اموزش اصول و فنون مذاکره شرکت گسترش تجارت

امروز هشتم شهریور یکهزار و سیصد و نود شش از ساعت ۹ صبح در خدمت اساتید شرکت گسترش

تجارت بودم و طی امروز و فردا اصول و فنون

مذاکره با رویکرد فروش را با همکاری مدیران و کارشناسان فروش مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار

خواهیم داد.

خلاصه مطالب مطروحه و سرفصلهای این کارگاه آموزشی به شرح زیر است

مذاکره یا Negotiation  عبارت است از گفتگویی میان دو یا چند فرد یا گروه است که با هدف دستیابی به

یک درک مشترک، رفع نقاط اختلاف، یا رسیدن به منفعتی در نتیجهٔ آن گفتگو، ایجاد توافق در خصوص

دوره‌های اقدام، چانه زنی برای منفعت گروهی یا جمعی، یا حصول نتیجه‌ای رضایتبخش برای منفعت

تمامی افراد یا گروه‌های درگیر در فرایند مذاکره، انجام می‌شود.

مذاکره فرایندی است که در آن هر طرف درگیر در مذاکرات می‌کوشد تا منفعتی برای خودش در پایان

مذاکرات بدست آورد. مذاکره با هدف دستیابی به مصالحه انجام می‌شود. مذاکره در تجارت، سازمان‌های

غیرانتفاعی، ادارات دولتی، رویه‌های قضائی و میان ملت‌ها و در شرایطی از زندگی فردی مانند ازدواج،

طلاق، بچه دار شدن و یا زندگی روزمره اتفاق می‌افتد. مطالعه این موضوع “نظریه مذاکره” نامیده

می‌شود. مذاکره کنندگان حرفه‌ای اغلب در این زمینه تخصص دارند مانند مذاکره کنندگان اتحادیه‌ای،

مذاکره کنندگان تملک‌های اهرمی، مذاکره کنندگان صلح، مذاکره کنندگان مخاصمات، یا هر کس دیگری

که تحت عناوینی مانند دیپلماسی، قانونگذار یا کارگزارکار می‌کند.

استراتژی‌های پیشرفته مذاکره

مذاکره می‌تواند محدوده وسیعی از اشکال، از یک مذاکره کننده آموزش دیده از سوی یک سازمان خاص یا

یک منصب در تشکیلات رسمی تا یک مذاکره غیررسمی میان دوستان را شامل شود. مذاکره می‌تواند در

مقابل میانجیگری برای حل و فصل اختلافات قرار بگیرد یعنی حالتی که در آن یک طرف سوم بی طرف به

هر دو طرف بحث گوش می‌دهد و مساعدت می‌کند تا توافقی میان طرفین ایجاد شود. این مفهوم هم

چنین می‌تواند با “داوری” مقایسه شود که مشابه یک رویهٔ قضائی است. در داوری، هر دو طرف در

خصوص صحت ادعاهایشان دست به استدلال و استنتاج می‌زنند. این مذاکره هم چنین گاهی مذاکره

چانه زنی سخت یا چانه زنی بر سر مواضع نامیده می‌شود. نظریه پردازان مذاکره غالباً میان دو گونه

مذاکره تمایز قائل شده‌اند. نظریه پردازان مختلف از عناوین مختلفی برای این دو گونهٔ عام مذاکره استفاده

کرده و به راه‌های مختلف میان آنها تمایز گذارده‌اند.

مذاکره یک هنر است، مطالبی که خدمتتان ارائه می شود دربرگیرنده نکاتی است که استفاد از آنها،

شما را قادر می سازد تا در مذاکرات به بهترین شکل از حقوق حقه خود بهره مند شوید.

۱ . هر چیزی قابل مذاکره است، قیمت، زمان، شرایط و … . قیمت نوشته شده روی یک کالا (تایپ شده،

دستنویس، چاپ شده و هولوگرام)، قطعی نیست. مهمترین نکته برای مذاکره، خواستن است. هر آنچه

را که می خواهید، باید آنرا مطرح کنید. نباید از شنیدن پاسخ منفی یا طرد شدن بترسید. مذاکره شبیه به

بازی شطرنج است، هر حرکتی را انجام می دهید تا به نتیجه برسید، ممکن بعضی حرکتها بی نتیجه

باشند.

۲ . هدف مذاکره رسیدن به توافق برد-برد است، توافقی که هر دو طرف از آن راضی و خشنود باشند. هر

نوع توافقی غیر از این، منافع بلند مدت طرفین را در بر نخواهد داشت.

۳ . قدرت، ابزار اصلی در مذاکره است. هر یک از طرفین برای مذاکره از ابزارهای قدرت خود استفاده می

کنند. مثلا، ابزار قدرت فروشنده کالا این است که “کالای ارزانتر و بهتر از بقیه به شما می فروشد”. ابزار

قدرت خریدار “پول نقد است که با آن می تواند از محل دیگری خرید کند.” به طور دقیق تر، درک شخص

مقابل از قدرت شما، تعیین کننده است. مثال واقعی آن، در جنگ جهانی دوم اتفاق افتاد، در رویارویی

ارتش ژاپن با انگلیس در سنگاپور، فرمانده ارتش ۲۰۰۰ نفری ژاپن، در مذاکرات قبل از جنگ، وانمود کرد که

۱۰۰ هزار نیرو در اختیار دارد و فرمانده ارتش ۵۰ هزار نفری انگلیس نیز این موضوع را باور کرد و تسلیم

ارتش ژاپن شد. در واقع سربازان ارتش ژاپن ۲ هزار نفر بودند. درک اشتباه فرمانده انگلیسی از تعداد

سربازان ژاپنی، او را مجبور به تسلیم کرد.

۴ . اشکال مختلف ابزار قدرت در مذاکرهحرفه ای را می توان اینگونه معرفی نمود:

الف) شناسایی نیاز طرف مقابل و مطرح کردن توانایی شما در برآورده کردن آن،

ب) مطرح کردن تفاوت کالا یا خدمات شما با دیگران،

ج) نشان دادن اختیار یا عدم اختیار شما در تصمیم گیری، (بسته به نوع مذاکره، هر کدام از آنها کارایی

دارند. مثلا فروشنده کالا می تواند بگوید: “من فروشنده هستم و اجازه تخفیف دادن را ندارم.”)

د) تمایل و آمادگی شما برای ترک مذاکره، (مثلا وقتی خریداران لوازم منزل به خانه شما می آیند و

قیمتی بسیار پایین را پیشنهاد می دهند، شما سریعا بگویید: ” بیشتر که فکر می کنم، قصد فروش آنها

را ندارم.” با این حرکت آنها پیشنهاد قیمت بالاتری را به شما می دهند. )

ه) اصرار شما در به پایان رساندن مذاکره نیز می تواند ابزار قدرت باشد. (مثال: فرمانده ارتش ژاپن که می

خواست مذاکره را با حمله و خونریزی پیش ببرد، این موضوع ابزار قدرت او بود.)

و) دانستن چیزی یا دانشی خاص، ابزار قدرت است. مخصوصا اگر منطبق با نیاز طرف مذاکره کننده باشد.

مثلا دانش تعمیرکاران خودروهای لوکس و گران، ابزار قدرت آنها در مذاکره برای اجرت تعمیر است.

ز) توانایی و اختیار یکی از طرفین به تشویق یا تنبیه، از هر نوع، ابزار قدرت او می باشد.

ح) تعداد نفرات هر یک از طرفین مذاکره کننده، یکی از ابزار های قدرت است.

ت) مذاکره در محل کار یکی از طرفین.

ی) نیاز طرف مقابل به تایید، می تواند ابزار قدرتی برای طرف دیگر باشد

نیاز به یادگیری مهارت مذاکره در دنیای امروز، بیش از پیش برای همگان احساس می شود. مذاکره به

اشکال گوناگون انجام می شود و موفقیت هر شخص با توجه به نوع فعالیت خاص یا حرفه مشخص، تا حد

زیادی در گرو به کارگیری حرفه ای این مهارت است.

یکی از مهم ترین بخش های مذاکره در دنیای امروز به مذاکره تلفنی اختصاص می یابد. بسیاری از

سازمان ها و شرکت ها با توجه به گستردگی عملکرد و فعالیت های روزمره، به ندرت فرصت کافی برای

برقراری ارتباط حضوری دارند، در نتیجه بسیاری از اقدامات در قالب مذاکره تلفنی صورت می گیرد.

یک مذاکره کننده حرفه ای علاوه بر آنکه می تواند دستاوردهای بزرگی از این رهگذر کسب کند، می تواند

فضای مساعدی را برای مشتری ایجاد کند تا در نهایت نتیجه یک تماس تلفنی با ایجاد حس خوب برای

طرفین همراه باشد.

هفت اصل طلایی مذاکره

۱. با قدم استوار به دور از خشم و اضطراب و استرس وارد مذاکره شویم.

۲. یک یا دو تائیدیه از واجبات هر مذاکره ای است.

۳. شنونده فعالی باشید و ۲ بشنویم و یک بگوییم

۴. در مذاکره استراتزی مشارکتی داشته باشید

۵. آزادی عمل و تفکر داشته باشیم

۶.مشتری پادشاه و اولویت اول ما است و آمار و ارقام فروش در اولویت بعد

۷. صادق دقیق و با ظرافت‌های عاطفی مذاکره را به نفع خود تغییر دهیم