملکرد مدیریت  را اندازه گیری می نمایند.

روند، استراتژی و شاخص  های  کلیدی عملکرد،  اطلاعاتی هستند که  مدیران با استفاده  از انها در می یایند به اهداف خود دست یافته اند یا اینکه نیاز است به سرعت  اقدامات اصلاحی  در این حوزه و به سرعت انجام دهند.

امروزه ابزار تحلیل و داشبورد از جمله ویژگیهای اکثر نرم افزارهای CRM  می باشد. با این حال و با وجود چنین نرم افزارهایی، گزینه های انتخاب یک نرم افزار  بسیار محدود بوده وهمیچنین انتخاب بسیار گیج کننده است. آیا شما واقعا نیاز دارید بدانید در هر هفته چند سرنخ فروش بدست آوره اید؟

یا اینکه شما نیاز دارید بدانید علاقمندی مشتریان به محصولی که دیگر فقط قصد پشتیبانی آنرا ندارید، چه میزان است؟

شاید نیازدارید.شاید هم نیاز ندارید!

تعیین شاخص های اندازه گیری عملکرد مناسب، یک عامل کلیدی موفقیت در بکارگیری شاخص های کلیدی عملکرد است.

حال شما چگونه شاخص های کلیدی عملکرد مناسب را مشخص می نمایید؟ زمانیکه شما در حال تعیین شاخص های انداره گیری مهم می باشید ، نیاز است شاخص هایی را که بیشترین  تاثیر مستقیم را بر اهداف استراتژیک شما دارند، شناسایی نمایید ; بدین منظور شما باید سوالاتی را از خود بپرسید تا به جستجوی  شما برای  یافتن بهترین مجموعه از داشبوردها، نمودارها و گزارشات کمک نماید.سنجه های  عملکردی که در زیر به آن پرداخته شده است ،معمولا نامشهود می باشند.

ارزش واقعی یک سیستم CRM  کمک به  سازمانها در تحقق اهداف استراتژی  مرتبط با مشتری و بهبود ارتباط با مشتریان جهت سودبردن طرفین می باشد. برای دستیابی به این هدف، سیستم های نرم افزاری CRM  از طریق تحلیل اطلاعات و نمایش میزان پیشرفت و نتایج سازمانی، عملکرد مدیریت  را اندازه گیری می نمایند.

روند، استراتژی و شاخص  های  کلیدی عملکرد،  اطلاعاتی هستند که  مدیران با استفاده  از انها در می یایند به اهداف خود دست یافته اند یا اینکه نیاز است به سرعت  اقدامات اصلاحی انجام دهند.

امروزه ابزار تحلیل و داشبورد از جمله ویژگیهای اکثر نرم افزارهای CRM  می باشد. با این حال و با وجود چنین نرم افزارهایی، گزینه های انتخاب یک نرم افزار  بسیار محدود بوده وهمیچنین انتخاب بسیار گیج کننده است. آیا شما واقعا نیاز دارید بدانید در هر هفته چند سرنخ فروش بدست آوره اید؟ یا اینکه شما نیاز دارید بدانید علاقمندی مشتریان به محصولی که دیگر قفصد پشتیبانی آنرا ندارید، چه میزان است؟ شاید نیازدارید.شاید هم نیاز ندارید!

تعیین شاخص های اندازه گیری عملکرد مناسب، یک عامل کلیدی موفقیت در بکارگیری شاخص های کلیدی عملکرد است.

حال شما چگونه شاخص های کلیدی عملکرد مناسب را مشخص می نمایید؟ زمانیکه شما در حال تعیین شاخص های انداره گیری مهم می باشید ، نیاز است شاخص هایی را که بیشترین  تاثیر مستقیم را بر اهداف استراتژیک شما دارند، شناسایی نمایید ; بدین منظور شما باید سوالاتی را از خود بپرسید تا به جستجوی  شما برای  یافتن بهترین مجموعه از داشبوردها، نمودارها و گزارشات کمک نماید.سنجه های  عملکردی که در زیر به آن پرداخته شده است ،معمولا نامشهود می باشند.

متاسفانه عملکرد منفی crm  ایرانی بیشتر از نفع آن است برای مثال در یکی از شرکتهای تراز اول هواپیمایی کشور سوار هواپیما شدم بعنوان تنها مدرس حرفه ای و عملیاتی در حوزه فعالیت خودم هر هفته بصورت متوسط یک یا دو پرواز از مهراباد به اقصی نقاط کشور دارم و با توجه به اینکه پروازهای متعدد خارجی دارم هرگز احترام لوفتانزا و قطر ایرویز ویا خط هوایی  امارات …

در آخرین صحبتهایی که با کاپیتانهای کهنه کار ایرانی داشتم همه از هواپیماهای بسیار فرسوده به ستوه آمده اند اما این هیچ ربطی به نیروی انسانی بی انگیزه و آموزش ندیده ندارد

استفاده از استاد نما و فاقد سابقه موثر و عملیاتی نشان دهنده این است که آموزش در شرکتها بیشتر یک کار روتین بی اهمیت است برای مثال در بهترین شرکتهای هواپیمایی ایرانی کاپیتان خلبان نمی تواند درست حرف بزند و سیستم صوتی ایراد دااین دیگر ربطی به هواپیما ندارد این بی دقتی و سهل انگاری مدیران آموزش و مدیران بالا دستی را نشان می دهد .

برای مثال امروز بعد از ۴ ماه برای من پیامکی آمده ممنونم از ارسال نظراتتان آیا این خط هوایی دارای یک نفر پرسنل برای نتیجه گیری و تماس تلفنی نیست اساسا این crm  بکار نمی آید در صنعت بیمه و بانک  و خودرو ساران و….. این رفتار توهین آمیز بسیار خطرناک و بدتر است و این سوال به وجود می اید ایا این افراد تا کنون اصلا آموزش دیده اند یا خیر

تا زمانی که افراد آموزش کامل دوره ای و حرفه ای ندیده و این انگیزه و ایده در افراد ایجاد نشود که باید روحیه و استقرار عملیاتی مهندسی رزلینس crm براساس استانداردهای لوفت هانزا و آمریکن ایرلانز و یا گوگل اپل مایکروسافت و …..

از ایده تا واقعیت باید اذعان کرد شرکتهای ایرانی در این خصوص در حال حرکت هستند اما همیشه یک ناظر زمینی مثل برج مراقبت برای کاپیتان خلبان لازم است و این اصل کلی در  crm

است که از مشتریان به عنوان یک چشم سوم برای مدیریت و چشمی برای مدیریت باید استفاده نمود من در چند ین پرواز با یکی از ایرلاین های داخلی بارها چند مسئله ساده و کم خرج را تذکر دادم ولی هیچ اتفاقی در این زمینه نیفتاد چرا؟

بعد ۴ ماه برایم یک پیامک دادن مطلب شما را گرفتیم و خواندیم … که چی آیا این یک توهین بزگ نیست آیا این مسئله باعث رضایت است یا نارضایتی بیشتر و مضاعف….

متاسفانه بخی هم فقط و فقط تنها بر شاخص های موفقیت تمرکز می کنند . آری مطالعات نشان می دهد که هزینه جذب یک مشتری  جدید  بسیار بیشتر از هزینه نگهداشتن  مشتری فعلی است و مشتری که   جدا می شود تاثیرات بسیارمنفی در بازار دارد . اما مازیار میر به شدت معتقد است مشتری ناراضی مثل من برای یک عمر به تبلیغ منفی علیه شرکتهای مختلف که بارفتار توهین آمیز افراد را خواسته و ناخواسته مورد توهین قرار می دهند بعنوان یک فیلد آموزشی مورد بهره برداری قرار میی دهد که ضرر این رفتار برای برندها بینهایت خطرناک است . چرا در مورد حق یک مشتری اجحاف می کنیم؟ چرا؟

انتظار می رود که شرکتهای برتر ایرانی پتانسیل از دست رفتن مشتریان خود را شناسایی نمایید. انها مشتریانی هستند که ثبت شکایت می نمایند،اغلب تماس می گیرند، در مورد قرارداد یا خدمات و یا محصول سوال می پرسند و یا اینکه در خصوص بستن حتی بمه نامه و حسابشان تماس می گیرند. برخی مواقع در صورت وقوع هریک از این موارد، با ارائه یک پیشنهاد تشویقی یا ارائه یک پاداش بابت  وفاداری مشتری، و یک رفتار حرفه ای آنها را به برگشت تشویق می کنیم.

یادم به یک خاطره ای افتاد در بانکوک به مردی که اجناس خود را حراج کرده بود  برخورد کردم دیدم جنسی را  ۱۰۰ بت می فروشد )))) گفتم میشه ۱۰ بت گفت …..

Iranian discount heard something what it means ؟

این حکایت سی ار ام ایرانی است یک چیزی شنیدیم اما واقعا نفهمیده ایم چیست و چه بوده در کشور ما چگونه باید استقرار یابد….

آرزو می کنم در این راه بتوانیم شاهد کارهای زیربنایی و اصولی باشیم  در مقالات بعد نحوه ورود حرفه ای مطابق معتبر ترین شرکتهای صنعت بیمه و بانک و ایرلاین های هوایی که در کشورهای مختلف با آنها برخورد داشته و نسبت به آنها تحقیقات گسترده داشته ام را به تفصیل مورد کنکاش قرار می دهم شعار من این است ایرانی ایرانی بخر و این شعار دقیقا در راستای اقتصاد مقاومتی است و برای رسیدن به این شعار باید بسیار تلاش نمود …ل.لخ.لخخ.لخخل.لخخلم.لخخلمث.

با تقدیم تشکر و احترام فراوان

مازیار میر مشاور و تحلیل گر

 توصیه میکنیم حتما مطالب زیر را بخوانید:

مجموعه آموزشی موفق قسمت اول

چگونه بهترین استخدام کننده باشیم 

نکات طلائی برای مصاحبه استخدام

فقر کارآفرینی قسمت اول

استراتژیهای حرفه ای استیو جابز برای فروش

فریاد کارآفرینی

تکنیکهای طلایی موفقیت در مذاکره قسمت دوم

اقتصاد مقاومتی

استخدام

 فقر کارآفرینی قسمت دوم

شانس فروش خود را افزایش دهید